브랜드: 고객과의 사랑이 성장하고 있습니까, 아니면 잃습니까?

우리는 이미 디지털 시대에 오래 살고 있는 것 같습니다. 사실 우리가 SNS나 스마트폰을 사용하지 않았던 때는 기억하기 어렵습니다.

디지털은 우리가 사람들과 상호 작용하고 연결하는 방식을 크게 변화시켰습니다. 브랜드도 마찬가지입니다. 소비자 관계는 지난 10년 동안 극적으로 진화했습니다.

브랜드, 브랜드, 어디서나 브랜드

1930년대와 1940년대에 고객 관계는 주로 사람들이 광고판, 신문과 잡지 또는 TV 쇼에서 본 브랜드 광고의 강점을 기반으로 구축되었습니다. 오늘날 브랜드는 어디에나 있습니다. 전문가들은 미국에서 평균적인 사람이 하루에 4,000~10,000개의 광고에 노출된다고 추정합니다!

브랜드는 우리의 일상 생활에 더욱 몰입하고 만연해 있습니다. Apple, Tesla, Nike evoke와 같이 컬트적인 추종 브랜드를 살펴보십시오. 사람들은 최신 iPhone을 위해 밤새 줄을 서 있습니다. 그들은 그들의 로고를 착용합니다. Harley Davidson 신봉자들은 심지어 브랜드 이름을 몸에 영구적으로 문신하는 것으로 알려져 있습니다. 그것은 소비자가 브랜드에 대해 갖는 진지하고 장기적인 헌신과 그들이 브랜드와 얼마나 친밀하게 동일시하는지 보여줍니다.

브랜드는 우리에게 점점 더 가까워지고 있습니다. 브랜드가 개인에게 중요한 문제 및 주제와 일치하는 것은 드문 일이 아닙니다. Nike는 2000년부터 결혼 평등을 지지해 왔습니다. 보다 최근에는 Delta Airlines, MetLife, Best Western, Hertz를 비롯한 여러 회사가 NRA와 관계를 끊고 총기 규제 문제에 대해 입장을 밝혔습니다. .

브랜드는 멀리 떨어진 빌보드 이미지에서 먼 길을 왔습니다. 그들은 이제 고객으로부터 강한 감정을 불러일으키는 개체입니다.

브랜드 관계 평가: 러브뱅크 개념

계속해서 주의가 산만해지는 세상에서 브랜드는 충성도가 높은 고객과 어떻게 오래 지속되는 관계를 구축할 수 있을까요? 핵심은 브랜드가 고객과 갖는 모든 상호 작용이 고객 관계를 추가하거나 감소시킬 수 있다는 점을 이해하는 것입니다. 각 접점과 경험은 이러한 연결을 구축하거나 고갈시킬 수 있습니다.

심리학자들은 부부가 관계 문제를 해결하도록 도울 때 이 개념을 "사랑 은행"이라고 부릅니다. 그것은 이렇습니다: 당신은 당신의 사랑 은행 계좌에 좋은 경험을 계속해서 예치하여 항상 잉여를 가지고 있기를 원합니다. 이 보증금은 파트너를 칭찬하거나 아무 이유 없이 선물을 사는 것과 같이 크거나 작을 수 있습니다. 노력이 클수록 보증금도 커집니다.

마찬가지로 금단 현상은 관계에서 부정적인 감정으로 이어지는 사건입니다. 이러한 상황은 드라이 클리닝을 픽업하는 것을 잊어버린 것처럼 사소한 것처럼 보이는 상황일 수 있습니다. 또는 바람을 피우는 것처럼 정말 큽니다.

관계의 상태를 결정하는 것은 이러한 긍정적인 것과 부정적인 것의 더하기와 빼기입니다. 마이너스 은행 잔고에 문제가 생겼습니다. 계정의 수익이 증가하면 관계가 계속 번창할 것입니다.

마찬가지로, 브랜드와 소비자 간의 모든 상호 작용은 관계를 구축하거나 망치는 데 추가하거나 감소할 수 있습니다.

상용 고객의 경우 비즈니스 클래스로의 업그레이드는 이러한 "감정 단위"를 소비자와 함께 브랜드의 사랑 은행에 환상적인 예금이 될 것입니다. 고객으로서 당신은 특별한 대우에 감격하고 항공사에 대해 더 강한 애착을 느낄 것입니다. 또는 이코노미석을 이용하면 무료 음료와 스낵을 받을 수 있습니다. 큰 감정적 반응을 이끌어내지는 않겠지만 여전히 브랜드에 대해 긍정적인 감정을 갖게 될 것입니다.

마찬가지로, 부정적인 상호 작용은 관계를 위험에 빠뜨릴 것입니다. 예를 들어, 비행기에서 부딪히거나 연결 항공편을 놓쳤을 때 훌륭한 고객 서비스를 제공하지 않습니다. 고객의 기대치를 충족하지 못할 위험이 있으며, 경쟁업체는 단 몇 번의 클릭만으로 이러한 유형의 실수로 해당 소비자와의 전체 고객 관계를 망칠 수 있습니다.

