การขายต่อเนื่องและการเพิ่มยอดขาย: สิ่งที่ต้องรู้ก่อนเริ่มต้นใช้งาน

การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องเป็นสองวิธีในการทำสิ่งเดียวกัน: เพิ่มรายได้โดยทำให้ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้น เป็นข้อตกลงที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน โดยที่ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น และคุณจะได้กำไรที่มากขึ้น

แต่ธุรกิจจำนวนมากก้าวเข้ามาเร็วเกินไป โดยละเลยความตั้งใจของผู้ซื้อ เลือกวิธีการที่ผิด และสร้างความรำคาญให้ลูกค้าแทนที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของตน

ในบทความนี้ คุณจะค้นพบสิ่งที่ทุกคนขาดหายไปเกี่ยวกับการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด ดังนั้นคุณสามารถใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของวันนี้เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า สร้างมูลค่าเพิ่ม และขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้

สิ่งที่ทุกคนขาดหายไปจากการขายต่อเนื่องและการเพิ่มยอดขาย

การขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดมีความคล้ายคลึงกัน แต่ไม่มีความหมายเหมือนกัน

การขายต่อเนื่องเกี่ยวข้องกับการแนะนำผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม: “ถ้าคุณชอบสิ่งนี้ คุณอาจจะชอบสิ่งนี้ด้วย”

การเพิ่มยอดขายคือการอัปเกรดการซื้อเดิมของลูกค้า: "นั่นเป็นทางเลือกที่ดี แต่ตัวเลือกนี้ดีกว่า และนี่คือเหตุผล"

ทั้งการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดอาจเกิดขึ้นได้ในระหว่างการขายครั้งแรกหรือในช่วงต่อไป เมื่อมีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว

ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ เทคนิคทั้งสองสามารถเพิ่มมูลค่าของลูกค้าให้สูงสุดและปรับปรุงตัวชี้วัดรายได้หลัก เช่น LTV (มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า) และ AOV (มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย)

การเพิ่มมูลค่าสูงสุด: การขายต่อเนื่องคืออะไร?

การขายต่อเนื่องเกิดขึ้นเมื่อคุณ แนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมนอกเหนือ จากสิ่งที่ลูกค้าซื้ออยู่แล้ว

ตัวอย่างตามแบบฉบับของเทคนิคการขายต่อเนื่องคือแคชเชียร์ของ McDonald ที่ถามว่า "คุณต้องการมันฝรั่งทอดไหม"

รายการเพิ่มเติมที่คุณขายเป็น ส่วนเสริมของ สิ่งที่พวกเขาตกลงที่จะซื้อแล้ว ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมใดๆ คุณกำลังช่วยให้ลูกค้าเพิ่มมูลค่าสูงสุดที่พวกเขาได้รับจากการซื้อนั้นหรือปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อใช้งาน

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนฝ่ายขายที่ Mailchimp สามารถขายข้ามกลุ่มของเครดิตการตลาดทางอีเมลให้กับลูกค้าที่สมัครแพ็คเกจเว็บไซต์

เครดิตอีเมลเป็นรายการเสริมที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ซื้อที่ต้องการติดต่อกับลูกค้าเป้าหมายที่พวกเขาได้รับ

การซื้อต่อเนื่องนี้สามารถเกิดขึ้นได้เมื่อลงชื่อสมัครใช้ หรือผู้จัดการบัญชีสามารถติดต่อได้ในภายหลัง (โดยระบุสัญญาณการซื้อต่อเนื่อง)

ที่ Cross-Selling ผิดพลาด

การขายต่อเนื่องที่ดีที่สุดคือการเพิ่มประสิทธิภาพ ไม่ใช่ข้อกำหนด

Apple ให้ตัวอย่างที่ดีของแต่ละรายการ iPhones ใหม่จะไม่จัดส่งพร้อมกับอะแดปเตอร์แปลงไฟหรือหูฟังอีกต่อไป

คุณไม่จำเป็นต้องมีหูฟังเพื่อใช้โทรศัพท์ ซึ่งทำให้เป็นอุปกรณ์เสริมสำหรับผลิตภัณฑ์หลัก ดังนั้นหูฟังอย่าง AirPods ของ Apple จึงเป็นโอกาสที่ดีในการขายต่อ

