Geri tepme, yeniden hayal etme, yeniden tasarlama: Yeni normal nasıl inşa edilir

Yayınlanan: 2020-04-15

Kriz zamanlarında, şimdiye ve buraya odaklanmak doğaldır. Bu arada gerçek liderler, bir sonraki adıma bakıyorlar. Kriz yatıştığında iş ortamı nasıl görünecek?

Birçok işletme için bu yeni normal oldukça farklı görünecek. Bu nedenle, zorluk, şimdi uyum sağlamak için adımlar atmak - iş modellerini geliştirmek ve diğer tarafta ortaya çıkan yeni iş ortamında sadece hayatta kalmakla kalmayacak, aynı zamanda başarılı olacak sistemleri inşa etmektir.

İlerlemek için kendimizi nasıl koruruz?

Yüz yüze yeniden düşünün

Uzaktan çalışmaya yönelik yeni ihtiyaç, işletmeleri, özellikle ticaret, pazarlama, satış ve hizmet bağlamında, çalışma ortamlarını yeniden değerlendirmeye zorluyor. Yeni normalimizde yüz yüze etkileşim gerçekten ne kadar gerekli?

Birçok işletme, bunun bir zamanlar düşündüklerinden çok daha az kritik olduğunu öğreniyor. Bazı durumlarda, bu ifşa dönüştürücü olabilir.

Danışmanlık sektöründe neler olduğunu bir düşünün. Ticari müşteriler, tipik olarak, işe aldıkları danışmanların, projenin en azından bir kısmı için fiziksel olarak sahada olmasını beklemişlerdir. Ancak, bu işletmeler artık uzaktan çalışmanın aslında üretkenliği artırabileceğini öğreniyor ve aynı zamanda yüksek ofis alanı ve seyahat masrafları göz önüne alındığında daha uygun maliyetli olabilir.

Anahtar Soru: Müşterilerinizin daha az doğrudan etkileşimle rahat ve kendinden emin olmalarına yardımcı olmak için iletişim tarzınızı ve operasyonel süreçlerinizi nasıl uyarlayacaksınız?

Hizmet sunumunu yeniden yapılandırma

Hizmetle ilgili müşteri beklentileri de değişiyor. Az temaslı bir ortamda, kendin yap hizmeti, servis personelinin doğrudan ziyaretlerinden çok daha uygun olabilir.

Bu nedenle, örneğin, bir müşterinin mutfak aleti bozulduğunda, bir onarım teknisyeninin müşterinin evini ziyaret etmesini istemektense uzaktan destek seçeneği sunmak daha iyi olabilir.

Ancak bu, önemli bir teknoloji altyapısı gerektirir ve bu da her hizmet temas noktasının nasıl optimize edileceğini düşünmeyi gerektirir.

En gelişmiş haliyle, yenilikçi bir hizmet sunum modeli aşağıdaki gibi seçenekleri içerebilir:

Müşterinin bir sorunu teşhis etmesine yardımcı olan yapay zeka destekli botlarla donatılmış bir web sitesi
Müşteriye aynı gün parça teslimatı sağlayan bir tedarik zinciri
Müşteriye bir parçayı kendi başlarına nasıl başarılı bir şekilde kuracağını gösteren video ve hatta artırılmış veya sanal gerçeklik demoları gibi bir sonraki seviye içerik

Çağrı merkezleri de benzer şekilde yeniden yapılandırılabilir. Bu çalışanların artık fiziksel olarak çağrı merkezi ofisinde bulunmalarına gerek yok. Bunun yerine işletmeler, çağrı merkezi personelinin, eğer donanımlı ve yetkilendirilmişlerse, işlerini herhangi bir yerden oldukça etkili bir şekilde gerçekleştirebileceklerini görüyorlar.

Anahtar Soru: Müşterilerinizin kendi hizmet deneyimlerini oluşturmalarını nasıl sağlayabilirsiniz? Hangi sistemler, araçlar ve süreçler çalışanlarınızın az temaslı bir ortamda yüksek kaliteli hizmet sunmasını sağlayacak?

Perakendeyi yeniden tasavvur edin

Gelişmekte olan bu uzak dünyada, belki de hiçbir sektör fiziksel perakendecilikten daha büyük zorluklarla karşı karşıya değildir. Alışveriş yapanlar ürünlerini internetten sipariş etmeye giderek daha fazla zorlandıkça, bu yeni davranışlar günlük hayata daha da fazla yerleşiyor. Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaların zaten internetle rekabet etmek için mücadele ettiği düşünülürse, kriz sonrası bir dünyada bu mağazaların ayakta kalması ne kadar zor olacak?

Gerçekten, hiçbir perakende sektörü dokunulmaz olmayacak - kriz öncesi müşterilerin yalnızca %16'sının yiyeceklerini çevrimiçi sipariş ettiği marketler bile. Ancak şimdi bu müşterilerin çoğu, yiyecek satın alımları için çevrimiçi satın alma/mağazadan teslim alma (BOPIS) kolaylığını keşfettiğine göre, kriz bittiğinde ne olur? En azından bazı müşteri segmentleri, bu yeni alışveriş seçeneklerinin ne kadar etkili ve kolay olduğunu öğrendiklerine göre, alışverişin “eski yöntemlerine” geri dönmek konusunda isteksiz olacak gibi görünüyor.

