5 KPI-uri de marketing de nouă generație pentru a îmbunătăți experiența clienților

Pentru marketerii B2B și B2C deopotrivă care doresc să creeze experiențe digitale excepționale pentru clienți, binecuvântarea analizei datelor poate fi, de asemenea, un blestem. Având atâtea moduri de a măsura atât de multe seturi de date diferite, cum decideți care valori sunt cele mai importante?

Exact cum evaluează un brand experiența online a clienților săi?

Pentru a răspunde la această întrebare crucială, agenții de marketing ar trebui să acorde atenție cinci categorii de indicatori cheie de performanță (KPI):

• SEO
• publicitate platita
• social media
• implicarea site-ului
• metrici de generare de lead-uri

Împreună, oferă o evaluare completă a experienței digitale a clienților. Aceste informații, la rândul lor, îi ajută pe marketeri să decidă care strategii și tactici au cele mai bune performanțe și care pot fi abandonate.

Valori SEO

Valorile de optimizare a motoarelor de căutare (SEO) conectează punctele dintre calitatea și cantitatea traficului organic al site-ului web al companiei. Un site bine optimizat este conceput cu o înțelegere aprofundată a publicului țintă: ceea ce caută online, întrebările pe care le pun, răspunsurile pe care le doresc, cuvintele pe care le folosesc și tipul de conținut de care au nevoie.

Pentru multe mărci, cel mai mare trafic de site-uri web ajunge organic prin motoarele de căutare, spre deosebire de traficul care ajunge prin intermediul anunțurilor plătite pentru motoarele de căutare. Potrivit gigantului software de marketing Moz, rezultatele căutării organice acoperă mai mult spațiu digital, par mai credibile pentru utilizatorii pricepuți și primesc mult mai multe clicuri decât reclamele plătite.

Mai mulți KPI-uri pot ajuta mărcile să-și evalueze eforturile SEO. Prima, și poate cea mai importantă, este autoritatea domeniului. Acesta este un scor de clasare pentru motoarele de căutare dezvoltat de Moz, care prezice cât de bine se va clasa un site în paginile cu rezultate ale motorului de căutare (SERP-uri). Acesta este calculat pe baza mai multor factori, inclusiv câte link-uri indică către domeniul rădăcină al site-ului web, care este cel mai înalt nivel sau pagina principală a unui site web (de obicei este pagina de pornire). Cu cât sunt mai multe link-uri de calitate care indică domeniul rădăcină, cu atât site-ul s-ar putea clasa mai sus în rezultatele căutării.

În mod similar, autoritatea paginii este o valoare care prezice cât de bine s-ar putea clasa anumite pagini în SERP-uri. De exemplu, o pagină de produs cu o autoritate mare a paginii va depăși probabil pagina unui concurent cu autoritate scăzută a paginii, toți ceilalți factori fiind egali.

Desigur, când te gândești la SEO, te gândești la cuvinte cheie, care este un alt KPI vital de măsurat. Companiile ar trebui să construiască o listă de cuvinte cheie țintă care să se alinieze cu ceea ce oferă compania și cu ceea ce caută clienții săi. Scopul aici este de a utiliza aceste cuvinte cheie țintă pentru a alinia conținutul site-ului web cu intenția clientului. Puține lucruri pot strica experiența unui client mai repede decât găsirea unui link pe un SERP care pare promițător – doar pentru a face clic și a găsi conținutul de pe pagină, de fapt, nu are nicio legătură cu ceea ce clientul căuta de fapt.

Publicitate plătită

Publicitatea plătită poate fi o modalitate excelentă de a aduce trafic nou sau de a reaminti vizitatorilor anteriori să revină pentru știri, informații și, poate, cele mai recente oferte. Anunțurile pot fi difuzate prin metode mai tradiționale, cum ar fi tipărirea sau media, pe motoarele de căutare precum Google sau prin publicitate socială plătită. Indiferent de mediu, totuși, este esențial să poți măsura rentabilitatea cheltuielilor publicitare (ROAS).

Acest lucru se poate face urmărind cu atenție clienții potențiali generați prin aceste anunțuri. În publicitatea tradițională tipărită sau media, agenții de marketing folosesc un cod de cupon sau un număr de telefon dedicat sau o adresă de e-mail pentru a determina care anunțuri au generat cel mai mult trafic. Cu publicitatea digitală, acest lucru este adesea mult mai ușor, deoarece platforma de publicitate va oferi de obicei propriile analize și adesea se va integra cu multe platforme de marketing.