อย่างไรก็ตาม คุณไม่สามารถใช้ iPhone โดยไม่ชาร์จได้

การยกเว้นอะแดปเตอร์แปลงไฟจะสร้างโอกาสในการขายต่อเนื่อง แต่เป็นการบังคับและไม่ใช่ตัวอย่างที่ดีของกลยุทธ์การขายต่อเนื่องที่คุณควรดำเนินการ

นอกจากนี้ยังมีสาเหตุว่าทำไมคุณไม่เห็นป๊อปอัปสำหรับ Apple Watch หรือ MacBook ล่าสุดในหน้าชำระเงินของ iPhone นี่อาจเป็นตัวอย่างที่ไม่ดีของการขายต่อเนื่อง สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่ ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง และอาจเป็นข้อเสนอที่ดีมากกว่าที่ลูกค้ายินดีจ่าย (เราจะสำรวจการยึดราคาในอีกสักครู่)

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อเสนอขายต่อเนื่องมีความเกี่ยวข้องอย่างมากกับแรงจูงใจของผู้ซื้อ

พนักงานขายต้องถาม: อะไรทำให้ลูกค้ารายนี้ซื้อตั้งแต่แรก?

รับงานขาย CRM Pipedrive

ตัวแทนฝ่ายขายที่ Pipedrive อาจระบุว่าแรงจูงใจหลักในการซื้อของลูกค้าคือความจำเป็นในการเพิ่มรายได้ พวกเขาตั้งใจที่จะใช้ Pipedrive เพื่อสร้างช่องทางความต้องการ ตรวจสอบประสิทธิภาพ และระบุพื้นที่สำหรับการฝึกอบรม

โปรแกรมเสริม LeadBooster ของ Pipedrive มีเป้าหมายเดียวกัน (ผลักดันการเติบโตของรายได้ผ่านการสร้างโอกาสในการขาย) ทำให้เป็นผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสำหรับการขายต่อเนื่อง

เมื่อเปิดการสนทนาแบบขายต่อเนื่อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมนั้นไม่เพียงแต่เกี่ยวข้องกับการซื้อครั้งแรกเท่านั้น แต่ยังมีเป้าหมายเดียวกันอีกด้วย

ใช้การยึดราคาเพื่อกระตุ้น Conversion การขายต่อเนื่อง

การขายต่อเนื่องจะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมมีราคาต่ำกว่าการซื้อครั้งแรกมาก โดยใช้ประโยชน์จากผลทางจิตวิทยาที่เรียกว่าการยึดราคา

การยึดราคาเป็นเรื่องเกี่ยวกับวิธีที่เรารับรู้ถึงคุณค่าทางการเงินโดยเปรียบเทียบ

พูดง่ายๆ ก็คือ เมื่อเราตกลงที่จะจ่ายเงิน 200 ดอลลาร์สำหรับสินค้าหนึ่งชิ้นแล้ว การพิจารณาเพิ่มอีก 20 ดอลลาร์เพื่อให้ได้มูลค่ามากขึ้นจากผลิตภัณฑ์เดิมดูเหมือนจะเป็นทางเลือกที่ดี

ธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซเช่น Amazon และ Walmart ใช้กลยุทธ์นี้เป็นประจำเพื่อขายผลิตภัณฑ์ที่ซื้อร่วมกันบ่อยๆ ที่นี่ Walmart เชื่อมโยงไปยังหน้าผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมที่ลูกค้า "พิจารณาด้วย" และ "ซื้อด้วย"

เมื่อตกลงซื้อบาร์บีคิวมูลค่า 235 ดอลลาร์แล้ว ผลิตภัณฑ์เสริมอย่างแปรงย่างราคา 7 ดอลลาร์ ดูเหมือนจะมีราคาไม่แพงมาก

พิจารณาแอดออน Advanced Scheduling ของ Mailchimp

ด้วยราคาเพียง $8 ต่อเดือน ซึ่งเป็นค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่ค่อนข้างน้อยเมื่อเทียบกับค่าใช้จ่ายรายเดือนของแผน Plus ที่ $29

เมื่อทำการขายต่อเนื่อง ตั้งเป้าให้ผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมของคุณมีราคาไม่เกิน 20% และ 30% ของยอดรวมดั้งเดิม และเลือกรายการที่ช่วยเพิ่มมูลค่าของรายการตั๋วที่ใหญ่กว่า