Anahtar Soru: Müşterilerin şimdi tercih ettikleri şekilde alışveriş yapmalarına ve satın almalarına yardımcı olmak için hangi yeni yüz yüze ve dijital alışveriş müşteri deneyimlerini tasavvur edebilir ve oluşturabilirsiniz?

Doğrudan müşteriye giden kanalları yeniden keşfedin

Yeniden tasavvur edilen bir perakende sektörü ile birlikte, şirketler müşterileriyle bağlantı kurdukları kanalları da yeniden değerlendirmelidir.

Buradaki iş hedefi, gelir kaynaklarını çeşitlendirmek ve yeni gelir fırsatları yaratmaktır. Örneğin, bazı üreticiler (Otis Elevator ve Michelin Tyres gibi), geleneksel ürün satışlarını tamamlayan ve geliştiren yeni hizmet aboneliği teklifleri ekosistemleri oluşturmak için zaten sahip oldukları verileri araştırıyor.

Bu arada diğer şirketler için, müşterilere ulaşmanın yeni yollarını bulmak sadece hoş bir şey değil, aynı zamanda korkunç bir gereklilik. Örneğin seyahat endüstrisi son haftalarda sert bir darbe aldı. Geçmişte endüstrinin seyahat acentelerine bu kadar dayandığı bir yerde (tarihsel olarak gezginlerin %43'ü uçak bileti rezervasyonu yaparken ve %70'i üçüncü şahıslar aracılığıyla gemi seyahati rezervasyonu yaptırır) bu üçüncü şahıs işletmeler ayakta kalamazlarsa ne olur? Bu yeni ortamda seyahat şirketleri, ne gelir kaybetmemek ne de müşterilerinin beklediği rezervasyon deneyimini bozmamak için müşterileriyle doğrudan nasıl ilişki kuracaklarını birdenbire anlamalıdır.

Ancak müşteri hizmetlerinde olduğu gibi, sorunsuz bir doğrudan müşteri deneyimi sunmak, gelişmiş bir teknoloji altyapısı gerektirir. Şirketin web sitesi, müşterilerin satın almasını kolaylaştıran yardımcı içerik (sanal ürün demoları gibi) sunuyor mu? Şirketin e-ticaret platformu daha yüksek hacimli doğrudan siparişleri işleyebilir mi? Bu siparişleri sorunsuz bir şekilde yerine getirmek için lojistik sistem mevcut mu?

Buradaki başarılı şirketler, müşterileri için nerede ve nasıl daha fazlasını yapabileceklerini ortaya çıkarmak, herkes için kazan-kazan senaryoları oluşturmak için satış ve teslimat sürecindeki her adımı analiz edecek. Şirketlerin ayakta kalabilmek için yeni uçtan uca müşteri yolculuğunu yeniden düşünmeleri gerekecek.

Anahtar Soru: Daha fazla müşteriye ulaşmanızı sağlayan hangi yeni fırsatlar ortaya çıktı ve bu fırsatlardan nasıl yararlanıyorsunuz?

Yeni normal nasıl inşa edilir: Kendimizi geleceğe hazırlamak

Birlikte ele alındığında, bu sorular, kriz sonrası bir dünyada kendilerini başarıya götürmenin en iyi yolunu anlamaya çalışan iş liderlerine yıldırıcı gelebilir.

Ancak iyi haber şu ki, bunu hepimizin iş yapma şeklini geliştirmek için bardağın yarısı dolu bir fırsat olarak görebiliriz. Bu cesur yeni gelecekte her şey değişime aday: pazarlama, satış, ticaret, servis ve destek. Neden bu fırsatı, uzun süredir devam eden normlara proaktif bir şekilde meydan okumak ve çok daha üstün müşteri deneyimleri sunabilen daha güçlü bir sektöre öncülük etmek için kullanmıyorsunuz?

Nihayetinde, neyin değişmesi gerektiğini belirlemek ve bu değişiklikleri desteklemek için gereken sistemleri oluşturmakla ilgilidir. Krizden dönmeye hazır olun. Bu yeni dünyanın nasıl görünebileceğini yeniden hayal edin. Ve bu yeni vizyonu gerçeğe dönüştürmek için fiziksel ve dijital varlığınızı yeniden tasarlayın.

Kriz zamanları sonunda azalır ve hayat normale döner - "normal" biraz farklı görünse bile. Ancak bu olduğunda, kayıtsız olmaktan dikkatli olun. (Umarım uzak) gelecekte bir noktada, büyük olasılıkla, kaçınılmaz olarak bazı yeni krizlerin ortaya çıkacağını anlayın.

Birçok işletme mevcut krizimize hazırlıklı değildi ve sonuç olarak hayatta kalma mücadelesi verirken reaktif pozisyonlara zorlandı. Bir yandan, bu anlaşılabilir bir durumdur; bu krizin eşi benzeri yok. Ancak, bir iş lideri olarak karşılaştığınız zorluk, kendinizi bir sonraki eşi görülmemiş krize hazırlamaktır.

Bir krizden kurtulmak, yalnızca kârlılığınızı desteklemek veya işinize olan ekonomik etkiyi en aza indirmekle ilgili değildir. Proaktif olarak adapte olmanızı, gelişmenizi ve bir dahaki sefere yol göstermenizi sağlayacak şimdi ne yapabilirsiniz?