KPI des médias sociaux : le guide pour vous aider à suivre et à mesurer

Il n'y a aucune raison pour moi de me plonger dans l'importance des médias sociaux pour les entreprises aujourd'hui. Si vous êtes sur ce post sur les KPI des réseaux sociaux, alors l'impact d'être actif sur les réseaux sociaux est flagrant.

Mais pour vraiment comprendre la valeur commerciale et présenter les résultats à votre équipe, à vos managers ou à vos dirigeants, vous devez mesurer activement les KPI importants qui prouvent la vraie valeur.

Comme vous le savez peut-être si vous travaillez dans le marketing, les opinions sont excellentes, mais ce sont des données et des chiffres mesurables dont vous avez besoin pour étayer toute affirmation que vous pourriez faire.

Alors, comment choisissez-vous les indicateurs de performance clés des médias sociaux qui vous conviennent et quels types de mesures votre entreprise devrait suivre ?

• Qu'est-ce qu'un KPI des médias sociaux ?
• KPI des médias sociaux pour l'engagement
• KPI des médias sociaux pour la portée
• KPI des médias sociaux pour les conversions
• KPI des médias sociaux pour l'engagement client
• KPI des médias sociaux pour la défense des intérêts des employés

Qu'est-ce qu'un KPI des médias sociaux ?

Un KPI (indicateur de performance clé) des médias sociaux est ce que votre organisation mesure en ce qui concerne les campagnes et les efforts sur les réseaux sociaux. Cela aide tout le monde à comprendre quelles données vous surveillez et quelles mesures vous suivez pour montrer comment vos efforts sociaux ont un impact positif sur les objectifs commerciaux.

Il est assez difficile de dire si votre contenu et vos diverses campagnes sociales fonctionnent sans comprendre les données et les performances.

Vous ne savez pas non plus avec certitude si cela aide votre résultat net ou vous aide à prendre les bonnes décisions en ce qui concerne d'autres campagnes sociales.

Souvent, les données que vous souhaitez surveiller sur les réseaux sociaux sont ignorées ou votre organisation finit par ne pas se concentrer sur les bons aspects. Générer et surveiller les "j'aime" est une chose, mais ce n'est qu'un petit KPI des médias sociaux à suivre.

KPI des médias sociaux pour l'engagement

Stimuler l'engagement authentique de la marque est le carburant au cœur de chaque département d'une organisation, en particulier pour les médias sociaux. C'est aussi pourquoi nous avons créé un podcast autour de l'engagement, car il est important pour tout ce que fait votre entreprise.

Et l'engagement sur les réseaux sociaux est l'un des meilleurs KPI que vous pouvez mesurer. L'engagement, c'est pas mal, mais c'est un cumul de likes, de partages, de commentaires, etc.

Exemples d'indicateurs de performance clés des médias sociaux pour l'engagement :

• Clics sur les réseaux sociaux : combien de clics proviennent de vos publications sur les réseaux sociaux ? Voyez-vous plus de clics sur LinkedIn que sur Twitter ou Facebook ? Garder un œil sur ces résultats est très simple, mais vous donne un aperçu de la façon dont le public se connecte à votre contenu. Et plus vous générez de trafic de qualité à partir de vos publications sur les réseaux sociaux, plus vous pouvez réaliser de conversions et de ventes potentielles.

Conseil : Assurez-vous de surveiller le temps passé sur la page et le taux de rebond de votre trafic social. Si le temps passé sur le site est rapide et que le taux de rebond est élevé, votre contenu et vos pages de destination peuvent avoir besoin d'aide.

• J'aime sur les médias sociaux : lorsque quelqu'un aime votre message, cela peut être une bonne indication que le contenu l'intéresse. Maintenant, ce n'est pas nécessairement la meilleure métrique de tout ce que nous avons dans les listes ici. Mais au fur et à mesure que vous générez plus de "j'aime" sur vos publications, cela peut aider plus de personnes à s'y intéresser et aider le contenu à apparaître plus haut dans les flux personnels des gens.

• Commentaires sur les publications : notre équipe considère les commentaires comme un indicateur de qualité plus qu'un "j'aime", car il faut plus d'intérêt à quelqu'un pour taper quelque chose. Encore une fois, ce n'est pas le meilleur KPI des médias sociaux sur lequel se concentrer, mais quelque chose que vous devez surveiller. Lancer des conversations et répondre aux commentaires aide également votre contenu à se faire remarquer et à établir des relations avec le public.

• Mentions de votre marque : l'un des meilleurs sentiments en tant que spécialiste du marketing est de voir le public et les clients mentionner votre marque et votre contenu de manière positive. Le marketing de bouche à oreille en ligne est énorme, et cela montre que vous construisez une certaine notoriété en ligne. Cela ne génère peut-être pas de revenus commerciaux directs, mais cela a néanmoins un impact.

• Repartages de messages : Semblable à un "J'aime", quelqu'un peut facilement cliquer et en 30 secondes, le message est repartagé ou retweeté. Alors que les flux Twitter évoluent rapidement, les personnes sur LinkedIn sont généralement plus réfléchies avant de les partager sur leurs réseaux. Ainsi, obtenir des partages de contenu peut être un signe que votre contenu est intéressant et informatif que d'autres veulent partager.