ปรับแต่งข้อเสนอขายต่อเนื่องตามการใช้งานและความต้องการของลูกค้า

ตัวอย่างที่ดีที่สุดของการขายต่อเนื่องคือบริบทที่ลึกซึ้ง

ไม่มีจุดใดในตัวแทนขายของ Pipedrive ที่พยายามขายผลิตภัณฑ์ LeadBooster ให้กับลูกค้าทุกราย พวกเขาควรดูที่การใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อระบุโอกาสแทน

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนสามารถตรวจสอบการใช้งานบัญชีเพื่อพิจารณาว่าลูกค้ากำลังทำงานในรูปแบบการขายขาออกหรือขาเข้า (เช่น โอกาสในการขายใหม่ของพวกเขามาจากไหน)

บัญชีที่ใช้โมเดลขาเข้ามักจะสร้างความบันเทิงให้กับการสนทนาแบบขายต่อเนื่องเกี่ยวกับโปรแกรมเสริม LeadBooster

คำถามที่สองที่ต้องตอบคือความต้องการ: “ลูกค้ารายนี้จะได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมจริงหรือไม่”

หากคำตอบคือใช่ นี่จะเป็นโอกาสในการขายต่อเนื่องที่ดีสำหรับตัวแทนของ Pipedrive

รวมโอกาสในการขายต่อเนื่องในการประชุมทบทวนลูกค้า

เช่นเดียวกับการขายทั้งหมด การขายต่อเนื่องจะมีประสิทธิภาพมากที่สุดเมื่อไม่รู้สึกเหมือนเป็นการเสนอขาย

หากคุณโทรหาลูกค้าในการสมัครรับข้อมูลเป็นเวลาสามสัปดาห์เพื่อพูดว่า "ฉันมีผลิตภัณฑ์เสริมที่ยอดเยี่ยมที่ฉันต้องการจะพูดคุยกับคุณ" มันอาจจะรู้สึกว่าขายยาก

วิธีที่มีประสิทธิภาพวิธีหนึ่งในการพยายามขายต่อเนื่องให้รู้สึกเป็นธรรมชาติและเป็นการสนทนามากขึ้นคือการรวมไว้เป็นส่วนหนึ่งของการประชุมตรวจสอบลูกค้าตามกำหนดการของคุณเป็นประจำ

เพื่อความชัดเจน คุณไม่ควรกำหนดเวลาการประชุมเหล่านี้โดยมีเจตนาเพียงฝ่ายเดียวในการเปิดการสนทนาขายต่อเนื่อง

การประชุมทบทวนลูกค้าควรเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าของคุณแล้ว ซึ่งจะช่วยเติมพลังให้สอดคล้องกับเป้าหมาย และหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อแบรนด์กับผู้ซื้อ การสนทนาเหล่านี้สามารถสร้างเซกเวย์ที่เหมาะสมในการสนทนาแบบขายต่อเนื่องได้

ตัวอย่างเช่น ระเบียบวาระ QBR (การตรวจสอบธุรกิจรายไตรมาส) ของ Catalyst ของ Catalyst รวมถึงการอภิปรายเกี่ยวกับอุปสรรคเชิงกลยุทธ์และแผนสำหรับการเติบโตในอนาคต

ประเด็นการสนทนาเหล่านี้เต็มไปด้วยโอกาสในการขายต่อเนื่อง

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้า Pipedrive กำลังพูดคุยกับตัวแทนในการโทร QBR และพวกเขาอธิบายว่าหนึ่งในเป้าหมายของพวกเขาสำหรับไตรมาสที่จะมาถึงคือการปรับปรุงการดูแลลูกค้าเป้าหมายทางอีเมล นี่เป็นสัญญาณบอกตัวแทนว่าพวกเขาเป็นโอกาสที่ดีในการขายต่อเนื่องของปลั๊กอินแคมเปญ

เมื่อเตรียมการประชุมทบทวนลูกค้า ให้คำนึงถึงโอกาสในการขายต่อเนื่องที่อาจเกิดขึ้น และมองหาวลีสำคัญและต้องการสัญญาณในระหว่างการสนทนานั้น

การเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด: การเพิ่มยอดขายคืออะไร?

