交叉銷售和追加銷售：開始前須知

追加銷售和交叉銷售是做同一件事的兩種方法：通過讓客戶增加支出來增加收入。 這是一項互惠互利的交易，客戶可以獲得更好的體驗，而您可以獲得更豐厚的底線。

但許多企業過早介入，忽視了買家的意圖，選擇了錯誤的方法，惹惱了客戶，而不是提升他們的體驗。

在本文中，您將發現每個人在交叉銷售和追加銷售方面都缺少什麼，因此您可以應用當今的最佳實踐來取悅客戶、提供更多價值並推動收入增長。

關於交叉銷售和追加銷售，每個人都缺少什麼

交叉銷售和追加銷售是相似的，但不是同義詞。

交叉銷售涉及額外的產品推薦：“如果你喜歡這個，你可能也會喜歡這個。”

追加銷售是關於升級客戶的原始購買：“這是一個不錯的選擇，但這個更好，這就是為什麼。”

交叉銷售和追加銷售都可以在初始銷售期間進行，或者在建立客戶關係後進一步進行。

有效使用這兩種技術可以最大限度地提高客戶價值並提高關鍵收入指標，如 LTV（客戶生命週期價值）和 AOV（平均訂單價值）。

最大化價值：什麼是交叉銷售？

當您在客戶已經購買的產品或服務的基礎上推薦其他產品或服務時，就會發生交叉銷售。

交叉銷售技術的典型例子是麥當勞的收銀員，他問：“你想要薯條嗎？”

您銷售的附加產品是對他們已經同意購買的產品的補充，而不僅僅是任何附加產品。 您正在幫助客戶最大限度地提高他們從購買中獲得的價值或改善客戶在使用時的體驗。

例如，Mailchimp 的銷售代表可以向註冊網站套餐的客戶交叉銷售電子郵件營銷積分塊。

電子郵件信用是一個補充項目，有利於希望與他們捕獲的潛在客戶保持聯繫的買家。

這種交叉銷售可以在註冊時進行，或者客戶經理可以稍後聯繫（確定交叉銷售購買信號）。

交叉銷售出錯的地方

最好的交叉銷售是增強功能，而不是要求。

蘋果提供了一個很好的例子。 新 iPhone 不再隨附電源適配器或耳機。

您不需要耳機即可使用手機，使其成為核心產品的補充。 因此，像 Apple 的 AirPods 這樣的耳機是一個很好的追加銷售機會。

但是，您不能在不充電的情況下使用 iPhone。

排除電源適配器創造了交叉銷售機會，但這是一個強制的機會，而不是您應該採用的交叉銷售策略的一個很好的例子。

您在其 iPhone 結賬頁面上看不到最新 Apple Watch 或 MacBook 的彈出窗口還有一個原因：這將是一個糟糕的交叉銷售示例。 這些不是相關的產品，而且它們也可能比客戶願意花的多（我們稍後會探討價格錨定）。

