고객 경험을 향상시키는 5가지 차세대 마케팅 KPI

게시 됨: 2020-04-06

탁월한 디지털 고객 경험을 추구하는 B2B 및 B2C 마케터에게 데이터 분석의 축복은 저주가 될 수도 있습니다. 다양한 데이터 세트를 측정하는 방법이 너무 많기 때문에 어떤 측정항목이 가장 중요한지 어떻게 결정합니까?

브랜드는 고객의 온라인 경험을 정확히 어떻게 평가합니까?

이 중요한 질문에 답하기 위해 마케터는 5가지 범주의 핵심 성과 지표(KPI)에 주의를 기울여야 합니다.

검색 엔진 최적화
유료 광고
소셜 미디어
웹사이트 참여
리드 생성 메트릭

함께 디지털 고객 경험에 대한 완전한 평가를 제공합니다. 그 정보는 마케터가 어떤 전략과 전술이 가장 잘 수행되고 있고 어떤 전략과 전술이 잠재적으로 포기해야 하는지 결정하는 데 도움이 됩니다.

SEO 측정항목

검색 엔진 최적화(SEO) 메트릭은 회사의 유기적 웹사이트 트래픽의 품질과 양 사이를 연결합니다. 잘 최적화된 사이트는 대상 청중이 온라인에서 검색하는 것, 묻는 질문, 원하는 답변, 사용하는 단어 및 필요한 콘텐츠 유형에 대한 깊은 이해를 바탕으로 설계되었습니다.

많은 브랜드에서 대부분의 웹사이트 트래픽은 유료 검색 엔진 광고를 통해 도착하는 트래픽과 달리 검색 엔진을 통해 유기적으로 도착합니다. 마케팅 소프트웨어 거대 기업인 Moz에 따르면, 자연 검색 결과는 더 많은 디지털 공간을 포함하고, 정통한 검색자들에게 더 신뢰할 수 있는 것처럼 보이며, 유료 광고보다 훨씬 더 많은 클릭을 받습니다.

여러 KPI는 브랜드가 SEO 노력을 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다. 첫 번째이자 아마도 가장 중요한 것은 도메인 권한입니다. 이것은 웹사이트가 검색 엔진 결과 페이지(SERP)에서 얼마나 잘 순위를 매길지 예측하는 Moz에서 개발한 검색 엔진 순위 점수입니다. 이는 웹사이트의 최상위 수준 또는 메인 페이지(일반적으로 홈페이지)인 웹사이트의 루트 도메인을 가리키는 링크 수를 포함하여 여러 요인을 기반으로 계산됩니다. 루트 도메인을 가리키는 고품질 링크가 많을수록 검색 결과에서 해당 사이트의 순위가 높아질 수 있습니다.

마찬가지로 페이지 권한은 특정 페이지가 SERP에서 순위를 매길 수 있는 정도를 예측하는 메트릭입니다. 예를 들어, 높은 페이지 권한을 가진 제품 페이지는 다른 모든 요소가 동일할 때 낮은 페이지 권한을 가진 경쟁자의 페이지보다 순위가 높을 수 있습니다.

물론 SEO를 생각할 때 측정해야 할 또 다른 중요한 KPI인 키워드가 떠오릅니다. 회사는 회사가 제공하는 것과 고객이 찾는 것과 일치하는 대상 키워드 목록을 작성해야 합니다. 여기서 목표는 이러한 타겟 키워드를 사용하여 웹사이트의 콘텐츠를 고객의 의도에 맞추는 것입니다. SERP에서 유망해 보이는 링크를 찾는 것보다 더 빨리 고객 경험을 망칠 수 있는 것은 거의 없습니다.

유료 광고

유료 광고는 새로운 트래픽을 유도하거나 이전 방문자에게 뉴스, 정보 및 아마도 최신 제품을 다시 확인하도록 상기시키는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다. 광고는 인쇄 또는 미디어와 같은 보다 전통적인 방법, Google과 같은 검색 엔진 또는 유료 소셜 광고를 통해 실행할 수 있습니다. 그러나 매체에 관계없이 ROAS(광고 투자 수익)를 측정할 수 있는 것이 중요합니다.

이는 이러한 광고를 통해 생성된 리드를 주의 깊게 추적하여 수행할 수 있습니다. 기존의 인쇄 또는 미디어 광고에서 마케팅 담당자는 쿠폰 코드, 전용 전화번호 또는 이메일 주소를 사용하여 가장 많은 트래픽을 가져온 광고를 결정합니다. 디지털 광고를 사용하면 광고 플랫폼이 일반적으로 자체 분석을 제공하고 종종 많은 마케팅 플랫폼과 통합되기 때문에 훨씬 더 쉽습니다.

