คู่มือโซเชียลมีเดียและความเป็นส่วนตัว
เผยแพร่แล้ว: 2022-08-02ความเป็นส่วนตัวได้กลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริโภคในช่องทางดิจิทัล หลายคนต้องการปกป้องข้อมูลของตนและระมัดระวังมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาแชร์บนโซเชียลมีเดียและใครที่พวกเขาแชร์ข้อมูลด้วย
นี่เป็นความท้าทายสำหรับผู้จัดการโซเชียลมีเดีย เจ้าของธุรกิจ และผู้สร้างเนื้อหาที่ใช้หน้าโซเชียลมีเดียเพื่อมีส่วนร่วมและเปลี่ยนลูกค้า นอกจากนี้ หลายประเทศได้นำกฎระเบียบและคำตัดสินที่มีผลกระทบต่อนักการตลาดและต้องมีการดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตาม
แล้วบริษัทต่างๆ จะจัดการความเป็นส่วนตัวของข้อมูลบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียได้อย่างไร ในคู่มือนี้ เราจะพิจารณาปัญหาความเป็นส่วนตัวที่พบบ่อยที่สุด และกฎหมายความเป็นส่วนตัวของโซเชียลมีเดียที่สำคัญ และบอกวิธีปฏิบัติตามเพื่อปกป้องและสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าของคุณ
ปัญหาความเป็นส่วนตัวของโซเชียลมีเดียทั่วไปคืออะไร?
รายงานฉบับใหม่ของซิสโก้เรื่อง 'การสร้างความมั่นใจของผู้บริโภคด้วยความโปร่งใสและการควบคุม' พบว่า 86 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภค “ใส่ใจความเป็นส่วนตัวของข้อมูล” และต้องการการควบคุมที่มากขึ้น ในขณะที่ 79 เปอร์เซ็นต์เต็มใจที่จะลงทุนเวลาหรือเงินเพื่อปกป้องความเป็นส่วนตัวของพวกเขาให้ดีขึ้น
เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด คุณต้องเข้าใจปัญหาความเป็นส่วนตัวที่พบบ่อยที่สุดที่ส่งผลกระทบต่อช่องทางโซเชียลมีเดีย ท้ายที่สุดแล้วมันคือการปกป้องและประเมินมูลค่าข้อมูลของลูกค้าของคุณ และหลีกเลี่ยงวิกฤตโซเชียลมีเดียที่จะนำความเสื่อมเสียมาสู่บริษัทของคุณ
การขุดข้อมูล
การทำเหมืองข้อมูลเป็นวิธีการสำหรับบริษัทต่างๆ ในการรวบรวมข้อมูลโดยใช้ระบบคอมพิวเตอร์อัตโนมัติที่จัดเรียงข้อมูลเพื่อระบุแนวโน้มและรูปแบบ มักใช้เพื่อตรวจสอบพฤติกรรมของผู้คนโดยพิจารณาจากการซื้อที่ผ่านมา สถานที่ การตั้งค่าเนื้อหา หรือเหตุการณ์ เช่น วันเกิด
แหล่งข้อมูลที่สามารถใช้ได้คือ:
- เว็บไซต์
- สื่อสังคม
- แอพ
- มือถือหรือสมาร์ทโฟน
- อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง
ข้อดีของการทำเหมืองข้อมูลคือช่วยให้คุณเข้าใจข้อมูลดิบที่ไม่มีโครงสร้างซึ่งสามารถนำไปใช้กับลูกค้าเป้าหมายได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถคาดการณ์ว่าลูกค้าของคุณอาจมีพฤติกรรมอย่างไร เพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งข้อความและเนื้อหาของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
สิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการโซเชียลมีเดียคือการใช้วิธีรวบรวมข้อมูลที่สอดคล้องกับกฎหมาย ตัวอย่างเช่น กฎหมายของสหภาพยุโรประบุข้อจำกัดบางประการเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมข้อมูล (ดูรายการตรวจสอบ GDPR ขั้นสุดท้ายสำหรับนักการตลาดเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม)