การเพิ่มยอดขายคือการโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่มีมูลค่าสูงกว่า

ในที่ที่การขายต่อเนื่องมีลักษณะเพื่อระบุผลิตภัณฑ์ที่ส่งเสริมการซื้อครั้งแรก กลยุทธ์การขายต่อยอดจะมองหาการสลับจากการซื้อเดิมเป็นสินค้าระดับบนซึ่งให้คุณค่าที่มากกว่าแก่ลูกค้า

การเพิ่มยอดขายตามแบบฉบับเกิดขึ้นในโชว์รูมรถยนต์

นำ Mazda3 รุ่นล่าสุดของ Mazda ลงโฆษณาในราคาเริ่มต้นที่ 21,150 เหรียญสหรัฐ

เมื่อลูกค้าไปที่ล็อตหนึ่ง เป้าหมายหลักของพนักงานขายคือการเพิ่มยอดขายให้ผู้ซื้อเป็นแพ็คเกจที่หรูหรากว่า ซึ่งมีแปดแบบ

ประโยชน์ต่อบริษัทนั้นชัดเจน หากประสบความสำเร็จ ตัวแทนฝ่ายขายสามารถเปลี่ยนยอดขาย 21,000 ดอลลาร์เป็น 33,000 ดอลลาร์ ซึ่งสร้างรายได้เพิ่มเติม 58% จากการขายเพียงครั้งเดียว

เป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพสำหรับการเติบโตของรายได้ที่บริษัท SaaS หลายแห่งเพิ่มโอกาสในการขายในรูปแบบการกำหนดราคา

ใช้ ActiveCampaign รูปแบบการกำหนดราคาดึงดูด SMB และผู้ใช้ระดับเริ่มต้นเข้าสู่แผน Lite ซึ่งถือเป็นโอกาสในการขายต่อที่สามารถสร้างรายได้มากกว่า 5 เท่า (หากลูกค้าอัปเกรดจากแผน Lite เป็นระดับ Professional)

การขายต่อยอดผิดพลาดตรงไหน

ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของความพยายามในการขายต่อยอดคือการขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ตัวแทนฝ่ายขายเพียงเอ่ยถึงรูปแบบต่างๆ ของ "เฮ้ คุณต้องการเวอร์ชันนี้ไหม มันจะดีกว่า." พวกเขาอาจสำรองการอ้างสิทธิ์นี้ด้วยสถิติบางอย่าง การแนะนำคุณลักษณะ และหลักฐานทางสังคม แต่ท้ายที่สุดแล้วล้มเหลวในการสร้างกรณีที่น่าสนใจให้กับผู้ซื้อแต่ละราย

พิจารณาถึงเจตนาของผู้ซื้อ: พวกเขาได้วิเคราะห์ระดับราคาของคุณแล้ว และตัดสินใจว่าแผนราคาแพงกว่านั้นไม่ได้แสดงถึงมูลค่าที่เพียงพอสำหรับสถานการณ์ปัจจุบัน คุณจะต้องตอบโต้การคัดค้านเฉพาะของพวกเขาหรือเรียกร้องผลประโยชน์ที่เหมาะสมกว่า

การขายต่อยอดต้องมีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างลึกซึ้ง

การเพิ่มยอดขายกลับมาที่ยอดขาย 101: ทำความเข้าใจความต้องการของผู้ซื้อ แล้วสื่อสารว่าผลิตภัณฑ์ของคุณแก้ปัญหาได้อย่างไร

อย่างไรก็ตาม ผลิตภัณฑ์ SaaS จำนวนมากในปัจจุบันค่อนข้างซับซ้อน (โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณก้าวไปสู่ระดับราคาสูงสุด) การทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีประโยชน์กับเป้าหมายและความต้องการในการดำเนินงานของลูกค้าอย่างไร อาจใช้เวลาพอสมควร

ด้วยเหตุผลนี้ ตัวแทนฝ่ายขายจำนวนมากจึงพบว่ามีการเพิ่มยอดขายต่อในความสัมพันธ์มากกว่าที่จุดขายเริ่มต้น

พิจารณาลูกค้าที่เพิ่งสมัครใช้แผน Lite ของ ActiveCampaign พวกเขาไม่เคยทำงานกับแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติผ่านอีเมลมาก่อน ดังนั้นคุณสมบัติที่หลากหลายที่เสนอโดยแผนพื้นฐานที่สุดก็อาจล้นหลาม

นอกจากนี้ คุณลักษณะต่างๆ เช่น การส่งแบบคาดการณ์ล่วงหน้า การแยกการทำงานอัตโนมัติ และการให้คะแนนผู้ติดต่อ มีแนวโน้มว่าจะไม่อยู่ในขอบเขตสำหรับบริษัทที่เพิ่งเริ่มต้นการตลาดผ่านอีเมล

