Vânzarea încrucișată și vânzările pozitive: Ce trebuie să știți înainte de a începe

Upselling și cross-selling sunt două moduri de a face același lucru: creșteți-vă veniturile determinând clienții să cheltuiască mai mult. Este o afacere reciproc avantajoasă, în care clienții obțin o experiență mai bună, iar tu obții un rezultat mai gros.

Dar multe companii intervin prea devreme, neglijând intenția cumpărătorului lor, alegând metoda greșită și enervând clienții în loc să-și îmbunătățească experiența.

În acest articol, veți descoperi ce le lipsește toată lumea despre vânzări încrucișate și upselling, astfel încât să puteți aplica cele mai bune practici de astăzi pentru a încânta clienții, pentru a oferi mai multă valoare și pentru a genera creșterea veniturilor.

Ceea ce le lipsește tuturor despre vânzarea încrucișată și upselling

Vânzarea încrucișată și upselling sunt similare, dar nu sunt sinonime.

Vânzarea încrucișată implică recomandări suplimentare de produse: „Dacă îți place asta, s-ar putea să-ți placă și asta.”

Upselling se referă la actualizarea achiziției inițiale a clientului: „Aceasta este o alegere bună, dar aceasta este mai bună și iată de ce.”

Atât vânzările încrucișate, cât și upselling-ul pot avea loc în timpul vânzării inițiale, sau mai departe, odată ce relația cu clienții a fost stabilită.

Folosite eficient, cele două tehnici pot maximiza valoarea clienților și pot îmbunătăți valorile cheie ale veniturilor, cum ar fi LTV (valoarea de viață a clientului) și AOV (valoarea medie a comenzii).

Maximizarea valorii: Ce este vânzarea încrucișată?

Vânzarea încrucișată are loc atunci când recomandați produse sau servicii suplimentare pe lângă ceea ce cumpără deja clientul.

Exemplul arhetipal al tehnicii de vânzare încrucișată este casieria McDonald's care întreabă: „Vrei cartofi prăjiți cu asta?”

Articolul suplimentar pe care îl vindeți este complementar cu ceea ce au fost deja de acord să cumpere, nu orice produs suplimentar. Ajuți clientul să maximizeze valoarea pe care o primește din acea achiziție sau să îmbunătățească experiența clientului atunci când o folosește.

De exemplu, un reprezentant de vânzări de la Mailchimp ar putea să vândă încrucișat blocuri de credite de marketing prin e-mail unui client care se înscrie pentru un pachet de site-uri web.

Creditele de e-mail sunt un element complementar de care beneficiază cumpărătorul care va dori să rămână în contact cu clienții potențiali pe care îi captează.

Această vânzare încrucișată ar putea avea loc la înregistrare sau un manager de cont ar putea contacta la un moment ulterior (după ce a identificat un semnal de cumpărare încrucișată).

Unde vânzările încrucișate merg prost

Cele mai bune vânzări încrucișate sunt îmbunătățiri, nu cerințe.

Apple oferă un exemplu bun pentru fiecare. Noile iPhone-uri nu mai sunt livrate cu un adaptor de alimentare sau căști.

Nu aveți nevoie de căști pentru a vă folosi telefonul, ceea ce le face complementare produsului de bază. Așadar, căștile precum AirPods de la Apple sunt o oportunitate grozavă de upsell.

Cu toate acestea, nu puteți folosi un iPhone fără a-l încărca.

Excluderea unui adaptor de alimentare creează o oportunitate de vânzare încrucișată, dar este una forțată și nu un bun exemplu de strategie de vânzare încrucișată pe care ar trebui să o urmați.

Există, de asemenea, un motiv pentru care nu vedeți o fereastră pop-up pentru cel mai recent Apple Watch sau MacBook pe pagina de plată a iPhone-ului: acesta ar fi un exemplu slab de vânzare încrucișată. Acestea nu sunt produse relevante și pot fi, de asemenea, cu mult mai mult decât a fost dispus clientul să cheltuiască (vom explora ancorarea prețului într-un moment).

