クロスセリングとアップセル：始める前に知っておくべきこと

アップセルとクロスセリングは、同じことを行う2つの方法です。顧客にもっとお金を使わせることで収益を増やすことです。 これは、顧客がより良い体験を得て、より太い収益を得るという相互に有益な取引です。

しかし、多くの企業は、購入者の意図を無視し、間違った方法を選択し、エクスペリエンスを向上させる代わりに顧客を苛立たせて、あまりにも早く参入します。

この記事では、クロスセリングとアップセルについて誰もが見逃していることを発見し、今日のベストプラクティスを適用して、顧客を喜ばせ、より多くの価値を提供し、収益の成長を促進することができます。

クロスセリングとアップセルについて誰もが見逃していること

クロスセリングとアップセルは似ていますが、同義ではありません。

クロスセリングには、追加の製品推奨事項が含まれます。「これが好きなら、これも好きかもしれません。」

アップセルとは、顧客の最初の購入をアップグレードすることです。「それは良い選択ですが、これが優れています。その理由は次のとおりです。」

クロスセリングとアップセルの両方は、最初の販売中、または顧客との関係が確立された後、さらに先に行うことができます。

2つの手法を効果的に使用すると、顧客価値を最大化し、LTV（顧客生涯価値）やAOV（平均注文価値）などの主要な収益指標を改善できます。

価値の最大化：クロスセリングとは何ですか？

クロスセリングは、顧客がすでに購入しているものに加えて、追加の製品またはサービスを推奨する場合に発生します。

クロスセリング技術の典型的な例は、「それで揚げ物が欲しいですか？」と尋ねるマクドナルドのレジ係です。

あなたが販売している追加のアイテムは、追加の製品だけでなく、彼らがすでに購入することに同意したものを補完するものです。 あなたは、顧客がその購入から得られる価値を最大化するか、それを使用するときの顧客体験を改善するのを支援しています。

たとえば、Mailchimpの営業担当者は、Webサイトパッケージにサインアップしている顧客に電子メールマーケティングクレジットのブロックをクロスセルすることができます。

電子メールクレジットは、獲得したリードと連絡を取り合いたいと思うバイヤーに利益をもたらす補完的なアイテムです。

このクロスセルは、サインアップ時に行われる可能性があります。または、アカウントマネージャーが後の時点で連絡を取る可能性があります（クロスセル購入シグナルを特定した後）。

クロスセリングがうまくいかないところ

最良のクロスセルは、要件ではなく、機能強化です。

Appleはそれぞれの良い例を提供しています。 新しいiPhoneには、電源アダプタやヘッドフォンは付属していません。

電話機を使用するのにヘッドホンは必要ないため、コア製品を補完します。 したがって、AppleのAirPodsのようなヘッドフォンは素晴らしいアップセルの機会です。

ただし、iPhoneを充電せずに使用することはできません。

電源アダプタを除外すると、クロスセルの機会が生まれますが、これは強制的なものであり、追求すべきクロスセリング戦略の良い例ではありません。

iPhoneのチェックアウトページに最新のAppleWatchまたはMacBookのポップアップが表示されない理由もあります。これは、クロスセルの悪い例です。 これらは関連性のある製品ではなく、顧客が喜んで費やすよりもかなり多い可能性もあります（価格の固定については後で説明します）。

クロスセルオファーが購入者の動機に非常に関連していることを確認します

営業担当者は質問する必要があります：そもそもこの顧客が購入するきっかけとなったのは何ですか？

販売CRMパイプドライブを取ります。

Pipedriveの営業担当者は、顧客の購入の主な動機は収益を増やす必要性であると特定するかもしれません。 彼らは、Pipedriveを使用して、需要ファネルを構築し、パフォーマンスを監視し、トレーニングする領域を特定する予定です。

