Personalization: ส่วนผสมลับในการมีส่วนร่วมของลูกค้าสำหรับธนาคาร

ธนาคารมีบทบาทสำคัญในสังคมมานานหลายศตวรรษ หน้าที่ของพวกเขาในฐานะที่จัดเก็บเงินและของมีค่าอย่างปลอดภัย รวมกับพอร์ตโฟลิโอการชำระเงิน การให้ยืม และบริการการลงทุนที่หลากหลาย ทำให้พวกเขามีความโดดเด่นในเมืองต่างๆ และเมืองต่างๆ ทั่วโลก แต่ในยุคดิจิทัล การมีส่วนร่วมกับลูกค้าสำหรับธนาคารเริ่มมีความท้าทายมากขึ้นเรื่อยๆ

พวกเขาเสริมภาพลักษณ์นี้ผ่านการปรากฏตัวทางกายภาพเช่นกัน อาคารธนาคารมักตั้งอยู่บริเวณจุดตัดของถนนสายหลักที่ศูนย์กลางของชุมชน ในขณะที่หอคอยกระจกสมัยใหม่ได้เข้ามาแทนที่หินแกรนิตที่เป็นแนวเสาแล้ว การทำซ้ำทุกครั้งยังคงส่งเสริมภาพลักษณ์ของความคงทนและความแข็งแกร่ง

การนำเสนอทางกายภาพเหล่านี้ในปัจจุบันมีสัญลักษณ์ที่แตกต่างออกไป เนื่องจากโลกของการธนาคารเพื่อรายย่อยในยุคดิจิทัลเปลี่ยนจากที่เน้นผลิตภัณฑ์เป็นศูนย์กลางเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การมีส่วนร่วมของลูกค้าสำหรับธนาคาร: ปรับตัวให้เข้ากับยุคปัจจุบัน

ธนาคารมีความสำคัญเท่าที่เคยเป็นมา แต่ความสำคัญของอิฐและปูนได้จางหายไปเมื่อลูกค้าเข้ามาแทนที่บทบาทที่โดดเด่นมากกว่าสถาบัน

ลูกค้าธนาคารในปัจจุบันมีทางเลือกมากกว่าที่เคย ลูกค้าแต่ละรายได้กลายเป็นจุดโฟกัสของชีวิตการค้าปลีกของตนเองในสิ่งที่กำลังกลายเป็นประสบการณ์ "ธนาคารแห่งหนึ่ง" อย่างรวดเร็ว ต้องขอบคุณเทคโนโลยีออนไลน์และมือถือที่ช่วยให้ธนาคารสามารถเดินทางไปกับพวกเขาได้ทุกที่ พวกเขาแทบไม่จำเป็นต้องก้าวเข้าไปในสาขา

วิธีเดียวที่จะรักษาลูกค้าของคุณคือการคาดการณ์ความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขาและเป็นที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้

ด้วยข้อยกเว้นที่ไม่ค่อยเกิดขึ้นนัก ไม่มีสิ่งใดที่ธนาคารสามารถเสนอให้บุคคลที่พวกเขาไม่สามารถดำเนินการด้วยตนเองทางออนไลน์ได้

ในความเป็นจริง เมื่อทำการตัดสินใจทางการเงิน ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลและข้อมูลเดียวกันกับธนาคารได้มาก

การเปรียบเทียบนั้นง่าย – ไม่มีความลับ ลูกค้าสามารถซื้อของได้ทุกที่ (และทุกเวลา) ที่สะดวกสำหรับพวกเขาไม่ว่าจะกำลังค้นคว้าเกี่ยวกับการจำนอง การเลือกบัญชีออมทรัพย์ หรือการจัดการด้านการเงิน

การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นการปรับโครงสร้างขั้นพื้นฐานสำหรับโครงสร้างธนาคารเพื่อรายย่อยทั้งหมด ซึ่งเคยชินกับการเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่ง มันเปลี่ยนทุกอย่างตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ที่เสนอเป็น "เวลาทำการของนายธนาคาร" (คำใบ้: ตอนนี้ 24/7)

สิ่งที่อาจเป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดคือวิธีที่ธนาคารเพื่อรายย่อยต้องจัดการลูกค้าของตนในตอนนี้ เมื่อคิดไม่ถึง พวกเขาก็จะเริ่มทำตามผู้นำที่กำหนดโดยผู้ค้าปลีกในอุตสาหกรรมอื่นๆ เช่น โทรคมนาคมและสินค้าอุปโภคบริโภค อุตสาหกรรมเหล่านี้ยังตอบสนองต่อข้อเท็จจริงง่ายๆ อีกด้วย ในยุคอุปกรณ์เคลื่อนที่นี้ ลูกค้าทุกคนคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและปรับแต่งมาเป็นพิเศษ