그러나 각 광고가 얼마나 많은 트래픽을 가져오는지 이해하는 것은 그림의 일부일 뿐입니다. CPA(전환당비용) 측정은 진정한 ROAS에 대한 중요한 맥락을 제공합니다. 얼마나 많은 광고 클릭이 실제 판매로 이어졌습니까?

이러한 거래의 가치는 광고 비용과 어떻게 비교됩니까? CPA를 모니터링하지 않으면 수천 명의 방문자를 성공적으로 유치하는 광고를 쉽게 생각할 수 있습니다. 그러나 광고가 환상적인 고객 경험과 연결되지 않으면 해당 웹사이트 방문자는 구매 프로세스를 포기하고 광고는 결과적으로 약간의 수익.

소셜 미디어

강력한 소셜 미디어 존재는 브랜드에 좋아요, 공유, 멘션 및 다시 게시와 같이 일반적으로 측정되는 "허영 지표"보다 더 광범위한 가치를 제공합니다. 트위터, 페이스북, 링크드인, 인스타그램 및 기타 플랫폼은 브랜드가 고객과 일대일 기반으로 직접적이고 진정으로 상호작용할 수 있는 기회를 제공함으로써 고객 경험에서 중요한 역할을 할 수 있습니다.

마케터는 이러한 플랫폼을 사용하여 고객 관계를 관리하고 구매 프로세스를 지원하며 궁극적으로 브랜드 충성도를 높이고 수익을 창출할 수 있는 방식으로 일반적으로 온라인 경험을 개선할 수 있습니다.

소셜 미디어 성능을 측정하는 첫 번째 단계는 소셜 미디어 게시물이 웹사이트로 유입되는 트래픽의 양을 이해하는 것입니다. 여기에서 마케터는 전환으로 이어지는 리드 비율을 측정하여 고객 경험의 품질을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이것은 전체 소셜 미디어 청중의 몇 퍼센트가 참여하고 웹사이트를 클릭하여 더 많은 정보를 찾거나 구매를 하는지 보여줍니다.

마케터는 사람들이 소셜 미디어에서 자신의 브랜드에 대해 게시하고 트윗하는 내용을 추적하여 감정 분석을 통해 이를 더욱 발전시킬 수 있습니다. 이러한 유형의 데이터는 온라인 리뷰와 함께 브랜드 및 마케팅과 관련된 고객의 기쁨과 불만에 대한 귀중한 창을 제공할 뿐만 아니라 변경해야 할 사항에 대한 힌트를 제공할 수 있습니다.

웹사이트 참여

SEO, 광고 또는 소셜 미디어를 통해 디지털 마케팅은 성공하기 위해 타겟 웹사이트 트래픽 생성에 의존합니다. 적절한 컨텍스트에서 이 트래픽을 측정하면 고객 경험에 대한 명확한 그림을 제공할 수 있습니다.

예를 들어 가장 많은 트래픽을 발생시키는 소스는 무엇입니까? 각 채널의 트래픽이 리드 및 유료 고객으로 얼마나 잘 전환됩니까? 어트리뷰션 메트릭을 통해 마케터는 참여하고 고객이 될 가능성이 가장 높은 사람들을 끌어들이는 채널을 결정할 수 있습니다.

한편 참여 메트릭은 방문자가 사이트에 도착한 후 수행하는 작업을 측정하여 온라인 경험의 품질을 나타냅니다. 메시지와 콘텐츠가 방문자가 여러 페이지를 클릭하도록 유도합니까?

평균 페이지에 머문 시간과 세션당 평균 페이지 조회수를 보면 웹 콘텐츠가 얼마나 관련성 있고 유용하며 매력적인지 알 수 있습니다. 마찬가지로 사이트의 이탈률은 사이트를 방문한 후 사이트의 다른 페이지를 클릭하지 않고 떠나는 사용자 수를 측정합니다.

이 모든 측정항목은 두 가지 수준에서 중요합니다. 첫째, 방문자가 브랜드 웹사이트를 찾는 방법을 식별합니다. 둘째, 방문자가 도착한 후 고품질 경험을 하고 있는지 여부를 특성화합니다.

물론 모든 경험이 긍정적인 것은 아닙니다. 마케팅 담당자는 고객이 조직과 마케팅에 대해 어떻게 생각하는지 이해하는 것이 중요합니다. 그러한 감정이 부정적일지라도(특히) 그렇습니다.

