العلامات التجارية: هل تزداد أو تفقد حبك مع العملاء؟

يبدو أننا نعيش في العصر الرقمي لفترة طويلة الآن. في الواقع ، من الصعب تذكر وقت لم نكن فيه على وسائل التواصل الاجتماعي أو نستخدم الهاتف الذكي.

لقد غيرت التكنولوجيا الرقمية بشكل كبير كيفية تفاعلنا والتواصل مع الناس. ويسري الأمر نفسه بالنسبة للعلامات التجارية: فقد تطورت علاقة المستهلك بشكل كبير خلال العقد الماضي.

العلامات التجارية والعلامات التجارية والعلامات التجارية في كل مكان

في الثلاثينيات والأربعينيات من القرن الماضي ، كانت العلاقات مع العملاء مبنية بشكل أساسي على قوة إعلانات العلامة التجارية التي شاهدها الناس على اللوحات الإعلانية أو في الصحف والمجلات أو في البرامج التلفزيونية. اليوم ، العلامات التجارية في كل مكان. يقدر الخبراء أن الشخص العادي في الولايات المتحدة يتعرض لما بين 4000 و 10000 إعلان في اليوم!

أصبحت العلامات التجارية أكثر انغماسًا وانتشارًا في حياتنا اليومية - ما عليك سوى إلقاء نظرة على العلامات التجارية التالية التي تشبه العبادة مثل Apple و Tesla و Nike. يصطف الناس بين عشية وضحاها للحصول على أحدث iPhone. يرتدون شعاراتهم. من المعروف أن محبي Harley Davidson يقومون بوشم اسم العلامة التجارية بشكل دائم على أجسادهم. إنه يوضح مدى التزام المستهلكين الجاد وطويل الأجل بالعلامة التجارية وكيف يتعاطفون معها بشكل وثيق.

العلامات التجارية تقترب أكثر منا. ليس من غير المألوف أن تتوافق العلامة التجارية مع القضايا والموضوعات التي تهم الأفراد. كانت شركة Nike مؤيدة للمساواة في الزواج منذ عام 2000. وفي الآونة الأخيرة ، قام عدد من الشركات ، بما في ذلك Delta Airlines و MetLife و Best Western و Hertz ، بقطع العلاقات مع NRA ، واتخذت موقفًا بشأن القضية المثيرة للانقسام المتعلقة بالسيطرة على السلاح .

قطعت العلامات التجارية شوطًا طويلاً من التقاط صور اللوحات الإعلانية عن بعد. هم الآن كيانات تثير مشاعر قوية من عملائهم.

تقييم علاقة العلامة التجارية: مفهوم بنك الحب

إذن ، في عالم يسوده الإلهاء المستمر ، كيف تقيم العلامات التجارية علاقات طويلة الأمد مع العملاء المخلصين بشدة؟ المفتاح هو فهم أن كل تفاعل للعلامة التجارية مع العميل يمكن أن يضيف أو ينتقص من علاقتهم. يمكن لكل نقطة اتصال وتجربة إما بناء أو استنفاد هذا الاتصال.

يسمي علماء النفس هذا المفهوم بـ "بنك الحب" عند مساعدة الأزواج في حل مشاكل العلاقات. تسير الأمور على هذا النحو: أنت تريد الاستمرار في إيداع الخبرات الجيدة في حسابك البنكي العاطفي بحيث يكون لديه دائمًا فائض. يمكن أن تكون هذه الودائع كبيرة أو صغيرة ، مثل مدح شريكك ، أو شراء هدية بدون سبب على الإطلاق. كلما زاد الجهد ، زاد الإيداع.

وبالمثل ، فإن الانسحابات هي أحداث تؤدي إلى مشاعر سلبية في العلاقة. يمكن أن تكون هذه المواقف تبدو صغيرة ، مثل نسيان التقاط التنظيف الجاف. أو كبيرة حقًا ، مثل وجود علاقة غرامية.

