Müşteri deneyimini geliştirmek için 5 yeni nesil pazarlama KPI'sı

Olağanüstü dijital müşteri deneyimleri sağlamak isteyen B2B ve B2C pazarlamacıları için, veri analitiğinin nimeti de bir lanet olabilir. Bu kadar çok farklı veri setini ölçmenin bu kadar çok yolu varken, hangi metriklerin en önemli olduğuna nasıl karar veriyorsunuz?

Bir marka, müşterilerinin çevrimiçi deneyimini tam olarak nasıl değerlendirir?

Bu önemli soruyu yanıtlamak için pazarlamacılar, beş temel performans göstergesi (KPI) kategorisine dikkat etmelidir:

• SEO
• ücretli reklam
• sosyal medya
• web sitesi etkileşimi
• potansiyel müşteri yaratma metrikleri

Birlikte, dijital müşteri deneyimi hakkında eksiksiz bir değerlendirme sağlarlar. Bu bilgi, pazarlamacıların hangi strateji ve taktiklerin en iyi performansı gösterdiğine ve hangilerinin potansiyel olarak terk edileceğine karar vermelerine yardımcı olur.

SEO metrikleri

Arama motoru optimizasyonu (SEO) ölçümleri, şirketin organik web sitesi trafiğinin kalitesi ve miktarı arasındaki noktaları birleştirir. İyi optimize edilmiş bir site, hedef kitlenin keskin bir şekilde anlaşılmasıyla tasarlanmıştır: çevrimiçi olarak ne aradıkları, sordukları sorular, istedikleri cevaplar, kullandıkları kelimeler ve ihtiyaç duydukları içerik türü.

Birçok marka için, web sitesi trafiğinin çoğu, ücretli arama motoru reklamlarıyla gelen trafiğin aksine, arama motorları aracılığıyla organik olarak gelir. Pazarlama yazılımı devi Moz'a göre, organik arama sonuçları daha fazla dijital alanı kapsıyor, bilgili arama yapanlar için daha güvenilir görünüyor ve ücretli reklamlardan çok daha fazla tıklama alıyor.

Birkaç KPI, markaların SEO çabalarını değerlendirmelerine yardımcı olabilir. Birincisi ve belki de en önemlisi, etki alanı yetkisidir. Bu, Moz tarafından geliştirilen ve bir web sitesinin arama motoru sonuç sayfalarında (SERP'ler) ne kadar iyi sıralanacağını tahmin eden bir arama motoru sıralama puanıdır. Bir web sitesinin en üst düzeyi veya ana sayfası olan (genellikle ana sayfadır) web sitesinin kök etki alanına kaç bağlantının işaret ettiği dahil olmak üzere birden çok faktöre dayalı olarak hesaplanır. Kök etki alanına işaret eden daha kaliteli bağlantılar, sitenin arama sonuçlarında daha üst sıralarda yer almasını sağlayabilir.

Benzer şekilde, sayfa yetkisi, belirli sayfaların SERP'lerde ne kadar iyi sıralanabileceğini tahmin eden bir ölçümdür. Örneğin, yüksek sayfa yetkisine sahip bir ürün sayfası, diğer tüm faktörler eşit olduğunda, sayfa yetkisi düşük olan bir rakibin sayfasını büyük olasılıkla geride bırakacaktır.

Tabii ki, SEO denilince akla anahtar kelimeler geliyor ki bu da ölçülmesi gereken bir diğer önemli KPI. Şirketler, şirketin sundukları ve müşterilerinin aradıklarıyla uyumlu bir hedef anahtar kelime listesi oluşturmalıdır. Buradaki amaç, web sitesinin içeriğini müşterinin amacına uygun hale getirmek için bu hedef anahtar kelimeleri kullanmaktır. Çok az şey bir müşteri deneyimini, umut verici görünen bir SERP'de bir bağlantı bulmaktan daha hızlı mahvedebilir - yalnızca tıklayıp sayfadaki içeriği bulmak, aslında müşterinin gerçekte aradığı şeyle hiç alakalı değildir.

ücretli reklam

Ücretli reklamcılık, yeni trafik çekmenin veya önceki ziyaretçilere haber, bilgi ve belki de en son tekliflerinizi tekrar kontrol etmelerini hatırlatmanın mükemmel bir yolu olabilir. Reklamlar, basılı veya medya gibi daha geleneksel yöntemlerle, Google gibi arama motorlarında veya ücretli sosyal reklamcılık yoluyla yayınlanabilir. Ortam ne olursa olsun, reklam harcamalarından elde edilen getiriyi (ROAS) ölçebilmek çok önemlidir.

Bu, bu reklamlar aracılığıyla oluşturulan olası satışları dikkatlice izleyerek yapılabilir. Geleneksel basılı veya medya reklamcılığında pazarlamacılar, hangi reklamların en fazla trafik getirdiğini belirlemek için bir kupon kodu veya özel bir telefon numarası veya e-posta adresi kullanır. Dijital reklamcılıkta, reklamcılık platformu tipik olarak kendi analitiğini sağlayacağından ve çoğu zaman birçok pazarlama platformuyla entegre olacağından, bu genellikle çok daha kolaydır.