PipedriveのLeadBoosterアドオンは、同じ目標を達成し（リード生成を通じて収益の成長を促進）、クロスセリングに適した製品になります。

クロスセルの会話を開くときは、追加の製品が最初の購入に関連しているだけでなく、同じ目的を果たしていることを確認してください。

価格アンカーを使用して、クロスセルコンバージョンを促進します

クロスセリングは、追加の製品またはサービスの価格が最初の購入よりもはるかに低い場合に最も効果的であり、価格固定と呼ばれる心理的効果を利用します。

価格の固定とは、金銭的価値を相対的にどのように認識するかということです。

簡単に言えば、アイテムに200ドルを支払うことにすでに同意したら、元の製品からより多くの価値を引き出すためにさらに20ドルを検討することは、良い選択のように思われます。

アマゾンやウォルマートなどの小売およびeコマースビジネスは、この戦術を定期的に使用して、頻繁に一緒に購入される製品を販売しています。 ここでウォルマートは、顧客が「検討した」および「購入した」追加の製品ページにリンクしています。

すでに235ドルのバーベキューを購入することに同意しているので、7ドルのグリルブラシのような補完的な製品ははるかに手頃な価格のようです。

Mailchimpの高度なスケジューリングアドオンを検討してください。

月額わずか8ドルで、Plusプランの月額29ドルと比較して、比較的小さな追加費用です。

クロスセリングの場合は、追加の商品の価格が元の合計の20％と30％を超えないようにし、より大きなチケットアイテムの価値を高めるアイテムを選択します。

顧客の使用状況とニーズに基づいてクロスセルオファーをカスタマイズする

クロスセリングの最良の例は、深く文脈に沿ったものです。

Pipedriveの販売代理店がLeadBooster製品をすべての顧客に販売しようとしても意味がありません。 代わりに、製品の使用状況を調べて機会を特定する必要があります。

たとえば、エージェントはアカウントの使用状況を確認して、顧客がアウトバウンドまたはインバウンドの販売モデルに取り組んでいるかどうかを判断できます（たとえば、新しいリードはどこから来ているのですか？）。

インバウンドモデルを使用しているアカウントは、LeadBoosterアドオンに関するクロスセルディスカッションを楽しませる可能性がはるかに高くなります。

ここで答える2番目の質問は、必要性についてです。「このクライアントは、追加の製品から本当に恩恵を受けるのでしょうか？」

答えが「はい」の場合、これはPipedriveの担当者にとって良いクロスセルの機会になります。

クロスセルの機会を顧客レビュー会議に組み込む

すべての販売と同様に、クロスセリングは売り込みのように感じられないときに最も効果的です。

サブスクリプションの3週間後に顧客に電話して、「ねえ、あなたに話したいこの素晴らしい製品アドオンがあります」と言うと、おそらく売れ行きが悪いように感じるでしょう。

クロスセルの試みをより自然で会話的なものにするための効果的な方法の1つは、定期的にスケジュールされている顧客レビュー会議の一部としてそれらを組み込むことです。

明確にするために、クロスセル会話を開くことだけを目的としてこれらの会議をスケジュールするべきではありません。

カスタマーレビューミーティングは、すでにカスタマーサクセスプログラムの一部であり、目標の調整を促進し、ブランドとバイヤーの関係を育む必要があります。 これらの会話は、クロスセル会話への適切なセグウェイを作ることができます。

たとえば、カスタマーサクセススイートのCatalystのQBR（四半期ごとのビジネスレビュー）アジェンダには、戦略的な障害と将来の成長計画についての議論が含まれています。

これらの議論のポイントは、クロスセルの機会に満ちています。

たとえば、Pipedriveの顧客がQBRの電話で担当者と話しているとし、次の四半期の目標の1つはメールリードの育成を改善することであると説明します。 これは、キャンペーンプラグインをクロスセリングする絶好の機会であることをエージェントに知らせます。

カスタマーレビューミーティングの準備をするときは、潜在的なクロスセルの機会に注意し、その会話中に重要なフレーズと必要なシグナルに注意してください。

パフォーマンスの最大化：アップセルとは何ですか？

アップセルとは、より価値の高い製品を購入するよう顧客を説得することです。

クロスセリングが元の購入を補完する製品を特定することを目的としている場合、アップセル戦略は、元の購入を、顧客により大きな価値を提供するハイエンドのアイテムと交換することを目的としています。