ตัวแทนฝ่ายขายที่มีความรู้ที่ ActiveCampaign จะระบุสิ่งนี้ โดยรู้ว่าพวกเขาจะรักษาลูกค้าในระยะยาวได้ดีขึ้น (กุญแจสำคัญที่แท้จริงในการเติบโตของรายได้ SaaS) หากพวกเขาสามารถ:

• รับลูกค้าขึ้นเครื่องทันที
• แสดงให้เห็นถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์ในชีวิตจริง
• หล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ผ่านเนื้อหาด้านการศึกษาและการริเริ่มความสำเร็จของลูกค้า

ผู้จัดการบัญชีอาจระบุสัญญาณโอกาสในการขายที่เพิ่มขึ้นที่สำคัญ: ลูกค้าได้เพิ่มการสร้างลูกค้าเป้าหมายขึ้น 200% แต่ไม่สามารถจัดการโอกาสเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ การแปล: พวกเขาต้องการคุณลักษณะ CRM ของ ActiveCampaign ซึ่งมีให้ในแผน Plus

เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุดในระหว่างการสนทนาเพิ่มยอดขาย ให้ปรับแต่งข้อเสนอตามความต้องการและการใช้งานของลูกค้า

ใช้ประโยชน์จากเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าที่เกี่ยวข้อง

หลักฐานทางสังคมมีบทบาทในการเพิ่มยอดขาย แต่เฉพาะในกรณีที่มีความเกี่ยวข้องสูงกับลูกค้าเฉพาะที่คุณขายให้เท่านั้น

ใช้ Zendesk ซึ่งมีระดับราคามาตรฐานสามระดับและอีกสองระดับสำหรับบริษัทระดับองค์กร

Zendesk ได้สร้างศักยภาพในการขายต่อยอด (และด้วยเหตุนี้รายได้) อย่างไม่น่าเชื่อในรูปแบบการกำหนดราคาของพวกเขา ความแตกต่างระหว่างแผนที่ถูกที่สุดและแพงที่สุดคือ $166 ต่อตัวแทน สำหรับลูกค้าองค์กร เช่น เทสโก้ ซึ่งมีตัวแทน 7,400 ราย ถือเป็นรายรับจากการขายที่เพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อยกว่า 1.2 ล้านเหรียญสหรัฐ

ในการเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ที่เป็นไปได้นี้ Zendesk จะต้องใช้ประโยชน์จากการพิสูจน์ทางสังคมที่เกี่ยวข้องเมื่อเพิ่มยอดขายให้กับบริษัทองค์กรอื่นๆ

เรื่องราวความสำเร็จจากคนอย่าง Uber จะช่วยให้แบรนด์ดังเป็นที่รู้จัก แต่สิ่งเหล่านี้ควรเสริมด้วยเรื่องราวที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรม:

• สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ Spotify;
• สำหรับ B2B SaaS, Mailchimp;
• สำหรับแอพ B2C, Instacart

ใช้หลักฐานทางสังคมเพื่อเพิ่มยอดขาย แต่ถ้าเรื่องราวของลูกค้าเหล่านั้นมีความเกี่ยวข้องอย่างลึกซึ้งกับอุตสาหกรรม ความต้องการ และกรณีการใช้งานของลูกค้าของคุณ

เสนอการทดลองใช้ฟรีเพิ่มเติมเพื่อช่วยให้ลูกค้าเห็นคุณค่าในสถานที่

ช่วงทดลองใช้ฟรีมักใช้ในระหว่างกระบวนการหาลูกค้าในขั้นต้น แต่ก็เป็นเทคนิคการขายที่มีประสิทธิภาพสำหรับการสนับสนุนการเพิ่มยอดขาย

สร้างการเสนอขายครั้งแรกของคุณโดยพิจารณาจากความต้องการของลูกค้าที่ระบุ จากนั้นจึงใส่เงินของคุณในที่ที่คุณต้องการโดยเสนอการทดลองใช้แบบขยายเวลาของแผนอัปเกรดที่คุณกำลังโปรโมต

