Depășirea provocărilor și a consecințelor economice ale COVID-19
Publicat: 2020-08-13Este clar că 2020 se preface a fi cel mai dificil an cu care s-au confruntat multe companii. De la colegi până la concurenți, toată lumea se luptă când vine vorba de întreprinderi și de COVID-19.
Cu toții dorim să fim în fața provocărilor generate de pandemie și de consecințele sale economice. Sugestia mea: concentrați-vă pe oferirea unei experiențe excelente pentru clienți, lucrând de la echipele interne la clienți.
Angajatorul meu, Robert Bosch Power Tools, este bine cunoscut pentru concentrarea sa pe inovație. Proiectăm și vindem scule electrice cu și fără fir, instrumente de măsurare, accesorii și unelte de grădină pentru profesioniști și utilizatori de bricolaj. Echipele noastre de ingineri sunt responsabile pentru crearea de baterii de vârf în industrie, conectivitate la internet, motoare fără perii și afișaje interactive.
Aceste inovații au ajutat divizia noastră să obțină vânzări de 4,8 miliarde EUR în anul fiscal 2019 și o poziție de lider pe piața uneltelor electrice. Cu toate acestea, mare parte din succesul nostru vine din angajamentul nostru de a oferi clienților o experiență excepțională.
Multe drumuri către informații despre clienți
Indiferent dacă sunt meseriași sau proprietari de case, clienții noștri se așteaptă să le înțelegem cerințele. Pentru utilizatorii profesioniști, performanța ridicată este esențială. Clienții de bricolaj sunt mai interesați de instrumente care sunt ușor de utilizat.
Aproximativ 85% din vânzările noastre au loc în afara Germaniei, iar așteptările clienților variază în funcție de regiune. Pe unele piețe, uneltele cu fir sunt încă foarte populare, dar în altele, fără fir devine din ce în ce mai importantă.
Toți clienții doresc instrumente de înaltă calitate, fiabile, care simplifică munca și fac proiectele lor un succes. Dar au nevoie și de servicii care identifică ce produs se potrivește cel mai bine cerințelor lor, oferă asistență pe tot parcursul ciclului de viață al produsului și oferă ajutor de la noi la cerere.
Comunicarea cu acești clienți este totuși o provocare. Pe partea B2B a afacerii noastre, dealerii pot folosi platformele noastre comerciale pentru a trimite cereri de servicii 24×7. Pe partea B2C, utilizatorii noștri de bricolaj folosesc de obicei e-mailul sau telefonul, ceea ce necesită un grad ridicat de flexibilitate organizațională pentru a asigura niveluri adecvate de servicii.
Pentru a îmbunătăți cu adevărat experiența clienților, trebuia să luăm legătura cu clienții noștri „B2B2B” – consumatori care ne cumpără instrumentele prin intermediul dealerilor.
În trecut, concentrarea noastră pe relația cu dealerul ne-a lăsat puține informații de contact pentru clienți. Acum începem să lucrăm la această comunicare, astfel încât să putem obține feedback de la clienți cu privire la calitatea produsului, fiabilitatea și noile funcții.
Necesitatea este mama invenției – mai ales când vine vorba de întreprinderi și de COVID-19
Din fericire, Bosch este destul de avansat în ceea ce privește inițiativele noastre de digitalizare. Divizia de scule electrice a fost una dintre primele care a îmbrățișat transformarea digitală în urmă cu câțiva ani, iar angajamentul nostru organizațional este puternic. Așadar, când COVID-19 a început să perturbe afacerile din întreaga lume, nu a trebuit să facem prea multe ajustări pentru a-i menține pe toți să lucreze și să le oferim clienților produse.
De fapt, pandemia ne-a făcut să realizăm că am putea face mai mult – extinzându-ne efortul de digitalizare la noile noastre servicii pentru clienți. Pe măsură ce canalele digitale devin tot mai importante pentru clienți, dorim să personalizăm și mai mult comunicarea cu clienții. Creăm o experiență omnicanal care permite clienților să ne contacteze folosind canalul pe care îl preferă, la momentul potrivit pentru ei.
Pandemia a subliniat, de asemenea, importanța comerțului online, un canal cheie de vânzare. Avem deja platforme puternice de comerț electronic B2B care rulează în toată lumea, dar acum căutăm modalități de a îmbunătăți ofertele noastre online pentru utilizatorii de bricolaj.
O posibilitate este să folosim mai bine datele noastre de clienți la 360 de grade. Soluțiile noastre de vânzări, servicii și marketing sunt îmbogățite cu datele clienților de pe platformele noastre de comerț electronic, dar ne-am dorit să facem mai mult. Analizând volumele uriașe de date adunate din alte zone ale companiei, sperăm să adăugăm cunoștințelor noastre de afaceri și să împărtășim informații în cadrul organizației.
De exemplu, echipele noastre de vânzări, marketing și service au toate un accent clar pe activitățile lor, dar puține cunoștințe despre ceea ce fac sau au nevoie de celelalte echipe. Accesul la informații despre clienți ar ajuta pe toată lumea să servească mai bine clienții.
