교차 판매 및 상향 판매: 시작하기 전에 알아야 할 사항

상향 판매와 교차 판매는 동일한 작업을 수행하는 두 가지 방법입니다. 고객이 더 많은 지출을 하도록 하여 수익을 늘리는 것입니다. 고객이 더 나은 경험을 얻고 더 많은 수익을 얻을 수 있는 상호 이익이 되는 거래입니다.

그러나 많은 기업이 너무 일찍 뛰어들어 구매자의 의도를 무시하고 잘못된 방법을 선택하며 경험을 향상시키는 대신 고객을 짜증나게 합니다.

이 기사에서는 교차 판매 및 상향 판매에 대해 모든 사람이 놓치고 있는 점을 발견하여 오늘날의 모범 사례를 적용하여 고객을 기쁘게 하고 더 많은 가치를 제공하며 수익 성장을 주도할 수 있습니다.

교차 판매 및 상향 판매에 대해 모두가 놓치고 있는 것

교차 판매와 상향 판매는 유사하지만 동의어는 아닙니다.

교차 판매에는 추가 제품 권장 사항이 포함됩니다. "당신이 이것을 좋아한다면 이것도 좋아할 것입니다."

상향 판매는 고객의 원래 구매를 업그레이드하는 것입니다.

교차 판매와 상향 판매는 모두 초기 판매 중에 발생할 수 있으며, 고객 관계가 구축된 후에는 더 진행될 수 있습니다.

두 가지 기술을 효과적으로 사용하면 고객 가치를 극대화하고 LTV(고객 평생 가치) 및 AOV(평균 주문 가치)와 같은 주요 수익 지표를 개선할 수 있습니다.

가치 극대화: 교차 판매란 무엇입니까?

교차 판매는 고객이 이미 구매하고 있는 것 외에 추가 제품이나 서비스를 추천 할 때 발생합니다.

교차 판매 기술의 전형적인 예는 맥도날드 점원이 "여기에 감자 튀김을 드시겠습니까?"라고 묻는 것입니다.

귀하가 판매하는 추가 품목은 추가 제품이 아니라 이미 구매하기로 동의한 품목을 보완 합니다. 귀하는 고객이 해당 구매에서 얻는 가치를 극대화하거나 제품을 사용할 때 고객의 경험을 개선하도록 돕고 있습니다.

예를 들어, Mailchimp의 영업 담당자는 웹사이트 패키지에 가입한 고객에게 이메일 마케팅 크레딧 블록을 교차 판매할 수 있습니다.

이메일 크레딧은 캡처한 리드와 연락을 유지하려는 구매자에게 도움이 되는 보완 항목입니다.

이 교차 판매는 가입 시 발생하거나 계정 관리자가 나중에 연락할 수 있습니다(교차 판매 구매 신호를 식별함).

교차 판매가 잘못된 곳

최고의 교차 판매는 요구 사항이 아니라 개선 사항입니다.

Apple은 각각의 좋은 예를 제공합니다. 새로운 iPhone은 더 이상 전원 어댑터나 헤드폰과 함께 제공되지 않습니다.

전화기를 사용하는 데 헤드폰이 필요하지 않으므로 핵심 제품을 보완합니다. 따라서 Apple의 AirPod와 같은 헤드폰은 훌륭한 상향 판매 기회입니다.

그러나 충전하지 않고 iPhone을 사용할 수는 없습니다.

전원 어댑터를 제외하면 교차 판매 기회가 생성되지만 이는 강제된 것이며 추구해야 하는 교차 판매 전략의 좋은 예가 아닙니다.

또한 iPhone 결제 페이지에서 최신 Apple Watch 또는 MacBook에 대한 팝업이 표시되지 않는 데도 이유가 있습니다. 이는 교차 판매의 좋지 않은 예일 수 있습니다. 이들은 관련 제품 이 아니며 고객이 기꺼이 지출하고자 하는 것보다 더 많은 금액일 수 있습니다(잠시 가격 고정에 대해 살펴보겠습니다).

교차 판매 제안이 구매자 동기와 관련성이 높은지 확인합니다.