สิ่งนี้สามารถช่วยสร้างความเป็นเจ้าของทางจิตได้ด้วยอคติทางปัญญาที่เราทุกคนมีร่วมกันซึ่งเรียกว่าเอฟเฟกต์การบริจาค หากคุณประสบความสำเร็จในการช่วยให้ผู้ใช้ปรับใช้และฝังคุณลักษณะที่รวมอยู่ในแผนระดับที่สูงกว่า คุณก็มีแนวโน้มที่จะเพิ่มอัตรา Conversion ของคุณมากขึ้น

ข้อควรรู้ก่อนตัดสินใจขายต่อหรืออัพเซลล์

เพียงเพราะคุณสามารถนำเสนอโอกาสในการขายต่อเนื่องหรือการขายต่อยอดไม่ได้หมายความว่าคุณควรจะทำ

ผิดเวลา และคุณจะไม่เพียงแต่ลดโอกาสในการเกิด Conversion เท่านั้น แต่ยังเสี่ยงต่อการหลุดพ้นจากตัวแทนฝ่ายขายที่เร่งรีบและทำให้ลูกค้าแปลกแยกในที่สุด

คุณต้องการข้อมูลลูกค้าเพียงพอที่จะปรับแต่งข้อเสนอ

ในระหว่างการสนทนาเบื้องต้นเกี่ยวกับการขาย ข้อมูลที่คุณมีเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า แรงจูงใจ และข้อกำหนดในการปฏิบัติงานจะขึ้นอยู่กับสิ่งที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเลือกที่จะแบ่งปันกับคุณ

ในฐานะพนักงานขาย ความสามารถของคุณในการสร้างสายสัมพันธ์และถามคำถามเชิงสำรวจคุณภาพสูงมีอิทธิพลอย่างลึกซึ้ง แต่ข้อมูลของคุณเกี่ยวกับลูกค้ายังคงอิงจากการสนทนาเป็นส่วนใหญ่

ใน SaaS การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดเมื่อเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ เป็นการส่งข้อมูลเหมืองทองเพื่อตีความ

ด้วยแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เช่น Mixpanel ทีมขายสามารถเจาะลึกการใช้ผลิตภัณฑ์และค้นพบโอกาสในการขายที่เพิ่มขึ้น

ใช้ TestGorilla ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการคัดกรองก่อนการจ้างงานและการทดสอบผู้สมัคร รูปแบบการกำหนดราคาของพวกเขาขึ้นอยู่กับการประเมินและเครดิตของผู้สมัคร (กล่าวคือเป็นโครงสร้างการกำหนดราคาตามการใช้งาน)

โมเดลการกำหนดราคานี้ทำให้การระบุโอกาสการขายต่อยอดเป็นเรื่องง่าย หากลูกค้าในแผน "จ่ายตามการใช้งาน" ซื้อเครดิตการประเมินเพิ่มเติมสองเครดิตขึ้นไป ค่าใช้จ่ายรายเดือนของพวกเขาจะสูงกว่าที่พวกเขาจะจ่ายหากพวกเขาอัปเกรดเป็นแผนมาตราส่วน

ที่นี่ TestGorilla สามารถมอบข้อเสนอส่วนบุคคลผ่านอีเมลได้ทันทีที่ลูกค้ารายนี้ซื้อเครดิตการประเมินเพิ่มเติมเพียงเครดิตเดียว ข้อความอาจเป็นดังนี้:

“นี่ คุณเพิ่งซื้อเครดิตการประเมินเพิ่ม ทำให้ค่าบริการรายเดือนของคุณเป็น $175 ดูเหมือนว่าคุณกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว! ด้วยราคาเพียง 125 ดอลลาร์ เราสามารถอัปเกรดคุณเป็นแผนมาตราส่วน ซึ่งจะให้เครดิตการประเมินรายเดือน 15 หน่วยและเครดิตผู้สมัครเพิ่มขึ้น 15 เท่า”

สิ่งที่คุณต้องตอบได้

ก่อนที่คุณจะก้าวไปสู่โอกาสการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่อง ให้ถามตัวเองด้วยคำถามสามข้อนี้

ลูกค้าจะได้ประโยชน์อย่างไร?