確保交叉銷售報價與買家動機高度相關

銷售人員一定要問：是什麼促使這個客戶首先購買？

以銷售 CRM Pipedrive 為例。

Pipedrive 的銷售代表可能會發現他們的客戶購買的主要動機是需要增加收入。 他們打算使用 Pipedrive 構建需求漏斗、監控績效並確定培訓領域。

Pipedrive 的 LeadBooster 插件服務於相同的目標（通過產生潛在客戶推動收入增長），使其成為交叉銷售的合適產品。

打開交叉銷售對話時，確保附加產品不僅與原始購買相關，而且服務於相同的目標。

使用價格錨定來推動交叉銷售轉化

當附加產品或服務的價格比最初購買的價格低得多時，交叉銷售是最有效的，利用一種稱為價格錨定的心理效應。

價格錨定是關於我們如何相對地感知貨幣價值。

簡而言之，一旦我們已經同意為一件商品支付 200 美元，考慮額外支付 20 美元以從原始產品中獲得更多價值似乎是一個不錯的選擇。

亞馬遜和沃爾瑪等零售和電子商務企業經常使用這種策略來銷售經常一起購買的產品。 沃爾瑪在這裡鏈接到客戶“也考慮過”和“也購買過”的其他產品頁面。

已經同意購買 235 美元的燒烤，像 7 美元的燒烤刷這樣的補充產品似乎更實惠。

考慮 Mailchimp 的 Advanced Scheduling 插件。

每月只需​​ 8 美元，與 Plus 計劃每月 29 美元的費用相比，這是一個相對較小的額外費用。

交叉銷售時，目標是您的附加產品的成本不超過原始總成本的 20% 和 30%，並選擇能夠提高較大門票項目價值的項目。

根據客戶使用情況和需求定制交叉銷售優惠

交叉銷售的最佳例子是深度關聯的。

Pipedrive 銷售代理試圖向每個客戶銷售 LeadBooster 產品是沒有意義的。 相反，他們應該查看產品使用情況以識別機會。

例如，代理可以查看帳戶使用情況以確定客戶是在使用出站還是入站銷售模型（例如，他們的新線索來自哪裡？）。

使用入站模型的帳戶更有可能接受有關其 LeadBooster 附加組件的交叉銷售討論。

這裡要回答的第二個問題是關於需求：“這個客戶真的會從附加產品中受益嗎？”

如果答案是肯定的，這對於 Pipedrive 代表來說將是一個很好的交叉銷售機會。

將交叉銷售機會納入客戶審查會議

像所有銷售一樣，交叉銷售在感覺不像是推銷時最有效。

如果您在訂閱後三週打電話給客戶說：“嘿，我有這個很棒的產品附加組件，我想和你談談”，這可能會讓人覺得很難推銷。

使交叉銷售嘗試感覺更自然和對話的一種有效方法是將它們納入您定期安排的客戶審查會議的一部分。

澄清一下，您不應該僅僅為了開啟交叉銷售對話而安排這些會議。

客戶審查會議應該已經成為您客戶成功計劃的一部分，促進目標一致並培養品牌與買家的關係。 這些對話可以使適當的賽格威進入交叉銷售對話。

例如，客戶成功套件 Catalyst 的 QBR（季度業務審查）議程包括對戰略障礙的討論以及未來增長計劃。

這些討論點已經成熟，有交叉銷售的機會。

例如，假設 Pipedrive 客戶在 QBR 電話中與代表交談，他們解釋說他們下一季度的目標之一是改善他們的電子郵件潛在客戶培養。 這向代理表明他們是交叉銷售活動插件的絕佳機會。

在準備客戶審查會議時，請注意潛在的交叉銷售機會，並在對話中留意關鍵短語和需求信號。

最大化性能：什麼是追加銷售？

追加銷售是說服客戶購買更高價值產品的做法。

交叉銷售旨在識別與原始購買相輔相成的產品，而追加銷售策略則旨在將原始購買換成為客戶提供更大價值的高端產品。

原型加售發生在汽車展廳。

以馬自達最新版的馬自達 3 轎車為例，它的廣告起價為 21,150 美元。

當客戶前往該地段時，銷售人員的主要目標之一是向買家追加銷售更豪華的套餐，其中有八個。

對公司的好處是顯而易見的。 如果成功，銷售代表可以將 21,000 美元的銷售額變成 33,000 美元的銷售額，通過單次銷售產生額外 58% 的收入。

這是一個非常強大的收入增長渠道，以至於許多 SaaS 公司將追加銷售機會納入其定價模型。

以 ActiveCampaign 為例。 他們的定價模式吸引了 SMB 和入門級用戶加入他們的 Lite 計劃，這是一個追加銷售機會，可以產生超過 5 倍的收入（如果客戶從 Lite 計劃升級到 Professional 層）。

向上銷售出錯的地方

大多數追加銷售嘗試的最大問題是缺乏個性化。

銷售代表只是說出一些變體，“嘿，你想要這個版本嗎？ 好多了。” 他們可能會通過一些統計數據、功能演練和社會證明來支持這一主張，但最終無法向該個人買家提出令人信服的理由。

考慮買家的意圖：他們已經分析了您的定價層，並認為更昂貴的計劃並不能代表他們當前情況的足夠價值。 您需要反駁他們的具體反對意見或尋求更合適的福利。

追加銷售需要深度個性化

追加銷售回到銷售 101：了解買家的需求，然後傳達您的產品如何解決這些需求。

然而，今天的許多 SaaS 產品都非常複雜（尤其是當您轉向最高定價層時）。 了解您的產品優勢如何滿足客戶的目標和運營需求可能需要一些時間。

出於這個原因，許多銷售代表發現在關係中進一步向上銷售更成功，而不是在初始銷售點。

考慮一個剛剛註冊 ActiveCampaign 的 Lite 計劃的客戶。 他們以前從未使用過電子郵件營銷自動化平台，因此即使是最基本的計劃所提供的功能的廣度也可能是壓倒性的。