영업 사원은 다음과 같이 질문해야 합니다. 처음에 이 고객이 구매하게 된 동기는 무엇입니까?

판매 CRM Pipedrive를 가져 가라.

Pipedrive의 영업 담당자는 고객의 주요 구매 동기가 수익 증대 필요성임을 확인할 수 있습니다. 그들은 Pipedrive를 사용하여 수요 유입경로를 구축하고 성능을 모니터링하며 교육 영역을 식별할 계획입니다.

Pipedrive의 LeadBooster 애드온은 동일한 목표(리드 생성을 통한 매출 성장 촉진)를 제공하므로 교차 판매에 적합한 제품입니다.

교차 판매 대화를 시작할 때 추가 제품이 원래 구매와 관련이 있을 뿐만 아니라 동일한 목표를 달성하는지 확인하십시오.

가격 고정을 사용하여 교차 판매 전환 유도

교차 판매는 가격 고정으로 알려진 심리적 효과를 이용하여 추가 제품이나 서비스의 가격이 초기 구매보다 훨씬 낮을 때 가장 효과적입니다.

가격 고정은 우리가 금전적 가치를 상대적으로 인식하는 방식에 관한 것입니다.

간단히 말해서, 항목에 대해 이미 200달러를 지불하기로 동의했다면 원래 제품에서 더 많은 가치를 얻기 위해 20달러를 추가로 고려하는 것이 좋은 선택인 것 같습니다.

Amazon 및 Walmart와 같은 소매 및 전자 상거래 비즈니스는 자주 함께 구매하는 제품을 판매하기 위해 이 전술을 정기적으로 사용합니다. 여기에서 Walmart는 고객이 "또한 고려한" 및 "또한 구매한" 추가 제품 페이지에 대한 링크를 제공합니다.

235달러짜리 바비큐를 구매하기로 이미 동의했기 때문에 7달러짜리 그릴 브러시와 같은 보완 제품이 훨씬 더 저렴해 보입니다.

Mailchimp의 Advanced Scheduling 추가 기능을 고려하십시오.

월 8달러로 플러스 플랜의 월 29달러에 비해 상대적으로 적은 추가 비용입니다.

교차 판매 시 추가 제품의 비용이 원래 합계의 20% 및 30% 이하인 것을 목표로 하고 더 큰 티켓 품목의 가치를 높이는 품목을 선택하십시오.

고객 사용 및 요구 사항에 따라 교차 판매 제안 사용자 지정

교차 판매의 가장 좋은 예는 맥락이 매우 깊습니다.

Pipedrive 판매 에이전트가 LeadBooster 제품을 모든 고객에게 판매하려고 하는 것은 의미가 없습니다. 대신, 그들은 기회를 식별하기 위해 제품 사용을 살펴보아야 합니다.

예를 들어, 에이전트는 계정 사용을 검토하여 고객이 아웃바운드 또는 인바운드 판매 모델에 대해 작업하는지(예: 새 리드가 어디에서 오는가?) 결정할 수 있습니다.

인바운드 모델을 사용하는 계정은 LeadBooster 추가 기능에 대한 교차 판매 토론을 즐길 가능성이 훨씬 더 높습니다.

여기서 대답할 두 번째 질문은 필요에 관한 것입니다. "이 고객이 추가 제품을 통해 진정으로 혜택을 받을 수 있습니까?"

대답이 예라면 Pipedrive 담당자에게 좋은 교차 판매 기회가 될 것입니다.

교차 판매 기회를 고객 검토 회의에 통합

모든 판매와 마찬가지로 교차 판매는 피치처럼 느껴지지 않을 때 가장 효과적입니다.

구독 3주 후에 고객에게 전화를 걸어 "얘기하고 싶은 훌륭한 제품 추가 기능이 있습니다.

교차 판매 시도를 보다 자연스럽고 대화식으로 느끼게 하는 효과적인 방법 중 하나는 정기적으로 예약된 고객 검토 회의의 일부로 이를 통합하는 것입니다.

명확히 하자면, 크로스셀(cross-sell) 대화를 시작하려는 단독 목적으로 이러한 회의를 예약해서는 안 됩니다.

