KPI ของโซเชียลมีเดีย: คู่มือเพื่อช่วยให้คุณติดตามและวัดผล

ไม่มีเหตุผลใดที่ฉันจะต้องเจาะลึกถึงความสำคัญของโซเชียลมีเดียที่มีต่อธุรกิจในปัจจุบัน หากคุณอยู่ในโพสต์เกี่ยวกับ KPI ของโซเชียลมีเดีย ผลกระทบของการใช้งานโซเชียลเน็ตเวิร์กนั้นชัดเจนมาก

แต่เพื่อให้เข้าใจคุณค่าทางธุรกิจอย่างแท้จริงและแสดงให้ทีม ผู้จัดการ หรือผู้บริหารเห็นถึงผลลัพธ์ คุณต้องวัดผล KPI ที่สำคัญซึ่งพิสูจน์คุณค่าที่แท้จริงอย่างจริงจัง

คุณอาจทราบดีถ้าคุณทำงานด้านการตลาด ความคิดเห็นนั้นดี แต่ข้อมูลและตัวเลขที่วัดได้นั้น คุณจำเป็นต้องสำรองข้อมูลการอ้างสิทธิ์ใดๆ ที่คุณอาจกำลังดำเนินการอยู่

คุณจะเลือก KPI โซเชียลมีเดียที่เหมาะกับคุณได้อย่างไร และการวัดผลประเภทใดที่บริษัทของคุณควรติดตาม

• KPI ของโซเชียลมีเดียคืออะไร?
• KPI ของโซเชียลมีเดียเพื่อการมีส่วนร่วม
• KPI ของโซเชียลมีเดียเพื่อการเข้าถึง
• KPI ของโซเชียลมีเดียสำหรับคอนเวอร์ชั่น
• KPI ของโซเชียลมีเดียเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า
• KPI ของโซเชียลมีเดียสำหรับการสนับสนุนพนักงาน

KPI โซเชียลมีเดียคืออะไร?

KPI ของโซเชียลมีเดีย (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) คือสิ่งที่องค์กรของคุณวัดเมื่อพูดถึงแคมเปญและความพยายามบนเครือข่ายโซเชียลมีเดีย ช่วยให้ทุกคนเข้าใจว่าคุณกำลังติดตามข้อมูลใดและเมตริกใดที่คุณกำลังติดตามเพื่อแสดงให้เห็นว่าความพยายามทางสังคมของคุณส่งผลในเชิงบวกต่อเป้าหมายทางธุรกิจอย่างไร

เป็นการยากที่จะบอกได้ว่าเนื้อหาและแคมเปญโซเชียลต่างๆ ของคุณทำงานโดยไม่เข้าใจข้อมูลและประสิทธิภาพหรือไม่

และคุณไม่รู้แน่ชัดว่าสิ่งนี้ช่วยคุณได้หรือช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างถูกต้องเมื่อพูดถึงแคมเปญโซเชียลอื่นๆ

บ่อยครั้ง ข้อมูลที่คุณต้องการตรวจสอบบนโซเชียลมีเดียถูกละเลย หรือองค์กรของคุณจบลงด้วยการไม่เน้นไปที่แง่มุมที่ถูกต้อง การสร้างและติดตามการ "ชอบ" เป็นสิ่งหนึ่ง แต่นั่นเป็นเพียง KPI ของโซเชียลมีเดียเพียงเล็กน้อยเท่านั้นที่จะติดตาม

KPI ของโซเชียลมีเดียเพื่อการมีส่วนร่วม

การขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของแบรนด์อย่างแท้จริงเป็นเชื้อเพลิงที่เป็นหัวใจสำคัญของทุกแผนกในองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ยังเป็นเหตุผลที่เราสร้างพอดแคสต์เกี่ยวกับการมีส่วนร่วม เนื่องจากมีความสำคัญต่อทุกสิ่งที่ธุรกิจของคุณทำ

และการมีส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งใน KPI ของโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุดที่คุณสามารถวัดได้ การมีส่วนร่วมมีความเกี่ยวข้องไม่น้อย แต่นี่เป็นการสะสมของการถูกใจ การแชร์ ความคิดเห็น ฯลฯ

ตัวอย่างของ KPI ของโซเชียลมีเดียสำหรับการมีส่วนร่วม:

