Un guide sur les médias sociaux et la confidentialité
Publié: 2022-08-02La confidentialité est devenue une priorité pour les consommateurs sur tous les canaux numériques. Beaucoup souhaitent protéger leurs données et deviennent plus prudents quant à ce qu'ils partagent sur les réseaux sociaux et avec qui ils le partagent.
Cela représente un défi pour les gestionnaires de médias sociaux, les propriétaires d'entreprise et les créateurs de contenu qui gèrent des pages de médias sociaux pour interagir avec les clients et les convertir. En outre, de nombreux pays ont introduit des réglementations et des décisions qui affectent les commerçants et nécessitent des mesures pour assurer la conformité.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles gérer la confidentialité des données sur les plateformes de médias sociaux ? Dans ce guide, nous examinerons les problèmes de confidentialité les plus courants et les lois importantes sur la confidentialité des médias sociaux, et vous expliquerons comment vous conformer pour protéger et instaurer la confiance avec vos clients.
Quels sont les problèmes courants de confidentialité des médias sociaux ?
Un nouveau rapport de Cisco intitulé "Building Consumer Confidence Through Transparency and Control" a révélé que 86 % des consommateurs "se soucient de la confidentialité des données" et souhaitent davantage de contrôle, tandis que 79 % sont prêts à investir du temps ou de l'argent pour mieux protéger leur vie privée.
Pour être conforme, vous devez comprendre les problèmes de confidentialité les plus courants qui ont un impact sur les canaux de médias sociaux. En fin de compte, il s'agit de protéger et de valoriser les données de vos clients et d'éviter une crise des médias sociaux qui déconsidérerait votre entreprise.
Exploration de données
L'exploration de données est un moyen pour les entreprises de recueillir des informations à l'aide de systèmes informatiques automatisés qui trient les informations pour identifier les tendances et les modèles. Il est souvent utilisé pour examiner le comportement des gens en fonction des achats passés, de l'emplacement, des préférences de contenu ou d'événements tels que les anniversaires.
Les sources de données pouvant être utilisées sont :
- Sites Internet
- Des médias sociaux
- applications
- Mobiles ou smartphones
- Internet des objets
L'avantage de l'exploration de données est qu'il vous aide à donner un sens aux données brutes non structurées qui peuvent être utilisées pour cibler les clients. Cela peut également vous permettre de faire des prédictions sur le comportement de vos clients afin que vous puissiez personnaliser plus efficacement votre messagerie et votre contenu.
Ce qui est important pour les gestionnaires de médias sociaux, c'est d'utiliser une méthode de collecte de données conforme aux lois. Par exemple, les lois de l'UE spécifient certaines restrictions sur la manière dont vous pouvez collecter des données (consultez la liste de contrôle définitive du RGPD pour les spécialistes du marketing pour en savoir plus).
Assurez-vous que toutes les données que vous collectez et utilisez ont été fournies avec un consentement explicite et en pleine conformité avec toutes les lois applicables en matière de confidentialité (par exemple, créez une page de confidentialité si vous n'en avez pas déjà une). Vous devez également vous assurer que les données sont sécurisées à toutes les étapes du processus, de la collecte au stockage, en passant par l'analyse et la suppression.
Violation de données
Si une entreprise est piratée, l'une des choses compromises sont les données des clients et une source de cela peut être les médias sociaux. Les individus fournissent de nombreuses informations sur les réseaux sociaux, telles que l'état civil, l'emplacement, les préférences et le rôle professionnel.
Selon un article de la BBC intitulé "Comment vos données personnelles sont extraites des réseaux sociaux", un hacker du nom de Tom Liner a compilé une base de données de 700 millions d'utilisateurs de LinkedIn du monde entier, qu'il a mise en vente pour environ 5 000 dollars ( 3 600 £ ; 4 200 €). Cet incident a suscité des inquiétudes quant à une meilleure protection des données sur les réseaux sociaux.
Pour protéger les clients contre les violations de données sur les réseaux sociaux, vous devez utiliser des systèmes de détection et de prévention des intrusions. Si vous disposez d'une équipe informatique ou d'un support externe, assurez-vous que des systèmes et des processus sont en place pour suivre et gérer les violations potentielles.