典型的なアップセルは、自動車のショールームで発生します。

開始価格21,150ドルで宣伝されているマツダの最新バージョンのMazda3セダンをご覧ください。

顧客がロットに向かうとき、営業担当者の主な目標の1つは、8つあるより豪華なパッケージにバイヤーをアップセルすることです。

会社にとってのメリットは明らかです。 成功した場合、営業担当者は21,000ドルの販売を33,000ドルの販売に変えることができ、1回の販売でさらに58％の収益を生み出すことができます。

これは収益成長のための非常に強力なチャネルであるため、多くのSaaS企業はアップセルの機会を価格設定モデルに組み込んでいます。

ActiveCampaignを取得します。 彼らの価格設定モデルは、SMBおよびエントリーレベルのユーザーをLiteプランに引き付けます。これは、5倍以上の収益を生み出す可能性のあるアップセルの機会です（顧客がLiteプランからProfessional層にアップグレードした場合）。

アップセルがうまくいかないところ

ほとんどのアップセルの試みの最大の問題は、パーソナライズの欠如です。

営業担当者は、「ねえ、このバージョンが欲しいですか？ 良いです。」 彼らは、いくつかの統計、機能のウォークスルー、および社会的証明でこの主張を裏付けるかもしれませんが、最終的にはその個々の購入者に説得力のある主張をすることができません。

購入者の意図を考慮してください。彼らはすでに価格帯を分析しており、より高価なプランは現在の状況に対して十分な価値を表していないと判断しました。 あなたは彼らの特定の異議に対抗するか、より適切な利益に訴える必要があります。

アップセルには深いパーソナライズが必要です

アップセルは販売101に戻ります。購入者のニーズを理解し、製品がそれらをどのように解決するかを伝えます。

ただし、今日の多くのSaaS製品は非常に複雑です（特に、最高の価格帯に移行するにつれて）。 製品のメリットがクライアントの目標と運用上のニーズにどのように適合するかを理解するには、時間がかかる場合があります。

このため、多くの営業担当者は、最初の販売の時点ではなく、関係の中でさらにアップセルすることに成功しています。

ActiveCampaignのLiteプランにサインアップしたばかりの顧客について考えてみます。 彼らはこれまでメールマーケティング自動化プラットフォームを使用したことがないため、最も基本的な計画でさえ提供される機能の幅は圧倒される可能性があります。

さらに、予測送信、分割自動化、連絡先スコアリングなどの機能は、電子メールマーケティングを始めたばかりの企業にとっては範囲外である可能性があります。

ActiveCampaignの手がかりのある営業担当者は、次のことができれば、長期的な顧客維持（SaaS収益成長の真の鍵）をより適切に把握できることを知って、これを特定します。

• 今すぐ顧客を参加させましょう。
• 実生活で製品の価値を実証します。
• 教育コンテンツとカスタマーサクセスイニシアチブを通じて関係を育みます。

さらに先に、アカウントマネージャーは重要なアップセルの機会シグナルを特定する可能性があります。顧客はリード生成を200％増やしましたが、これらの機会を効果的に管理できていません。 翻訳：Plusプランで利用可能なActiveCampaignのCRM機能が必要です。

アップセルの会話中に最も効果的にするには、顧客のニーズと使用法に基づいてオファーをパーソナライズします。

関連する顧客のサクセスストーリーを活用する

社会的証明はアップセルゲームで役割を果たしますが、それはあなたが販売している特定の顧客に非常に関連している場合に限ります。

Zendeskは、3つの標準価格階層と、エンタープライズレベルの企業向けの2つの標準価格階層を提供しています。

Zendeskは、信じられないほどのアップセル（したがって収益）の可能性を価格設定モデルに組み込んでいます。 最も安いプランと最も高いプランの違いは、エージェントあたり166ドルです。 テスコのような7,400人のエージェントを抱える企業顧客の場合、アップセル収益は120万ドル強です。