• การคลิกบน โซเชียลมีเดีย : จำนวนคลิกมาจากโพสต์บนโซเชียลมีเดียของคุณ คุณเห็นการคลิกจาก LinkedIn มากกว่า Twitter หรือ Facebook หรือไม่ การติดตามดูผลลัพธ์เหล่านี้ทำได้ง่ายมาก แต่ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าผู้ชมเชื่อมต่อกับเนื้อหาของคุณอย่างไร และยิ่งคุณเพิ่มปริมาณการเข้าชมจากโพสต์โซเชียลของคุณมากเท่าใด คุณก็จะได้รับ Conversion และการขายมากขึ้นเท่านั้น

เคล็ดลับ: อย่าลืมตรวจสอบเวลาบนหน้าเว็บและอัตราตีกลับจากการเข้าชมทางสังคมของคุณ หากเวลาบนไซต์รวดเร็วและอัตราตีกลับสูง เนื้อหาและหน้า Landing Page ของคุณอาจต้องการความช่วยเหลือ

• โซเชียลมีเดียชอบ : เมื่อมีคนถูกใจโพสต์ของคุณ อาจเป็นเครื่องบ่งชี้ที่ดีว่าพวกเขาสนใจเนื้อหา ตอนนี้ ไม่จำเป็นต้องเป็นตัวชี้วัดที่ดีที่สุดจากทั้งหมดที่เรามีในรายการที่นี่ แต่เมื่อคุณสร้าง "ไลค์" ให้กับโพสต์ของคุณมากขึ้น การทำเช่นนี้จะช่วยให้ผู้คนสนใจโพสต์มากขึ้น และช่วยให้เนื้อหาปรากฏในฟีดส่วนตัวของผู้คนมากขึ้น

• ความคิดเห็นในโพสต์ : ทีมงานของเราพิจารณาความคิดเห็นว่าเป็นเครื่องบ่งชี้คุณภาพที่เหนือกว่า "ชอบ" เนื่องจากต้องมีผู้สนใจพิมพ์อะไรบางอย่างมากขึ้น อีกครั้ง ไม่ใช่ KPI ของโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุดที่จะมุ่งเน้น แต่เป็นสิ่งที่คุณควรติดตาม การเริ่มต้นการสนทนาและการตอบกลับความคิดเห็นยังช่วยให้เนื้อหาของคุณเป็นที่รู้จักและสร้างความสัมพันธ์กับผู้ชม

• การกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ : หนึ่งในความรู้สึกที่ดีที่สุดในฐานะนักการตลาดคือการเห็นผู้ชมและลูกค้าพูดถึงแบรนด์และเนื้อหาของคุณในทางบวก การตลาดแบบปากต่อปากทางออนไลน์นั้นมีขนาดใหญ่มาก และนี่แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ทางออนไลน์ อาจไม่นำไปสู่รายได้โดยตรงของธุรกิจ แต่ก็ส่งผลกระทบได้

• โพสต์ซ้ำ: คล้ายกับ "ชอบ" ใครบางคนสามารถคลิกได้อย่างง่ายดายและใน 30 วินาทีโพสต์จะถูกแชร์ต่อหรือรีทวีต แม้ว่าฟีด Twitter จะดำเนินไปอย่างรวดเร็ว แต่โดยทั่วไปแล้ว คนใน LinkedIn จะมีความคิดที่รอบคอบมากกว่าก่อนที่จะแชร์ต่อไปยังเครือข่ายของตน ดังนั้นการแชร์เนื้อหาต่ออาจเป็นสัญญาณว่าเนื้อหาของคุณน่าสนใจและให้ข้อมูลที่ผู้อื่นต้องการแชร์

KPI ของโซเชียลมีเดียเพื่อการเข้าถึง

KPI ของโซเชียลมีเดียที่น่าสนใจที่ควรจับตามองคือข้อความของคุณกำลังเดินทางไปไกลแค่ไหน หรือรู้จักกันดีในชื่อการเข้าถึงทางสังคมของคุณ

มีกี่คนที่เจอเนื้อหาของคุณ? ใครมีปฏิสัมพันธ์กับมันบ้าง? การทำความเข้าใจประเด็นเหล่านี้สามารถช่วยแนะนำกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณได้

ตัวอย่างของ KPI ของโซเชียลมีเดียเพื่อการเข้าถึง:

• จำนวนผู้ติดตาม : ตัวชี้วัดที่ง่ายที่สุดในการดูคือจำนวนผู้ติดตามโซเชียลทั้งหมดของคุณในช่องต่างๆ ของคุณ คุณสามารถสร้างผู้ติดตามได้อย่างง่ายดายผ่านบริการต่างๆ หรือวิธีการเพื่อให้ดูเหมือนแบรนด์ใหญ่ แต่ถ้าคุณมีผู้ติดตามโซเชียล 10,000 คนบน LinkedIn และได้รับ 1 หรือ 2 ไลค์บนโพสต์ คุณอาจไม่มีแฟนตัวจริงและผู้ชมที่สนใจในแบรนด์และเนื้อหาของคุณ แต่เมื่อคุณเติบโตในเชิงอินทรีย์ สิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณกำหนดการเข้าถึงที่เป็นไปได้