고객 검토 회의는 이미 고객 성공 프로그램의 일부가 되어야 하며 목표 조정을 촉진하고 브랜드-구매자 관계를 육성해야 합니다. 이러한 대화는 적절한 세그웨이를 교차 판매 대화로 만들 수 있습니다.

예를 들어, 고객 성공 제품군 Catalyst의 QBR(분기별 비즈니스 검토) 의제에는 전략적 장애물에 대한 논의와 미래 성장 계획이 포함됩니다.

이러한 논의 포인트는 교차 판매 기회로 무르익습니다.

예를 들어, Pipedrive 고객이 QBR 통화에서 담당자와 이야기하고 있으며 다음 분기의 목표 중 하나는 이메일 리드 육성을 개선하는 것이라고 설명합니다. 이는 에이전트에게 캠페인 플러그인을 교차 판매할 수 있는 좋은 기회임을 알립니다.

고객 검토 회의를 준비할 때 잠재적인 교차 판매 기회를 염두에 두고 대화 중에 핵심 문구와 필요 신호를 살펴보십시오.

성능 극대화: 상향 판매란 무엇입니까?

상향 판매는 고객이 더 높은 가치의 제품을 구매하도록 설득하는 관행입니다.

교차 판매가 원래 구매를 보완하는 제품을 식별하려는 경우 상향 판매 전략은 원래 구매를 고객에게 더 큰 가치를 제공하는 고급 품목으로 교체하는 것입니다.

전형적인 상향 판매는 자동차 쇼룸에서 발생합니다.

시작가 $21,150로 광고되는 Mazda3 세단형 Mazda의 최신 버전을 살펴보세요.

고객이 부지로 향할 때 영업 사원의 주요 목표 중 하나는 구매자에게 8가지가 포함된 보다 고급스러운 패키지로 상향 판매하는 것입니다.

회사의 이익은 분명합니다. 성공하면 영업 담당자는 $21,000 판매를 $33,000 판매로 전환하여 단일 판매를 통해 추가로 58%의 수익을 창출할 수 있습니다.

많은 SaaS 회사가 가격 모델에 상향 판매 기회를 추가하는 것은 수익 성장을 위한 강력한 채널입니다.

ActiveCampaign을 가져 가라. 그들의 가격 책정 모델은 SMB 및 보급형 사용자를 Lite 플랜으로 끌어들이고, 여기에는 5배 이상의 수익을 창출할 수 있는 상향 판매 기회가 있습니다(고객이 Lite 플랜에서 Professional 계층으로 업그레이드하는 경우).

상향 판매가 잘못된 경우

대부분의 상향 판매 시도의 가장 큰 문제는 개인화의 부족입니다.

영업 담당자는 단순히 "이 버전을 원하십니까? 더 좋습니다.” 그들은 일부 통계, 기능 설명 및 사회적 증거로 이 주장을 뒷받침할 수 있지만 궁극적으로 개별 구매자에게 설득력 있는 사례를 제시하지 못합니다.

구매자 의도를 고려하십시오. 구매자는 이미 가격 책정 계층을 분석했으며 더 비싼 계획이 현재 상황에 충분한 가치를 나타내지 않는다고 결정했습니다. 그들의 특정한 반대에 맞서거나 더 적절한 혜택에 호소해야 합니다.

상향 판매에는 심층적인 개인화가 필요합니다.

상향 판매는 판매로 돌아옵니다. 101: 구매자의 요구를 이해한 다음 제품이 이를 해결하는 방법을 전달하십시오.

그러나 오늘날 많은 SaaS 제품은 매우 복잡합니다(특히 최상위 가격 책정 계층으로 이동함에 따라). 제품의 이점이 고객의 목표와 운영상의 요구에 어떻게 부합하는지 이해하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다.

이러한 이유로 많은 영업 담당자는 초기 판매 시점보다 관계에서 더 많은 상향 판매 성공을 찾습니다.

ActiveCampaign의 Lite 플랜에 방금 가입한 고객을 생각해 보십시오. 그들은 이메일 마케팅 자동화 플랫폼으로 작업한 적이 없기 때문에 가장 기본적인 계획에서도 제공하는 기능의 폭이 압도적일 수 있습니다.