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลใด ๆ ที่คุณรวบรวมและใช้ได้รับความยินยอมอย่างชัดแจ้งและเป็นไปตามกฎหมายความเป็นส่วนตัวที่เกี่ยวข้องอย่างสมบูรณ์ (เช่น สร้างหน้าความเป็นส่วนตัว หากคุณยังไม่มี) คุณยังต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลมีความปลอดภัยตลอดทุกขั้นตอนของกระบวนการ ตั้งแต่การรวบรวมไปจนถึงการจัดเก็บ การวิเคราะห์ และการลบ
การละเมิดข้อมูล
หากบริษัทถูกแฮ็ก หนึ่งในสิ่งที่ถูกบุกรุกคือข้อมูลลูกค้า และแหล่งหนึ่งอาจเป็นโซเชียลมีเดีย บุคคลต่างๆ ให้ข้อมูลมากมายบนโซเชียลมีเดีย เช่น สถานภาพการสมรส สถานที่ ความชอบ และบทบาทงาน
ตามบทความของ BBC เรื่อง 'ข้อมูลส่วนบุคคลของคุณถูกคัดลอกจากโซเชียลมีเดียอย่างไร' แฮ็กเกอร์ชื่อ Tom Liner ได้รวบรวมฐานข้อมูลผู้ใช้ LinkedIn 700 ล้านคนจากทั่วทุกมุมโลก ซึ่งเขาขายได้ประมาณ 5,000 ดอลลาร์ ( 3,600 ปอนด์; 4,200 ยูโร) เหตุการณ์นี้ทำให้เกิดความกังวลเกี่ยวกับการปกป้องข้อมูลที่ดีขึ้นในโซเชียลมีเดีย
เพื่อปกป้องลูกค้าจากการละเมิดข้อมูลบนโซเชียลมีเดีย คุณต้องใช้ระบบตรวจจับและป้องกันการบุกรุก หากคุณมีทีมไอทีหรือฝ่ายสนับสนุนภายนอก ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีระบบและกระบวนการในการติดตามและจัดการการละเมิดที่อาจเกิดขึ้น
หากคุณตกเป็นเหยื่อของการละเมิด โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบทันที คุณต้องเปิดเผยและโปร่งใสเพื่อรักษาชื่อเสียงและรักษาลูกค้าไว้
ข้อมูลปลอม
โซเชียลมีเดียสามารถใช้เพื่อเผยแพร่ข้อมูลที่ผิดและในบางกรณีก็เป็นการโฆษณาชวนเชื่อ ในช่วงการเลือกตั้งในสหรัฐอเมริกาปี 2559 สื่อต่างๆ รายงานว่ารัสเซียสนับสนุนทรัมป์และตั้งค่าเพจ Facebook 30 เพจที่กำหนดเป้าหมายเป็นชาวอเมริกันผิวสีและช่อง YouTube สิบช่องเพื่อโปรโมตโดนัลด์ ทรัมป์
โทรลล์หรือบอทเป็นที่รู้จักกันดีใน Twitter สำหรับการสนับสนุนบุคคลหรือสาเหตุโดยการวางตัวเป็นบุคคล บ่อยครั้งที่เนื้อหามีการอักเสบหรือใช้เพื่อกระตุ้นปฏิกิริยา นอกจากนี้ยังถูกใช้เพื่อสะกดรอยตาม การล่วงละเมิด หรือการกลั่นแกล้งในโลกออนไลน์อีกด้วย
ในฐานะผู้รับผิดชอบบัญชีโซเชียลมีเดีย คุณต้องหลีกเลี่ยงการแชร์ข้อมูลปลอมหรือเกี่ยวข้องกับโทรลล์ ใช้ผู้ดูแลหากคุณพบว่าตัวเองต้องรับมือกับความคิดเห็นหรือโพสต์ที่เป็นอันตราย คุณยังสามารถใช้เครื่องมือกลั่นกรองหรือตัวเลือกการรายงานผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อจัดการกับมัน
สำหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับหลักการสำคัญของความเป็นส่วนตัว โปรดดูบล็อก 'ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลสำหรับนักการตลาด'
กฎหมายความเป็นส่วนตัวของโซเชียลมีเดียที่สำคัญคืออะไร?