• การแสดงผลทางสังคม : การแสดงผลคือจำนวนครั้งที่โพสต์ของคุณปรากฏบนฟีดข่าวหรือไทม์ไลน์ของบุคคล และบุคคลหนึ่งคนสามารถมีการแสดงผลได้หลายครั้ง ซึ่งอาจทำให้เมตริกการเข้าถึงทั้งหมดของคุณบิดเบือนไปเล็กน้อย แต่ยิ่งคุณสามารถได้ตัวเลขนี้มากเท่าไหร่ ผลกระทบโดยรวมต่อแบรนด์ของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น เพราะนั่นหมายถึงแพลตฟอร์มโซเชียลคิดว่าเนื้อหาของคุณยอดเยี่ยมและกำลังขยายการเข้าถึงโดยรวมของคุณ

• การเข้าชมเว็บจากโซเชียลมีเดีย : หนึ่งในตัวชี้วัดการเข้าถึงที่สำคัญกว่านั้นคือปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์ที่โพสต์โซเชียลของคุณขับเคลื่อน นี่คือวิธีที่คุณสามารถแปลงผู้ติดตามบนโซเชียลและผู้ที่เห็นเนื้อหาของคุณเป็นลูกค้าเป้าหมายและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ให้ความสนใจกับโพสต์โซเชียลของคุณและการเข้าถึงที่พวกเขาได้รับ หากตัวเลขเหล่านี้สูงและดูดี แต่การเข้าชมเว็บของคุณยังอ่อนแอ แสดงว่าเนื้อหาเว็บไซต์หรือการเรียกร้องให้ดำเนินการไม่น่าสนใจเพียงพอ

• Share of voice : บริษัทของคุณจะต่อสู้เพื่อเรียกร้องความสนใจบนโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะกับคู่แข่งรายต่างๆ ของคุณ Share of Voice เป็นตัวชี้วัดที่เน้นว่าแบรนด์ของคุณได้รับความสนใจมากเพียงใดเมื่อเทียบกับคู่แข่งของคุณ คุณต้องการอยู่ในอันดับต้น ๆ ของตลาดและต้องการให้ผู้ชมรู้จักคุณมากกว่าคนอื่นๆ นี่อาจเป็นคำสั่งผสมของการตรวจสอบการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ การดูการกล่าวถึงบริษัทของคุณมากขึ้น และผู้นำในอุตสาหกรรมที่พูดถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณบ่อยขึ้น

KPI ของโซเชียลมีเดียสำหรับคอนเวอร์ชั่น

KPI ของโซเชียลมีเดียจำนวนมากอาจดูเหมือนเป็น "ตัววัดความไร้สาระ" มากกว่า ซึ่งหมายความว่าตัวเลขดูดีมาก แต่อาจไม่จำเป็นต้องส่งผลกระทบต่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจหรือรายได้เสมอไป

แม้ว่าตัววัดความไร้สาระในโซเชียลมีเดียจะเข้ามาแทนที่ แต่ KPI ที่สำคัญที่สุดจากโซเชียลเน็ตเวิร์กคือผลกระทบต่อคอนเวอร์ชั่นอย่างไร

ตัวอย่างของ KPI ของโซเชียลมีเดียสำหรับคอนเวอร์ชั่น:

• การระบุแหล่งที่มาของช่องทาง ลูกค้าเป้าหมาย : การสร้างโอกาสในการขายให้กับบริษัทของคุณมีความสำคัญต่อการตลาดและการขาย แต่ไม่ใช่ว่าลูกค้าเป้าหมายทุกคนจะกลายเป็นรายได้สำหรับคุณ แต่ KPI ทางสังคมที่ควรค่าแก่การติดตามคือจำนวน Conversion ที่มาจากช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ นั่นอาจเป็นการดาวน์โหลด eBook การสมัครรับจดหมายข่าว หรือการดักจับอีเมลอื่นๆ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้คุณระบุได้ว่าผู้ที่อาจเป็นลูกค้าเป้าหมายนั้นกำลังเข้ามาซึ่งตรงกับกลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณหรือไม่ และตำแหน่งที่คุณอาจต้องเปลี่ยนเนื้อหาทางสังคมของคุณ