고객 경험을 측정하는 일반적인 방법 중 하나는 NPS(순 프로모터 점수)를 사용하는 것입니다. 이 지표는 고객이 고객 경험을 기반으로 조직/브랜드, 제품 또는 서비스를 추천할 가능성을 반영합니다.

이를 통해 마케터는 시간 경과에 따른 충성도와 고객 경험을 측정할 수 있으며, 이를 통해 모든 고객의 전체 또는 통합 점수를 높일 수 있습니다. 이것은 또한 브랜드가 단순히 중립적이거나 심지어 비방하는 사람이 아니라 촉진자 또는 전도자가 되도록 장려하기 위해 해당 영역에서 해야 할 일이 많다는 것을 드러낼 수 있습니다.

리드 생성

리드 생성 메트릭은 디지털 마케팅이 고객 경험에 미치는 영향을 이해하는 데 필수적입니다. 온라인 경험이 좋지 않으면 가장 단호한 사이트 방문자만이 리드 또는 고객이 될 것입니다. 나머지는 그냥 떠나고 다시는 돌아오지 않을 것입니다.

전환율은 일반적으로 가장 눈에 띄는 리드 생성 지표이며 각 브랜드의 디지털 자산에 대해 계산해야 합니다. 이는 구매자가 판매 유입경로 및 구매 여정을 진행하는 데 도움이 되는 자산을 명확히 하는 데 도움이 됩니다.

그러나 광고와 마찬가지로 리드당 비용을 측정하는 것도 중요합니다. 예를 들어, 한 브랜드가 인쇄물과 비디오를 내놓았고 비디오가 인쇄물보다 4% 더 많은 리드를 가져왔다고 가정합니다. 성공적이었죠, 그렇죠? 그러나 비디오 제작 비용이 인쇄물보다 37% 더 비싸다면 "성공" 스토리가 빠르게 바뀝니다.

브랜드의 전체 판매 경로와 고객 여정을 명확하게 파악하는 것이 가장 중요합니다. 이렇게 하면 리드의 출처, 판매로 전환된 리드 및 각 판매에서 발생한 수익과 같은 질문에 대한 답변을 제공하는 데 도움이 됩니다. 이러한 지표로 무장한 마케터는 마침내 자신의 노력에 대한 ROI를 결정하는 루프를 닫는 데 더 가까워졌습니다.

그러나 여전히 고려해야 할 추가 고객 경험 메트릭이 있습니다.

유지율
감소율
고객평생가치

고객은 언제까지 고객으로 남아 있습니까? 얼마나 빨리 브랜드를 포기하고 경쟁자와 함께 쇼핑합니까? 고객이 평생 동안 귀하의 제품이나 서비스에 지출할 것으로 예상되는 총 금액은 얼마입니까?

예를 들어, 일부 브랜드는 타사 할인 사이트와 제휴하여 새로운 리드를 제공할 수 있습니다. 이러한 판촉 거래는 처음에 트래픽을 증가시키는 훌륭한 역할을 할 수 있지만 브랜드가 진정으로 놀라운 고객 경험을 제공할 수 없는 경우 브랜드는 이러한 방문자가 거의 재방문하지 않는다는 것을 알게 될 수 있습니다. 판매가 이루어졌더라도 할인을 고려할 때 캠페인은 실제로 낮은 ROI를 제공할 수 있습니다.

선택은 모두 당신의 것입니다

궁극적으로 이것은 이러한 숫자에 항상 존재하는 뉘앙스를 강조합니다. 수익 증대가 주요 목표인 마케터의 경우 이해 관계자는 이러한 고객 경험과 SEO 메트릭을 주의 깊게 살펴보아야 합니다.

물론 핵심은 지속적으로 긍정적인 고객 경험을 제공하는 데 성공하는 것입니다. 이를 잘 수행하려면 올바른 메트릭을 추적하고 측정하는 것이 필수적입니다. 마케터는 전략과 전술을 미세 조정 및 조정하고 제공하는 엔드 투 엔드 경험 여정을 지속적으로 개선하고 고객과 장기적으로 행복한 관계를 구축하기 위해 이 객관적인 데이터가 필요합니다.

이제 그 어느 때보다도 고객 경험이 모든 것입니다. 소비자는 더 이상 제품이나 서비스를 구매하는 것만이 아닙니다.

이러한 차세대 KPI에 예리한 초점을 유지함으로써 브랜드는 틀림없이 자신 있게 앞으로 나아가고, 고객의 요구에 따라 성장 및 발전하고, 원활한 고객 여정을 구축할 수 있으며, 동시에 예산을 효율적이고 효과적으로 사용하고 있다는 확신을 가질 수 있습니다. 가능한 한.