Să presupunem că un client sună centrul nostru de service. Presupunând că am obținut consimțământul necesar al clientului pentru a colecta datele, informațiile din vânzări ar trebui să fie disponibile echipelor de service, permițând agenților să vadă ce produse deține deja apelantul. Cu această perspectivă, agentul s-ar putea concentra mai repede asupra problemei și poate oferi o soluție care ar asigura o experiență pozitivă pentru clienți.
Întotdeauna am știut că legarea tuturor acestor domenii ar ajuta toate acele echipe. Evenimentele din 2020 tocmai ne-au accelerat planurile.
Lecții învățate din 2020 – până acum
Suntem sub presiune să oferim îmbunătățiri ale serviciilor mai rapid decât oricând. Clienții se așteaptă la asta de la noi și suntem hotărâți să le satisfacem nevoile.
Disponibilitatea datelor devine din ce în ce mai importantă, deoarece o mare parte din experiența clienților noștri este legată de solicitările online. Clienții ar dori să poată vedea prețurile și disponibilitatea produselor online – într-un mod ușor și foarte accesibil.
O parte din provocare constă în conectarea acestor date și în a le pune la dispoziție pe scară largă pentru membrii echipei noastre. Pentru a identifica un client, trebuie să fim capabili să identificăm toate procesele atinse – dincolo de simplele contacte de marketing până la procesele de vânzări, service și operaționale. Și trebuie să facem acest lucru în timp ce respectăm toate cerințele relevante privind confidențialitatea datelor. Soluțiile noastre de vânzări, servicii, marketing și comerț, combinate cu aplicația noastră ERP, ne ajută să rezolvăm aceste probleme pe parcursul proceselor noastre end-to-end.
În cele din urmă, avem nevoie de modalități mai sofisticate de a auzi și de a răspunde clienților. Avem o echipă dedicată care caută recenzii și comentarii ale clienților pe internet. Prin gruparea diferitelor fluxuri într-o singură platformă de socializare, am putea crea o singură vedere transparentă a sentimentului clienților – și am putea răspunde solicitărilor mult mai rapid.
Pentru a răspunde acestei nevoi, investim în automatizarea proceselor. Folosind tehnologii precum inteligența artificială și învățarea automată, putem aduce instantaneu o cerere specifică a unui client persoanelor potrivite din organizația noastră.
Întreprinderi și COVID-19: trei chei pentru o experiență mai bună pentru clienți
Niciuna dintre aceste îmbunătățiri nu se poate întâmpla prin dict. Avem nevoie de angajații noștri să accepte aceste inițiative și să se angajeze cu adevărat în succesul lor, așa că trebuie să conducem schimbarea din interior spre exterior. Iată trei concluzii cheie din experiența noastră:
- Concentrează-te pe clientul tău în fiecare zi. Înțelegerea obiectivelor clienților, a obiectivelor strategice și a proceselor este esențială pentru a afla cum să satisfacă cel mai bine cerințele clienților. Este important să folosim această perspectivă nu doar extern, astfel încât să putem vinde mai multe produse, ci și pe plan intern – pentru ca membrii echipei noastre să știe de ce luăm acești pași. Ne consultăm cu echipele noastre interne pentru a le informa cum fiecare nou proces sau schimbare ne ajută să atingem obiectivele strategice ale clienților.
- Asigurați-vă că noile instrumente ajută lucrătorii să ofere cea mai bună experiență. Atunci când agenților de service sunt furnizați instrumente intuitive și puternice care îi ajută să facă o treabă bună, experiența clienților se îmbunătățește. Dacă instrumentele noastre nu reușesc să ofere o experiență excelentă angajaților, le va fi mult mai dificil să sprijine clienții. Experiența angajaților trebuie să fie o prioritate atunci când ne îmbunătățim instrumentele și procesele.
- Alegeți instrumente IT și tehnologie care vă promovează obiectivele de afaceri. IT oferă soluții excelente de tehnologie nouă și idei de optimizare a proceselor. Dar instrumentele sunt un mijloc pentru un scop. În timp ce încercam să reunim echipele noastre de vânzări, marketing și servicii, am constatat că unele grupuri nu au înțeles cum digitalizarea ar putea ajuta compania să reușească. Reprezentanții de vânzări, de exemplu, nu au vrut să-și ia timp pentru a menține date care ar putea ajuta organizația de marketing, deoarece a redus timpul în care vindeau produse și, prin urmare, câștigurile lor. A trebuit să ajutăm fiecare echipă să înțeleagă modul în care aceste instrumente le-ar beneficia atât pentru ei, cât și pentru compania noastră.
Întreprinderile și COVID-19 sunt pe un curs de coliziune, iar menținerea afacerii în creștere și îmbunătățire în aceste vremuri fără precedent este o provocare.
În calitate de lideri, rolul nostru nu este doar acela de a fi responsabil pentru furnizarea de noi instrumente tehnologice. Pentru a permite o experiență mai bună pentru clienți, trebuie, de asemenea, să oferim inspirație unităților de afaceri și să îi ajutăm pe angajați să folosească cel mai bine noile instrumente. Este adevărat, indiferent dacă concuram în vremuri normale sau în cele mai dificile luni ale unei pandemii.