Bununla birlikte, her bir reklamın ne kadar trafik getirdiğini anlamak, resmin yalnızca bir parçasıdır. Edinme başına maliyetin (EBM) ölçülmesi, gerçek ROAS hakkında önemli bir bağlam sağlar. Kaç reklam tıklaması gerçek satışa dönüştü?

Bu anlaşmaların değeri, reklamların maliyetiyle nasıl karşılaştırılır? EBM'yi izlemeden, binlerce ziyaretçi getiren bir reklamı son derece başarılı olarak düşünmek kolay olabilir - ancak reklam harika bir müşteri deneyimi ile bağlantı kurmazsa, bu web sitesi ziyaretçileri satın alma sürecini terk edecek ve reklam çok sayıda ziyaretçi çekecektir. sonuç olarak az gelir.

Sosyal medya

Güçlü bir sosyal medya varlığı, markalara beğeniler, paylaşımlar, bahsetmeler ve yeniden paylaşımlar gibi tipik olarak ölçülen "özel ölçüler"den daha geniş kapsamlı bir değer sağlar. Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram ve diğer platformlar, markalara müşterileriyle birebir ve doğrudan etkileşim kurma fırsatları sunarak müşteri deneyiminde kritik bir rol oynayabilir.

Pazarlamacılar bu platformları müşteri ilişkilerini yönetmek, satın alma sürecini desteklemek ve genel olarak çevrimiçi deneyimi marka sadakatini artırabilecek ve geliri artırabilecek şekilde geliştirmek için kullanabilir.

Sosyal medya performansını ölçmenin ilk adımı, sosyal medya gönderilerinin web sitesine ne kadar trafik getirdiğini anlamaktır. Oradan pazarlamacılar, dönüşümlere yol açan olası satış oranını ölçerek müşteri deneyimlerinin kalitesini daha iyi anlayabilirler. Bu, daha fazla bilgi bulmak veya satın almak için genel sosyal medya izleyicilerinin yüzde kaçının etkileşime girdiğini ve web sitesine tıkladığını ortaya çıkaracaktır.

Pazarlamacılar, insanların sosyal medyada markaları hakkında ne paylaştığını ve tweet attığını takip ederek duygu analizi ile bunu daha da ileri götürebilir. Bu tür veriler, çevrimiçi incelemelerle birlikte, müşterilerin bir marka ve pazarlamasıyla ilgili sevinçlerine ve hayal kırıklıklarına ilişkin değerli bir pencerenin yanı sıra hangi değişikliklerin yapılması gerekebileceğine dair ipuçları sağlayabilir.

Web sitesi etkileşimi

SEO, reklamcılık veya sosyal medya aracılığıyla olsun, dijital pazarlama, başarılı olmak için hedeflenen web sitesi trafiği oluşturmaya dayanır. Doğru bağlamla, bu trafiği ölçmek, müşteri deneyimine ilişkin net bir resim sağlayabilir.

Örneğin, en çok trafiği hangi kaynaklar oluşturuyor? Her kanaldan gelen trafik, potansiyel müşterilere ve ödeme yapan müşterilere ne kadar iyi dönüşüyor? İlişkilendirme metrikleri, pazarlamacıların hangi kanalların etkileşime geçme ve müşteri olma olasılığı en yüksek olan kişileri cezbettiğini belirlemesine olanak tanır.

Bu arada katılım metrikleri, ziyaretçilerin siteye geldiklerinde ne yaptıklarını ölçerek çevrimiçi bir deneyimin kalitesine değinir. Mesajlaşma ve içerik, ziyaretçileri birden fazla sayfaya tıklamaya teşvik ediyor mu?

Sayfada geçirilen ortalama süreye ve oturum başına ortalama sayfa görüntüleme sayısına bakmak, web içeriğinin ne kadar alakalı, kullanışlı ve çekici olduğunu ortaya çıkarabilir. Benzer şekilde, sitenin hemen çıkma oranı , siteyi kaç kullanıcının ziyaret ettiğini ve ardından sitedeki başka herhangi bir sayfaya tıklamadan ayrıldığını ölçer.

Bu metriklerin tümü iki düzeyde önemlidir: Birincisi, ziyaretçilerin bir markanın web sitesini nasıl bulduklarını belirler. İkincisi, bu ziyaretçilerin geldiklerinde yüksek kaliteli bir deneyimle meşgul olup olmadıklarını karakterize ederler.

Tabii ki, tüm deneyimler olumlu değildir. Pazarlamacıların, bu duygular olumsuz olsa bile (veya özellikle) müşterilerin kuruluşları ve pazarlamaları hakkında ne düşündüklerini anlamaları önemlidir.

