Um guia para mídias sociais e privacidade
Publicados: 2022-08-02A privacidade tornou-se uma prioridade para os consumidores em todos os canais digitais. Muitos querem proteger seus dados e estão se tornando mais cuidadosos com o que compartilham nas mídias sociais e com quem compartilham.
Isso representa um desafio para gerentes de mídia social, empresários e criadores de conteúdo que administram páginas de mídia social para interagir e converter clientes. Além disso, muitos países introduziram regulamentações e regras que afetam os profissionais de marketing e exigem medidas para garantir a conformidade.
Então, como as empresas podem gerenciar a privacidade de dados nas plataformas de mídia social? Neste guia, examinaremos os problemas de privacidade mais comuns e as leis de privacidade de mídia social importantes e mostraremos como estar em conformidade para proteger e criar confiança com seus clientes.
Quais são os problemas comuns de privacidade de mídia social?
Um novo relatório da Cisco 'Building Consumer Confidence Through Transparency and Control' descobriu que 86% dos consumidores "se preocupam com a privacidade dos dados" e desejam mais controle, enquanto 79% estão dispostos a investir tempo ou dinheiro para proteger melhor sua privacidade.
Para estar em conformidade, você precisa entender os problemas de privacidade mais comuns que afetam os canais de mídia social. Em última análise, trata-se de proteger e valorizar os dados de seus clientes e evitar uma crise de mídia social que traria descrédito à sua empresa.
Mineração de dados
A mineração de dados é uma maneira de as empresas coletarem informações usando sistemas de computador automatizados que classificam as informações para identificar tendências e padrões. É frequentemente usado para examinar o comportamento das pessoas com base em compras anteriores, localização, preferências de conteúdo ou eventos como aniversários.
As fontes de dados que podem ser utilizadas são:
- Sites
- Mídia social
- Aplicativos
- Celulares ou smartphones
- Internet das Coisas
A vantagem da mineração de dados é que ela ajuda você a entender os dados brutos não estruturados que podem ser usados para direcionar os clientes. Ele também pode permitir que você faça previsões sobre como seus clientes podem se comportar para que você possa personalizar suas mensagens e conteúdo com mais eficiência.
O importante para os gerentes de mídia social é usar um método de coleta de dados que esteja em conformidade com as leis. Por exemplo, as leis da UE especificam certas restrições sobre como você pode coletar dados (confira a lista de verificação definitiva do GDPR para que os profissionais de marketing saibam mais).
Certifique-se de que todos os dados coletados e usados tenham sido fornecidos com consentimento explícito e em total conformidade com as leis de privacidade aplicáveis (por exemplo, crie uma página de privacidade se ainda não tiver uma). Você também precisa garantir que os dados estejam seguros em todas as etapas do processo, desde a coleta até o armazenamento, análise e exclusão.
Violação de dados
Se uma empresa for hackeada, uma das coisas comprometidas são os dados do cliente e uma fonte disso pode ser a mídia social. Os indivíduos fornecem muitas informações nas mídias sociais, como estado civil, localização, preferências e cargo.
De acordo com um artigo da BBC intitulado 'Como seus dados pessoais estão sendo raspados das mídias sociais', um hacker chamado Tom Liner compilou um banco de dados de 700 milhões de usuários do LinkedIn de todo o mundo, que ele colocou à venda por cerca de US $ 5.000 ( £ 3.600; € 4.200). Esse incidente despertou preocupações sobre uma melhor proteção de dados nas mídias sociais.
Para proteger os clientes contra violações de dados nas mídias sociais, você precisa usar sistemas de detecção e prevenção de intrusão. Se você tiver uma equipe de TI ou suporte externo, verifique se há sistemas e processos para rastrear e gerenciar possíveis violações.
Se você for vítima de uma violação, avise seus clientes imediatamente. Você precisa ser aberto e transparente para manter sua reputação e manter os clientes.
Informações falsas
As mídias sociais podem ser usadas para espalhar desinformação e, em alguns casos, propaganda. Durante as eleições de 2016 nos EUA, os meios de comunicação relataram que a Rússia favoreceu Trump e criou 30 páginas no Facebook visando negros americanos e dez canais no YouTube para promover Donald Trump.
Trolls ou bots também são bem conhecidos no Twitter por defenderem uma pessoa ou causa ao se passarem por uma pessoa. Muitas vezes o conteúdo é inflamatório ou usado para incitar uma reação. Também tem sido usado para perseguição, assédio ou cyberbullying.
Como responsável por contas de mídia social, você precisa evitar compartilhar informações falsas ou se envolver com trolls. Use moderadores se você estiver lidando com comentários ou postagens maliciosos. Você também pode usar ferramentas de moderação ou opções de relatórios nos canais de mídia social para lidar com isso.
Para uma análise detalhada dos principais princípios de privacidade, consulte nosso blog 'Privacidade de dados para profissionais de marketing'.
Quais são as leis de privacidade de mídia social importantes?
Várias leis de privacidade de mídia social foram introduzidas nos últimos anos com outras a caminho. Vejamos alguns dos principais.
Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR)
O Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) foi criado por órgãos governamentais europeus para proteger os dados pessoais dos indivíduos. Ele também possui um conjunto de diretrizes sobre como restringir a exportação de dados pessoais.
Em relação às mídias sociais, o GDPR significa várias coisas para suas campanhas de mídia social:
- O remarketing nas mídias sociais é proibido, a menos que um usuário tenha optado por tal atividade por meio de um opt-in ou inscrição.
- Os usuários devem concordar com sua política de privacidade, o que às vezes pode significar concordar duas vezes se forem direcionados de um site de mídia social para uma página de destino ou site.
- O rastreamento e o ROI podem ser difíceis usando análises se você não puder atribuir atividade a um canal de mídia social.