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้มีการนำกฎหมายความเป็นส่วนตัวของโซเชียลมีเดียหลายฉบับมาใช้พร้อมกับกฎหมายอื่น ๆ มาดูตัวหลักๆกันบ้าง
ระเบียบว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR)
กฎระเบียบให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค (GDPR) สร้างขึ้นโดยหน่วยงานกำกับดูแลของยุโรปเพื่อปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของบุคคล นอกจากนี้ยังมีชุดหลักเกณฑ์เกี่ยวกับการจำกัดไม่ให้ส่งออกข้อมูลส่วนบุคคลอีกด้วย
ในส่วนที่เกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย GDPR หมายถึงหลายสิ่งสำหรับแคมเปญโซเชียลมีเดียของคุณ:
- รีมาร์เก็ตติ้งบนโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งต้องห้าม เว้นแต่ผู้ใช้จะเลือกเข้าร่วมกิจกรรมดังกล่าวผ่านการเลือกใช้หรือลงชื่อสมัครใช้
- ผู้ใช้ต้องยอมรับนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณ ซึ่งบางครั้งอาจหมายถึงการตกลงสองครั้ง หากพวกเขาถูกนำจากไซต์โซเชียลมีเดียไปยังหน้า Landing Page หรือเว็บไซต์
- การติดตามและ ROI อาจเป็นเรื่องยากโดยใช้การวิเคราะห์หากคุณไม่สามารถระบุกิจกรรมไปยังช่องทางโซเชียลมีเดีย
สิทธิที่จะถูกลืม
ส่วนหนึ่งของ GDPR สิทธิที่จะถูกลืมคือกฎหมายที่ช่วยให้บุคคลสามารถขอให้บริษัทลบข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมดออกจากฐานข้อมูลของตนได้
มีหลายสถานการณ์ที่บุคคลสามารถร้องขอได้ เช่น ข้อมูลที่ใช้เพื่อใช้สิทธิในเสรีภาพในการแสดงออกและข้อมูล หรือใช้เพื่อปฏิบัติตามคำตัดสินหรือข้อผูกพันทางกฎหมาย มีรายการเต็มตามลิงค์ด้านบนครับ
มีเทมเพลต 'สิทธิ์ในการลบแบบฟอร์มคำขอ' บนเว็บไซต์ GDPR: คุณต้องตระหนักถึงสิ่งนี้หากได้รับการติดต่อให้ปฏิบัติตามคำตัดสินนี้
พระราชบัญญัติความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคแคลิฟอร์เนีย (CCPA)
สิ่งที่ใกล้เคียงที่สุดกับ GDPR ในสหรัฐอเมริกาคือ California Consumer Privacy Act มีผลบังคับใช้ในปี 2020 ร่างกฎหมายหลักนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อปกป้องสิทธิ์ความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค ซึ่งหมายความว่าบริษัทเทคโนโลยีอย่าง Google จะมีอิสระในการรวบรวมข้อมูลน้อยลง และผู้บริโภคจะได้รับอำนาจมากขึ้น ข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา
เมื่อพูดถึงโซเชียลมีเดีย CCPA อาจส่งผลกระทบต่อข้อมูลที่แพลตฟอร์มเช่น Facebook และ Twitter สามารถรวบรวมได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากบุคคลที่สาม เช่น เว็บไซต์หรือแอพ นอกจากนี้ยังจะทำให้ผู้ใช้เข้าใจได้ชัดเจนขึ้นว่าข้อมูลของพวกเขาถูกแบ่งปันและใช้งานอย่างไร
กฎการคุ้มครองความเป็นส่วนตัวทางออนไลน์ของเด็ก (COPPA)