Totuși, înțelegerea cât de mult trafic aduce fiecare anunț este doar o parte din imagine. Măsurarea cost-pe-achiziție (CPA) oferă un context important în jurul rentabilității reale a cheltuielilor publicitare. Câte clicuri pe anunțuri s-au transformat în vânzări reale?

Cum se compară valoarea acestor oferte cu costul reclamelor? Fără monitorizarea CPA, poate fi ușor să luați în considerare un anunț care aduce mii de vizitatori de mare succes – dar dacă anunțul nu se conectează cu o experiență fantastică pentru clienți, acei vizitatori ai site-ului web vor abandona procesul de cumpărare, iar anunțul va genera foarte mult. venituri mici ca urmare.

Social media

O prezență puternică în rețelele sociale oferă mărcilor o valoare mai amplă decât „valorile de vanitate” măsurate în mod obișnuit, cum ar fi aprecieri, distribuiri, mențiuni și repostări. Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram și alte platforme pot juca un rol critic în experiența clienților, oferind mărcilor oportunități de a interacționa direct și sincer cu clienții lor, în mod individual.

Specialiștii în marketing pot folosi aceste platforme pentru a gestiona relațiile cu clienții, pentru a sprijini procesul de cumpărare și, în general, pentru a îmbunătăți experiența online în moduri care pot crește, în cele din urmă, loialitatea față de brand și pot genera venituri.

Primul pas pentru măsurarea performanței rețelelor sociale este să înțelegeți cât de mult trafic aduc postările din rețelele sociale pe site. De acolo, specialiștii în marketing pot înțelege mai bine calitatea experienței clienților lor, măsurând rata de clienți potențiali la conversii. Acest lucru va dezvălui ce procent din audiența generală a rețelelor sociale este implicată și dă clic pe site, fie pentru a găsi mai multe informații sau pentru a face achiziții.

Specialiștii în marketing pot duce acest lucru și mai departe cu analiza sentimentelor, urmărind ceea ce oamenii postează și postează pe Twitter despre marca lor pe rețelele sociale. Acest tip de date, împreună cu recenziile online, pot oferi o fereastră valoroasă asupra bucuriilor și frustrărilor clienților asociate cu un brand și marketingul acestuia – precum și indicii despre ce modificări ar putea fi necesare.

Implicarea site-ului

Fie prin SEO, publicitate sau social media, marketingul digital se bazează pe generarea de trafic țintit pe site pentru a reuși. Cu contextul potrivit, măsurarea acestui trafic poate oferi o imagine clară a experienței clienților.

De exemplu, care surse generează cel mai mult trafic? Cât de bine se transformă traficul de pe fiecare canal în clienți potențiali și plătitori? Valorile de atribuire permit agenților de marketing să determine care canale atrag oamenii cel mai probabil să se implice și să devină clienți.

Valorile de implicare, între timp, vorbesc despre calitatea unei experiențe online, măsurând ceea ce fac vizitatorii odată ce ajung pe site. Mesajele și conținutul încurajează vizitatorii să facă clic pe mai multe pagini?

Analizând timpul mediu pe pagină și numărul mediu de vizualizări ale paginii pe sesiune poate dezvălui cât de relevant, util și atractiv este conținutul web. În mod similar, rata de respingere a site-ului măsoară câți utilizatori vizitează site-ul, dar apoi părăsesc site-ul fără să acceseze orice altă pagină de pe site.

Toate aceste valori sunt importante pe două niveluri: în primul rând, identifică modul în care vizitatorii găsesc site-ul unui brand. În al doilea rând, ei caracterizează dacă acești vizitatori sunt implicați cu o experiență de înaltă calitate odată ce ajung.

Desigur, nu toate experiențele sunt pozitive. Este important ca agenții de marketing să înțeleagă ce cred clienții despre organizația și marketingul lor, chiar și (sau mai ales) dacă acele sentimente sunt negative.

O modalitate obișnuită de a măsura experiența clienților este cu un scor net de promovare (NPS). Această măsurătoare reflectă probabilitatea ca clienții să recomande o organizație/marcă, produs sau serviciu, pe baza experienței lor.

