CDPソリューションがブランドの信頼と忠誠を獲得する3つの方法

公開: 2020-08-07

ビジネスの観点から、顧客データの収集は必要です。実際、PwCの調査によると、グローバルCEOの94％が、顧客とクライアントの好み/ニーズに関するデータが重要または重要であると考えています。ブランドはこのデータを使用して、提供するカスタマーエクスペリエンスから、開発する製品、設定する予算に至るまで、すべてに影響を与える意思決定を行います。しかし、このデータはどこに行きますか？誰がそれを見ますか？ブランドは、新しいCDPソリューション（カスタマーデータプラットフォームソリューションとも呼ばれます）で消費者の信頼と忠誠を獲得しています。

何年もの間、企業は無謀な放棄で可能な限り多くを集めました。これは、企業のデータ慣行に対する広範な顧客の不信を引き起こし、今日の制限的なデータプライバシーの状況につながりました。

今日、企業は、顧客との信頼を築き、規制上の問題を損なうことを避けるために、収集したデータの目的を尊重する必要があります。これは、今日のデジタル経済の大きな課題です。

この問題に対処するために、市場のリーダーはCDPソリューションで顧客体験戦略を強化しています。

その理由を見てみましょう。

CDPソリューション：爆発的な顧客データの配列

おもしろい事実：インターネットは、2016年の34億人から、2019年には43億人に達しました。オンラインになる人が増えるにつれ、顧客データは量、種類、速度の点で爆発的に増加しています。

顧客は複数のデバイス、電子メールアドレス、およびソーシャルメディアアカウントを使用します。店舗、ウェブ、電話、モバイルアプリ、ソーシャルなど、さまざまなチャネルでブランドとやり取りします。彼らは調査、レビュー、ソーシャルメディアの投稿を通じて意見を表明し、体験データのカテゴリを急上昇させています。そして、彼らの期待は常に高まっています。24時間年中無休のサービスチャット、店頭でのオンラインピックアップ、高度にパーソナライズされたオファー、高度に関連性のある推奨などの複雑なプロセスが、今や主食として期待されています。

この爆発は加速しているだけです。理由は次のとおりです（ただし、これらに限定されません）。

パンデミック関連の封鎖によって引き起こされたデジタル活動の急増
AmazonのAlexaなどのIoTデバイスによって生成された一定のデータ
ソーシャルメディアプラットフォームの影響の広がり
オンライン行動を追跡する能力の向上
ビーコンとジオロケーション技術の出現

この爆発はどういう意味ですか？グローバル企業のための新しい機会と責任。

顧客データの収集と処理の絡み合ったウェブ

企業の収集およびデータ処理の慣行は、深刻な監視下に置かれています。

内部的には、利用可能なデータの急増により、断片化と重複が発生しています。地域全体の個々のシステムは、多くの場合、同じ顧客に関するデータを収集し、それをサイロに保存します。これにより、収集するすべてのデータに対する企業の可視性が制限されます。彼らはまた、それがすべてどこにあるのかを理解していません。これらの課題により、コストが増加し、リソースが圧迫されます。

外部的には、顧客はデータ収集方法に懐疑的になっています。 Pew Researchは最近、アメリカ人の81％が、企業によるデータ収集の潜在的なリスクが利益を上回っていると考えていることを発見しました。データ侵害や手に負えないデータ慣行に関するニュースの見出しにより、消費者は個人情報の共有に慎重になっています。

顧客データの目的の定義

消費者の不信感に応えて、世界中の政府が新しい、より制限的なデータプライバシー規制を発行しています。たとえば、EUのGDPRには、「個人データの処理の目的を把握し、処理するデータの個人に通知する必要がある」という「目的制限」の原則が含まれています。

この規制では、顧客データを収集および処理するための6つの合法的な基盤について詳しく説明しています。

同意：顧客は、特定の目的のために個人データを処理することについて、企業に明確な同意を与えます。最も一般的な例は、ブランドのWebサイトの利用規約とプライバシーポリシーに同意することです。
契約：データ処理活動は、顧客との契約を締結または実行するために必要です。
正当なビジネス目的：これは最も柔軟なカテゴリです。原則として、合理的な目的のために、あらゆるタイプの処理に適用できます。しかし実際には、企業はデータ処理の基礎として使用する前に、厳しい要件を満たす必要があります。
法的義務：会社が法律を遵守するために処理が必要です。例としては、情報セキュリティ、雇用、消費者取引法などがあります。
公益：処理は、組織が公益または公的機能のためにタスクを実行するために必要です。これはほとんどの場合、政府機関に当てはまります。
重要な関心：誰かの命を守るために処理が必要です。

