COVID-19の課題と経済的影響を克服する
公開: 2020-08-132020年は、多くの企業が直面した中で最も困難な年になりつつあることは明らかです。 同僚から競合他社まで、企業やCOVID-19に関しては、誰もがスクランブリングを行っています。
私たちは皆、パンデミックとその経済的崩壊によってもたらされる課題に先んじていたいと思っています。 私の提案：社内チームから顧客に至るまで、優れた顧客体験を提供することに焦点を当てます。
私の雇用主であるRobertBosch Power Toolsは、イノベーションに重点を置いていることでよく知られています。 私たちは、専門家やDIYユーザー向けに、コード付きおよびコードレスの電動工具、測定ツール、アクセサリ、ガーデンツールを設計および販売しています。 当社のエンジニアリングチームは、業界をリードするバッテリー、インターネット接続、ブラシレスモーター、およびインタラクティブディスプレイの作成を担当しています。
これらの革新により、当社の部門は2019会計年度に48億ユーロの売上を達成し、電動工具市場で主導的な地位を獲得しました。 しかし、私たちの成功の多くは、卓越した顧客体験を提供するという私たちのコミットメントから来ています。
カスタマーインサイトへの多くの道
彼らが商人であろうと住宅所有者であろうと、私たちの顧客は私たちが彼らの要件を理解することを期待しています。 プロのユーザーにとって、高性能は不可欠です。 DIYのお客様は、使いやすいツールに関心を持っています。
当社の売上の約85％はドイツ国外で発生しており、顧客の期待は地域によって異なります。 一部の市場では、コード付きツールが依然として非常に人気がありますが、他の市場では、コードレスがより重要になっています。
すべての顧客は、作業を簡素化し、プロジェクトを成功させる高品質で信頼性の高いツールを求めています。 ただし、要件に最適な製品を特定し、製品ライフサイクル全体でサポートを提供し、オンデマンドでサポートを提供するサービスも必要です。
ただし、これらの顧客とのコミュニケーションは困難です。 私たちのビジネスのB2B側では、ディーラーは私たちのコマースプラットフォームを使用して、24時間年中無休でサービスリクエストを送信できます。 B2C側では、DIYユーザーは通常、電子メールまたは電話を使用します。これには、適切なサービスレベルを確保するために高度な組織の柔軟性が必要です。
顧客体験を本当に向上させるために、私たちは「B2B2B」の顧客、つまりディーラーを通じてツールを購入する消費者と連絡を取る必要がありました。
これまで、ディーラーとの関係に重点を置いていたため、顧客の連絡先情報はほとんどありませんでした。 現在、私たちはそのコミュニケーションに取り組み始めているので、製品の品質、信頼性、および新機能に関する顧客のフィードバックを得ることができます。
必要性は発明の母であり、特に企業やCOVID-19に関しては
幸い、ボッシュはデジタル化イニシアチブの面で非常に進んでいます。 電動工具部門は、数年前にデジタルトランスフォーメーションを採用した最初の部門のひとつであり、私たちの組織的な取り組みは強力です。 したがって、COVID-19が世界中のビジネスを混乱させ始めたとき、私たちは皆が働き続け、顧客に製品を届けるためにあまり多くの調整をする必要はありませんでした。
実際、パンデミックにより、デジタル化の取り組みを新しいカスタマーサービスにまで拡大することで、さらに多くのことができることに気づきました。 デジタルチャネルが顧客にとってより重要になるにつれて、私たちは顧客とのコミュニケーションをさらにパーソナライズしたいと考えています。 私たちは、顧客が自分に合ったタイミングで、好みのチャネルを使用して私たちに到達できるようにするオムニチャネルエクスペリエンスを作成しています。
パンデミックはまた、主要な販売チャネルであるオンラインコマースの重要性を強調しました。 私たちはすでに世界中で強力なB2Beコマースプラットフォームを実行していますが、現在、DIYユーザー向けのオンラインサービスを改善する方法を探しています。
1つの可能性は、360度の顧客データをより有効に活用することです。 当社の販売、サービス、およびマーケティングソリューションは、eコマースプラットフォームからの顧客データによって強化されていますが、さらに多くのことをしたいと考えていました。 会社の他の領域から収集された膨大な量のデータを分析することにより、ビジネス知識を追加し、組織内で洞察を共有したいと考えています。
たとえば、営業、マーケティング、サービスの各チームはすべて、自分たちの活動に明確に焦点を合わせていますが、他のチームが何をしているのか、何を必要としているのかについてはほとんど知識がありません。 カスタマーインサイトへのアクセスは、誰もが顧客により良いサービスを提供するのに役立ちます。