Asigurați-vă că ofertele de vânzare încrucișată sunt extrem de relevante pentru motivațiile cumpărătorului

Oamenii de vânzări trebuie să se întrebe: ce l-a determinat pe acest client să cumpere în primul rând?

Luați CRM de vânzări Pipedrive.

Un reprezentant de vânzări de la Pipedrive ar putea identifica că motivația principală pentru cumpărare a clienților lor a fost nevoia de a crește veniturile. Ei intenționează să folosească Pipedrive pentru a construi o pâlnie a cererii, pentru a monitoriza performanța și pentru a identifica zonele de antrenament.

Add-on-ul LeadBooster de la Pipedrive servește aceluiași obiectiv (conducerea creșterii veniturilor prin generarea de clienți potențiali), făcându-l un produs potrivit pentru vânzări încrucișate.

Când deschideți o conversație de vânzare încrucișată, asigurați-vă că produsul suplimentar nu este relevant doar pentru achiziția inițială, ci servește același scop.

Folosiți ancorarea prețului pentru a genera conversii de vânzare încrucișată

Vânzarea încrucișată este cea mai eficientă atunci când produsul sau serviciul suplimentar este mult mai mic ca preț decât achiziția inițială, profitând de un efect psihologic cunoscut sub numele de ancorare a prețului.

Ancorarea prețului se referă la modul în care percepem valorile monetare în mod relativ.

Mai simplu spus, odată ce am fost deja de acord să plătim 200 USD pentru un articol, luând în considerare un plus de 20 USD pentru a obține mai multă valoare din produsul original pare o alegere bună.

Afacerile de vânzare cu amănuntul și comerțul electronic precum Amazon și Walmart folosesc această tactică în mod regulat pentru a vinde produse care sunt adesea cumpărate împreună. Aici Walmart face linkuri către pagini de produse suplimentare pe care clienții „au luat în considerare” și „au cumpărat și”.

După ce au fost deja de acord să achiziționeze grătarul de 235 USD, produse complementare, cum ar fi o perie pentru grătar de 7 USD, par mult mai accesibile.

Luați în considerare programul de completare Advanced Scheduling de la Mailchimp.

La doar 8 USD pe lună, este un cost suplimentar relativ mic în comparație cu costul lunar al planului Plus de 29 USD.

În cazul vânzării încrucișate, urmărește ca produsul tău suplimentar să nu coste mai mult de 20% și 30% din totalul inițial și alege articole care sporesc valoarea articolului de bilet mai mare.

Personalizați ofertele de vânzare încrucișată în funcție de utilizarea și nevoile clienților

Cele mai bune exemple de vânzare încrucișată sunt profund contextuale.

Nu are rost ca agenții de vânzări Pipedrive să încerce să vândă produsul LeadBooster fiecărui client. În schimb, ar trebui să se uite la utilizarea produsului pentru a identifica oportunitățile.

De exemplu, agentul ar putea examina utilizarea contului pentru a determina dacă un client lucrează la un model de vânzări de ieșire sau de intrare (de exemplu, de unde provin noile clienți potențiali?).

Un cont care utilizează un model de intrare este mult mai probabil să întrețină o discuție de vânzare încrucișată despre suplimentul LeadBooster.

A doua întrebare la care trebuie să răspundeți aici este despre nevoie: „Va beneficia acest client cu adevărat de produsul suplimentar?”

Dacă răspunsul este da, aceasta ar fi o bună oportunitate de vânzare încrucișată pentru reprezentantul Pipedrive.

Încorporați oportunități de vânzare încrucișată în întâlnirile de evaluare a clienților

Ca toate vânzările, vânzările încrucișate sunt cele mai eficiente atunci când nu se simte ca un pitch.

Dacă suni un client la trei săptămâni de la abonament pentru a-i spune: „Hei, am acest supliment grozav despre care vreau să vorbesc cu tine”, probabil că se va simți ca o vânzare greu.

O metodă eficientă pentru a face încercările de vânzare încrucișată să pară mai naturale și mai conversaționale este să le încorporați ca parte a întâlnirilor de evaluare programate regulate ale clienților.