또한 예측 전송, 분할 자동화 및 연락처 점수와 같은 기능은 이제 막 이메일 마케팅을 시작하는 회사의 범위를 벗어납니다.

ActiveCampaign의 영업 담당자는 다음과 같은 경우에 장기 고객 유지(SaaS 수익 성장의 진정한 핵심)를 더 잘 할 수 있다는 것을 알고 이를 식별할 것입니다.

• 지금 고객을 참여시키십시오.
• 실생활에서 제품 가치를 보여줍니다.
• 교육 콘텐츠와 고객 성공 이니셔티브를 통해 관계를 발전시키십시오.

더 나아가 계정 관리자는 중요한 상향 판매 기회 신호를 식별할 수 있습니다. 고객은 리드 생성을 200% 증가했지만 이러한 기회를 효과적으로 관리하지 못하고 있습니다. 번역: Plus 플랜에서 사용할 수 있는 ActiveCampaign의 CRM 기능이 필요합니다.

상향 판매 대화 중에 가장 효과적이려면 고객 요구 사항과 사용량에 따라 제안을 개인화하십시오.

관련 고객 성공 사례 활용

사회적 증거는 상향 판매 게임에서 중요한 역할을 하지만 판매하려는 특정 고객과 관련성이 높은 경우에만 가능합니다.

3개의 표준 가격 책정 계층과 엔터프라이즈 수준의 기업을 대상으로 하는 2개의 추가 계층을 제공하는 Zendesk를 살펴보세요.

Zendesk는 가격 모델에 놀라운 상향 판매(따라서 수익) 잠재력을 구축했습니다. 가장 저렴한 요금제와 가장 비싼 요금제의 차이는 에이전트당 $166입니다. 7,400명의 상담원이 있는 Tesco와 같은 기업 고객의 경우 상향 판매 수익이 120만 달러가 조금 넘습니다.

이러한 잠재적인 이점을 얻으려면 Zendesk가 다른 기업에 상향 판매할 때 관련 사회적 증거를 활용해야 합니다.

Uber와 같은 성공 사례는 유명 브랜드의 영향력을 높이는 데 도움이 되지만 다음과 같은 업계 관련 사례로 보완되어야 합니다.

• 전자 상거래 브랜드의 경우 Spotify;
• B2B SaaS의 경우 Mailchimp;
• B2C 앱의 경우 Instacart.

소셜 증거를 사용하여 상향 판매 홍보를 강화하되 해당 고객 사례가 고객의 산업, 요구 사항 및 사용 사례와 깊은 관련이 있는 경우에만 사용하십시오.

고객이 현장에서 가치를 확인할 수 있도록 연장된 무료 평가판 제공

무료 평가판은 초기 고객 확보 프로세스에서 정기적으로 사용되지만 상향 판매를 지원하는 강력한 영업 기술이기도 합니다.

확인된 고객 요구 사항을 기반으로 초기 프레젠테이션을 수행한 다음 홍보 중인 업그레이드된 플랜의 연장된 평가판을 제공하여 원하는 곳에 돈을 투자하십시오.

이것은 우리 모두가 공유하는 엔다우먼트 효과라는 인지적 편견 덕분에 정신적 소유권을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용자가 상위 계층 계획에 포함된 기능을 채택하고 포함하도록 돕는 데 성공하면 전환율을 높일 가능성이 높아집니다.

교차 판매 또는 상향 판매를 결정하기 전에 알아야 할 사항

교차 판매 또는 상향 판매 기회를 제시할 수 있다고 해서 반드시 그래야 하는 것은 아닙니다.

타이밍을 잘못 잡으면 전환 가능성이 낮아질 뿐만 아니라 강압적인 영업 담당자로 비춰져 궁극적으로 고객을 소외시킬 위험이 있습니다.

제안을 개인화하려면 충분한 고객 데이터가 필요합니다.

초기 판매 대화 중에 고객 요구 사항, 동기 및 운영 요구 사항에 대한 정보는 전적으로 잠재 고객이 귀하와 공유하기로 선택한 내용을 기반으로 합니다.

