カスタマーエクスペリエンスを向上させるための5つの次世代マーケティングKPI

公開: 2020-04-06

卓越したデジタルカスタマーエクスペリエンスを推進しようとしているB2BおよびB2Cマーケターにとって、データ分析の恩恵も呪いになる可能性があります。非常に多くの異なるデータセットを測定する方法が非常に多いので、どのメトリックが最も重要であるかをどのように決定しますか？

ブランドは顧客のオンライン体験をどのように評価していますか？

この重要な質問に答えるために、マーケターは主要業績評価指標（KPI）の5つのカテゴリーに注意を払う必要があります。

SEO
有料広告
ソーシャルメディア
ウェブサイトのエンゲージメント
潜在顧客の指標

一緒に、彼らはデジタル顧客体験に関する完全な評価を提供します。その情報は、次に、マーケターがどの戦略と戦術が最も効果的であり、どれを潜在的に放棄するかを決定するのに役立ちます。

SEOメトリクス

検索エンジン最適化（SEO）メトリックは、会社のオーガニックWebサイトトラフィックの質と量の間の点を結び付けます。十分に最適化されたサイトは、ターゲットオーディエンスを鋭く理解して設計されています。つまり、オンラインで検索する内容、質問、回答、使用する単語、必要なコンテンツの種類などです。

多くのブランドでは、有料の検索エンジン広告を介して到着するトラフィックとは対照的に、ほとんどのWebサイトトラフィックは検索エンジンを介して有機的に到着します。マーケティングソフトウェアの巨人であるMozによると、オーガニック検索結果はより多くのデジタルスペースをカバーし、知識のある検索者にとってより信頼できるように見え、有料広告よりもはるかに多くのクリックを受け取ります。

いくつかのKPIは、ブランドがSEOの取り組みを評価するのに役立ちます。最初の、そしておそらく最も重要なのは、ドメイン権限です。これは、Mozによって開発された検索エンジンのランキングスコアであり、Webサイトが検索エンジンの結果ページ（SERP）でどの程度ランク付けされるかを予測します。これは、Webサイトの最高レベルまたはメインページ（通常はホームページ）であるWebサイトのルートドメインを指すリンクの数など、複数の要因に基づいて計算されます。ルートドメインを指す高品質のリンクが多いほど、そのサイトは検索結果で上位にランク付けされる可能性があります。

同様に、ページ権限は、特定のページがSERPでどの程度ランク付けされるかを予測するメトリックです。たとえば、ページ権限の高い製品ページは、ページ権限の低い競合他社のページよりも上位にランクされる可能性が高く、他のすべての要素は同じです。

もちろん、SEOについて考えるとき、キーワードについて考えます。これは、測定するもう1つの重要なKPIです。企業は、企業が提供するものと顧客が求めているものに一致するターゲットキーワードのリストを作成する必要があります。ここでの目標は、これらのターゲットキーワードを使用して、Webサイトのコンテンツを顧客の意図に合わせることにあります。有望に見えるSERP上のリンクを見つけるよりも早く顧客体験を台無しにすることはほとんどありません。クリックしてページのコンテンツを見つけるだけでは、実際には顧客が実際に探していたものとはまったく関係がありません。

有料広告

有料広告は、新しいトラフィックを呼び込んだり、以前の訪問者にニュース、情報、そしておそらく最新のサービスをチェックするように思い出させるための優れた方法です。広告は、印刷物やメディアなどの従来の方法、Googleなどの検索エンジン、または有料のソーシャル広告を介して掲載できます。ただし、メディアに関係なく、広告費用対効果（ROAS）を測定できることが重要です。

これは、これらの広告を通じて生成されたリードを注意深く追跡することで実行できます。従来の印刷物やメディア広告では、マーケターはクーポンコード、専用の電話番号、または電子メールアドレスを使用して、どの広告が最も多くのトラフィックをもたらしたかを判断します。デジタル広告では、広告プラットフォームは通常、独自の分析を提供し、多くの場合、多くのマーケティングプラットフォームと統合されるため、これははるかに簡単です。