企業は処理活動の基礎を選択できますが、処理を開始する前に選択する必要があります。さらに、その根拠は、顧客および規制当局に対して常に実証可能でなければなりません。

間違った根拠が選択された場合、または企業が顧客データの収集と処理に使用した根拠を実証できない場合、コンプライアンス違反が発生する可能性があります。これは、法的な問題、罰金の可能性、およびブランドの評判の低下につながる可能性があります。

多くの顧客は、企業のデータ慣行の背後にある目的をすでに疑問視しています。データプライバシー規制違反のためにブランドがニュースを発表した場合、彼らは代替案を見つけることを躊躇しません。

CDPソリューションが顧客データの目的を尊重するのにどのように役立つか

CDPソリューションは、企業全体の顧客プロファイルデータのリポジトリとして機能します。また、すべてのカスタマーエンゲージメントアプリケーションに接続するため、ブランドは適切なタイミングと場所で関連性のある瞬間的なエクスペリエンスを提供できます。

2019年、世界のカスタマーデータプラットフォーム（CDP）市場では、収益、投資、および新規ベンダーの数が急増しました。最近では、業界アナリストは、CDPの市場規模が2020年の24億ドルから2025年までに103億ドルに成長すると予測しています。

すべての話題の原因は何ですか？簡単に言えば、企業は、これらのソリューションが顧客体験戦略を向上させ、顧客データの目的を尊重するのにどのように役立つかを認識しています。特に最近の3つの進歩は、これらの利点を浮き彫りにしています。

データプライバシーの基盤：顧客は静的ではありません。ある日、彼らはマーケティングメールにサインアップします。翌日、彼らはオプトアウトすることを決定します。彼らは製品とその保証を購入し、それを返品することを決定するかもしれません。企業も静的ではありません。条件やビジネスニーズが変わるたびに、顧客は再同意する必要があります。このすべてのアクティビティの合計：すべての顧客が数十の処理アクティビティを生成する可能性があるため、大規模な管理が複雑になります。現在、CDPソリューションは強力なデータプライバシー基盤の上に構築されています。これにより、ブランドは顧客の同意と好みのデータをすべて統一されたプロファイルに保存できるようになり、他のシステムへの管理と調整が容易になります。このソリューションは、必要な同意と処理目的が存在する場合にのみ、インバウンドデータをプロファイルにマージします。その後、顧客データがターゲットシステムに移動すると、同意、設定、および目的が適用されます。さらに、このデータは中央リポジトリに保存されているため、規制監査や顧客の要求があった場合に簡単に見つけて表示できます。
マーケティングを超えた技術スタック全体への接続性：顧客にとって、マーケティング、商取引、営業、またはサービスの各部門を扱っているかどうかは関係ありません。彼らの相互作用の目的は、主に彼らが興味を持っている製品やサービス、そして彼らがあなたのブランドで経験していることに焦点を当てています。ある部門から次の部門にジャンプするときにパスワード、住所、アカウント情報を繰り返さなければならない場合、フラストレーションは高まります。新しいCDP機能により、組織内のすべてのエンゲージメントソリューションは、関連するすべての顧客情報を含むコンテキストプロファイルでリアルタイムに活気づけることができます。例として、データはコマースソリューションとサービスプラットフォーム間でほぼ瞬時に共有できます。最終結果：サービス担当者は、シームレスでリッチなカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要なすべてのデータを入手できます。
デバイスやチャネル全体でのハイパーパーソナライズされたエンゲージメント： CDPの統一されたプロファイルを通じて、ブランドは顧客が誰であり、どのように扱われたいかを理解します。さらに、人工知能と機械学習テクノロジーは、これらのプロファイルをマイニングして、顧客の洞察を大規模に見つけることができます。これらの機能は、ブランドが顧客データの究極の目的である、適切なタイミングで顧客に関連する瞬間的なエンゲージメントを提供するのに役立ちます。好みのチャネル（電子メール、SMS、ソーシャルメディアなど）に配置します。そして、あなたはそれを大規模に行うことができます。

それは目的に帰着します

CDPソリューションは間違いなく成長し続けるでしょう。

彼らがそうであるように、顧客データの目的を尊重する能力は、より多くの企業が提供できる顧客体験、構築できる信頼、そして収益を生み出すことができることにプラスの影響を与えるのに役立ちます。