この潜在的なメリットを享受するには、Zendeskは他のエンタープライズ企業にアップセルする際に関連する社会的証明を活用する必要があります。

Uberのようなものからのサクセスストーリーは、大きなブランド名の影響力に役立ちますが、これらは業界関連のストーリーで補足する必要があります。

• eコマースブランドの場合、Spotify;
• B2B SaaSの場合、Mailchimp;
• B2Cアプリの場合、Instacart。

社会的証明を使用してアップセルの売り込みを強化しますが、それらの顧客のストーリーが顧客の業界、ニーズ、およびユースケースに深く関連している場合に限ります。

延長された無料トライアルを提供して、顧客がその場で価値を確認できるようにします

無料トライアルは、最初の顧客獲得プロセスで定期的に使用されますが、アップセルをサポートするための強力な販売手法でもあります。

特定された顧客のニーズに基づいて最初の売り込みを行い、次に、推進しているアップグレードされたプランの延長トライアルを提供することにより、あなたの口の中にお金を入れます。

これは、寄付効果と呼ばれる私たち全員が共有する認知バイアスのおかげで、精神的な所有権を構築するのに役立ちます。 ユーザーが上位プランに含まれる機能を採用して組み込むのを支援することに成功した場合、コンバージョン率を上げる可能性が高くなります。

クロスセルまたはアップセルを決定する前に知っておくべきこと

クロスセルまたはアップセルの機会を提示できるからといって、そうする必要があるとは限りません。

タイミングを間違えると、コンバージョンの可能性が低くなるだけでなく、強引な営業担当者として外れ、最終的に顧客を遠ざけるリスクがあります。

オファーをパーソナライズするのに十分な顧客データが必要です

最初の営業会話では、顧客のニーズ、動機、運用要件に関する情報は、見込み客があなたと共有することを選択した内容に完全に基づいています。

営業担当者として、信頼関係を築き、質の高い探索的な質問をする能力は大きな影響を及ぼしますが、顧客に関する情報は依然として主に会話に基づいています。

SaaSでは、製品の使用を開始するとすべてが変更され、解釈するデータの金鉱が送信されます。

Mixpanelのような製品分析プラットフォームを使用すると、営業チームは製品の使用状況を深く掘り下げて、アップセルの機会を見つけることができます。

就職前のスクリーニングおよび候補者テストプラットフォームであるTestGorillaをご利用ください。 彼らの価格設定モデルは、評価と候補クレジットに基づいています（つまり、使用量ベースの価格設定構造です）。

この価格設定モデルにより、アップセルの機会の特定が容易になります。 「従量課金制」プランの顧客が2つ以上の追加の評価クレジットを購入した場合、月額料金は、スケールプランにアップグレードした場合に支払う金額を上回ります。

ここで、TestGorillaは、この顧客が追加の評価クレジットを1つだけ購入するとすぐに、電子メールでパーソナライズされたオファーを提供できます。 そのメッセージは次のようになります。

「ねえ、あなたは追加の評価クレジットを購入したばかりで、毎月の請求額は175ドルになりました。 あなたは急速に成長しているようですね！ わずか125ドルで、スケールプランにアップグレードできます。これにより、15か月の評価クレジットと15倍の候補クレジットが提供されます。」

あなたが答えることができなければならないこと

新しいアップセルまたはクロスセルの機会に飛び込む前に、これら3つの質問を自問してください。

顧客はどのように利益を得ますか？

顧客がアップグレードからどのように利益を得るかを伝えることができなければなりません。

機能について話すのではなく、影響について話します。 セールスCRMカッパーはこの良い例です：

顧客を基本プランからプロフェッショナル層に移動するには、ワークフローの自動化がその顧客にどのように役立つかを正確に説明する必要があります。

この機能の影響が何であるか、またはそれが何を意味するのかを彼らが理解していると想定するだけでは十分ではありません。 しかし、営業担当者がその特定の顧客の使用法に関連する用語でコミュニケーションをとることができれば、彼らは勝ちます。

たとえば、そのメッセージは次のようになります。

「電話、メール、SMSメッセージなど、各アクションの後に、販売代理店がアカウントカードをパイプラインステージの1つ前に移動するように、販売パイプラインを設定していることに気付きました。

ワークフロー自動化機能を使用すると、それを自動化できるため、通話アクティビティがチェックされるとすぐにリードが前進します。 小さいように見えますが、毎日何百ものアクティビティを処理している場合、これにより毎週数十時間節約でき、チームは実際に針を動かす販売アクティビティに再投資できます。」