• อัตราคอนเวอร์ชั่นของโซเชียลมีเดีย : คุณอาจจะโพสต์จากช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ มากมาย แต่การทำความเข้าใจอัตราการแปลงของคุณถือเป็นการดี ซึ่งสามารถทำได้สองสามวิธี หนึ่งคือการเข้าชมทางสังคมทั้งหมดหารด้วยจำนวน Conversion จากโซเชียล แต่คุณยังต้องการดูด้วยว่าลูกค้าที่มุ่งหวังในโซเชียลมีเดียของคุณลงเอยด้วยการซื้อผลิตภัณฑ์หรือชำระค่าบริการด้วย การใช้ Google Analytics, Salesforce หรือเครื่องมือการทำงานอัตโนมัติอื่นๆ เช่น HubSpot จะช่วยให้คุณเข้าใจตัวเลขเหล่านี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีการติดตามโพสต์โซเชียลของคุณอย่างเหมาะสม!

• สร้างรายได้ : เหตุผลสำคัญประการหนึ่งในการใช้โซเชียลมีเดียคือการช่วยให้องค์กรของคุณสร้างยอดขายและรายได้เพิ่มขึ้น โดยธรรมชาติแล้ว นี่เป็น KPI ของโซเชียลมีเดียที่สำคัญที่ต้องติดตาม สิ่งง่ายๆ ที่ทำได้คือตรวจสอบลีดที่กลายมาเป็นลูกค้าจากโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ คุณยังสามารถเชื่อมโยงคุณค่าทั่วไปกับลูกค้าแต่ละรายที่มาจากโซเชียลมีเดียได้โดยตรง

KPI ของโซเชียลมีเดียเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ไม่ใช่ว่าทุกแบรนด์จะมีปริมาณลูกค้าจำนวนมากบนโซเชียลมีเดีย แต่คุณควรเชิงรุกในการวัด KPI เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย เป้าหมายของคุณคือสร้างความภักดี จัดหาเนื้อหาด้านการศึกษา และให้การสนับสนุนอย่างรวดเร็ว

• 71% ของผู้บริโภคที่มีประสบการณ์บริการโซเชียลมีเดียที่ดีกับแบรนด์มีแนวโน้มที่จะแนะนำให้ผู้อื่น (เอกอัครราชทูต)

• 80% ของบริษัทออนไลน์ต่างรู้สึกว่าพวกเขาให้บริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียที่ยอดเยี่ยม ในขณะที่ลูกค้าเพียง 8% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขาเห็นด้วย (ข้อมูลเชิงลึกอันชาญฉลาด)

เมื่อคุณเข้าใจว่าความพยายามทางสังคมของคุณส่งผลกระทบต่อลูกค้าของคุณอย่างไร คุณสามารถปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า รักษาลูกค้าไว้ในระยะยาว และลดความผิดหวังในการสนับสนุนให้เหลือน้อยที่สุด บัญชีโซเชียลของคุณเป็นช่องทางให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและรับความช่วยเหลือตามความต้องการของพวกเขา

KPI ของโซเชียลมีเดียของลูกค้าที่ต้องติดตาม:

• เวลาตอบสนองของลูกค้าในบัญชีโซเชียลมีเดีย ลูกค้าของคุณคาดหวังการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ดังนั้น ยิ่งคุณรับทราบความคิดเห็นของพวกเขาที่มีต่อคุณเร็วเท่าใด ก็ยิ่งดีเท่านั้น

• จำนวนปัญหาที่แก้ไขผ่านการสื่อสารทางสังคม คุณไม่เพียงแค่ต้องติดตามอัตราการรับทราบเท่านั้น แต่ยังต้องแก้ไขและสื่อสารปัญหาเหล่านั้นกลับทางโซเชียลได้เร็วเพียงใด ผลกระทบต่อแบรนด์ของคุณเป็นอย่างมาก!

• ตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์ในเชิงบวกและมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า เมื่อการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณเติบโตขึ้น คุณต้องการตรวจสอบว่าลูกค้าและคนอื่นๆ พูดถึงบริษัทของคุณอย่างไร ข้อความควรเป็นไปในเชิงบวก ซึ่งแสดงถึงความหลงใหลในบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ การปรับปรุงสิ่งนี้และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย แต่โซเชียลมีเดียสามารถช่วยอำนวยความสะดวกได้ ติดตามข้อความที่คุณอาจได้รับและความรู้สึกของพวกเขา

KPI ของโซเชียลมีเดียสำหรับการสนับสนุนพนักงาน

หากคุณกำลังดำเนินโครงการสนับสนุนพนักงาน (อะแฮ่ม คุณควรเป็นเช่นนั้น!) มี KPI ของโซเชียลมีเดียมากมายที่ต้องติดตามที่นี่เช่นกัน

หากคุณคุ้นเคยกับแนวคิดเรื่องการสนับสนุนพนักงาน คุณจะรู้ว่าพนักงานที่สร้างและแบ่งปันเนื้อหาเป็นเหตุผลสำคัญสำหรับการใช้แพลตฟอร์ม

แต่ในขณะที่ประโยชน์ของการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียเป็นส่วนประกอบ แต่อย่าลืมว่าการสนับสนุนของพนักงานอาจส่งผลกระทบต่อทั้งบริษัทของคุณ — โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการจัดหางาน การสร้างแบรนด์ของนายจ้าง การขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของพนักงาน และปรับปรุงการสื่อสารภายใน

แต่ถ้าหากคุณใช้ซอฟต์แวร์สนับสนุนพนักงานสำหรับการตลาดและการขาย คุณต้องการติดตามผลลัพธ์และตัวชี้วัดด้วยวิธีต่างๆ สองสามวิธี

ขั้นแรก ใช้การติดตาม UTM สำหรับแคมเปญการสนับสนุนของคุณเพื่อดูว่าพนักงานสร้างผลลัพธ์ให้กับบริษัทของคุณอย่างไร จากการคลิก การแปลง ไปจนถึงรายได้จากการขาย EveryoneSocial ใช้ UTM และการรวม Bitly เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะพบข้อมูลนั้นในการวิเคราะห์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

ที่ด้านผู้ดูแลระบบของการรายงาน EveryoneSocial คุณจะเห็นข้อมูลและรายงานเพิ่มเติมดังต่อไปนี้:

• จำนวนการแชร์ การคลิก การมีส่วนร่วมบนโซเชียลแชร์
• การเข้าถึงทางสังคมของพนักงานทั้งหมด
• กระทู้ไหนฮิตที่สุด?
• กระทู้ไหนมีคนแชร์มากที่สุด?
• การแชร์ใดทำให้เกิดการคลิกมากที่สุด
• หุ้นใดสร้างการมีส่วนร่วมมากที่สุด?
• พนักงานคนไหนที่แบ่งปันมากที่สุด?
• พนักงานคนไหนโพสต์มากที่สุด?

สนใจสนับสนุนพนักงานและเห็นผลกระทบที่ EveryoneSocial สามารถมีต่อการตลาด การขาย และอื่นๆ ได้หรือไม่ กำหนดเวลาการสาธิตส่วนบุคคลของคุณ!

การเลือก KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับโซเชียลมีเดีย

สำหรับแบรนด์ขนาดใหญ่ส่วนใหญ่ การทำความเข้าใจ KPI ของโซเชียลมีเดียจำนวนมากจะเป็นสิ่งสำคัญในการชี้นำกลยุทธ์ของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ว่าทุกตัวชี้วัดถูกสร้างขึ้นอย่างเท่าเทียมกัน KPI ทางสังคมบางอย่างมีค่ามากกว่าตัวอื่นๆ หรืออาจมีความสำคัญต่อบริษัทของคุณมากกว่า

ดังนั้น หากคุณไม่ต้องการหรือจำเป็นต้องติดตามทั้งหมด คุณจะต้องมุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดที่โดยทั่วไปมีค่ามากที่สุดสำหรับธุรกิจทั้งหมด ซึ่งรวมถึง:

• การอ้างอิงการเข้าชมเว็บที่มาจากโพสต์โซเชียลของคุณ
• โพสต์โซเชียลของคุณได้รับการมีส่วนร่วมมากแค่ไหน
• Conversion ทางสังคมที่เชื่อมโยงกับรายได้
• จำนวนการเข้าถึงโพสต์และแบรนด์ของคุณที่ได้รับ
• การเติบโตของผู้ติดตามแบบออร์แกนิกและการกล่าวถึงแบรนด์บนโซเชียล

อีกครั้ง คุณอาจมีข้อมูลเฉพาะเจาะจงมากขึ้นในการดู และบางที KPI ข้างต้นอาจไม่น่าสนใจสำหรับคุณ แต่คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจอย่างสม่ำเสมอว่าการมีอยู่ของโซเชียลมีเดียส่งผลต่อเป้าหมายธุรกิจของคุณในทางบวก