販売とサービスのためのCRM：可能性と落とし穴

あなたが営業担当者またはカスタマーサービスエージェントである場合、仕事をするという点でCRMにあまり期待しない可能性があります。 顧客を支援し、顧客が今日期待するパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するには、洞察とデータが必要ですが、CRMはおそらく提供しません。

ほぼユビキタスなCRMテクノロジーは、25年以上にわたって市場に出回っています。 当初は、企業が収益を上げるのに役立つ生産性の向上を目的としていましたが、多くは複雑な管理ツールに変身しました。 売り手や他の最前線の従業員にとって、CRMは多くの場合、有益な支援というよりも管理上の時間の浪費です。

SAPは最近、ForresterResearchの副社長兼主席アナリストであるKateLeggettを特集した販売およびサービス向けのCRMに関するウェビナーを開催しました。

「CRMには多くの可能性がありますが、その約束を果たしていません」とレゲットはウェビナーで述べました。

顧客エンゲージメントが非常に重要であるため、特に現在のパンデミックでは、これを変える必要があります。 COVID-19は、消費者の行動と企業との関わり方に劇的な影響を与え、多くの組織が急いでデジタル運用を強化することを余儀なくされています。 最前線の売り手と顧客サービスエージェントは、今日の増大するニーズと高まる期待に応える顧客体験を提供するために装備する必要があります。

販売とサービスのためのCRM：申し訳ありませんが

2019 Forrester Data Business Technographics Global Business Workplace Benchmark Surveyは、ユーザーの間でCRMテクノロジーに対する驚くべき自信の欠如を明らかにしました。

「ユーザーはCRMテクノロジーの状態に満足していません」とLeggett氏は最近のSAPウェビナーで述べています。 「売り手の40％近くが、自分の仕事をするのに適切なテクノロジーを持っているとは感じていません。」

CRMテクノロジーは、特定の目的のための機能を搭載した非常に複雑なプラットフォームに進化し、使いにくくなっています。 Forresterの調査によると、ユーザーの43％は、自社のテクノロジーの使いやすさのレベルに満足していません。

Leggett氏はウェビナーで、長年にわたって、CRMは、卓越した顧客体験を促進するための戦略的ソリューションではなく、個々の部門がビジネス目標を管理するために使用する戦術的ソリューションに進化してきました。

「CRMは、第一線の従業員がパーソナライズされた顧客体験を提供するのに役立たない管理ツールであると何度も耳にします」と彼女は言いました。

優れたカスタマーエクスペリエンスの力

顧客の期待が高まり続ける場合、組織はこの方法でCRMを実行する余裕がありません。 オンラインで食料品を購入したり、テイクアウトを注文したり、エンターテインメントにアクセスしたりするのが簡単なアプリケーションにより、消費者は高度なパーソナライズを備えたデバイスで必要なものをすばやく入手することに慣れています。

「顧客が期待するこれらの体験を提供できない場合、顧客は立ち去って他の場所にビジネスを移します」とレゲットはウェビナーで述べています。

従業員が仕事を改善し、優れた顧客体験を提供するための洞察とデータを提供するツールを持っている場合、その見返りは莫大です。 あなたの会社との取引に満足している顧客は、より忠実になります。

Forresterによると、顧客体験に優れたブランドは、そうでないブランドの2倍の割合で収益を増やします。 「私たちがデータを持っているすべての業界で、顧客体験とトップラインの収益の間には相関関係があります」とレゲットは言いました。

たとえば、Forresterの2019年のレポート「顧客体験がビジネスの成長を促進する方法」によると、調査会社がCXインデックススコアと呼んでいるものが1ポイント改善すると、自動車メーカーの顧客あたりの年間増分収益は58.51ドルになります。

COVID-19の影響

検疫中に必需品を購入し、銀行のようなビジネスを行うためにインターネットに集まる人々が増えるにつれて、顧客体験はさらに優先事項になっています。

春になると、多くの顧客サービス組織は、キャンセル要求が殺到した航空会社から、資金援助の要請が殺到した銀行への問い合わせの数が急増しました。 地震のような災害は多くの企業が準備しているものです。 レゲット氏はウェビナーで、パンデミックは通常リストに載っていないため、CXが貧弱になると述べた。 多くの組織にとって、危機はコアデジタルトランスフォーメーションの急進的なコースを余儀なくされました。

今、これまで以上に、企業は柔軟性を必要としています。 「それはあなたのビジネスプロセスを、おそらく一気に変えることができるのです」とレゲットは言いました。 「顧客が誰であり、どこにいるのかを完全に理解することで、顧客のために正しいことを行うことができます。」

販売とサービスのためのより良いCRM

CRMがこの重要な柔軟性を提供し、優れた顧客体験を促進するには、テクノロジーをいくつかの方法で進化させる必要があります。

1. まず、組織はCRMを、部門の目標を管理するための戦術的な投資ではなく、ライフサイクル全体を通じて顧客をサポートできる戦略的ソリューションと見なす必要があります。
2. 高度にパーソナライズされたコンテキスト化された顧客体験を提供するために、売り手と顧客サービスエージェントは、十分なデータと洞察を提供する顧客の統一されたビューを必要とします。
3. レゲット氏によると、CRMテクノロジーは、従業員が顧客を完全にサポートできるように、適応性のある役割ベースのワークフローを備えたこの完全なビューを提供する必要があります。

Leggettは、CRMが、企業が顧客の変化する行動をサポートするために機敏かつ革新的になることを可能にする戦略的プラットフォームに進化することを想定しています。

売り手とカスタマーサービスエージェントが仕事を容易にするCRMを持っているとき、彼らはより積極的で生産的であり、素晴らしい顧客体験を促進する立場にあります。 満足している顧客はもっと戻ってくるでしょう。

CRMがすべての人（顧客、販売者、顧客サービスエージェント、および管理者）にサービスを提供する場合、CRMは、ブランドロイヤルティを構築し、企業目標を達成するための真に強力なツールになります。