顧客が私たちのサービスセンターに電話をかけたとしましょう。 データを収集するために必要な顧客の同意を確保したと仮定すると、販売からの情報をサービスチームが利用できるようにして、エージェントが発信者がすでに所有している製品を確認できるようにする必要があります。 その洞察により、エージェントは問題にすばやく焦点を合わせ、前向きな顧客体験を保証するソリューションを提供できます。
これらすべての領域をリンクすることで、これらすべてのチームが役立つことを常に知っています。 2020年の出来事は私たちの計画を加速させました。
2020年から学んだ教訓–これまでのところ
私たちは、これまでになく迅速にサービスの改善を提供するよう圧力をかけられています。 お客様は私たちに期待しており、私たちは彼らのニーズを満たすことを決意しています。
私たちの顧客体験の多くはオンラインリクエストに関連しているため、データの可用性はますます重要になっています。 顧客は、製品の価格と在庫状況をオンラインで、簡単でアクセスしやすい方法で確認できることを望んでいます。
課題の一部は、そのデータを接続し、チームメンバーが広く利用できるようにすることです。 顧客を特定するには、単純なマーケティング担当者から販売、サービス、運用プロセスに至るまで、触れられたすべてのプロセスを正確に特定できる必要があります。 そして、関連するすべてのデータプライバシー要件を遵守しながらこれを行う必要があります。 当社の販売、サービス、マーケティング、およびコマースソリューションをERPアプリケーションと組み合わせると、エンドツーエンドのプロセス全体でこれらの問題に対処するのに役立ちます。
最後に、顧客の声を聞いて対応するためのより洗練された方法が必要です。 インターネット上で顧客のレビューやコメントを検索する専任のチームがあります。 さまざまなストリームを単一のソーシャルメディアプラットフォームにバンドルすることで、顧客の感情の単一の透過的なビューを作成し、要求にはるかに迅速に応答することができます。
このニーズを満たすために、私たちはプロセスの自動化に投資しています。 人工知能や機械学習などのテクノロジーを使用して、お客様の特定のリクエストを組織内の適切な人に即座に届けることができます。
企業とCOVID-19：顧客体験を向上させるための3つの鍵
これらの改善はいずれも、口述によっては起こり得ません。 私たちは従業員がこれらのイニシアチブに賛同し、彼らの成功に真剣に取り組む必要があるため、変化を徹底的に推進する必要があります。 これが私たちの経験からの3つの重要なポイントです：
- 毎日あなたの顧客に焦点を合わせなさい。 顧客の目的、戦略的目標、およびプロセスを理解することは、顧客の要件を最もよく満たす方法を理解するために不可欠です。 この洞察を外部だけでなく、内部でも販売できるようにすることが重要です。そのため、チームメンバーは、なぜこれらの手順を実行しているのかを理解できます。 私たちは社内チームと相談して、新しいプロセスや変更がお客様の戦略的目標を達成するのにどのように役立つかを知らせます。
- 新しいツールが労働者に最高の体験を提供するのに役立つことを確認してください。 サービスエージェントに、優れた仕事をするのに役立つ直感的で強力なツールが提供されると、カスタマーエクスペリエンスが向上します。 私たちのツールが従業員に素晴らしい体験を提供できない場合、彼らが顧客をサポートすることははるかに困難になります。 ツールとプロセスを強化するときは、従業員の経験を優先する必要があります。
- ビジネス目標を前進させるITツールとテクノロジーを選択してください。 ITは、優れた新しいテクノロジーソリューションとプロセス最適化のアイデアを提供します。 しかし、ツールは目的を達成するための手段です。 営業、マーケティング、サービスの各チームをまとめようとしたところ、デジタル化が会社の成功にどのように役立つかを理解していないグループもありました。 たとえば、営業担当者は、マーケティング組織に役立つデータを維持するために時間をかけたくありませんでした。これは、製品の販売にかかる時間、ひいては収益が減少したためです。 私たちは、これらのツールが自分たちと会社の両方にどのように役立つかを各チームが理解できるように支援する必要がありました。
企業とCOVID-19は衝突の過程にあり、これらの前例のない時代にビジネスを成長させ、改善し続けることは挑戦です。
リーダーとしての私たちの役割は、新しいテクノロジーツールの提供に責任を持つことだけではありません。 より良い顧客体験を可能にするために、私たちはビジネスユニットにインスピレーションを提供し、従業員が新しいツールを最大限に活用できるように支援する必要もあります。 それは、私たちが平時であろうと、パンデミックの最も困難な月であろうと、真実です。