إن إضافة وطرح هذه السلبيات الإيجابية والسلبية هي التي تحدد حالة العلاقة. رصيد مصرفي سلبي وأنت في ورطة. إذا كان الحد الأدنى لحسابك ينمو ، فستستمر علاقتك في الازدهار.

وبالمثل ، فإن كل تفاعل بين العلامة التجارية والمستهلك يمكن أن يضيف أو ينتقص من بناء العلاقة أو تدميرها.

بالنسبة للمسافرين الدائمين ، ستكون الترقية إلى درجة رجال الأعمال بمثابة إيداع رائع لهذه "الوحدات العاطفية" في بنك الحب للعلامة التجارية مع المستهلك. كعميل ، ستشعر بسعادة غامرة تجاه المعاملة الخاصة ، ومن المرجح أن تشعر بتقارب أقوى تجاه شركة الطيران. أو قد تحصل على مشروب ووجبة خفيفة مجانًا عندما تسافر في الدرجة الاقتصادية. لن يؤدي ذلك إلى إثارة استجابة عاطفية كبيرة ، ولكن سيظل لديك شعور إيجابي تجاه العلامة التجارية.

وبالمثل ، فإن التفاعلات السلبية ستخاطر بالعلاقة. الحصول على ارتطام من رحلة على سبيل المثال ، أو عدم تقديم خدمة عملاء رائعة عندما تفوت رحلة متصلة. أنت تخاطر بالفشل في تلبية توقعات العملاء ، ومع وجود منافسيك على بعد بضع نقرات فقط ، يمكن أن تدمر هذه الأنواع من الأخطاء علاقة العميل بأكملها مع هذا المستهلك.

نظرًا لأن المستهلكين لديهم تفاعلات متزايدة مع العلامة التجارية ، فإن هذه الإيداعات والسحوبات تتراكم. تمامًا كما هو الحال في العلاقة الشخصية: عندما تبدأ المواعدة ، يكون الأمر خفيفًا ومنخفضًا. مع تقدمك في المزيد والمزيد من المواعيد ، وقضاء المزيد من الوقت معًا ، تبدأ الأمور في أن تصبح جدية. نظرًا لأن المستهلكين يقضون وقتًا أطول في التفاعل مع العلامة التجارية ، فإن مستوى الاتصال ينمو (أو ينضب) ، اعتمادًا على جودة الوقت الذي يقضونه.

ما الذي يمكن أن تفعله العلامات التجارية لزيادة ولاء العملاء؟

السؤال بالنسبة للعلامات التجارية هو ما الذي يمكنها فعله لبناء تلك العلاقة مع العملاء؟

في العام الماضي ، استهدف استطلاع آراء المستهلكين ، الذي شمل 20 ألف شخص عبر 20 دولة حول العالم ، فهم ما يتوقعه العملاء من العلامات التجارية.

ما المعلومات التي يسعدهم مشاركتها كمستهلكين ، وما السلوكيات من العلامات التجارية التي يحبونها أو لا تعجبهم؟ ساعدت النتائج في صقل الإجراءات التي تحتاج العلامات التجارية إلى اتخاذها لتنمية حب المستهلكين.

اوقف هذا! يجب أن تتجنب العلامات التجارية للسلوكيات

لا ينبغي أن يفاجئ أي من هذه السلوكيات أي شخص ، ولكن ما يجب التأكيد عليه هو مدى إزعاج المستهلكين. يزعج الاتصال بالعملاء أو إرسال رسائل بريد إلكتروني إليهم رسائل مبيعات أو تسويقية ما يصل إلى 61٪ ممن شملهم الاستطلاع في الولايات المتحدة. يرى المستهلكون أن وقتهم ثمين ، وكونهم غير مرغوب فيهم أو غير مرغوب فيهم لا يضيف إلى يومهم (من وجهة نظرهم). إنه مقاطعة مزعجة يمكن أن تؤدي إلى مشاعر سلبية تجاه العلامة التجارية.

على الرغم من أن هذه الإجراءات لا تشير إلى الوقت الذي سينفصل فيه المستهلك عن علامة تجارية ، إلا أنها تزيل قيمة التفاعلات الإيجابية بينما تستنفد العلاقة العاطفية بين المستهلك والعلامة التجارية.