คุณต้องสามารถสื่อสารว่าลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากการอัปเกรดอย่างไร

อย่าพูดถึงคุณสมบัติ ให้พูดถึงผลกระทบ Sales CRM Copper เป็นตัวอย่างที่ดีของสิ่งนี้:

ในการย้ายลูกค้าจากแผนพื้นฐานไปยังระดับผู้เชี่ยวชาญ คุณต้องอธิบายอย่างชัดเจนว่าระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้ารายนั้นอย่างไร

ยังไม่เพียงพอที่จะสรุปว่าพวกเขาเข้าใจว่าคุณลักษณะนี้มีผลกระทบอย่างไร หรือหมายความว่าอย่างไร แต่ถ้าตัวแทนขายสามารถสื่อสารในแง่ที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานของลูกค้ารายนั้นได้ พวกเขาจะชนะ

ตัวอย่างเช่น ข้อความอาจเป็น:

“ฉันสังเกตเห็นว่าคุณได้ตั้งค่าไปป์ไลน์การขายของคุณเพื่อที่ว่าหลังจากการดำเนินการแต่ละครั้ง ไม่ว่าจะเป็นการโทร อีเมล หรือข้อความ SMS ตัวแทนขายจะย้ายบัตรบัญชีไปข้างหน้าหนึ่งขั้นตอนไปป์ไลน์

ด้วยคุณลักษณะการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ เราสามารถกำหนดให้ลูกค้าเป้าหมายเคลื่อนที่ไปข้างหน้าทันทีที่มีการตรวจสอบกิจกรรมการโทรออก ดูเหมือนเล็กน้อย แต่เมื่อคุณต้องรับมือกับกิจกรรมนับร้อยในแต่ละวัน สิ่งนี้สามารถประหยัดเวลาได้หลายสิบชั่วโมงในแต่ละสัปดาห์ ซึ่งทีมของคุณสามารถนำเงินไปลงทุนในกิจกรรมการขายที่กระตุ้นความสนใจได้จริงๆ”

ลูกค้ายินดีจ่ายเพิ่มหรือไม่?

ขึ้นอยู่กับขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าเป็นส่วนใหญ่

หากพวกเขาเป็นบริษัทระยะเริ่มต้น (เช่น ก่อนรายได้) พวกเขาอาจมีปัญหาในการซื้อแผนระดับสูงหรือส่วนเสริมของผลิตภัณฑ์ เมื่อเป็นกรณีนี้ แนวทางที่ดีที่สุดของคุณคือการช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากแผนปัจจุบันของพวกเขา เพื่อให้สามารถขับเคลื่อนรายได้ (หรือลดค่าใช้จ่าย ขึ้นอยู่กับพื้นที่ที่คุณครอบครอง) และมีความสามารถทางการเงินในการอัพเกรดได้ในที่สุด

ที่กล่าวว่าในหลายกรณี มันไม่ได้เกี่ยวกับความสามารถของลูกค้าในการซื้อการอัพเกรดมากนัก แต่เป็นความเต็มใจของลูกค้า

สิ่งนี้จะลงมาสู่ความสามารถของคุณในการแสดงคุณค่า ตัวอย่างเช่น หากผลิตภัณฑ์ที่มีราคาสูงกว่ามีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม $100 ต่อเดือน แต่คุณสามารถสาธิตวิธีที่จะช่วยให้ลูกค้าสร้างรายได้เพิ่มเติม $1,000 ต่อเดือนได้ คุณจะชนะ

ขั้นตอนการชำระเงินของเราราบรื่นหรือไม่?

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการทำคือดึงวงจรการขายออกทันทีเมื่อผู้ซื้อกำลังจะลงนาม

ตัวแทนฝ่ายขายขั้นสูงจะตัดสินใจตั้งแต่เนิ่นๆ: “ฉันมีโอกาสที่จะขายต่อเนื่องตอนนี้หรือไม่ หรือเราจะมีทางเลือกที่ดีกว่านี้หากเราเริ่มใช้งาน แสดงให้เห็นถึงคุณค่า และใช้ประโยชน์จากข้อมูลการใช้งานเพื่อสร้างข้อเสนอที่น่าสนใจ”

หากคุณล้มเหลวในการทำให้กระบวนการเช็คเอาต์ราบรื่น คุณจะเสี่ยงที่จะสูญเสียไม่เพียงแค่ขายต่อเนื่องแต่รวมถึงการขายทั้งหมด

ก่อนการขายกับการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

โอกาสในการขายต่อหรือขายต่อมีอยู่ทั้งที่จุดขายเริ่มต้น (เช่น ให้กับลูกค้าใหม่) และที่จุดต่างๆ ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า (เช่น สำหรับลูกค้าปัจจุบัน)

ไม่มีแนวทาง "หนึ่งขนาดที่เหมาะกับทุกคน" ในที่นี้

การตัดสินใจที่จะขายต่อยอดก่อนการขายหรือหลังการขายหรือการขายต่อเนื่องนั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยสำคัญสองประการ:

1. อุตสาหกรรมของคุณ
2. ลูกค้าเฉพาะราย.