Si vous êtes victime d'une violation, informez-en immédiatement vos clients. Vous devez être ouvert et transparent pour maintenir votre réputation et fidéliser vos clients.
Fausses informations
Les médias sociaux peuvent être utilisés pour diffuser des informations erronées et, dans certains cas, de la propagande. Lors des élections américaines de 2016, les médias ont rapporté que la Russie favorisait Trump et avait créé 30 pages Facebook ciblant les Noirs américains et dix chaînes YouTube pour promouvoir Donald Trump.
Les trolls ou robots sont également bien connus sur Twitter pour défendre une personne ou une cause en se faisant passer pour une personne. Souvent, le contenu est incendiaire ou utilisé pour provoquer une réaction. Il a également été utilisé pour le harcèlement, le harcèlement ou la cyberintimidation.
En tant que personne responsable des comptes de médias sociaux, vous devez éviter de partager de fausses informations ou de vous engager avec des trolls. Utilisez des modérateurs si vous vous trouvez face à des commentaires ou des messages malveillants. Vous pouvez également utiliser des outils de modération ou des options de signalement sur les canaux de médias sociaux pour y faire face.
Pour un examen approfondi des principes clés de la confidentialité, consultez notre blog "Confidentialité des données pour les spécialistes du marketing".
Quelles sont les lois importantes sur la confidentialité des médias sociaux ?
Plusieurs lois sur la confidentialité des médias sociaux ont été introduites ces dernières années et d'autres sont en cours. Examinons quelques-uns des principaux.
Règlement général sur la protection des données (RGPD)
Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) a été créé par les instances dirigeantes européennes pour protéger les données personnelles des individus. Il contient également un ensemble de directives sur la restriction de l'exportation des données personnelles.
En ce qui concerne les réseaux sociaux, le RGPD signifie un certain nombre de choses pour vos campagnes sur les réseaux sociaux :
- Le remarketing sur les réseaux sociaux est interdit à moins qu'un utilisateur n'ait opté pour une telle activité par le biais d'un opt-in ou d'une inscription.
- Les utilisateurs doivent accepter votre politique de confidentialité, ce qui peut parfois signifier accepter deux fois s'ils sont dirigés d'un site de médias sociaux vers une page de destination ou un site Web.
- Le suivi et le retour sur investissement peuvent être difficiles à utiliser avec l'analyse si vous ne pouvez pas attribuer d'activité à un canal de médias sociaux.
Le droit à l'oubli
Partie intégrante du RGPD, le droit à l'oubli est une loi qui permet aux particuliers de demander aux entreprises de supprimer toutes les informations personnelles de leurs bases de données.
Il existe un certain nombre de circonstances dans lesquelles une personne peut en faire la demande, telles que les données utilisées pour exercer le droit à la liberté d'expression et d'information, ou utilisées pour se conformer à une décision ou à une obligation légale. Il y a une liste complète sur le lien ci-dessus.
Un modèle de « formulaire de demande de droit à l'effacement » est disponible sur le site Web du RGPD : vous devez en être conscient si vous êtes contacté pour respecter cette décision.
Loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA)
La chose la plus proche du RGPD aux États-Unis, la California Consumer Privacy Act est entrée en vigueur en 2020. Ce projet de loi historique vise à protéger les droits à la vie privée des consommateurs, ce qui signifie que les entreprises technologiques comme Google auront moins de liberté avec la collecte de données, et les consommateurs auront plus de pouvoir sur leurs informations personnelles.
En ce qui concerne les médias sociaux, le CCPA pourrait avoir un impact sur les données que des plateformes telles que Facebook et Twitter peuvent collecter à votre sujet, en particulier auprès de tiers tels que des sites Web ou des applications. Cela permettra également aux utilisateurs de mieux comprendre comment leurs données sont partagées et utilisées.
Règle de protection de la vie privée en ligne des enfants (COPPA)
Depuis 2000, les États-Unis ont mis en place la COPPA : une loi qui impose des exigences spécifiques aux opérateurs de sites Web et de services en ligne pour protéger la vie privée des enfants de moins de 13 ans.
Il précise que les sites doivent disposer d'un consentement parental vérifiable pour la collecte ou l'utilisation de toute information personnelle des jeunes utilisateurs du site Web et limite les types et les méthodes de marketing ciblant les personnes de ce groupe d'âge.