此外，預測發送、拆分自動化和聯繫人評分等功能可能超出了剛開始進行電子郵件營銷的公司的範圍。

ActiveCampaign 的一位知情的銷售代表會發現這一點，因為他們知道如果可以的話，他們將更有可能獲得長期客戶保留（SaaS 收入增長的真正關鍵）：

• 立即讓客戶加入；
• 在現實生活中展示產品價值；
• 通過教育內容和客戶成功計劃來培養這種關係。

再往下走，客戶經理可能會發現一個重要的追加銷售機會信號：客戶增加了 200% 的潛在客戶，但未能有效地管理這些機會。 翻譯：他們需要在 Plus 計劃中提供的 ActiveCampaign 的 CRM 功能。

為了在追加銷售對話中最有效，請根據客戶需求和使用情況個性化優惠。

利用相關的客戶成功案例

社交證明在追加銷售遊戲中發揮作用，但前提是它與您要銷售的特定客戶高度相關。

以 Zendesk 為例，它提供三個標准定價層和另外兩個針對企業級公司的定價層。

Zendesk 在他們的定價模型中建立了令人難以置信的追加銷售（以及由此帶來的收入）潛力。 最便宜和最貴的計劃之間的差價是每位代理 166 美元。 對於像 Tesco 這樣擁有 7,400 名代理商的企業客戶來說，追加銷售收入略高於 120 萬美元。

為了獲得這種潛在的好處，Zendesk 在向其他企業公司追加銷售時需要利用相關的社會證明。

優步等公司的成功案例將有助於提升品牌影響力，但這些案例應輔以與行業相關的案例：

• 對於電子商務品牌，Spotify；
• 對於 B2B SaaS，Mailchimp；
• 對於 B2C 應用程序，Instacart。

使用社交證明來支持您的追加銷售宣傳，但前提是這些客戶故事與您客戶的行業、需求和用例密切相關。

提供延長的免費試用期，以幫助客戶在現場看到價值

在最初的客戶獲取過程中經常使用免費試用，但它們也是支持追加銷售的強大銷售技巧。

根據已確定的客戶需求進行初步推銷，然後通過提供對您正在推廣的升級計劃的擴展試用，將您的錢放在您的嘴邊。

由於我們都共有的認知偏差稱為禀賦效應，這有助於建立精神所有權。 如果您成功地幫助用戶採用和嵌入更高級別計劃中包含的功能，那麼您更有可能提高轉化率。

在決定交叉銷售或追加銷售之前您需要了解的內容

僅僅因為您可以提供交叉銷售或追加銷售機會並不意味著您應該這樣做。

如果時機不對，您不僅會降低轉化的機會，還會冒著成為咄咄逼人的銷售代表並最終疏遠客戶的風險。

您需要足夠的客戶數據來個性化優惠

在最初的銷售對話中，您所擁有的關於客戶需求、動機和運營要求的信息完全基於潛在客戶選擇與您分享的內容。

作為一名銷售人員，你建立融洽關係和提出高質量探索性問題的能力具有深遠的影響，但你對客戶的了解仍然主要基於對話。

在 SaaS 中，一旦他們開始使用您的產品，所有這些都會發生變化，發送數據金礦進行解釋。

借助 Mixpanel 等產品分析平台，銷售團隊可以深入了解產品使用情況並發現追加銷售機會。

以 TestGorilla 為例，這是一個就業前篩选和候選人測試平台。 他們的定價模型基於評估和候選信用（即，它是基於使用的定價結構）。

這種定價模型使追加銷售機會識別變得容易。 如果使用“現收現付”計劃的客戶購買了兩個或更多額外的評估積分，則他們的每月費用將超過升級到 Scale 計劃後所支付的費用。

在這裡，只要客戶購買了一個額外的評估信用，TestGorilla 就可以通過電子郵件提供個性化的報價。 它的信息可能是這樣的：

“嘿，您剛剛購買了額外的評估信用，使您的每月賬單達到 175 美元。 聽起來你成長得很快！ 只需 125 美元，我們就可以將您升級到 Scale 計劃，這將為您提供 15 個每月評估學分和 15 倍的候選學分。”