Müşteri deneyimini ölçmenin yaygın bir yolu, net destekçi puanı (NPS) kullanmaktır. Bu metrik, müşterilerin müşteri deneyimlerine dayalı olarak bir kuruluş/marka, ürün veya hizmet önerme olasılığını yansıtır.

Bu, pazarlamacıların tüm müşteriler genelinde toplam veya birleşik puanı artırma hedefiyle sadakati ve müşteri deneyimini zaman içinde ölçmesine olanak tanır. Bu aynı zamanda, bir markanın bu alanlarda daha fazla müşteriyi yalnızca tarafsız veya hatta kötüleyici olmak yerine destekleyici veya müjdeci olmaya teşvik etmek için yapacak çok işi olup olmadığını da ortaya çıkarabilir.

Kurşun üretimi

Potansiyel müşteri yaratma metrikleri, dijital pazarlamanın müşteri deneyimi üzerindeki etkisini anlamak için çok önemlidir. Çevrimiçi deneyim zayıfsa, yalnızca en kararlı site ziyaretçisi bir lider veya müşteri olacaktır. Geri kalanlar basitçe gidecek, muhtemelen asla geri dönmeyecekler.

Dönüşüm oranı, tipik olarak en görünür potansiyel müşteri yaratma metriğidir ve bir markanın dijital varlıklarının her biri için hesaplanmalıdır. Bu, hangi varlıkların alıcıların satış hunisinde ve satın alma yolculuğunda ilerlemelerine yardımcı olduğunu netleştirmeye yardımcı olur.

Ancak reklamcılıkta olduğu gibi, olası satış başına maliyeti ölçmek de önemlidir. Örneğin, bir markanın bir baskı parçası ve bir video yayınladığını ve videonun basılı parçadan yüzde 4 daha fazla potansiyel müşteri getirdiğini varsayalım. Bu bir başarıydı, değil mi? Ancak videoyu üretmek, basılı parçadan yüzde 37 daha pahalıysa, “başarı” hikayesi hızla değişir.

Bir markanın tüm satış hunisini ve müşteri yolculuğunu net bir şekilde görmek çok önemlidir. Bu, olası satışların nereden geldiği, hangi adayların satışa dönüştüğü ve her satıştan elde edilen gelir gibi soruların yanıtlanmasına yardımcı olacaktır. Bu metriklerle donanmış pazarlamacılar, çabalarının yatırım getirisini belirleme döngüsünü nihayet kapatmaya yaklaşıyorlar.

Ancak yine de dikkate alınması gereken ek müşteri deneyimi metrikleri vardır:

• tutma oranı
• yıpranma oranı
• müşteri yaşam boyu değeri

Müşteriler ne kadar süre müşteri olarak kalır? Bir markayı ne kadar sürede terk edip bir rakiple alışveriş yaparlar? Bir müşterinin yaşamları boyunca ürünleriniz veya hizmetleriniz için harcaması beklenen toplam tutar nedir?

Örneğin, bazı markalar kapılarından yeni potansiyel müşteriler çekmek için üçüncü taraf indirim siteleriyle ortaklık kurabilir. Bu promosyon teklifleri başlangıçta trafiği artırmak için harika bir iş çıkarsa da, marka gerçekten harika bir müşteri deneyimi sunamıyorsa, marka bu ziyaretçilerin nadiren geri geldiğini görebilir. Satış yapılmış olsa bile, indirim dikkate alındığında, kampanya aslında düşük bir yatırım getirisi sağlayabilir.

Seçimlerin hepsi senin

Sonuçta bu, bu sayılarla her zaman mevcut olan nüansları vurgular. Birincil hedefi kârlılığını artırmak olan pazarlamacılar için, paydaşların bu müşteri deneyimine ve SEO metriklerine dikkatlice bakmaları gerekir.

Anahtar, elbette, sürekli olarak olumlu bir müşteri deneyimi sağlamayı başarmaktır. Bunu iyi yapmak için doğru metrikleri izlemek ve ölçmek zorunludur. Pazarlamacılar, stratejilerini ve taktiklerini ince ayar yapmak ve ayarlamak, sundukları uçtan uca deneyim yolculuğunu sürekli iyileştirmek ve müşterileriyle uzun vadeli, mutlu ilişkiler kurmak için bu nesnel verilere ihtiyaç duyarlar.

Artık her zamankinden daha fazla, müşteri deneyimi her şeydir; Tüketiciler artık sadece bir ürün veya hizmet satın almıyorlar.

Markalar, bu yeni nesil KPI'lara keskin bir şekilde odaklanarak, hatasız ve kendinden emin bir şekilde ilerleyebilir, müşterilerinin ihtiyaçları doğrultusunda büyüyüp gelişebilir ve sorunsuz bir müşteri yolculuğu oluşturabilir - tüm bunları yaparken de bütçelerini verimli ve etkili bir şekilde kullandıklarından emin olurlar. olabildiğince.

Kaynaklar ve en iyi uygulamalar
yeni normal için
BURADAN ulaşabilirsiniz.