Trei moduri prin care soluțiile CDP câștigă încrederea și loialitatea mărcii

Din perspectiva afacerii, colectarea datelor despre clienți este o necesitate. De fapt, un sondaj PwC a constatat că 94% dintre directorii generali globali cred că datele despre preferințele/nevoile clienților și clienților sunt critice sau importante. Mărcile folosesc aceste date pentru a lua decizii care afectează totul, de la experiența clienților pe care o oferă, la produsele pe care le dezvoltă, la bugetele pe care le stabilesc. Dar unde se duc aceste date? Cine o vede? Mărcile câștigă încrederea și loialitatea consumatorilor cu noile soluții CDP (cunoscute și ca soluții de platformă de date despre clienți).

Timp de mulți ani, companiile au colectat cât au putut cu un abandon nechibzuit. Acest lucru a stârnit o neîncredere larg răspândită a clienților cu privire la practicile de date ale companiilor și a condus la peisajul restrictiv de confidențialitate a datelor de astăzi.

Astăzi, companiile trebuie să onoreze scopul datelor pe care le colectează pentru a construi încrederea cu clienții și pentru a evita problemele de reglementare dăunătoare. Este o provocare majoră a economiei digitale de astăzi.

Pentru a rezolva această problemă, liderii de piață își întăresc strategiile privind experiența clienților cu soluții CDP.

Să vedem de ce.

Soluții CDP: gama explozivă de date despre clienți

Fapt amuzant: Internetul a ajuns la 4,3 miliarde de oameni în 2019, față de 3,4 miliarde în 2016. Pe măsură ce mai mulți oameni au intrat online, datele clienților au suferit o explozie în ceea ce privește volumul, varietatea și viteza.

Clienții folosesc mai multe dispozitive, adrese de e-mail și conturi de rețele sociale. Aceștia interacționează cu mărcile pe canale: în magazin, web, telefon, aplicație mobilă, rețele sociale și multe altele. Ei își exprimă opiniile prin sondaje, recenzii și postări pe rețelele sociale, ceea ce provoacă creșterea vertiginoasă a categoriei de date despre experiență. Și așteptările lor sunt mereu în creștere: procesele complexe, cum ar fi chat-urile de servicii 24/7, cumpărare online, ridicare din magazin, oferte hiperpersonalizate și recomandări hiperrelevante sunt acum elemente de bază așteptate.

Această explozie doar se accelerează. Motivele includ (dar nu se limitează la) următoarele:

1. Creșteri ale activității digitale cauzate de blocajele legate de pandemie
2. Date constante generate de dispozitivele IoT, cum ar fi Alexa de la Amazon
3. Răspândirea influenței platformelor de social media
4. Creșterea abilităților de a urmări comportamentele online
5. Apariția tehnologiilor de baliză și de localizare geografică

Ce înseamnă această explozie? Noi oportunități și responsabilități pentru întreprinderile globale.

Rețeaua încurcată a colectării și procesării datelor despre clienți

Practicile de colectare și prelucrare a datelor ale întreprinderilor au fost supuse unei analize serioase.

Pe plan intern, explozia datelor disponibile a dus la fragmentare și duplicare. Sistemele individuale din regiuni colectează adesea date despre același client și le stochează în silozuri. Acest lucru limitează vizibilitatea întreprinderii asupra tuturor datelor pe care le colectează. Nici ei nu înțeleg unde se află totul. Aceste provocări au ca rezultat creșterea costurilor și resursele solicitate.

Pe plan extern, clienții au devenit sceptici față de metodele de colectare a datelor. Pew Research a descoperit recent că 81% dintre americani cred că riscurile potențiale ale colectării de date de către companii despre ei depășesc beneficiile. Titlurile de știri despre încălcarea datelor și practicile subterane de date i-au făcut pe consumatori să fie precauți cu privire la împărtășirea informațiilor lor personale.

Definirea scopului datelor despre clienți

Ca răspuns la neîncrederea consumatorilor, guvernele din întreaga lume emit noi reglementări mai restrictive privind confidențialitatea datelor. GDPR din UE, de exemplu, conține un principiu de „limitare a scopului”, care spune: „Scopul prelucrării datelor cu caracter personal trebuie să fie cunoscut, iar persoanele ale căror date le procesați trebuie informate”.

Regulamentul detaliază șase baze legale pentru colectarea și prelucrarea datelor despre clienți:

• Consimțământ: clientul își dă consimțământul clar pentru ca o companie să-și prelucreze datele personale într-un anumit scop. Cel mai frecvent exemplu este acceptarea termenilor și politicii de confidențialitate de pe site-ul web al unei mărci.
• Contract: Activitatea de prelucrare a datelor este necesară pentru încheierea sau executarea unui contract cu clientul.
• Scopul comercial legitim: Aceasta este cea mai flexibilă categorie. În principiu, se poate aplica oricărui tip de prelucrare în orice scop rezonabil. Cu toate acestea, în practică, întreprinderile trebuie să îndeplinească cerințe riguroase înainte de a le utiliza ca bază pentru prelucrarea datelor.
• Obligație legală: Prelucrarea este necesară pentru ca societatea să respecte legea. Exemplele includ securitatea informațiilor, angajarea sau legea tranzacțiilor cu consumatorii.
• Interes public: Prelucrarea este necesară pentru ca organizația să îndeplinească o sarcină de interes public sau pentru o funcție oficială. Acest lucru se aplică cel mai adesea entităților guvernamentale.
• Interes vital: Prelucrarea este necesară pentru a proteja viața cuiva.