ثم هناك الإجراءات التي ستدفع المستهلك إلى إنهاء علاقته بعلامة تجارية. يمكن أن يحدث الانفصال عندما تتراكم سلسلة من خيبات الأمل الصغيرة ، أو من الأحداث الكبرى التي تدمر الثقة ، بل وتسبب الألم.

السبب الأول المدرج للانفصال عن علامة تجارية هو الاستخدام غير المصرح به للبيانات (تم اختياره بنسبة 79٪ في الولايات المتحدة). تسلط الأحداث الأخيرة مع Facebook الضوء على مدى أهمية الثقة بين المستهلكين والعلامات التجارية. الثقة هي العمود الفقري للعلاقات بين الأشخاص وكذلك مع الكيانات ، لذا تعامل مع بيانات المستهلك بعناية ، حيث سيصبح هذا أكثر أهمية من أي وقت مضى.

نقطة ألم كبيرة أخرى هي خدمة العملاء غير المستجيبة ، والتي صنفها المستهلكون الأمريكيون في مرتبة عالية مثل إساءة استخدام البيانات. هناك العديد من الطرق التي يمكن للعملاء من خلالها التواصل مع العلامات التجارية لدرجة أنهم لا يفهمون سبب عدم حصولهم على إجابة سريعة على استعلام ما.

أظهرت نتائج استطلاع آراء المستهلكين ليس فقط أن المستهلكين يتوقعون استجابة سريعة من العلامات التجارية ، ولكنهم سينهون العلاقة ويذهبون إلى مكان آخر لهذا السبب بالضبط.

ثلاث طرق لبناء ثقة المستهلك وولاء العملاء

يوضح الجانب الآخر من هذه النتائج كيف يمكن للعلامات التجارية بناء ولاء العملاء ، والثقة ، وفي النهاية كسب التأييد. هناك طرق واضحة لتقوية العلاقات مع العملاء وترجيح كفة الميزان لصالح علامتك التجارية.

1. كافئهم على التواصل معك. يحب العملاء أن يفاجأوا ويحصلوا على الهدايا. تطوير هيكل ولاء يكافئ العملاء على السلوكيات الإيجابية. سيساعد هذا على إضافة ودائع جديرة بالاهتمام إلى بنك الحب الخاص بك مع المستهلك.
2. استخدام البيانات من أجل الخير. يجب أن تجعل المعلومات التي تجمعها من العملاء تفاعلاتهم وتجاربهم مع علامتك التجارية شخصية وقيمة. إذا واجهت مشكلة في جمع البيانات من أحد العملاء ، فاجعلها تستحق وقتهم.
3. قدِّم تجربة عملاء رائعة عبر جميع نقاط الاتصال. تأكد من حصول العملاء على تجارب رائعة ومخصصة مع علامتك التجارية في كل تفاعل. يتلقى العديد من المستهلكين خدمة ممتازة من خلال قنوات البيع والتسويق. إذا كانت لديهم مشكلة واتصلوا بخدمة العملاء أو قسم الفواتير ، فتأكد من أنهم يواجهون نفس تجربة العملاء المتسقة التي توقعوها - بغض النظر عن مكان اتصالهم بعلامتك التجارية. يجب أن تكون طريقة عرض العميل واحدة متاحة للجميع في مؤسستك ، وجاهزة للاستخدام.

مكافآت CX + مخصصة = عملاء سعداء

المستهلكون صعبون ومتطلبون عندما يتعلق الأمر باختيار العلامات التجارية. لديهم القوة في العلاقة ولا يخشون استخدامها.

هذا هو السبب في أنه من المهم البدء في إجراء أكبر عدد ممكن من الودائع في بنك يحب العملاء. يجب أن تكون التفاعلات شخصية وتجعلها تشعر بالخصوصية. إذا أرادت العلامات التجارية أن تشعر بالحب ، فعليها أن تبدأ العمل.