Pentru a clarifica, nu ar trebui să programați aceste întâlniri cu singura intenție de a deschide o conversație de vânzare încrucișată.

Întâlnirile de evaluare a clienților ar trebui să facă deja parte din programul dvs. de succes pentru clienți, alimentând alinierea obiectivelor și hrănind relația brand-cumpărător. Aceste conversații pot transforma segway-uri adecvate în conversații de vânzare încrucișată.

De exemplu, agenda QBR (revizuire trimestrială a afacerii) Catalyst include o discuție despre obstacole strategice, precum și planuri pentru creșterea viitoare.

Aceste puncte de discuție sunt copte cu oportunități de vânzare încrucișată.

De exemplu, să presupunem că un client Pipedrive vorbește cu un reprezentant la un apel QBR și acesta explică că unul dintre obiectivele lor pentru trimestrul următor este să-și îmbunătățească promovarea prin e-mail. Acest lucru îi semnalează agentului că este o oportunitate excelentă pentru vânzarea încrucișată a pluginului Campaigns.

Când vă pregătiți pentru întâlnirile de evaluare a clienților, fiți atenți la potențialele oportunități de vânzare încrucișată și fiți atenți la frazele cheie și semnalele de nevoie în timpul conversației respective.

Maximizarea performanței: ce este upselling?

Upselling este practica de a convinge clienții să cumpere un produs de valoare mai mare.

Acolo unde vânzările încrucișate caută să identifice produse care sunt complementare achiziției inițiale, strategiile de upselling caută să schimbe achiziția inițială cu un articol de ultimă generație care prezintă o valoare mai mare pentru client.

Upsell-ul arhetipal are loc în showroom-urile auto.

Luați cea mai recentă versiune Mazda a sedanului Mazda3, anunțată la un preț de pornire de 21.150 USD.

Atunci când clienții se îndreaptă spre lot, unul dintre obiectivele principale ale vânzătorului va fi să vândă în plus cumpărătorul la un pachet mai luxos, dintre care sunt opt.

Beneficiul pentru companie este evident. Dacă are succes, un reprezentant de vânzări poate transforma o vânzare de 21.000 USD într-una de 33.000 USD, generând un venit suplimentar de 58% printr-o singură vânzare.

Este un canal atât de puternic pentru creșterea veniturilor, încât multe companii SaaS includ oportunități de upsell în modelul lor de prețuri.

Luați ActiveCampaign. Modelul lor de preț atrage IMM-uri și utilizatorii entry-level către planul lor Lite, în care este o oportunitate de upsell care ar putea genera venituri de peste 5 ori (dacă un client face upgrade de la planul Lite la nivelul Professional).

Unde upselling merge prost

Cea mai mare problemă cu majoritatea încercărilor de upsell este lipsa personalizării.

Reprezentanții de vânzări pur și simplu scot o variantă: „Hei, vrei această versiune? E mai bine." Ei pot să susțină această afirmație cu unele statistici, caracteristici prezentate și dovezi sociale, dar în cele din urmă nu reușesc să prezinte un caz convingător pentru acel cumpărător individual.

Luați în considerare intenția cumpărătorului: aceștia v-au analizat deja nivelurile de preț și au decis că planurile mai scumpe nu reprezentau suficientă valoare pentru circumstanțele lor actuale. Va trebui să contracarați obiecțiile lor specifice sau să apelați la beneficii mai potrivite.

Upselling necesită personalizare profundă

Upselling revine la vânzări 101: înțelegeți nevoile cumpărătorului, apoi comunicați cum le rezolvă produsul dvs.

Cu toate acestea, multe produse SaaS de astăzi sunt destul de complexe (în special pe măsură ce vă îndreptați spre nivelurile de preț de top). Înțelegerea modului în care beneficiile produsului dvs. se potrivesc cu obiectivele și nevoile operaționale ale clientului poate dura ceva timp.

Din acest motiv, mulți reprezentanți de vânzări găsesc mai mult succes în vânzări mai departe în relație, mai degrabă decât la punctul de vânzare inițială.