Le défi pour les plateformes de médias sociaux est de connaître l'âge d'un utilisateur. TikTok a été critiqué pour avoir collecté des informations auprès d'enfants mineurs et a dû payer 5,7 millions de dollars pour régler les allégations. Après le règlement, TikTok a ajouté une section de son application pour les enfants de moins de 13 ans qui comprend des fonctionnalités de sécurité et de confidentialité supplémentaires et a modifié les paramètres de confidentialité pour les utilisateurs âgés de 13 à 17 ans afin de leur donner plus de contrôle sur le partage de vidéos et la messagerie.
Projet de loi sur les médias sociaux (anti-trolling) et la confidentialité en ligne
En 2022, l'Australie a présenté un projet de loi sur les médias sociaux (anti-trolling) ainsi qu'un projet de loi sur la confidentialité en ligne pour protéger ses citoyens en ligne.
Le projet de loi anti-pêche à la traîne classerait officiellement les fournisseurs de services de médias sociaux comme éditeurs de tout commentaire fait sur leurs plateformes en Australie. Pour éviter la diffamation, les plateformes de médias sociaux auraient besoin d'un système de plaintes permettant aux victimes de commentaires diffamatoires de porter plainte et de demander les informations personnelles du commentateur.
Le projet de loi sur la confidentialité en ligne cible les plateformes de médias sociaux telles que Reddit, Zoom et les plateformes de jeux pour vérifier l'âge des utilisateurs. Il souhaite également des sanctions plus sévères pour les atteintes à la vie privée qui pourraient entraîner une amende de 10% de leur chiffre d'affaires annuel.
La vie privée et la croissance des entreprises peuvent sembler incompatibles, mais ce n'est pas forcément le cas. Lisez notre blog de membre "Comment le paradoxe de la confidentialité affecte la croissance des entreprises" pour plus d'informations.
Comment pouvez-vous être plus conforme aux lois sur la confidentialité des médias sociaux ?
Comment pouvez-vous protéger davantage vos clients et votre communauté ? Voici quelques conseils simples et efficaces pour vous aider dans vos activités sur les réseaux sociaux.
- Demandez toujours le consentement
- Créez une politique de confidentialité, faites-en la promotion et respectez-la
- Connaître les politiques de confidentialité de chaque réseau social - revoir les conditions d'utilisation
- Ayez des règles et des directives communautaires spécifiques à chaque page de médias sociaux pour modérer les commentaires (assurez-vous que les gens ne révèlent pas d'informations personnelles sur les publications)
- Rassurez vos clients et votre communauté là où vous utiliserez leurs informations
- Effacer les données sur demande
- Concevoir une politique de médias sociaux pour guider la façon dont votre entreprise et vos employés agissent en ligne
- Surveillez les réseaux sociaux pour savoir ce qui est publié et commenté
- Répondez aux commentaires sur les médias sociaux de manière appropriée. Une crise en ligne peut survenir en un instant, alors suivez nos 10 étapes pour vous préparer à une crise des réseaux sociaux.
- Si vous utilisez des influenceurs dans le cadre de votre stratégie, assurez-vous qu'ils signalent tout contenu publié comme promu ou sponsorisé pour plus de transparence
- Mettre en œuvre des systèmes et des processus de sécurité pour éviter et traiter les violations ou les piratages
- Offrez une formation sur la confidentialité et la cybersécurité dans votre entreprise pour éviter les violations
- Envoyez immédiatement des notifications en cas de violation
- Avoir un plan sur la façon de traiter avec les médias et les parties prenantes en cas d'infraction
Les consommateurs veulent désormais plus de contrôle et ont leur mot à dire sur la manière dont leurs données sont collectées, stockées et utilisées. Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez toujours pas utiliser les canaux de médias sociaux pour engager et convertir les utilisateurs.
La clé est de comprendre les lois sur la confidentialité qui comptent pour votre entreprise, de respecter vos politiques de confidentialité et de médias sociaux, d'être conscient des utilisateurs sociaux mineurs, d'avoir des systèmes de sécurité en place et surtout d'être transparent avec votre clientèle. La confiance est un facteur important pour persuader un client d'acheter chez vous, alors n'en abusez pas. Respectez leurs données et leur vie privée.
Créer une communauté de médias sociaux ouverte et engagée
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