5 KPI การตลาดยุคหน้าเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

สำหรับนักการตลาดแบบ B2B และ B2C ที่ต้องการขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม พรของการวิเคราะห์ข้อมูลก็อาจเป็นคำสาปได้เช่นกัน ด้วยวิธีการมากมายในการวัดชุดข้อมูลที่แตกต่างกัน คุณจะตัดสินใจได้อย่างไรว่าตัวชี้วัดใดสำคัญที่สุด

แบรนด์ประเมินประสบการณ์ออนไลน์ของลูกค้าอย่างไร?

เพื่อตอบคำถามสำคัญนี้ นักการตลาดควรให้ความสนใจกับตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ห้าหมวดหมู่:

• SEO
• ค่าโฆษณา
• สื่อสังคม
• การมีส่วนร่วมของเว็บไซต์
• ตัวชี้วัดการสร้างโอกาสในการขาย

พวกเขาร่วมกันให้การประเมินที่สมบูรณ์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล ในทางกลับกัน ข้อมูลดังกล่าวช่วยให้นักการตลาดตัดสินใจว่ากลยุทธ์และยุทธวิธีใดทำงานได้ดีที่สุด และกลยุทธ์ใดที่อาจละทิ้ง

ตัวชี้วัด SEO

เมตริกการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO) เชื่อมโยงจุดต่างๆ ระหว่างคุณภาพและปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์แบบออร์แกนิกของบริษัท ไซต์ที่ได้รับการปรับแต่งมาอย่างดีได้รับการออกแบบด้วยความเข้าใจอย่างถ่องแท้ของผู้ชมเป้าหมาย: สิ่งที่พวกเขาค้นหาทางออนไลน์ คำถามที่พวกเขาถาม คำตอบที่พวกเขาต้องการ คำที่พวกเขาใช้ และประเภทของเนื้อหาที่พวกเขาต้องการ

สำหรับแบรนด์ต่างๆ การเข้าชมเว็บไซต์ส่วนใหญ่มาจากเครื่องมือค้นหาแบบออร์แกนิก แทนที่จะเป็นการเข้าชมที่มาจากโฆษณาบนเครื่องมือค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย Moz ซอฟต์แวร์การตลาดยักษ์ใหญ่ระบุ ผลการค้นหาทั่วไปครอบคลุมพื้นที่ดิจิทัลมากกว่า ดูน่าเชื่อถือกว่าสำหรับผู้ค้นหาที่เชี่ยวชาญ และได้รับคลิกมากกว่าโฆษณาแบบเสียเงิน

KPI หลายตัวสามารถช่วยให้แบรนด์ประเมินความพยายามในการทำ SEO ของตนได้ สิ่งแรกและที่สำคัญที่สุดคืออำนาจของโดเมน นี่คือคะแนนการจัดอันดับของเครื่องมือค้นหาที่พัฒนาโดย Moz ซึ่งคาดการณ์ว่าเว็บไซต์จะจัดอันดับในหน้าผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหา (SERPs) ได้ดีเพียงใด โดยคำนวณจากปัจจัยหลายประการ รวมถึงจำนวนลิงก์ที่ชี้ไปยังโดเมนรากของเว็บไซต์ ซึ่งเป็นระดับสูงสุดหรือหน้าหลักของเว็บไซต์ (โดยทั่วไปคือหน้าแรก) ยิ่งลิงก์ที่มีคุณภาพซึ่งชี้ไปยังโดเมนรากมาก ไซต์นั้นก็อาจอยู่ในอันดับที่สูงขึ้นในผลการค้นหา

ในทำนองเดียวกัน อำนาจหน้าที่เป็นตัวชี้วัดที่คาดการณ์ว่าหน้าเฉพาะเจาะจงสามารถจัดอันดับใน SERP ได้ดีเพียงใด ตัวอย่างเช่น หน้าผลิตภัณฑ์ที่มีอำนาจหน้าที่สูงมักจะเหนือกว่าหน้าของคู่แข่งที่มีอำนาจหน้าที่ต่ำ ปัจจัยอื่นๆ ทั้งหมดจะเท่าเทียมกัน

แน่นอน เมื่อนึกถึง SEO คนๆ หนึ่งจะนึกถึงคีย์เวิร์ด ซึ่งเป็นอีก KPI ที่สำคัญในการวัดผล บริษัทต่างๆ ควรสร้างรายการคำหลักเป้าหมายที่สอดคล้องกับสิ่งที่บริษัทนำเสนอและสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา เป้าหมายที่นี่คือการใช้คำหลักเป้าหมายเหล่านี้เพื่อจัดเนื้อหาของเว็บไซต์ให้สอดคล้องกับเจตนาของลูกค้า มีบางสิ่งที่สามารถทำลายประสบการณ์ของลูกค้าได้เร็วกว่าการค้นหาลิงก์ใน SERP ที่มีแนวโน้มว่าจะดี เพียงการคลิกผ่านและค้นหาเนื้อหาบนหน้านั้นจริง ๆ แล้วไม่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาจริงๆ

ค่าโฆษณา

การโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่ายอาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดผู้เข้าชมใหม่ๆ หรือเตือนผู้ที่เคยเข้าชมให้กลับมาตรวจสอบข่าวสาร ข้อมูล และบางทีอาจเป็นข้อเสนอล่าสุดของคุณ โฆษณาสามารถแสดงผ่านวิธีการแบบเดิมๆ เช่น การพิมพ์หรือสื่อ บนเครื่องมือค้นหา เช่น Google หรือผ่านการโฆษณาบนโซเชียลแบบเสียเงิน อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าจะใช้สื่อใด การวัดผลตอบแทนจากค่าโฆษณา (ROAS) เป็นสิ่งสำคัญ

ซึ่งสามารถทำได้โดยการติดตามลูกค้าเป้าหมายที่สร้างขึ้นผ่านโฆษณาเหล่านี้อย่างรอบคอบ ในการโฆษณาทางสื่อสิ่งพิมพ์หรือสื่อแบบดั้งเดิม นักการตลาดใช้รหัสคูปองหรือหมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมลเฉพาะเพื่อกำหนดว่าโฆษณาใดมีผู้เข้าชมมากที่สุด สำหรับการโฆษณาดิจิทัล การทำเช่นนี้มักจะง่ายกว่ามาก เนื่องจากแพลตฟอร์มโฆษณามักจะให้การวิเคราะห์ของตนเองและมักจะรวมเข้ากับแพลตฟอร์มการตลาดจำนวนมาก

อย่างไรก็ตาม การทำความเข้าใจว่าโฆษณาแต่ละรายการมีผู้เข้าชมมากเพียงใดนั้นเป็นเพียงส่วนหนึ่งของภาพเท่านั้น การวัดราคาต่อหนึ่งการกระทำ (CPA) จะให้บริบทที่สำคัญเกี่ยวกับ ROAS ที่แท้จริง จำนวนการคลิกโฆษณากลายเป็นยอดขายจริง

มูลค่าของข้อตกลงเหล่านั้นเปรียบเทียบกับต้นทุนของโฆษณาอย่างไร หากไม่มีการตรวจสอบ CPA อาจเป็นเรื่องง่ายที่จะพิจารณาโฆษณาที่นำผู้เข้าชมหลายพันคนที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง แต่ถ้าโฆษณาไม่เชื่อมต่อกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า ผู้เข้าชมเว็บไซต์เหล่านั้นจะละทิ้งกระบวนการซื้อ และโฆษณาจะสร้าง ส่งผลให้รายได้น้อย

สื่อสังคม

การมีตัวตนในสื่อสังคมออนไลน์ที่แข็งแกร่งช่วยให้แบรนด์มีมูลค่าที่กว้างไกลมากกว่า "ตัวชี้วัดความไร้สาระ" ที่วัดโดยทั่วไป เช่น การชอบ การแชร์ การกล่าวถึง และการโพสต์ใหม่ Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram และแพลตฟอร์มอื่นๆ สามารถมีบทบาทสำคัญในประสบการณ์ของลูกค้าโดยเสนอโอกาสให้แบรนด์มีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าของตนแบบตัวต่อตัว

นักการตลาดสามารถใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า สนับสนุนกระบวนการซื้อ และปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์โดยทั่วไปในลักษณะที่จะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และเพิ่มรายได้ในที่สุด

ขั้นตอนแรกในการวัดประสิทธิภาพของโซเชียลมีเดียคือการทำความเข้าใจว่าโพสต์โซเชียลมีเดียมีผู้เข้าชมมากเพียงใดที่เว็บไซต์ จากจุดนั้น นักการตลาดจะเข้าใจคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นด้วยการวัดอัตราการโอกาสในการขาย ข้อมูลนี้จะเผยให้เห็นเปอร์เซ็นต์ของผู้ชมโซเชียลมีเดียโดยรวมที่มีส่วนร่วมและคลิกผ่านไปยังเว็บไซต์ ไม่ว่าจะค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมหรือทำการซื้อ