Luați în considerare un client care tocmai s-a înscris pentru planul ActiveCampaign Lite. Ei nu au mai lucrat niciodată cu o platformă de automatizare de marketing prin e-mail, așa că amploarea caracteristicilor oferite chiar și de cel mai elementar plan ar putea fi copleșitoare.

În plus, funcții precum trimiterea predictivă, automatizările divizate și scorarea contactelor sunt probabil în afara domeniului de aplicare pentru o companie care abia a început cu marketingul prin e-mail.

Un reprezentant de vânzări la ActiveCampaign ar identifica acest lucru, știind că va avea o șansă mai bună de a păstra clienții pe termen lung (cheia reală pentru creșterea veniturilor SaaS) dacă poate:

• Aduceți clientul la bord acum;
• Demonstrați valoarea produsului în viața reală;
• Creșteți relația prin conținut educațional și inițiative de succes ale clienților.

Mai departe, managerul de cont poate identifica un semnal important de oportunitate de upsell: clientul a crescut generarea de lead-uri cu 200%, dar nu reușește să gestioneze eficient aceste oportunități. Traducere: au nevoie de funcțiile CRM ale ActiveCampaign, disponibile în planul Plus.

Pentru a fi cel mai eficient în timpul conversațiilor cu vânzări suplimentare, personalizați ofertele în funcție de nevoile și utilizarea clienților.

Valorificați poveștile de succes relevante ale clienților

Dovada socială joacă un rol în jocul de upsell, dar numai dacă este foarte relevantă pentru clientul specific căruia îi vinzi.

Luați Zendesk, care oferă trei niveluri standard de preț și alte două destinate companiilor la nivel de întreprindere.

Zendesk a inclus un potențial incredibil de upsell (și, prin urmare, de venituri) în modelul său de prețuri. Diferența dintre cele mai ieftine și cele mai scumpe planuri este de 166 USD per agent. Pentru un client întreprindere precum Tesco, cu 7.400 de agenți, înseamnă puțin peste 1,2 milioane USD în venituri din vânzări suplimentare.

Pentru a beneficia de acest potențial beneficiu, Zendesk va trebui să folosească dovezile sociale relevante atunci când vând în plus altor companii.

Poveștile de succes de la Uber vă vor ajuta cu influența mare a mărcii, dar acestea ar trebui completate cu povești relevante pentru industrie:

• Pentru mărcile de comerț electronic, Spotify;
• Pentru B2B SaaS, Mailchimp;
• Pentru aplicațiile B2C, Instacart.

Folosiți dovezile sociale pentru a vă consolida propunerile de upsell, dar numai dacă acele povești ale clienților sunt profund relevante pentru industria, nevoile și cazurile de utilizare ale clienților dvs.

Oferiți o perioadă de încercare gratuită extinsă pentru a ajuta clienții să vadă valoarea in situ

Încercările gratuite sunt utilizate în mod regulat în timpul procesului inițial de achiziție a clienților, dar sunt și o tehnică puternică de vânzare pentru susținerea unei vânzări suplimentare.

Faceți propunerea inițială bazată pe nevoile identificate ale clienților, apoi puneți-vă banii acolo unde sunteți, oferind o probă extinsă a planului actualizat pe care îl promovați.

Acest lucru poate ajuta la construirea proprietății mentale datorită unei părtiniri cognitive pe care o împărtășim cu toții, numită efect de dotare. Dacă reușiți să ajutați utilizatorii să adopte și să încorporați funcțiile incluse în planul de nivel superior, este mai probabil să vă creșteți rata de conversie.

Ce trebuie să știți înainte de a decide să faceți vânzare încrucișată sau upsell

Doar pentru că poți prezenta o oportunitate de vânzare încrucișată sau upsell nu înseamnă că ar trebui.

Găsiți timpul greșit și nu numai că vă veți reduce șansele de conversie, dar veți risca să deveniți un reprezentant de vânzări insistent și, în cele din urmă, să vă înstrăinați clientul.

Aveți nevoie de suficiente date despre clienți pentru a personaliza o ofertă

În timpul conversațiilor inițiale de vânzare, informațiile pe care le aveți despre nevoile clienților, motivațiile și cerințele operaționale se bazează în întregime pe ceea ce prospectul alege să vă împărtășească.