În timp ce o afacere poate selecta baza activităților sale de procesare, trebuie să facă acest lucru înainte de începerea procesării. În plus, baza trebuie să fie demonstrată în orice moment clienților și autorităților de reglementare.

Dacă este selectată o bază greșită sau dacă afacerea nu poate demonstra ce bază a folosit pentru a colecta și procesa datele clienților, ar putea rezulta o încălcare a neconformității. Acest lucru ar duce la probleme legale, amenzi potențiale și deteriorarea reputației mărcii.

Mulți clienți deja pun la îndoială scopul din spatele practicilor de date ale unei companii. Dacă o marcă face știri din cauza unei încălcări a reglementărilor privind confidențialitatea datelor, nu va ezita să găsească alternative.

Cum soluțiile CDP ajută la onorarea scopului datelor despre clienți

O soluție CDP acționează ca depozit al datelor profilului clienților pentru întreaga întreprindere. De asemenea, se conectează cu fiecare aplicație de implicare a clienților, astfel încât marca să poată oferi experiențe relevante, în momentul de față, la momentul și locul potrivit.

În 2019, piața mondială a platformei de date despre clienți (CDP) a cunoscut creșteri fulgerătoare ale veniturilor, investițiilor și numărului de noi furnizori. Mai recent, analiștii din industrie au estimat că dimensiunea pieței CDP va crește de la 2,4 miliarde de dolari în 2020 la 10,3 miliarde de dolari până în 2025.

Ce provoacă toată zgomotul? Pe scurt: întreprinderile își dau seama cum aceste soluții le pot ajuta să-și îmbunătățească strategia experienței clienților și să onoreze scopul datelor despre clienți. Trei progrese recente evidențiază în special aceste beneficii.

1. O bază de confidențialitate a datelor: clienții nu sunt nimic statici. Într-o zi se înscriu pentru e-mailuri de marketing; a doua zi, vor decide să renunțe. Ei pot cumpăra un produs și garanția acestuia, apoi pot decide să-l returneze. Nici întreprinderile nu sunt statice. De fiecare dată când termenii sau nevoile de afaceri se schimbă, clienții trebuie să își exprime din nou consimțământul. Suma totală a acestei activități: fiecare client poate genera zeci de activități de procesare, ceea ce le complică gestionarea la scară. Astăzi, soluțiile CDP sunt construite pe o bază solidă de confidențialitate a datelor. Acestea permit mărcii dvs. să stocheze toate datele privind consimțământul și preferințele unui client în profilul său unificat, facilitând guvernarea și orchestrarea altor sisteme. Soluția va îmbina datele de intrare în profil numai dacă există consimțământul și scopul de prelucrare necesare. Apoi, atunci când datele clienților sunt mutate într-un sistem țintă, consimțământul, preferințele și scopul vor fi aplicate. În plus, aceste date sunt mai ușor de găsit și de afișat în cazul unui audit de reglementare sau al unei solicitări a clientului, deoarece sunt stocate într-un depozit central.
2. Conectivitate la întreaga stivă tehnologică dincolo de marketing: pentru clienți, nu are nicio diferență dacă au de-a face cu departamentele de marketing, comerț, vânzări sau servicii. Scopul interacțiunilor lor se concentrează în principal pe produsele sau serviciile de care sunt interesați și pe experiența pe care o au cu marca dvs. Frustrarea crește dacă trebuie să repete parolele, adresele și informațiile despre cont atunci când trec de la un departament la altul. Cu noua funcționalitate CDP, fiecare soluție de implicare din organizația dvs. poate fi alimentată în timp real cu profiluri contextuale care conțin toate informațiile relevante despre clienți. De exemplu, datele pot fi partajate aproape instantaneu între soluția de comerț și platforma de servicii. Rezultatul final: reprezentanții dvs. de service vor avea toate datele de care au nevoie pentru a oferi clienților o experiență perfectă și bogată.
3. Interacțiuni hiperpersonalizate pe dispozitive și canale: prin intermediul profilurilor unificate dintr-un CDP, marca dvs. va înțelege cine sunt clienții dvs. și cum doresc să fie tratați. În plus, inteligența artificială și tehnologiile de învățare automată pot extrage aceste profiluri pentru a găsi informații despre clienți la scară. Aceste capabilități pot ajuta marca dvs. să îndeplinească scopul final al datelor despre clienți: livrarea de angajamente relevante, în momentul oportun către clienți, la momentul potrivit și plasați pe canalul lor preferat (de exemplu, e-mail, SMS sau rețele sociale). Și o poți face la scară.

Se reduce la scop

Soluțiile CDP vor continua, fără îndoială, să crească.

Pe măsură ce o fac, capacitatea lor de a onora scopul datelor despre clienți va ajuta mai multe întreprinderi să aibă un impact pozitiv asupra experienței clienților pe care o pot oferi, încrederea pe care o pot construi și veniturile pe care o pot crea.