นักการตลาดสามารถนำสิ่งนี้ไปเพิ่มเติมด้วยการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นโดยการติดตามสิ่งที่ผู้คนโพสต์และทวีตเกี่ยวกับแบรนด์ของพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย ข้อมูลประเภทนี้พร้อมกับบทวิจารณ์ออนไลน์สามารถให้หน้าต่างอันมีค่าแก่ความสุขและความผิดหวังของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์และการตลาดตลอดจนคำแนะนำเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่อาจจำเป็นต้องทำ

การมีส่วนร่วมของเว็บไซต์

ไม่ว่าจะผ่าน SEO โฆษณา หรือโซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิทัลต้องอาศัยการสร้างการเข้าชมเว็บไซต์ที่เป็นเป้าหมายเพื่อให้ประสบความสำเร็จ ด้วยบริบทที่เหมาะสม การวัดปริมาณการรับส่งข้อมูลนี้สามารถให้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น แหล่งที่มาใดสร้างการเข้าชมมากที่สุด ทราฟฟิกจากแต่ละแชนเนลแปลงเป็นลูกค้าเป้าหมายและจ่ายเงินได้ดีเพียงใด? เมตริกการระบุแหล่งที่มาช่วยให้นักการตลาดสามารถระบุได้ว่าช่องทางใดดึงดูดผู้ที่มีแนวโน้มจะมีส่วนร่วมและกลายเป็นลูกค้ามากที่สุด

ในขณะเดียวกัน ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมพูดถึงคุณภาพของประสบการณ์ออนไลน์โดยการวัดสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมทำเมื่อพวกเขามาถึงไซต์ ข้อความและเนื้อหาสนับสนุนให้ผู้เยี่ยมชมคลิกผ่านไปยังหลาย ๆ หน้าหรือไม่?

การดูเวลาเฉลี่ยบนหน้าเว็บและจำนวนการดูหน้าเว็บโดยเฉลี่ยต่อเซสชันสามารถเปิดเผยว่าเนื้อหาเว็บมีความเกี่ยวข้อง มีประโยชน์ และน่าสนใจเพียงใด ในทำนองเดียวกัน อัตราตีกลับ ของไซต์จะวัดจำนวนผู้ใช้ที่เข้าชมไซต์ แต่จากนั้นก็ออกจากไซต์โดยไม่คลิกผ่านไปยังหน้าอื่นบนไซต์

ตัวชี้วัดทั้งหมดเหล่านี้มีความสำคัญในสองระดับ: ขั้นแรก ระบุวิธีที่ผู้เยี่ยมชมค้นหาเว็บไซต์ของแบรนด์ ประการที่สอง พวกเขากำหนดลักษณะว่าผู้เยี่ยมชมเหล่านี้มีส่วนร่วมกับประสบการณ์คุณภาพสูงเมื่อพวกเขามาถึงหรือไม่

แน่นอนว่าไม่ใช่ประสบการณ์ทั้งหมดที่เป็นบวก นักการตลาดต้องเข้าใจว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับองค์กรและการตลาดของพวกเขา แม้ว่า (หรือโดยเฉพาะอย่างยิ่ง) หากความรู้สึกเหล่านั้นเป็นแง่ลบก็ตาม

วิธีหนึ่งทั่วไปในการวัดประสบการณ์ของลูกค้าคือการใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ตัวชี้วัดนี้สะท้อนถึงความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำองค์กร/แบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ตามประสบการณ์ของลูกค้า

ซึ่งช่วยให้นักการตลาดสามารถวัดความภักดีและประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป โดยมีเป้าหมายในการเพิ่มคะแนนโดยรวมหรือคะแนนรวมของลูกค้าทั้งหมด นอกจากนี้ยังสามารถเปิดเผยได้ด้วยว่าแบรนด์มีงานมากมายที่ต้องทำในพื้นที่เหล่านั้นเพื่อส่งเสริมให้ลูกค้ากลายเป็นผู้สนับสนุนหรือผู้ประกาศข่าวประเสริฐ มากกว่าเพียงแค่เป็นกลางหรือแม้แต่ผู้ว่า

รุ่นนำ

เมตริกการสร้างโอกาสในการขายมีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจผลกระทบที่การตลาดดิจิทัลมีต่อประสบการณ์ของลูกค้า หากประสบการณ์ออนไลน์ไม่ดี เฉพาะผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่มุ่งมั่นเท่านั้นที่จะเป็นผู้นำหรือลูกค้า ที่เหลือก็แค่จากไป ไม่น่าจะกลับมาอีก