Ca agent de vânzări, capacitatea ta de a construi relații și de a pune întrebări exploratorii de înaltă calitate are o influență profundă, dar informațiile tale despre client se bazează încă în mare parte pe conversație.

În SaaS, toate acestea se schimbă odată ce încep să utilizeze produsul dvs., trimițând o mină de aur de date pentru interpretare.

Cu platformele de analiză a produselor, cum ar fi Mixpanel, echipele de vânzări se pot scufunda în profunzime în utilizarea produselor și pot descoperi oportunități de upsell.

Luați TestGorilla, o platformă de screening înainte de angajare și de testare a candidaților. Modelul lor de prețuri se bazează pe evaluare și credite candidate (adică este o structură de prețuri bazată pe utilizare).

Acest model de prețuri facilitează identificarea oportunităților de vânzare în avans. Dacă un client din planul „Plătiți pe măsură ce mergeți” achiziționează două sau mai multe credite de evaluare suplimentare, costul său lunar depășește ceea ce ar plăti dacă ar trece la planul Scale.

Aici, TestGorilla poate oferi o ofertă personalizată prin e-mail de îndată ce acest client achiziționează doar un credit suplimentar de evaluare. Mesajul său ar putea fi ceva de genul:

„Hei, tocmai ați achiziționat un credit de evaluare suplimentar, ceea ce v-a adus factura lunară la 175 USD. Se pare că creșteți rapid! Pentru doar 125 USD, vă putem face upgrade la planul Scale, care vă va oferi 15 credite lunare de evaluare și de 15 ori mai multe credite pentru candidați.”

La ce trebuie să poți răspunde

Înainte de a sari într-o nouă oportunitate de upsell sau cross-sell, pune-ți aceste trei întrebări.

Cum va beneficia clientul?

Trebuie să puteți comunica cum va beneficia clientul de pe urma upgrade-ului.

Nu vorbiți despre caracteristici, vorbiți despre impact. Sales CRM Copper este un bun exemplu în acest sens:

Pentru a muta un client de la planul de bază la nivelul profesional, trebuie să descrieți exact modul în care automatizarea fluxului de lucru va beneficia acel client.

Nu este suficient să presupunem că înțeleg care este impactul acestei caracteristici sau ce înseamnă chiar. Dar, dacă un reprezentant de vânzări poate comunica în termeni care se referă la utilizarea clientului respectiv, va câștiga.

De exemplu, mesajul său ar putea fi:

„Am observat că v-ați configurat canalul de vânzări astfel încât după fiecare acțiune, fie că este vorba de un apel telefonic, e-mail sau mesaj SMS, agentul de vânzări mută cardul de cont înainte cu o etapă de conductă.

Cu funcția noastră de automatizare a fluxului de lucru, putem automatiza acest lucru, astfel încât clientul potențial să avanseze de îndată ce activitatea de apel telefonic este dezactivată. Pare puțin, dar atunci când ai de-a face cu sute de activități în fiecare zi, acest lucru se poate adăuga până la zeci de ore economisite în fiecare săptămână, pe care echipa ta le poate reinvesti în acele activități de vânzare care mișcă cu adevărat acul.”

Este clientul dispus să cheltuiască mai mult?

Acest lucru depinde în mare măsură de etapa călătoriei clientului.

Dacă sunt o companie în stadiu incipient (adică înainte de venituri), s-ar putea lupta să-și permită un plan de nivel superior sau un supliment de produs. Atunci când acesta este cazul, cea mai bună mișcare este să-i ajuți să profite la maximum de planul lor actual, astfel încât să poată genera venituri (sau să reducă costurile, în funcție de spațiul pe care îl ocupați) și, în cele din urmă, să aibă capacitatea financiară de a se actualiza.

Acestea fiind spuse, în multe cazuri, nu este atât de mult despre capacitatea clientului de a-și permite upgrade-ul, cât despre disponibilitatea lor.