ตัวอย่างเช่น ร้านค้าออนไลน์มักจะมีแนวโน้มที่จะขายต่อเนื่องผลิตภัณฑ์มากขึ้น หากพวกเขาทำการขายล่วงหน้า (เช่น ในหน้าชำระเงิน)

ใช้คอนเวิร์ส การเพิ่มยอดขายจากรองเท้าผ้าใบไปเป็นรองเท้าหนังสามารถทำได้เฉพาะการขายล่วงหน้าเท่านั้น เป็นไปไม่ได้ที่จะลองและเพิ่มยอดขายหลังจาก พวกเขาได้ซื้อและสวมใส่สินค้าแล้ว

การขายต่อเนื่องในอีคอมเมิร์ซอาจเกิดขึ้นหลังการขาย แต่ก็ยังเป็นเรื่องที่น่าอึดอัดใจ

การเพิ่มตัวป้องกันหนังกลับราคา $ 7 ให้กับการซื้อรองเท้าของคุณเป็นเรื่องง่าย การถูกขอให้ทำการซื้อครั้งที่สองในสัปดาห์ต่อมา (และต้องเสียค่าธรรมเนียมการจัดส่งเพิ่มเติม) ไม่น่าจะจูงใจผู้บริโภคได้

ในโลกของ SaaS และ B2B โอกาสในการมีส่วนร่วมในการสนทนาหลังการขายและการขายต่อเนื่องนั้นเหมาะสมกว่า

ส่วนหนึ่งมาจากข้อเท็จจริงที่ว่าไม่มีผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ ดังนั้นการอัพเกรดในภายหลังจึงเป็นข้อเสนอที่สมเหตุสมผล นอกจากนี้ ตัวแทนยังสามารถใช้ประโยชน์จากการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้และการวิเคราะห์การใช้งาน ซึ่งสามารถกระตุ้นสัญญาณการซื้อที่เริ่มต้นการสนทนาแบบขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด

แน่นอนว่ามีองค์ประกอบของดุลยพินิจของพนักงานขายอยู่ที่นี่

โดยทั่วไปแล้ว ตัวแทนควรมีโอกาสที่จะขายต่อเนื่องหรือขายต่อยอดได้ทันที หากพวกเขาเห็นความต้องการของลูกค้าที่ลุกลามจนพวกเขาสามารถใช้ประโยชน์ได้

ในทำนองเดียวกัน พวกเขาอาจระบุด้วยว่าลูกค้ารายใดรายหนึ่งไม่มั่นใจ ลังเล หรือไม่มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์นั้นเหมาะสำหรับพวกเขา แม้จะดำเนินการสมัครรับข้อมูลก็ตาม

ในกรณีนี้ พนักงานขายไม่ควรผลักดันการขาย (และเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าไปโดยสิ้นเชิง) จดบันทึกสำหรับโอกาสการขายต่อหรือการขายต่อเนื่องในอนาคตที่ทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถรักษาไว้ได้

บทสรุป

การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องเป็นกลวิธีในการขายที่เมื่อใช้อย่างถูกต้อง จะเป็นเครื่องมือในการเติบโตของรายได้ในระยะยาว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจการสมัครสมาชิก

การขายต่อเนื่องที่ประสบความสำเร็จนั้นเกี่ยวกับความเกี่ยวข้อง การปรับแต่ง และการยึดราคาเพื่อให้ต้นทุนเพิ่มเติมดูเหมือนน้อยที่สุด เวลาและข้อมูลเป็นทุกสิ่งสำหรับการขายต่อยอด ดังนั้นตัวแทนขายจำนวนมากในสภาพแวดล้อม B2B SaaS จึงพบว่าง่ายต่อการขายต่อในความสัมพันธ์

การเพิ่มยอดขายในโลกอีคอมเมิร์ซเป็นเกมที่แตกต่างกันมาก ฝึกฝนทักษะในคู่มือของเรา วิธีเพิ่มยอดขายอีคอมเมิร์ซด้วยการเพิ่มยอดขาย