你必須能夠回答什麼

在您進入新的追加銷售或交叉銷售機會之前，請先問自己這三個問題。

客戶將如何受益？

您必須能夠傳達客戶將如何從升級中受益。

不要談論功能，談論影響。 Sales CRM Copper 就是一個很好的例子：

要將客戶從基本計劃轉移到專業層，您必須準確描述工作流自動化將如何使該客戶受益。

假設他們了解此功能的影響是什麼，或者它甚至意味著什麼是不夠的。 但是，如果銷售代表可以用與該特定客戶的使用相關的術語進行溝通，他們就會獲勝。

例如，它的信息可能是：

“我注意到您已經設置了銷售管道，以便在每次操作之後，無論是電話、電子郵件還是短信，銷售代理都會將賬戶卡向前移動一個管道階段。

借助我們的工作流程自動化功能，我們可以將其自動化，以便在檢查電話活動後立即向前推進。 它看起來很小，但是當您每天處理數百項活動時，每周可以節省多達數十個小時，您的團隊可以將這些時間重新投入到那些真正起到推動作用的銷售活動中。”

客戶願意花更多的錢嗎？

這在很大程度上取決於客戶旅程階段。

如果他們是處於早期階段的公司（即未實現收入），他們可能難以負擔更高級別的計劃或產品附加。 在這種情況下，您最好的舉措是幫助他們充分利用當前計劃，以便他們能夠增加收入（或削減成本，具體取決於您佔用的空間）並最終擁有升級的財務能力。

也就是說，在許多情況下，與其說是客戶負擔升級的能力，不如說是他們的意願。

這將取決於您展示價值的能力。 例如，如果價格較高的產品每月額外花費 100 美元，但您可以展示它如何幫助客戶每月額外產生 1000 美元的收入，那麼您將獲勝。

我們的結賬過程順利嗎？

您要做的最後一件事是在買家即將簽約時制定銷售週期。

高級銷售代表會儘早做出決定：“我現在是否有機會進行交叉銷售，或者如果我們讓他們加入、展示價值並利用使用數據來創造引人注目的報價，我們會有更好的機會嗎？”

如果您未能使結帳過程順利進行，您將面臨失去交叉銷售乃至整個銷售的風險。

售前與售後追加銷售和交叉銷售

追加銷售或交叉銷售的機會存在於初始銷售點（即對新客戶）和整個客戶生命週期的不同點（即對現有客戶）。

這裡沒有“一刀切”的方法。

進行預售或售後加售或交叉銷售的決定取決於兩個關鍵因素：

1. 您的行業；
2. 每個特定的客戶。

例如，如果在線商店進行預售（即在結賬頁面上），他們幾乎總是更有可能交叉銷售產品。

以匡威為例。 從帆布鞋到皮鞋的追加銷售只能在預售中進行。 之後嘗試追加銷售是不切實際的 他們已經購買並佩戴了該物品。

電子商務中的交叉銷售可以在售後進行，但這仍然是一個尷尬的提議。

在您購買的鞋子中添加一罐 7 美元的絨面革保護劑是一個簡單的建議； 被要求在一周後進行第二次購買（並且必須支付額外的運費）不太可能激勵消費者。

在 SaaS 和 B2B 世界中，參與售後追加銷售和交叉銷售對話的機會更有意義。

部分原因在於沒有實體產品，因此稍後升級是一個合乎邏輯的提議。 此外，銷售代表可以利用產品採用和使用分析，這可以觸發購買信號，從而啟動交叉銷售和追加銷售對話。

當然，這裡有銷售人員的自由裁量權。

總的來說，銷售代表應該有機會在現場交叉銷售或追加銷售，如果他們看到他們可以利用的迫切的客戶需求。

同樣，儘管繼續訂閱，他們也可能會發現特定客戶冷漠、猶豫或不相信產品適合他們。

在這種情況下，銷售人員不應推動銷售（並冒著完全失去客戶的風險）。 記下客戶支持團隊可以培養的未來追加銷售或交叉銷售機會。

結論

追加銷售和交叉銷售是銷售策略，如果使用得當，可以有助於長期收入增長，特別是在訂閱業務中。

成功的交叉銷售全都與相關性、定制化和利用價格錨定以使額外成本看起來最小化有關。 時間和信息就是追加銷售的一切，因此 B2B SaaS 環境中的許多銷售代表發現在關係中進一步追加銷售更容易。

在電子商務世界中追加銷售是一個非常不同的遊戲。 掌握我們指南中的技能，如何通過追加銷售促進電子商務銷售。