영업 사원으로서 관계를 구축하고 양질의 탐색적 질문을 하는 능력은 큰 영향을 미치지만 고객에 대한 정보는 여전히 대부분 대화를 기반으로 합니다.

SaaS에서는 제품을 사용하기 시작하면 모든 것이 변경되어 해석할 데이터의 금광을 보냅니다.

Mixpanel과 같은 제품 분석 플랫폼을 사용하여 영업 팀은 제품 사용을 심층적으로 분석하고 상향 판매 기회를 발견할 수 있습니다.

채용 전 심사 및 후보자 테스트 플랫폼인 TestGorilla를 살펴보십시오. 그들의 가격 책정 모델은 평가 및 후보 크레딧을 기반으로 합니다(즉, 사용량 기반 가격 책정 구조).

이 가격 책정 모델을 사용하면 상향 판매 기회를 쉽게 식별할 수 있습니다. "Pay as you go" 플랜의 고객이 두 개 이상의 추가 평가 크레딧을 구매하는 경우 Scale 플랜으로 업그레이드할 경우 월 비용이 지불할 금액을 초과합니다.

여기에서 TestGorilla는 이 고객이 추가 평가 크레딧을 구매하는 즉시 이메일을 통해 개인화된 제안을 제공할 수 있습니다. 메시지는 다음과 같을 수 있습니다.

“이봐, 방금 추가 평가 크레딧을 구입하여 월 청구액이 $175가 되었습니다. 빠르게 성장하고 있는 것 같습니다! 단 $125의 비용으로 Scale 플랜으로 업그레이드할 수 있습니다. 그러면 15개의 월별 평가 크레딧과 15배 더 많은 후보 크레딧이 제공됩니다."

대답할 수 있어야 하는 것

새로운 상향 판매 또는 교차 판매 기회에 뛰어들기 전에 다음 세 가지 질문을 스스로에게 물어보십시오.

고객에게 어떤 이점이 있습니까?

고객이 업그레이드를 통해 얻을 수 있는 이점을 전달할 수 있어야 합니다.

기능에 대해 이야기하지 말고 영향에 대해 이야기하십시오. Sales CRM Copper는 이에 대한 좋은 예입니다.

고객을 Basic 플랜에서 Professional 계층으로 이동하려면 워크플로 자동화가 해당 고객에게 어떤 이점이 있는지 정확히 설명해야 합니다.

이 기능의 영향이나 의미를 이해하고 있다고 가정하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그러나 영업 담당자가 특정 고객의 사용과 관련된 용어로 의사 소통할 수 있다면 승리할 것입니다.

예를 들어 메시지는 다음과 같을 수 있습니다.

“전화, 이메일 또는 SMS 메시지와 같은 각 작업 후에 영업 에이전트가 계정 카드를 한 파이프라인 단계로 이동하도록 영업 파이프라인을 설정한 것으로 나타났습니다.

워크플로 자동화 기능을 사용하면 전화 통화 활동이 확인되는 즉시 리드가 앞으로 이동하도록 자동화할 수 있습니다. 작은 것 같지만 매일 수백 개의 활동을 처리할 때 팀이 실제로 바늘을 움직이는 판매 활동에 재투자할 수 있는 매주 최대 수십 시간을 절약할 수 있습니다.”

고객이 더 지출할 의향이 있습니까?

이는 주로 고객 여정 단계에 따라 다릅니다.

초기 단계의 회사(예: 수익 창출)인 경우 더 높은 계층의 계획이나 제품 추가 기능을 구입하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 이 경우 가장 좋은 방법은 현재 계획을 최대한 활용하여 수익을 창출하고(점유 공간에 따라 비용을 절감하고) 궁극적으로 업그레이드할 재정적 능력을 갖추도록 돕는 것입니다.

즉, 많은 경우 업그레이드를 감당할 수 있는 고객의 능력이 아니라 고객의 의지가 중요합니다.

이것은 가치를 보여줄 수 있는 능력에 달려 있습니다. 예를 들어, 더 높은 가격의 제품이 한 달에 100달러 추가 비용이 들지만 고객이 월 1000달러의 추가 수익을 창출하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줄 수 있다면 당신이 이기게 될 것입니다.

