ブランド：あなたは顧客との愛を育んでいますか、それとも失っていますか？

公開: 2018-05-15

私たちは長い間デジタル時代に生きてきたようです。実際、私たちがソーシャルメディアやスマートフォンを使用していなかったときのことを思い出すのは難しいです。

デジタルは、私たちが人々と交流し、つながる方法を大きく変えました。そして、それはブランドにも同じです。消費者との関係は、過去10年間で劇的に進化しました。

ブランド、ブランド、どこでもブランド

1930年代と1940年代に、顧客との関係は主に、人々が看板、新聞や雑誌、またはテレビ番組で見たブランド広告の強さに基づいて構築されていました。今日、ブランドはいたるところにあります。専門家は、米国の平均的な人が1日あたり4,000〜10,000の広告にさらされていると推定しています。

ブランドは私たちの日常生活に没頭し、普及してきました。Apple、Tesla、Nikeなどのカルトのような次のブランドが呼び起こすのを見てください。人々は最新のiPhoneを求めて一夜にして並んでいます。彼らは彼らのロゴを身に着けています。ハーレーダビッドソンの信者は、ブランド名を自分の体に永久に入れ墨することさえ知られています。これは、消費者がブランドに対して抱く真剣で長期的な取り組みと、ブランドとの密接な関係を示しています。

ブランドは私たちにさらに近づいています。ブランドが個人にとって重要な問題やトピックに一致することは珍しいことではありません。ナイキは2000年にさかのぼり、結婚の平等を支持してきました。最近では、デルタエアライン、メットライフ、ベストウエスタン、ハーツなどの多くの企業がNRAとの関係を断ち切り、銃規制の分裂問題についての立場をとっています。。

ブランドは、遠くにある看板の画像から長い道のりを歩んできました。彼らは今や顧客から強い感情を呼び起こす存在です。

ブランド関係の評価：ラブバンクの概念

では、常に気が散る世界で、ブランドはどのようにして熱心な顧客との長期にわたる関係を築くのでしょうか。重要なのは、ブランドが顧客と行うすべてのやりとりが、顧客との関係を追加または損なう可能性があることを理解することです。各タッチポイントとエクスペリエンスは、この接続を構築または枯渇させる可能性があります。

心理学者は、カップルが人間関係の問題を解決するのを助けるときに、この概念を「ラブバンク」と呼びます。それは次のようになります：あなたはあなたの愛の銀行口座に良い経験を預け続けたいので、それは常に余剰を持っています。これらの保証金は、パートナーを褒めたり、理由もなくプレゼントを購入したりするなど、多額でも少額でもかまいません。努力が大きければ大きいほど、預金も大きくなります。

同様に、撤退は、関係に否定的な感情をもたらすイベントです。これらは、ドライクリーニングを手に入れるのを忘れるなど、小さく見える状況である可能性があります。または、浮気をするような本当に大きい。

関係のステータスを決定するのは、これらの正と負の加算と減算です。負の銀行残高とあなたは困っています。あなたのアカウントの収益が成長している場合、あなたの関係は繁栄し続けます。

同様に、ブランドと消費者の間のすべての相互作用は、関係の構築または破壊を追加または損なう可能性があります。

マイレージサービスの場合、ビジネスクラスへのアップグレードは、これらの「感情的なユニット」を消費者とのブランドのラブバンクに預けることです。顧客として、あなたは特別な扱いにワクワクし、航空会社に対してより強い親和性を感じる可能性が高くなります。または、エコノミーを利用すると、無料の飲み物と軽食がもらえるかもしれません。それほど大きな感情的な反応を引き出すことはありませんが、それでもブランドに対して前向きな気持ちを抱くことができます。

同様に、否定的な相互作用は関係を危険にさらします。たとえば、飛行機にぶつかったり、乗り継ぎ便に乗り遅れたときに優れたカスタマーサービスを提供しなかったりします。顧客の期待に応えられないリスクがあり、数回クリックするだけで競争が発生するため、この種のミスは、その消費者との顧客関係全体を台無しにする可能性があります。

消費者がブランドとますます多くの相互作用を持つにつれて、これらの預金と引き出しは蓄積されます。個人的な関係のように：あなたがデートを始めるとき、それは軽くて控えめです。あなたがますます多くの日付に行き、より多くの時間を一緒に過ごすにつれて、物事は深刻になり始めます。消費者がブランドとの対話により多くの時間を費やすにつれて、彼らが費やしている時間の質に応じて、つながりのレベルが高まります（または枯渇します）。