Acest lucru le permite marketerilor să măsoare loialitatea și experiența clienților de-a lungul timpului, cu scopul de a crește scorul general sau combinat pentru toți clienții. Acest lucru poate dezvălui, de asemenea, dacă un brand are mult de lucru în acele domenii pentru a încuraja mai mulți clienți să devină promotori sau evangheliști, mai degrabă decât pur și simplu neutri sau chiar detractori.

Generarea de lead-uri

Măsurile de generare de clienți potențiali sunt esențiale pentru a înțelege impactul pe care marketingul digital îl are asupra experienței clienților. Dacă experiența online este slabă, doar cel mai hotărât vizitator al site-ului va deveni client potențial sau client. Restul pur și simplu va pleca, probabil că nu se va întoarce niciodată.

Rata de conversie este de obicei cea mai vizibilă măsură de generare de clienți potențiali și ar trebui calculată pentru fiecare dintre activele digitale ale unei mărci. Acest lucru ajută la clarificarea activelor care îi ajută pe cumpărători să treacă prin canalul de vânzări și călătoria lor de cumpărare.

La fel ca și în reclamă, totuși, este important să se măsoare costul pe client potențial. De exemplu, să presupunem că o marcă publică o piesă imprimată și un videoclip, iar videoclipul a adus cu 4% mai multe clienți potențiali decât piesa imprimată. A fost un succes, nu? Dar dacă producerea videoclipului a costat cu 37 la sută mai mult decât piesa tipărită, povestea „de succes” se schimbă rapid.

Cel mai important este să aveți o viziune clară asupra întregului canal de vânzări al unei mărci și a călătoriei clienților. Acest lucru va ajuta la furnizarea de răspunsuri la întrebări precum de unde provin clienții potențiali, care clienții potențiali s-au transformat în vânzări și veniturile generate din fiecare vânzare. Înarmați cu aceste valori, specialiștii în marketing se apropie de închiderea în sfârșit a buclei pentru a determina rentabilitatea investiției eforturilor lor.

Cu toate acestea, există încă valori suplimentare privind experiența clienților de luat în considerare:

• rata de retentie
• Rata de uzură
• valoarea clientului pe durata de viață

Cât timp rămân clienții clienți? Cât de repede abandonează un brand și cumpără cu un concurent? Care este suma totală pe care se așteaptă să o cheltuiască un client pe produsele sau serviciile dvs. de-a lungul vieții?

De exemplu, unele mărci pot colabora cu site-uri de reduceri terțe pentru a atrage noi clienți potențiali prin ușile lor. În timp ce aceste oferte promoționale pot face o treabă fabuloasă de creștere a traficului inițial, dacă marca nu este în măsură să ofere o experiență cu adevărat uimitoare pentru clienți, marca poate descoperi că acești vizitatori rareori revin. Chiar dacă s-ar fi putut realiza vânzări, atunci când se ia în considerare reducerea, campania poate oferi de fapt un ROI slab.

Alegerile sunt toate ale tale

În cele din urmă, acest lucru evidențiază nuanțele întotdeauna prezente cu aceste numere. Pentru agenții de marketing al căror obiectiv principal este să-și dezvolte profitul, părțile interesate trebuie să analizeze cu atenție aceste valori ale experienței clienților și ale SEO.

Cheia, desigur, este să reușiți să oferiți o experiență pozitivă constantă pentru clienți. Pentru a face acest lucru bine, urmărirea și măsurarea valorilor potrivite este imperativă. Specialiștii în marketing au nevoie de aceste date obiective pentru a-și ajusta și ajusta strategia și tactica, pentru a îmbunătăți continuu experiența de la capăt la capăt pe care o oferă și pentru a construi relații fericite pe termen lung cu clienții lor.

Acum, mai mult ca niciodată, experiența clienților este totul; consumatorii nu mai cumpără doar un produs sau un serviciu.

Păstrând un accent puternic asupra acestor indicatori KPI de ultimă generație, mărcile pot avansa fără greșeli și cu încredere, să crească și să evolueze odată cu nevoile clienților lor și să construiască o călătorie fără întreruperi a clienților - toate în același timp încrezătoare că își folosesc bugetele la fel de eficient și eficient. pe cat posibil.

Resurse și bune practici
pentru noua normalitate
poate fi găsit AICI.