결제 프로세스가 원활합니까?

마지막으로 해야 할 일은 구매자가 서명하려고 할 때 바로 판매 주기를 그리는 것입니다.

고급 영업 담당자는 초기에 다음과 같은 결정을 내립니다. "지금 교차 판매할 기회가 있습니까, 아니면 온보딩하고 가치를 입증하고 사용 데이터를 활용하여 매력적인 제안을 만들면 더 나은 기회가 있습니까?"

결제 프로세스를 원활하게 하지 않으면 교차 판매뿐만 아니라 전체 판매를 잃을 위험이 있습니다.

사전 판매 대 판매 후 상향 판매 및 교차 판매

상향 판매 또는 교차 판매 기회는 최초 판매 시점(즉, 신규 고객)과 고객 수명 주기 전반의 다양한 시점(즉, 기존 고객)에 모두 존재합니다.

여기에는 "모든 경우에 적용되는" 접근 방식이 없습니다.

사전 판매 또는 사후 판매 상향 판매 또는 교차 판매에 대한 결정은 다음 두 가지 주요 요소에 따라 달라집니다.

1. 귀하의 산업;
2. 각 특정 고객.

예를 들어 온라인 상점은 사전 판매(즉, 체크아웃 페이지에서)를 하는 경우 거의 항상 제품을 교차 판매할 가능성이 더 높아집니다.

컨버스를 가져 가라. 캔버스 신발에서 가죽 신발로의 상향 판매는 사전 판매만 가능합니다. 나중에 시도하고 상향 판매하는 것은 비현실적입니다. 그들은 이미 아이템을 구매하고 착용했습니다.

전자 상거래의 교차 판매는 판매 후 발생할 수 있지만 여전히 어색한 제안입니다.

신발 구매 시 7달러짜리 스웨이드 프로텍터를 추가하는 것은 간단한 제안입니다. 일주일 후에 두 번째 구매를 요청하는(그리고 추가 배송료를 지불해야 하는) 소비자에게 동기를 부여하지 않을 것입니다.

SaaS 및 B2B 세계에서는 판매 후 상향 판매 및 교차 판매 대화에 참여할 기회가 더 합리적입니다.

이것의 일부는 물리적 제품이 없다는 사실로 귀결되므로 나중에 업그레이드하는 것이 논리적인 제안입니다. 또한 담당자는 제품 채택 및 사용 분석을 활용하여 교차 판매 및 상향 판매 대화를 시작하는 구매 신호를 트리거할 수 있습니다.

물론 여기에는 영업 사원의 재량 요소가 있습니다.

대체로 영업 담당자는 활용할 수 있는 불타는 고객 요구 사항을 확인하는 경우 즉석에서 교차 판매 또는 상향 판매 기회를 가져야 합니다.

유사하게, 그들은 또한 특정 고객이 구독을 진행했음에도 불구하고 제품이 자신에게 옳다는 것을 확신하지 못하거나 주저하거나 확신하지 못한다는 것을 식별할 수 있습니다.

이 경우 판매원은 판매를 추진해서는 안 됩니다(고객을 완전히 잃을 위험이 있음). 고객 지원 팀이 육성할 수 있는 향후 상향 판매 또는 교차 판매 기회를 기록해 두십시오.

결론

상향 판매 및 교차 판매는 올바르게 사용할 경우 특히 구독 비즈니스에서 장기적인 수익 성장에 도움이 될 수 있는 판매 전술입니다.

성공적인 교차 판매는 관련성, 맞춤화, 가격 고정을 활용하여 추가 비용을 최소화하는 것입니다. 타이밍과 정보는 상향 판매를 위한 모든 것이므로 B2B SaaS 환경의 많은 영업 담당자는 관계에서 추가 상향 판매가 더 쉽다고 생각합니다.

전자 상거래 세계에서 상향 판매는 매우 다른 게임입니다. 업셀링으로 전자상거래 판매를 늘리는 방법 가이드에서 기술을 마스터하십시오.