ブランドは顧客の忠誠心を高めるために何ができるでしょうか？

ブランドにとっての問題は、顧客との関係を構築するために何ができるかということです。

昨年、世界20か国で2万人を対象にした消費者インサイト調査は、顧客がブランドに何を期待しているかを理解することを目的としています。

彼らは消費者としてどのような情報を喜んで共有し、ブランドのどのような行動が好きまたは嫌いですか？その結果は、ブランドが消費者との愛を育むためにとる必要のある行動を磨くのに役立ちました。

それを停止する！ブランドが避けるべき行動

これらの行動は誰も驚かないはずですが、強調する必要があるのは、消費者をどれだけ苛立たせるかです。米国で調査された顧客の61％が、販売またはマーケティングのメッセージを顧客に電話または電子メールで送信することを悩ませています。消費者は自分の時間を貴重なものと見なしており、コールドコールやスパムを送信しても、（自分の観点からは）1日が増えることはありません。これは、ブランドに対する否定的な感情につながる可能性のある迷惑な中断です。

これらの行動は、消費者がいつブランドと別れるかを示すものではありませんが、消費者とブランドとの感情的なつながりを枯渇させながら、ポジティブな相互作用の価値を奪います。

そして、消費者にブランドとの関係を終わらせる行動があります。一連の小さな失望が足し合わされたとき、または信頼を台無しにし、痛みを引き起こしさえする主要な出来事から、分裂が起こる可能性があります。

ブランドとの分裂の最大の原因は、データの不正使用です（米国では79％が選択）。 Facebookでの最近のイベントは、消費者とブランドの間の信頼がいかに重要であるかを浮き彫りにしています。信頼は、人とエンティティとの関係のバックボーンであるため、消費者データはこれまで以上に重要になるため、慎重に扱ってください。

もう1つの大きな問題点は、応答のないカスタマーサービスです。これは、米国の消費者がデータの誤用とほぼ同じくらい高くランク付けされています。顧客がブランドとつながる方法はたくさんあるので、質問に対する迅速な回答が得られない理由がわかりません。

消費者インサイト調査の結果は、消費者がブランドからの迅速な対応を期待しているだけでなく、この正確な理由で関係を終わらせ、他の場所に行くことを示しました。

消費者の信頼と顧客の忠誠心を構築する3つの方法

これらの結果の裏側は、ブランドが顧客の忠誠心、信頼、そして最終的にはアドボカシーを構築する方法を示しています。顧客との関係を強化し、ブランドを支持するためにスケールを傾ける明確な方法があります。

あなたとつながるために彼らに報酬を与えます。 顧客は驚いて贈り物をもらうのが大好きです。積極的な行動に対して顧客に報いる忠誠心の構造を開発します。これは、消費者と一緒にあなたの愛の銀行に価値のある預金を追加するのに役立ちます。
データを永久に使用します。 あなたが顧客から収集する情報は、あなたのブランドとの彼らの相互作用と経験を個人化して評価するべきです。顧客からデータを収集するのに苦労する場合は、しばらくの間それを価値のあるものにしてください。
すべてのタッチポイントで優れたCXを提供します。 すべてのやり取りで、顧客があなたのブランドで素晴らしい、パーソナライズされた体験をするようにします。多くの消費者は、販売およびマーケティングチャネルを通じて優れたサービスを受けています。彼らが問題を抱えていて、あなたのカスタマーサービスまたは請求部門に電話をかけた場合、彼らがあなたのブランドと接触する場所に関係なく、彼らが期待するのと同じ一貫した顧客体験に遭遇することを確認してください。単一の顧客ビューを組織内のすべての人が利用でき、すぐに使用できるようにする必要があります。

パーソナライズされたCX +報酬=幸せな顧客

消費者は、ブランドの選択に関して、うるさくて要求が厳しいです。彼らは関係に力を持っており、それを使用することを恐れていません。

そのため、カスタマーラブバンクにできるだけ多くの預金を開始することが重要です。インタラクションはパーソナライズして、特別な気分にさせる必要があります。ブランドが愛を感じたいのなら、彼らは仕事に取り組む必要があります。