KPI des médias sociaux pour atteindre

Un KPI de médias sociaux intéressant à surveiller de près est la distance parcourue par votre message, ou mieux connu sous le nom de votre portée sociale.

Combien de personnes ont pu tomber sur votre contenu ? Qui interagit avec ? Comprendre ces points peut aider à guider vos stratégies de médias sociaux.

Exemples d'indicateurs de performance clés des médias sociaux pour la portée :

• Nombre d'abonnés : la mesure la plus simple à examiner est le nombre total d'abonnés sociaux sur vos différents canaux. Vous pouvez facilement générer des abonnés via divers services ou moyens pour ressembler à une grande marque. Mais si vous avez 10 000 abonnés sociaux sur LinkedIn et que vous obtenez 1 ou 2 likes sur une publication, vous n'avez probablement pas de vrais fans et publics intéressés par votre marque et votre contenu. Mais au fur et à mesure que vous le développez de manière organique, cela peut vous aider à déterminer votre portée potentielle.

• Impressions sociales : Les impressions sont le nombre de fois que vos messages ont été affichés sur un fil d'actualité ou la chronologie d'une personne. Et une personne peut également avoir plusieurs impressions, ce qui peut fausser un peu vos statistiques de portée complète. Mais plus vous pouvez obtenir ce nombre, meilleur est l'impact global pour votre marque, car cela signifie que les plateformes sociales pensent que votre contenu est excellent et qu'il élargit votre portée globale.

• Trafic Web provenant des médias sociaux : l'une des mesures de portée les plus importantes est la quantité de trafic Web généré par vos publications sur les réseaux sociaux. C'est ainsi que vous pouvez convertir les abonnés sociaux et ceux qui voient votre contenu en prospects et clients potentiels. Faites attention à vos publications sur les réseaux sociaux et à la portée qu'elles obtiennent. Si ces chiffres sont élevés et semblent bons, mais que votre trafic Web est faible, c'est une bonne indication que le contenu de votre site Web ou l'appel à l'action n'est pas assez intrigant.

• Partage de voix : Votre entreprise se battra pour attirer l'attention sur les réseaux sociaux, notamment face à vos différents concurrents. La part de voix est une mesure qui se concentre sur l'attention portée à votre marque par rapport à celles de vos concurrents. Vous voulez être au sommet de votre marché et souhaitez que plus d'audiences vous reconnaissent par rapport aux autres. Cela peut être une combinaison de surveillance des conversations autour de votre marque, de voir plus de mentions de votre entreprise et des leaders de l'industrie s'adressant plus souvent à vos produits ou services.

KPI des médias sociaux pour les conversions

De nombreux indicateurs de performance clés des médias sociaux peuvent ressembler davantage à une «mesure de vanité», ce qui signifie que les chiffres semblent impressionnants, mais n'ont pas nécessairement d'impact sur les objectifs ou les revenus de l'entreprise.

Bien que les mesures de vanité dans les médias sociaux aient leur place, les KPI les plus importants des réseaux sociaux sont leur impact sur les conversions.

Exemples de KPI de médias sociaux pour les conversions :

• Attribution de l'entonnoir de prospects : générer des prospects pour votre entreprise est essentiel pour le marketing et les ventes, mais tous les prospects ne deviendront pas des revenus pour vous. Mais un KPI social qui mérite d'être surveillé est le nombre de conversions provenant de vos canaux de médias sociaux. Il s'agit peut-être d'un téléchargement de livre électronique, d'une inscription à une newsletter ou d'une autre capture d'e-mail. Cela peut également vous aider à déterminer si les prospects correspondent à vos données démographiques cibles et où vous devrez peut-être faire pivoter votre contenu social.

• Taux de conversion sur les réseaux sociaux : vous publierez probablement à partir de nombreux canaux de réseaux sociaux différents, mais il est bon de comprendre vos taux de conversion. Cela peut être fait de plusieurs façons. L'un étant le trafic social total divisé par le nombre de conversions provenant des réseaux sociaux. Mais vous voulez également voir combien de vos prospects sur les réseaux sociaux finissent par acheter votre produit ou payer également pour vos services. L'utilisation de Google Analytics, Salesforce ou d'autres outils d'automatisation comme HubSpot vous aidera à comprendre ces chiffres. Assurez-vous toujours d'avoir un suivi approprié sur vos publications sociales !

• Revenus générés : L'une des principales raisons d'utiliser les médias sociaux est d'aider votre organisation à générer plus de ventes et de revenus. Il s'agit donc naturellement d'un important KPI des médias sociaux à surveiller. La chose la plus simple à faire est de surveiller les prospects qui deviennent des clients des médias sociaux. De plus, vous pouvez associer une valeur générale à chaque client provenant directement des réseaux sociaux.

