CDP 解決方案贏得品牌信任和忠誠度的三種方式

已發表: 2020-08-07

從業務角度來看，收集客戶數據是必要的。事實上，普華永道的一項調查發現，94% 的全球 CEO 認為有關客戶和客戶偏好/需求的數據至關重要。品牌使用這些數據來做出影響一切的決策，從他們提供的客戶體驗到他們開發的產品，再到他們設定的預算。但是這些數據去哪兒了？誰看到了？品牌正在通過新的 CDP 解決方案（也稱為客戶數據平台解決方案）贏得消費者的信任和忠誠度。

多年來，公司不計後果地收集盡可能多的東西。這引發了廣泛的客戶對企業數據實踐的不信任，並導致了當今限制性的數據隱私環境。

如今，企業必須尊重他們收集數據的目的，以便與客戶建立信任並避免破壞性的監管問題。這是當今數字經濟面臨的重大挑戰。

為了解決這個問題，市場領導者正在通過 CDP 解決方案加強他們的客戶體驗戰略。

讓我們看看為什麼。

CDP 解決方案：爆炸式增長的客戶數據陣列

有趣的事實：2019 年互聯網用戶達到 43 億，高於 2016 年的 34 億。隨著越來越多的人上網，客戶數據在數量、種類和速度方面都發生了爆炸式增長。

客戶使用多個設備、電子郵件地址和社交媒體帳戶。他們跨渠道與品牌互動：店內、網絡、電話、移動應用程序、社交等。他們通過調查、評論和社交媒體帖子表達自己的意見，導致體驗數據的類別猛增。他們的期望也在不斷提高：諸如 24/7 全天候服務聊天、在線購買-店內提貨、超個性化優惠和超相關推薦等複雜流程現在已成為預期的主要內容。

這種爆炸只會加速。原因包括（但不限於）：

與大流行相關的封鎖導致數字活動激增
物聯網設備（如亞馬遜的 Alexa）生成的恆定數據
社交媒體平台的傳播影響力
跟踪在線行為的能力不斷提高
信標和地理定位技術的出現

這次爆炸是什麼意思？全球企業的新機遇和新責任。

客戶數據收集和處理的錯綜複雜的網絡

企業的收集和數據處理實踐受到嚴格審查。

在內部，可用數據的爆炸式增長導致碎片化和重複。跨地區的各個系統通常會收集有關同一客戶的數據並將其存儲在孤島中。這限制了企業對其收集的所有數據的可見性。他們也不明白這一切都在哪裡。這些挑戰導致成本增加和資源緊張。

在外部，客戶已經對數據收集方法持懷疑態度。皮尤研究最近發現，81% 的美國人認為公司收集有關他們的數據的潛在風險大於收益。關於數據洩露和不正當的數據做法的新聞頭條使消費者對分享他們的個人信息持謹慎態度。

定義客戶數據的用途

為了應對消費者的不信任，全球政府正在發布新的、更具限制性的數據隱私法規。例如，歐盟的 GDPR 包含“目的限制”原則，其中規定“必須知道處理個人數據的目的，並且必須告知您正在處理其數據的個人。”

該法規詳細說明了收集和處理客戶數據的六個合法依據：

同意：客戶明確同意企業出於特定目的處理其個人數據。最常見的例子是同意品牌網站上的服務條款和隱私政策。
合同：數據處理活動是與客戶簽訂或履行合同所必需的。
合法的商業目的：這是最靈活的類別。原則上，它可以適用於出於任何合理目的的任何類型的處理。然而在實踐中，企業在將其用作處理數據的基礎之前必須滿足嚴格的要求。
法律義務：處理是公司遵守法律所必需的。示例包括信息安全、就業或消費者交易法。
公共利益：該處理對於組織執行公共利益或官方職能的任務是必要的。這通常適用於政府實體。
重要利益：處理對於保護某人的生命是必要的。

雖然企業可以為其處理活動選擇基礎，但它必須在處理開始之前這樣做。此外，基礎必須始終向客戶和監管機構證明。

如果選擇了錯誤的基礎，或者如果企業無法證明其用於收集和處理客戶數據的基礎，則可能會導致違規行為。這將導致法律糾紛、潛在罰款和品牌聲譽受損。

許多客戶已經質疑公司數據實踐背後的目的。如果一個品牌因為違反數據隱私法規而發布新聞，他們會毫不猶豫地尋找替代品。

CDP 解決方案如何幫助實現客戶數據的目的

CDP 解決方案充當整個企業的客戶資料數據存儲庫。它還與每個客戶參與應用程序連接，因此品牌可以在正確的時間和地點提供相關的即時體驗。

2019 年，全球客戶數據平台 (CDP) 市場的收入、投資和新供應商數量都出現了飛速增長。最近，行業分析師估計，CDP 市場規模將從 2020 年的 24 億美元增長到 2025 年的 103 億美元。

是什麼引起了所有的嗡嗡聲？簡而言之：企業正在意識到這些解決方案如何幫助提升他們的客戶體驗戰略並尊重客戶數據的目的。最近的三項進展特別突出了這些好處。

數據隱私基礎：客戶絕不是靜態的。有一天，他們註冊了營銷電子郵件；第二天，他們將決定退出。他們可能會購買產品及其保修，然後決定退貨。企業也不是一成不變的。每次條款或業務需求發生變化時，客戶都需要重新同意。所有這些活動的總和：每個客戶都可以生成數十個處理活動，這使得他們的大規模管理變得複雜。今天，CDP 解決方案建立在強大的數據隱私基礎之上。它們使您的品牌能夠將所有客戶的同意和偏好數據存儲在他或她的統一配置文件中，從而更容易管理和協調其他系統。如果存在所需的同意和處理目的，該解決方案只會將入站數據合併到配置文件中。然後，當客戶數據移動到目標系統時，將強制執行同意、偏好和目的。此外，由於這些數據存儲在中央存儲庫中，因此在監管審計或客戶請求時更容易找到和顯示。
與營銷之外的整個技術堆棧的連接：對於客戶而言，如果他們與營銷、商務、銷售或服務部門打交道，這沒有什麼區別。他們互動的目的主要集中在他們感興趣的產品或服務上，以及他們對您的品牌的體驗。如果他們在從一個部門跳到下一個部門時必須重複密碼、地址和帳戶信息，他們會更加沮喪。借助新的 CDP 功能，您組織中的每個參與解決方案都可以通過包含所有相關客戶信息的上下文配置文件實時推動。例如，數據幾乎可以在您的商務解決方案和您的服務平台之間即時共享。最終結果：您的服務代表將擁有提供無縫、豐富的客戶體驗所需的所有數據。
跨設備和渠道的超個性化參與：通過 CDP 中的統一配置文件，您的品牌將了解您的客戶是誰以及他們希望如何被對待。此外，人工智能和機器學習技術可以挖掘這些資料，以大規模發現客戶洞察力。這些功能可以幫助您的品牌實現客戶數據的最終目的：在正確的時間向客戶提供相關的即時互動，並放在他們喜歡的渠道（例如電子郵件、短信或社交媒體）上。而且，你可以大規模地做到這一點。

它歸結為目的

CDP 解決方案無疑將繼續增長。

正如他們所做的那樣，他們尊重客戶數據目的的能力將幫助更多的企業積極影響他們可以提供的客戶體驗、他們可以建立的信任以及可以創造的收入。