顧客はもっとお金を使う気がありますか？

これは、カスタマージャーニーの段階に大きく依存します。

彼らが初期段階の会社（つまり、収益前）である場合、彼らはより高い層の計画または製品アドオンを購入するのに苦労するかもしれません。 この場合、最善の策は、現在の計画を最大限に活用できるようにすることです。そうすることで、収益を上げ（または、占有するスペースによってはコストを削減し）、最終的にはアップグレードするための経済的能力を得ることができます。

とは言うものの、多くの場合、アップグレードを行う余裕があるのは顧客の能力ではなく、顧客の意欲です。

これは、価値を実証する能力に帰着します。 たとえば、高価格の製品の月額が100ドル余分にかかるが、それが顧客が月額1000ドルの追加収益を生み出すのにどのように役立つかを示すことができれば、あなたは勝ちます。

チェックアウトプロセスはスムーズですか？

あなたがしたい最後のことは、買い手が署名しようとしているときに販売サイクルを引き出すことです。

上級営業担当者は早い段階で決定を下します。「今すぐクロスセリングする機会がありますか、それとも、彼らを採用し、価値を実証し、使用状況データを活用して説得力のあるオファーを作成すれば、より良いショットが得られるでしょうか？」

チェックアウトプロセスをスムーズにしないと、クロスセルだけでなく販売全体を失うリスクがあります。

販売前と販売後のアップセルおよびクロスセリング

アップセルまたはクロスセルの機会は、最初の販売時点（つまり、新規顧客）と顧客ライフサイクル全体のさまざまな時点（つまり、既存の顧客）の両方に存在します。

ここには「1つのサイズですべてに対応する」アプローチはありません。

販売前または販売後のアップセルまたはクロスセルを行うかどうかの決定は、2つの重要な要素に依存します。

1. あなたの業界;
2. それぞれの特定の顧客。

たとえば、オンラインストアは、ほとんどの場合、事前販売（つまり、チェックアウトページ）で商品をクロスセリングする可能性が高くなります。

コンバースを取る。 キャンバスシューズからレザーシューズへのアップセルは、プレセールでのみ行うことができます。 後にアップセルを試みるのは非現実的です 彼らはすでにアイテムを購入して着用しています。

eコマースのクロスセルは販売後に行うことができますが、それでも厄介な提案です。

靴の購入に7ドルのスエードプロテクター缶を追加するのは簡単な提案です。 1週間後に2回目の購入を求められる（そして追加の送料を支払う必要がある）ことは、消費者のやる気を引き出す可能性は低いです。

SaaSおよびB2Bの世界では、販売後のアップセルおよびクロスセルの会話に参加する機会がより理にかなっています。

これの一部は、物理的な製品がないという事実に帰着します。したがって、後でアップグレードすることは論理的な提案です。 さらに、営業担当は製品の採用と使用状況の分析を利用できます。これにより、クロスセルとアップセルの会話を開始する購入シグナルをトリガーできます。

もちろん、ここには営業担当者の裁量の要素があります。

概して、営業担当は、活用できる顧客のニーズが燃えているのを見つけた場合、その場でクロスセルまたはアップセルする機会を持つ必要があります。

同様に、サブスクリプションを進めているにもかかわらず、特定の顧客がスタンドオフ、躊躇、または製品が自分に適していると確信していないことを特定する場合もあります。

この場合、営業担当者は販売をプッシュするべきではありません（そして顧客を完全に失うリスクがあります）。 カスタマーサポートチームが育てることができる将来のアップセルまたはクロスセルの機会のためにメモを取ります。

結論

アップセルとクロスセルは販売戦術であり、正しく使用すれば、特にサブスクリプションビジネスにおいて、長期的な収益成長に役立つ可能性があります。

クロスセリングを成功させるには、関連性、カスタマイズ、価格固定を活用して追加コストを最小限に抑えることがすべてです。 タイミングと情報がアップセルのすべてであるため、B2B SaaS環境の多くの営業担当者は、関係をさらにアップセルする方が簡単だと感じています。

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