KPI des médias sociaux pour l'engagement client

Toutes les marques n'auront pas beaucoup de volume de clients sur les réseaux sociaux, mais vous devez toujours être proactif dans la mesure des KPI autour de l'engagement des clients sur les réseaux sociaux. Votre objectif est de fidéliser, de fournir du contenu éducatif et d'être rapide pour obtenir de l'aide.

• 71% des consommateurs qui ont eu une bonne expérience de service de médias sociaux avec une marque sont susceptibles de la recommander à d'autres. (Ambassadeur)

• 80 % des entreprises en ligne ont l'impression qu'elles offrent un service client exceptionnel sur les réseaux sociaux, alors que seulement 8 % de leurs clients se disent d'accord. (Intelligence intelligente)

Lorsque vous comprenez l'impact de vos efforts sur les réseaux sociaux sur vos clients, vous pouvez améliorer la défense des clients, fidéliser les clients à long terme et minimiser les frustrations liées à l'assistance. Vos comptes sociaux sont un moyen pour les clients de s'engager et d'obtenir de l'aide pour tous leurs besoins.

KPI des réseaux sociaux client à surveiller :

• Temps de réponse des clients sur les comptes de médias sociaux . Votre client attend des réponses rapidement, donc plus vite vous accuserez réception de ses commentaires, mieux ce sera.

• Le nombre de problèmes résolus via les communications sociales . Non seulement vous devez surveiller le taux de reconnaissance, mais aussi la vitesse à laquelle ces problèmes sont résolus et communiqués via les réseaux sociaux. L'impact sur votre marque est énorme !

• Surveillez les mentions positives de la marque et la valeur vie client . Au fur et à mesure que la notoriété de votre marque augmente, vous souhaitez surveiller ce que les clients et les autres disent de votre entreprise. Les messages doivent être positifs, montrant leur passion pour votre entreprise, vos produits ou vos services. Améliorer cela et la valeur à vie du client n'est pas facile, mais les médias sociaux peuvent aider à faciliter cela. Gardez une trace des messages que vous pouvez recevoir et de leur sentiment.

KPI des médias sociaux pour la défense des intérêts des employés

Si vous gérez un programme de défense des droits des employés (ahem, vous devriez certainement l'être !), Il existe également divers KPI de médias sociaux à surveiller ici.

Si vous connaissez le concept de défense des intérêts des employés, vous saurez que la création et le partage de contenu par les employés sont une raison importante d'utiliser une plateforme.

Mais bien que les avantages du marketing des médias sociaux soient un élément, rappelez-vous que la défense des intérêts des employés peut avoir un impact sur l'ensemble de votre entreprise, en particulier pour le recrutement, la marque employeur, la stimulation de l'engagement des employés et l'amélioration des communications internes.

Mais pour rester dans le sujet, si vous utilisez un logiciel de défense des employés pour le marketing et les ventes, vous souhaitez surveiller les résultats et les mesures de plusieurs manières.

Tout d'abord, utilisez le suivi UTM pour vos campagnes de plaidoyer afin de voir comment les employés génèrent des résultats pour votre entreprise. Des clics aux conversions en passant par les revenus des ventes, EveryoneSocial utilise les intégrations UTM et Bitly pour vous permettre de trouver facilement ces données dans vos analyses.

Du côté administrateur des rapports de EveryoneSocial, vous verrez des données et des rapports supplémentaires sur les éléments suivants :

• Total des partages, clics, engagements sur les partages sociaux
• Portée sociale totale des employés
• Quels sont les messages les plus populaires ?
• Quels messages ont le plus de partages ?
• Quels partages génèrent le plus de clics ?
• Quels partages génèrent le plus d'engagements ?
• Quels salariés partagent le plus ?
• Quels salariés publient le plus ?

Intéressé par la défense des intérêts des employés et voyant l'impact que EveryoneSocial peut avoir sur le marketing, les ventes et au-delà ? Planifiez votre démo personnalisée !

Choisir vos KPI les plus importants pour les médias sociaux

Pour la plupart des grandes marques, il sera important de comprendre de nombreux KPI des médias sociaux pour guider leur stratégie. Cependant, toutes les mesures n'ont pas été créées de la même manière. Certains des KPI sociaux ont plus de valeur que d'autres ou peuvent être plus importants pour votre entreprise, en particulier.

Donc, si vous ne voulez pas ou n'avez pas besoin de tous les suivre, vous devrez vous concentrer sur les mesures qui sont généralement les plus utiles pour TOUTES les entreprises. Ceux-ci inclus:

• Références de trafic Web attribuées à vos publications sur les réseaux sociaux
• Combien d'engagement vos messages sociaux spécifiques reçoivent
• Conversions sur les réseaux sociaux liées aux revenus
• La quantité de portée que vos messages et votre marque reçoivent
• Croissance organique des abonnés et mentions de la marque sur les réseaux sociaux

Encore une fois, vous pourriez avoir plus de détails à examiner et peut-être que certains KPI ci-dessus ne vous intéressent pas autant, mais vous devez toujours vous assurer que votre présence sur les réseaux sociaux a un impact positif sur vos objectifs commerciaux.