소비자가 브랜드와 점점 더 많은 상호 작용을 할수록 이러한 입출금이 누적됩니다. 사적인 관계에서처럼: 데이트를 시작할 때는 가볍고 수수합니다. 점점 더 많은 데이트를 하고 더 많은 시간을 함께 보낼수록 상황이 심각해지기 시작합니다. 소비자가 브랜드와 상호작용하는 데 더 많은 시간을 할애함에 따라 소비하는 시간의 질에 따라 연결 수준이 증가(또는 고갈)됩니다.

브랜드는 고객 충성도를 높이기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

브랜드에 대한 질문은 고객과의 관계를 구축하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

작년에 전 세계 20개국에서 20,000명을 대상으로 한 Consumer Insights Survey는 고객이 브랜드에 대해 기대하는 바를 이해하는 것을 목표로 했습니다.

소비자로서 어떤 정보를 공유하고 싶어하며 브랜드의 어떤 행동을 좋아하거나 싫어합니까? 결과는 브랜드가 소비자와의 사랑을 키우기 위해 취해야 하는 행동을 연마하는 데 도움이 되었습니다.

그만! 브랜드가 피해야 할 행동

이러한 행동 중 어느 것도 놀라움을 줄 수는 없지만 강조해야 할 것은 소비자를 얼마나 짜증나게 하는지입니다. 미국에서 설문조사에 응한 사람들 중 61%가 영업 또는 마케팅 메시지로 고객에게 전화하거나 이메일을 보내는 것을 귀찮게 했습니다. 소비자는 자신의 시간을 소중하게 여기며 콜드 콜이나 스팸 메일을 받는 것이 하루를 추가하지 않습니다(그들의 관점에서). 브랜드에 대한 부정적인 감정으로 이어질 수 있는 성가신 방해입니다.

이러한 행동은 소비자가 브랜드와 언제 헤어질 것인지 표시하지 않지만 긍정적인 상호 작용의 가치를 없애고 소비자가 브랜드와 갖는 정서적 연결을 고갈시킵니다.

그리고 소비자가 브랜드와의 관계를 끝내도록 강요하는 행동이 있습니다. 이별은 일련의 작은 실망이 누적되거나 신뢰를 무너뜨리는 주요 사건으로 인해 발생할 수 있으며 심지어 고통을 주기도 합니다.

브랜드와 헤어지는 가장 큰 원인은 데이터의 무단 사용입니다(미국에서는 79%가 선택). Facebook과 함께한 최근 이벤트는 소비자와 브랜드 간의 신뢰가 얼마나 중요한지를 강조합니다. 신뢰는 사람과 엔터티 간의 관계의 중추이므로 소비자 데이터는 더욱 중요해질 것이므로 신중하게 다루어야 합니다.

또 다른 큰 문제는 응답하지 않는 고객 서비스로, 미국 소비자는 데이터 오용만큼 높게 평가했습니다. 고객이 브랜드와 연결할 수 있는 방법이 너무 많아서 쿼리에 대한 빠른 답변을 얻지 못하는 이유를 이해하지 못합니다.

Consumer Insights Survey 결과에 따르면 소비자는 브랜드로부터 빠른 응답을 기대하고 있을 뿐만 아니라 바로 이러한 이유로 관계를 끝내고 다른 곳으로 이동할 것입니다.

소비자 신뢰와 고객 충성도를 구축하는 세 가지 방법

이러한 결과의 이면은 브랜드가 고객 충성도, 신뢰, 그리고 궁극적으로 옹호를 구축할 수 있는 방법을 보여줍니다. 고객 관계를 강화하고 브랜드에 유리하게 저울을 기울일 수 있는 분명한 방법이 있습니다.

1. 당신과 연결에 대한 보상. 고객은 놀라고 선물을 받는 것을 좋아합니다. 긍정적인 행동에 대해 고객에게 보상하는 충성도 구조를 개발하십시오. 이것은 소비자와 함께 당신의 사랑 은행에 가치 있는 예금을 추가하는 데 도움이 될 것입니다.
2. 좋은 데이터를 사용하십시오. 고객으로부터 수집한 정보는 고객의 브랜드와의 상호 작용 및 경험을 개인화하고 가치 있게 만들어야 합니다. 고객으로부터 데이터를 수집하는 데 어려움을 겪고 있다면 그만한 가치가 있습니다.
3. 모든 접점에서 뛰어난 CX를 제공합니다. 고객이 모든 상호 작용에서 브랜드에 대해 훌륭하고 개인화된 경험을 할 수 있도록 하십시오. 많은 소비자들이 판매 및 마케팅 채널을 통해 우수한 서비스를 받습니다. 문제가 있어 고객 서비스 또는 청구 부서에 전화하면 고객이 어디에서 브랜드를 접하게 되더라도 그들이 기대하는 것과 동일한 일관된 고객 경험을 경험할 수 있도록 하십시오. 단일 고객 보기는 사용할 준비가 되어 있는 조직의 모든 사람이 사용할 수 있어야 합니다.

개인화된 CX + 보상 = 행복한 고객

소비자는 브랜드를 선택할 때 까다롭고 까다롭습니다. 그들은 관계에서 힘을 가지고 있으며 그것을 사용하는 것을 두려워하지 않습니다.

그렇기 때문에 고객 사랑 은행에 가능한 한 많은 예금을 만들기 시작하는 것이 중요합니다. 상호 작용은 개인화되고 특별하다고 느끼게 해야 합니다. 브랜드가 사랑을 느끼고 싶다면 일을 해야 합니다.