คุณรู้หรือไม่ว่าผู้บริโภคของคุณต้องการอะไร: ทำไมการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของธนาคารจึงสำคัญกว่าที่เคย

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจเป็นเรื่องยากสำหรับธนาคารในการส่งมอบอย่างไรก็ตาม ไม่ใช่เพราะพวกเขาขาดความปรารถนา แต่เนื่องจากระบบเดิม กฎระเบียบ และระบบราชการของพวกเขาเองจำกัดพวกเขาให้อยู่กับขนบธรรมเนียมในอดีต กองกำลังเหล่านี้รั้งพวกเขาไว้ แม้ว่าพวกเขาจะตระหนักว่าสถานที่และผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะดึงดูดและรักษาลูกค้าที่มีอำนาจไว้

การมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นหมายถึงการเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละรายอย่างละเอียดยิ่งขึ้น ไม่ใช่แค่ข้อมูลที่มีโครงสร้างที่แสดงรายการเครื่องชั่งและฮาร์ดดาต้าอื่นๆ นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจากโซเชียลมีเดียและกิจกรรมของลูกค้าที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกในการทำความเข้าใจความต้องการส่วนบุคคลของผู้คนและบริบทของสิ่งที่ขับเคลื่อนพวกเขา จากนั้นธนาคารเท่านั้นที่สามารถเริ่มต้นเส้นทางสู่ประสบการณ์เชิงรุกและมีส่วนร่วมมากขึ้น

ธนาคารต้องตอบรับการเรียกร้องลูกค้าเป็นศูนย์กลางด้วยการเป็นผู้สนับสนุนมากกว่าแค่ผู้ให้บริการ ไม่ใช่ความถี่หรือปริมาณของการติดต่อที่ต้องเพิ่มขึ้น แต่เป็นคุณภาพและความเกี่ยวข้องส่วนบุคคลของการสัมผัสนั้น จำเป็นต้องเปลี่ยนจุดโฟกัสไปจากการขายผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียวไปเป็นการให้คำแนะนำทางการเงินที่เกี่ยวข้องและตามบริบท กล่าวคือ ธนาคารจำเป็นต้องแสดงความสนใจและความมุ่งมั่นอย่างแท้จริงต่อความอยู่ดีมีสุขทางการเงินของลูกค้า

มากกว่าอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ ธนาคารมีโอกาสพิเศษที่จะทำเช่นนั้นผ่านการโต้ตอบกับลูกค้าตามปกติที่บ่งบอกถึงลักษณะของอุตสาหกรรม ใครบ้างที่ไม่ตรวจสอบยอดคงเหลือหรือชำระบิลออนไลน์อย่างน้อยสัปดาห์ละครั้งหรือสองครั้ง?

บางทีความสามารถใหม่ที่ดีที่สุดที่ธนาคารที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางสามารถเชี่ยวชาญได้ก็คือการระบุเส้นทางทางการเงินของลูกค้าแต่ละรายอย่างรวดเร็วและคาดการณ์ล่วงหน้าถึงการพลิกผันที่อาจเกิดขึ้นกับพวกเขา แม้ว่า "ความตายและภาษี" จะยังคงเป็นสิ่งที่แน่นอน แต่การซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่คาดการณ์ได้และเป็นเส้นตรงเพียงอย่างเดียวนั้นไม่ใช่ ในยุคดิจิทัล การเดินทางของลูกค้าแต่ละรายได้กลายเป็นเส้นทางส่วนบุคคล: การข้ามไปมาระหว่างขั้นตอนของกระบวนการรับรู้ ความสนใจ ความปรารถนา และการกระทำที่เป็นเส้นตรงและคุ้นเคย

หากธนาคารอุทิศตนเพื่อมอบความสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวและให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าของตนมากขึ้น ลูกค้าจะเอาชนะเส้นทางสู่ประตูธนาคารหรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือไปยังเว็บไซต์ของธนาคาร ธนาคารที่ล้มเหลวในการเปลี่ยนแปลงวิธีการจะพบว่าในขณะที่อาคารขนาดใหญ่ของพวกเขาอาจยังคงครอบงำภูมิทัศน์ แต่สำนักงานภายในจะว่างเปล่า

โลกได้เปลี่ยนไปแล้ว ไม่เพียงแต่จะมีธนาคารที่แข่งขันกันอยู่ฝั่งตรงข้ามถนนเท่านั้น ยังมีอีกหลายร้อยแห่งในคลิกเดียว