ตั้งแต่ปี 2000 สหรัฐอเมริกาได้ใช้ COPPA: กฎหมายที่กำหนดข้อกำหนดเฉพาะสำหรับผู้ให้บริการเว็บไซต์และบริการออนไลน์เพื่อปกป้องความเป็นส่วนตัวของเด็กอายุต่ำกว่า 13 ปี
ระบุว่าไซต์ต้องได้รับความยินยอมจากผู้ปกครองที่ตรวจสอบได้สำหรับการรวบรวมหรือใช้ข้อมูลส่วนบุคคลใด ๆ ของผู้ใช้เว็บไซต์ที่อายุน้อย และจำกัดประเภทและวิธีการทางการตลาดที่กำหนดเป้าหมายไปยังบุคคลในกลุ่มอายุนี้
ความท้าทายสำหรับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียคือการรู้อายุของผู้ใช้ TikTok ถูกวิพากษ์วิจารณ์จากการรวบรวมข้อมูลจากเด็กที่ยังไม่บรรลุนิติภาวะและต้องจ่ายเงิน 5.7 ล้านดอลลาร์เพื่อยุติข้อกล่าวหา หลังจากการตกลงกัน TikTok ได้เพิ่มส่วนหนึ่งของแอพสำหรับเด็กอายุต่ำกว่า 13 ปี ซึ่งรวมถึงคุณสมบัติด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเพิ่มเติม และเปลี่ยนการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวสำหรับผู้ใช้ที่มีอายุ 13 ถึง 17 ปี เพื่อให้พวกเขาควบคุมการแชร์วิดีโอและการส่งข้อความได้มากขึ้น
โซเชียลมีเดีย (การต่อต้านการหลอกลวง) และการเรียกเก็บเงินความเป็นส่วนตัวออนไลน์
ในปี 2022 ออสเตรเลียเปิดตัวร่างกฎหมายโซเชียลมีเดีย (ต่อต้านการหลอกลวง) พร้อมกับร่างกฎหมายความเป็นส่วนตัวออนไลน์เพื่อปกป้องพลเมืองของตนทางออนไลน์
ร่างกฎหมายต่อต้านการหลอกลวงจะจัดประเภทผู้ให้บริการโซเชียลมีเดียอย่างเป็นทางการในฐานะผู้เผยแพร่ความคิดเห็นใดๆ บนแพลตฟอร์มของพวกเขาในออสเตรเลีย เพื่อหลีกเลี่ยงการหมิ่นประมาท แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียจะต้องมีแผนการร้องเรียนที่อนุญาตให้ผู้ที่ตกเป็นเหยื่อของความคิดเห็นหมิ่นประมาทสามารถร้องเรียนและขอข้อมูลส่วนบุคคลของผู้แสดงความคิดเห็น
การเรียกเก็บเงินความเป็นส่วนตัวออนไลน์กำหนดเป้าหมายแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเช่น Reddit, Zoom และแพลตฟอร์มเกมเพื่อตรวจสอบอายุของผู้ใช้ นอกจากนี้ยังต้องการบทลงโทษที่รุนแรงขึ้นสำหรับการละเมิดความเป็นส่วนตัวที่อาจส่งผลให้บริษัทต่างๆ ถูกปรับ 10% ของมูลค่าการซื้อขายประจำปีของพวกเขา
ความเป็นส่วนตัวและการเติบโตของธุรกิจอาจดูขัดแย้งกัน แต่ก็ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้น อ่านบล็อกสมาชิกของเรา 'ความขัดแย้งด้านความเป็นส่วนตัวส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจอย่างไร' สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม
คุณจะปฏิบัติตามกฎหมายความเป็นส่วนตัวของโซเชียลมีเดียมากขึ้นได้อย่างไร
คุณจะปกป้องลูกค้าและชุมชนของคุณมากขึ้นได้อย่างไร? ต่อไปนี้คือเคล็ดลับง่ายๆ และมีประสิทธิภาพที่จะช่วยคุณในกิจกรรมโซเชียลมีเดีย
- ขอความยินยอมเสมอ
- สร้างนโยบายความเป็นส่วนตัว ส่งเสริม และปฏิบัติตาม
- รู้นโยบายความเป็นส่วนตัวของแต่ละเครือข่ายสังคม - ตรวจสอบเงื่อนไขการใช้งาน