Acest lucru se va reduce la capacitatea ta de a demonstra valoare. De exemplu, dacă produsul cu preț mai mare costă 100 USD în plus pe lună, dar poți demonstra cum îl va ajuta clientul să genereze un venit suplimentar de 1000 USD pe lună, vei câștiga.

Procesul nostru de plată este fără probleme?

Ultimul lucru pe care doriți să-l faceți este să închideți ciclul de vânzări chiar atunci când un cumpărător este pe cale să semneze.

Reprezentanții de vânzări avansați vor lua o decizie devreme: „Am o oportunitate de a vinde încrucișat acum sau vom avea o șansă mai bună dacă îi vom include, demonstrăm valoarea și folosim datele de utilizare pentru a crea o ofertă convingătoare?”

Dacă nu reușiți să faceți procesul de plată fără probleme, veți risca să pierdeți nu doar vânzarea încrucișată, ci și întreaga vânzare.

Pre-vânzare vs. post-vânzare upselling și cross-selling

Oportunitățile de upsell sau cross-sell există atât la punctul de vânzare inițială (adică către un client nou), cât și în diferite puncte de-a lungul ciclului de viață al clientului (adică către clienții existenți).

Nu există o abordare „unică pentru toate” aici.

Decizia de a se angaja într-un upsell sau cross-sell pre-vânzare sau post-vânzare depinde de doi factori cheie:

1. Industria dvs.;
2. Fiecare client specific.

Magazinele online, de exemplu, aproape întotdeauna vor avea mai multe șanse să vândă încrucișat produse dacă o fac înainte de vânzare (adică pe pagina de finalizare a comenzii).

Luați Converse. O vânzare suplimentară de la un pantof de pânză la un pantof din piele poate avea loc numai înainte de vânzare. Nu este practic să încerci să vânzi în plus după au cumpărat deja și au purtat articolul.

Vânzările încrucișate în comerțul electronic pot avea loc după vânzare, dar este totuși o propunere incomodă.

Adăugarea unei cutii de protecție de piele de căprioară de 7 USD la achiziția ta de pantofi este o propunere simplă; este puțin probabil să vi se ceară să facă o a doua achiziție o săptămână mai târziu (și să plătească o taxă suplimentară de transport) este puțin probabil să motiveze consumatorii.

În lumea SaaS și B2B, oportunitatea de a te angaja în conversații post-vânzare și vânzare încrucișată are mai mult sens.

O parte din aceasta se reduce la faptul că nu există un produs fizic, așa că actualizarea la un moment ulterior este o propunere logică. În plus, reprezentanții pot profita de analizele privind adoptarea și utilizarea produselor, care pot declanșa semnale de cumpărare care declanșează conversațiile de vânzare încrucișată și de upsell.

Există, desigur, un element de discreție a vânzătorului aici.

În general, reprezentanții ar trebui să aibă ocazia să vândă încrucișat sau să vândă în plus pe loc, dacă văd nevoile arzătoare ale clienților pe care le pot valorifica.

În mod similar, aceștia pot, de asemenea, să identifice că un anumit client este împotrivă, ezită sau nu este convins că produsul este potrivit pentru el, în ciuda faptului că continuă cu un abonament.

În acest caz, oamenii de vânzări nu ar trebui să împingă vânzarea (și riscă să piardă complet clientul). Notați oportunitățile viitoare de upsell sau cross-sell pe care echipa de asistență pentru clienți le poate alimenta.

Concluzie

Upselling și cross-selling sunt tactici de vânzare care, atunci când sunt utilizate corect, pot fi esențiale pentru creșterea veniturilor pe termen lung, în special în afacerile cu abonament.

Vânzarea încrucișată de succes este legată de relevanță, personalizare și de ancorare a prețurilor pentru a face ca costul suplimentar să pară minim. Timpul și informațiile sunt totul pentru upselling, așa că mulți reprezentanți de vânzări din mediile B2B SaaS le este mai ușor să vândă în continuare în relație.

Upselling în lumea comerțului electronic este un joc foarte diferit. Stăpâniți abilitățile din ghidul nostru, Cum să creșteți vânzările de comerț electronic cu upselling.