โดยทั่วไป อัตราการแปลงเป็นตัวชี้วัดการสร้างความสนใจในตัวสินค้าที่มองเห็นได้มากที่สุด และควรคำนวณสำหรับสินทรัพย์ดิจิทัลของแต่ละแบรนด์ ซึ่งจะช่วยชี้แจงว่าเนื้อหาใดช่วยให้ผู้ซื้อดำเนินการผ่านกระบวนการขายและเส้นทางการซื้อของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับการโฆษณา การวัดต้นทุนต่อโอกาสในการขายก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ตัวอย่างเช่น สมมติว่าแบรนด์ผลิตงานพิมพ์และวิดีโอ และวิดีโอมีโอกาสในการขายมากกว่าชิ้นที่พิมพ์ถึง 4 เปอร์เซ็นต์ มันประสบความสำเร็จใช่มั้ย? แต่ถ้าการผลิตวิดีโอมีค่าใช้จ่ายมากกว่างานพิมพ์ 37 เปอร์เซ็นต์ เรื่องราว "ความสำเร็จ" จะเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว

สิ่งสำคัญที่สุดคือต้องมีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับช่องทางการขายทั้งหมดของแบรนด์และเส้นทางของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คำตอบสำหรับคำถามต่างๆ เช่น ว่าลูกค้าเป้าหมายมาจากไหน ซึ่งลูกค้าเป้าหมายจะกลายเป็นยอดขาย และรายได้ที่เกิดจากการขายแต่ละครั้ง ด้วยตัวชี้วัดเหล่านี้ นักการตลาดจึงเข้าใกล้การปิดวงจรในการพิจารณา ROI ของความพยายามในที่สุด

อย่างไรก็ตาม ยังมีตัวชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้าเพิ่มเติมที่ต้องพิจารณา:

• อัตราการเก็บรักษา
• อัตราการขัดสี
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

ลูกค้ายังคงเป็นลูกค้าอยู่นานแค่ไหน? พวกเขาละทิ้งแบรนด์และซื้อสินค้ากับคู่แข่งได้เร็วแค่ไหน? จำนวนเงินทั้งหมดที่ลูกค้าคาดว่าจะใช้จ่ายกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตลอดช่วงชีวิตของพวกเขาคือเท่าใด

ตัวอย่างเช่น บางแบรนด์อาจร่วมมือกับไซต์ลดราคาของบุคคลที่สามเพื่อขับเคลื่อนโอกาสในการขายใหม่ๆ ผ่านประตูของพวกเขา แม้ว่าข้อตกลงส่งเสริมการขายเหล่านี้อาจช่วยเพิ่มการเข้าชมได้ในตอนแรก แต่หากแบรนด์ไม่สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าตื่นตาตื่นใจอย่างแท้จริงได้ แบรนด์อาจพบว่าผู้เยี่ยมชมเหล่านี้ไม่ค่อยกลับมา แม้ว่าจะมีการขายไปแล้ว แต่เมื่อพิจารณาส่วนลดแล้ว แคมเปญก็อาจให้ ROI ที่ไม่ดีได้

ทุกทางเลือกเป็นของคุณ

ท้ายที่สุด สิ่งนี้จะเน้นให้เห็นถึงความแตกต่างที่เกิดขึ้นกับตัวเลขเหล่านี้เสมอ สำหรับนักการตลาดที่มีเป้าหมายหลักเพื่อเพิ่มผลกำไร ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต้องพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าและตัวชี้วัด SEO เหล่านี้อย่างรอบคอบ

กุญแจสำคัญคือการประสบความสำเร็จในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การติดตามและวัดผลเมตริกที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ นักการตลาดต้องการข้อมูลวัตถุประสงค์นี้เพื่อปรับแต่งและปรับกลยุทธ์และยุทธวิธีของพวกเขา ปรับปรุงเส้นทางประสบการณ์แบบ end-to-end อย่างต่อเนื่องที่พวกเขานำเสนอและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่มีความสุขกับลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าคือทุกสิ่งมากกว่าที่เคย ผู้บริโภคไม่ได้เพียงแค่ซื้อสินค้าหรือบริการอีกต่อไป

ด้วยการให้ความสำคัญกับ KPI รุ่นใหม่เหล่านี้อย่างต่อเนื่อง แบรนด์ต่างๆ สามารถก้าวไปข้างหน้า เติบโต และพัฒนาตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างไม่มีสะดุดและมั่นใจ และสร้างเส้นทางของลูกค้าที่ราบรื่น ทั้งหมดนี้ในขณะที่มั่นใจว่าพวกเขากำลังใช้งบประมาณอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เป็นไปได้.

แหล่งข้อมูลและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
เพื่อความปกติใหม่
สามารถพบได้ที่นี่