O direito de ser esquecido
Parte do GDPR, o Direito ao Esquecimento é uma lei que permite que os indivíduos solicitem às empresas que excluam todas as informações pessoais de seus bancos de dados.
Há uma série de circunstâncias em que uma pessoa pode solicitar isso, como dados usados para exercer o direito de liberdade de expressão e informação, ou usados para cumprir uma decisão ou obrigação legal. Tem uma lista completa no link acima.
Existe um modelo de 'formulário de solicitação de direito de exclusão' disponível no site do GDPR: você precisa estar ciente disso se for abordado para aderir a esta decisão.
Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA)
A coisa mais próxima do GDPR nos EUA, a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia entrou em vigor em 2020. Essa lei histórica visa proteger os direitos de privacidade do consumidor, o que significa que empresas de tecnologia como o Google terão menos liberdade na coleta de dados e os consumidores ganharão mais poder sobre suas informações pessoais.
Quando se trata de mídia social, a CCPA pode afetar os dados que plataformas como Facebook e Twitter podem coletar sobre você, principalmente de terceiros, como sites ou aplicativos. Também tornará mais claro para os usuários como seus dados estão sendo compartilhados e usados.
Regra de Proteção à Privacidade Online para Crianças (COPPA)
Desde 2000, os EUA têm a COPPA em vigor: uma lei que impõe requisitos específicos aos operadores de sites e serviços online para proteger a privacidade de crianças menores de 13 anos.
Ele especifica que os sites devem ter o consentimento dos pais verificável para a coleta ou uso de qualquer informação pessoal de usuários jovens do site e restringe os tipos e métodos de marketing direcionados a pessoas nessa faixa etária.
O desafio para as plataformas de mídia social é saber a idade de um usuário. O TikTok foi criticado por coletar informações de crianças menores de idade e teve que pagar US$ 5,7 milhões para resolver as acusações. Após o acordo, o TikTok adicionou uma seção de seu aplicativo para crianças menores de 13 anos que inclui recursos adicionais de segurança e privacidade e alterou as configurações de privacidade para usuários de 13 a 17 anos para dar a eles mais controle sobre o compartilhamento de vídeos e mensagens.
Redes Sociais (Anti-Trolling) e Lei de Privacidade Online
Em 2022, a Austrália introduziu uma lei de mídia social (anti-trolling) junto com uma lei de privacidade online para proteger seus cidadãos online.
O projeto de lei anti-trolling classificaria formalmente os provedores de serviços de mídia social como editores de quaisquer comentários feitos em suas plataformas na Austrália. Para evitar a difamação, as plataformas de mídia social precisariam de um esquema de reclamações que permitisse às vítimas de comentários difamatórios fazer reclamações e solicitar as informações pessoais do comentador.
A lei de privacidade online visa plataformas de mídia social como Reddit, Zoom e plataformas de jogos para verificar a idade dos usuários. Também quer penalidades mais fortes para violações de privacidade que podem levar as empresas a multas em 10% de seu faturamento anual.
A privacidade e o crescimento dos negócios podem parecer conflitantes, mas não precisa ser assim. Leia nosso blog de membros 'Como o paradoxo da privacidade afeta o crescimento dos negócios' para obter mais informações.
Como você pode ser mais compatível com as leis de privacidade de mídia social?
Como você pode proteger mais seus clientes e a comunidade? Aqui estão algumas dicas simples e eficazes para ajudá-lo em suas atividades de mídia social.
- Sempre peça consentimento
- Crie uma política de privacidade, promova-a e cumpra-a
- Conheça as políticas de privacidade de cada rede social - reveja os termos de uso
- Tenha regras e diretrizes da comunidade específicas para cada página de mídia social para moderar comentários (certifique-se de que as pessoas não estejam revelando informações pessoais nas postagens)
- Tranquilize seus clientes e comunidade onde você usará suas informações
- Apagar dados mediante solicitação
- Elabore uma política de mídia social para orientar como sua empresa e seus funcionários agem online
- Monitore as redes sociais para saber o que está sendo postado e comentado
- Responda aos comentários nas mídias sociais adequadamente. Uma crise online pode acontecer em um instante, então siga nossos 10 passos para se preparar para uma crise de mídia social.
- Se você usa influenciadores como parte de sua estratégia, certifique-se de que eles sinalizem qualquer conteúdo postado como promovido ou patrocinado por transparência
- Implemente sistemas e processos de segurança para evitar e lidar com violações ou hacks
- Ofereça treinamento em privacidade e segurança cibernética em sua empresa para evitar violações
- Envie notificações imediatamente em caso de violação
- Tenha um plano sobre como lidar com a mídia e as partes interessadas em caso de violação
Os consumidores agora querem mais controle e dizem sobre como seus dados são coletados, armazenados e usados. Mas isso não significa que você ainda não pode usar os canais de mídia social para engajar e converter usuários.
A chave é entender as leis de privacidade que importam para sua empresa, aderir às suas políticas de privacidade e mídia social, estar ciente de usuários sociais menores de idade, ter sistemas de segurança em vigor e, acima de tudo, ser transparente com sua base de clientes. A confiança é um fator importante para persuadir um cliente a comprar de você, então não abuse. Respeite seus dados e privacidade.
Crie uma comunidade de mídia social aberta e engajada
Crie engajamento e confiança em suas redes sociais usando táticas e estratégias. O Diploma Profissional em Marketing de Mídia Social da DMI ajudará você a encontrar seu público usando pesquisa e escuta social e cobrirá os detalhes de todas as principais plataformas, do Facebook ao Instagram, Snapchat, YouTube e TikTok. Você também aprenderá atendimento ao cliente social, estratégia e análise para poder medir o desempenho de suas campanhas. Inscreva-se hoje!