ただし、各広告がもたらすトラフィックの量を理解することは、全体像の一部にすぎません。取得原価（CPA）の測定は、真のROASに関する重要なコンテキストを提供します。広告のクリック数が実際の売り上げになりましたか？

それらの取引の価値は、広告の費用とどのように比較されますか？ CPAを監視しなくても、何千人もの訪問者を大成功させる広告を検討するのは簡単ですが、広告が素晴らしいカスタマーエクスペリエンスに結びつかない場合、それらのWebサイトの訪問者は購入プロセスを放棄し、広告は非常に生成されます。結果としてほとんど収入がありません。

ソーシャルメディア

強力なソーシャルメディアの存在は、いいね、シェア、言及、再投稿など、通常測定される「バニティメトリック」よりも広範囲にわたる価値をブランドにもたらします。 Twitter、Facebook、LinkedIn、Instagram、およびその他のプラットフォームは、ブランドが顧客と1対1で直接かつ真に対話する機会を提供することにより、顧客体験において重要な役割を果たすことができます。

マーケターはこれらのプラットフォームを使用して、顧客との関係を管理し、購入プロセスをサポートし、一般的にブランドロイヤルティを高めて収益を上げる方法でオンラインエクスペリエンスを向上させることができます。

ソーシャルメディアのパフォーマンスを測定するための最初のステップは、ソーシャルメディアの投稿がWebサイトにもたらすトラフィックの量を理解することです。そこから、マーケターは、コンバージョンへのリードの割合を測定することにより、顧客体験の質をよりよく理解できます。これにより、ソーシャルメディアオーディエンス全体の何パーセントが関与し、クリックしてWebサイトにアクセスしたか、詳細情報を検索するか購入するかが明らかになります。

マーケターは、ソーシャルメディアでブランドについて投稿したりツイートしたりしているものを追跡することで、感情分析をさらに進めることができます。このタイプのデータは、オンラインレビューとともに、ブランドとそのマーケティングに関連する顧客の喜びとフラストレーションへの貴重なウィンドウを提供し、どのような変更を加える必要があるかについてのヒントを提供します。

ウェブサイトのエンゲージメント

SEO、広告、ソーシャルメディアのいずれを経由する場合でも、デジタルマーケティングは、ターゲットを絞ったWebサイトトラフィックを生成することに依存しています。適切なコンテキストで、このトラフィックを測定することで、顧客体験を明確に把握できます。

たとえば、どのソースが最も多くのトラフィックを生成していますか？各チャネルからのトラフィックは、リードと有料の顧客にどの程度変換されますか？アトリビューションメトリクスにより、マーケターは、どのチャネルがエンゲージメントして顧客になる可能性が最も高い人々を引き付けているかを判断できます。

一方、エンゲージメントメトリックは、訪問者がサイトに到着したときに何をするかを測定することにより、オンラインエクスペリエンスの品質を示します。メッセージとコンテンツは、訪問者がクリックして複数のページに移動することを促しますか？

ページの平均滞在時間とセッションあたりの平均ページビュー数を見ると、Webコンテンツがどれほど関連性があり、有用で、魅力的であるかがわかります。同様に、サイトのバウンス率は、サイトにアクセスした後、サイトの他のページにクリックせずに離れたユーザーの数を測定します。

これらの指標はすべて、2つのレベルで重要です。1つは、訪問者がブランドのWebサイトをどのように見つけているかを特定することです。第二に、彼らは、これらの訪問者が到着した後、質の高い体験に従事しているかどうかを特徴づけます。

もちろん、すべての経験が前向きなわけではありません。マーケターにとって、たとえ（または特に）それらの感情が否定的であったとしても、顧客が彼らの組織と彼らのマーケティングについてどう思うかを理解することは重要です。