- มีกฎเกณฑ์และแนวทางของชุมชนเฉพาะสำหรับหน้าโซเชียลมีเดียแต่ละหน้าเพื่อกลั่นกรองความคิดเห็น (ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้คนไม่เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลในโพสต์)
- สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าและชุมชนของคุณที่คุณจะใช้ข้อมูลของพวกเขา
- ลบข้อมูลตามคำขอ
- กำหนดนโยบายโซเชียลมีเดียเพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินการของบริษัทและพนักงานของคุณทางออนไลน์
- ตรวจสอบเครือข่ายโซเชียลมีเดียเพื่อให้คุณรู้ว่ากำลังโพสต์และแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับอะไร
- ตอบสนองต่อความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียอย่างเหมาะสม วิกฤตออนไลน์สามารถเกิดขึ้นได้ในทันที ดังนั้นทำตาม 10 ขั้นตอนของเราเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับวิกฤตโซเชียลมีเดีย
- หากคุณใช้ผู้มีอิทธิพลเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาส่งสัญญาณเนื้อหาใด ๆ ที่โพสต์ว่าได้รับการส่งเสริมหรือสนับสนุนเพื่อความโปร่งใส
- ใช้ระบบและกระบวนการรักษาความปลอดภัยเพื่อหลีกเลี่ยงและจัดการกับการละเมิดหรือการแฮ็ก
- เสนอการฝึกอบรมความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยทางไซเบอร์ในบริษัทของคุณเพื่อหลีกเลี่ยงการละเมิด
- ส่งการแจ้งเตือนทันทีในกรณีที่มีการละเมิด
- มีแผนรับมือสื่อและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในกรณีที่เกิดการฝ่าฝืน
ตอนนี้ผู้บริโภคต้องการการควบคุมมากขึ้นและบอกว่าข้อมูลของพวกเขาถูกรวบรวม จัดเก็บ และใช้งานอย่างไร แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณยังใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อดึงดูดและเปลี่ยนผู้ใช้ไม่ได้
กุญแจสำคัญคือการทำความเข้าใจกฎหมายความเป็นส่วนตัวที่มีความสำคัญต่อบริษัทของคุณ ปฏิบัติตามนโยบายความเป็นส่วนตัวและโซเชียลมีเดีย ตระหนักถึงผู้ใช้โซเชียลที่ยังไม่บรรลุนิติภาวะ มีระบบรักษาความปลอดภัย และเหนือสิ่งอื่นใดต้องโปร่งใสกับฐานลูกค้าของคุณ ความไว้วางใจเป็นปัจจัยสำคัญในการโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อจากคุณ ดังนั้นอย่าใช้ในทางที่ผิด เคารพข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของพวกเขา
สร้างชุมชนโซเชียลมีเดียที่เปิดกว้างและมีส่วนร่วม
สร้างการมีส่วนร่วมและความไว้วางใจบนเครือข่ายโซเชียลมีเดียของคุณโดยใช้กลวิธีและกลยุทธ์ ประกาศนียบัตรวิชาชีพด้านการตลาดสื่อสังคมออนไลน์ของ DMI จะช่วยให้คุณค้นหากลุ่มเป้าหมายโดยใช้การวิจัยและการฟังทางสังคม และครอบคลุมรายละเอียดเกี่ยวกับแพลตฟอร์มหลักทั้งหมดตั้งแต่ Facebook ถึง Instagram ไปจนถึง Snapchat, YouTube และ TikTok คุณจะได้เรียนรู้การบริการลูกค้า กลยุทธ์ และการวิเคราะห์ทางสังคม เพื่อให้คุณสามารถวัดประสิทธิภาพของแคมเปญของคุณได้ สมัครวันนี้!