カスタマーエクスペリエンスを測定する一般的な方法の1つは、ネットプロモータースコア（NPS）を使用することです。この指標は、顧客が顧客体験に基づいて組織/ブランド、製品、またはサービスを推奨する可能性を反映しています。

これにより、マーケターは、すべての顧客の全体的なスコアまたは総合スコアを向上させることを目標に、時間の経過とともに忠誠心と顧客体験を測定できます。これはまた、ブランドが単に中立的または中傷的でさえなく、より多くの顧客がプロモーターまたは伝道者になることを奨励するためにそれらの分野で行うべき多くの仕事を持っているかどうかを明らかにすることができます。

リードジェネレーション

リード生成の指標は、デジタルマーケティングが顧客体験に与える影響を理解するために不可欠です。オンラインエクスペリエンスが悪い場合は、最も意欲的なサイト訪問者のみがリードまたは顧客になります。残りは単に去り、おそらく二度と戻らないでしょう。

コンバージョン率は通常、最も目に見えるリード生成指標であり、ブランドのデジタル資産ごとに計算する必要があります。これは、購入者が販売目標到達プロセスと購入経路を進めるのに役立つ資産を明確にするのに役立ちます。

ただし、広告と同様に、リードあたりのコストを測定することも重要です。たとえば、あるブランドが印刷物とビデオを出し、そのビデオが印刷物よりも4％多くのリードをもたらしたとします。成功でしたよね？しかし、ビデオの制作コストが印刷物より37％高い場合、「成功」のストーリーは急速に変化します。

ブランドの販売目標到達プロセス全体とカスタマージャーニーを明確に把握することが最も重要です。これは、リードがどこから来たのか、リードが売り上げに変わったのか、各売り上げから得られた収益などの質問への回答を提供するのに役立ちます。これらの指標を備えたマーケターは、努力のROIを決定するためのループを最終的に閉じることに近づきます。

ただし、考慮すべき追加のカスタマーエクスペリエンスメトリックがまだあります。

内部留保率
離職率
顧客生涯価値

顧客はどのくらいの期間顧客であり続けますか？彼らはどれくらい早くブランドを放棄し、競合他社と買い物をしますか？顧客が生涯にわたってあなたの製品またはサービスに費やすと予想される合計金額はいくらですか？

たとえば、一部のブランドは、サードパーティの割引サイトと提携して、新しいリードを獲得する場合があります。これらのプロモーション取引は、最初はトラフィックを増やすという素晴らしい仕事をするかもしれませんが、ブランドが本当に素晴らしい顧客体験を提供できない場合、ブランドはこれらの訪問者がめったに戻ってこないことに気付くかもしれません。販売が行われたとしても、割引を考慮に入れると、キャンペーンは実際には低いROIをもたらす可能性があります。

選択はすべてあなた次第です

最終的に、これはこれらの数字に常に存在するニュアンスを浮き彫りにします。収益を伸ばすことを主な目標とするマーケターの場合、利害関係者はこれらの顧客体験とSEO指標を注意深く検討する必要があります。

もちろん、重要なのは、一貫して前向きな顧客体験を提供することに成功することです。これをうまく行うには、適切な指標を追跡して測定することが不可欠です。マーケターは、戦略と戦術を微調整および調整し、提供するエンドツーエンドのエクスペリエンスジャーニーを継続的に改善し、顧客との長期的で幸せな関係を構築するために、この客観的なデータを必要としています。

今まで以上に、カスタマーエクスペリエンスがすべてです。消費者はもはや単に製品やサービスを購入するだけではありません。

これらの次世代KPIに重点を置くことで、ブランドは間違いなく自信を持って前進し、顧客のニーズに合わせて成長および進化し、シームレスなカスタマージャーニーを構築できます。その一方で、予算を効率的かつ効果的に使用していることを確信できます。できるだけ。