รางวัล Lenny Award สำหรับการฝึกอบรมพนักงานยอดเยี่ยมตกเป็นของ … เกณฑ์มาตรฐาน!

เกณฑ์มาตรฐานได้รับรางวัล "การฝึกอบรมพนักงานยอดเยี่ยม" ในงาน 2017 Lenny Awards จาก Litmos

เราตื่นเต้นมากสำหรับการรับรู้นี้

ทีมฝึกอบรมของเราทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนที่ Benchmark พร้อมที่จะให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างดีเยี่ยม พวกเขายังเขียนและรักษาคำถามที่พบบ่อยของเราซึ่งเป็นแหล่งข้อมูลที่มีค่าสำหรับนักการตลาดทุกคนที่ใช้เกณฑ์มาตรฐาน

ขอแสดงความยินดีกับผู้จัดการการฝึกของเรา Irene Martinez รวมถึง Yamile Flores และ Sandeep Kumar

สิ่งที่ทั้งสามทำสำเร็จนั้นไม่ใช่เรื่องเล็ก Irene ดำเนินการแสดงจากสำนักงานใหญ่ของเราในสหรัฐอเมริกา Yamile ทำงานจากเม็กซิโก และ Sandeep พร้อมที่จะทำงานร่วมกับทีมสนับสนุนของเราในอินเดีย

ฉันต้องการแบ่งปันการเดินทางของเราที่นำไปสู่จุดนี้ แผนกฝึกอบรมของเราไม่ได้เป็นอย่างที่เป็นอยู่ในปัจจุบันเสมอไป ฉันจะแบ่งปันบทความที่ไอรีนส่งถึง Litmos เพื่อรับการพิจารณาสำหรับรางวัลนี้ มีผู้ได้รับการเสนอชื่อมากกว่า 100 คน

นอกจากนี้ยังมีคำถามและคำตอบเล็กน้อยกับแผนกฝึกอบรมของเรา เพื่อช่วยให้คุณเรียนรู้วิธีปรับปรุงการฝึกอบรมพนักงานของคุณ นอกจากนี้เรายังได้รับคำติชมจาก Litmos เกี่ยวกับการฝึกอบรมพนักงานที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย

เรื่องราวของ Zero to Hero

นี่คือสิ่งที่ไอรีนเขียน:

Benchmark Email ก่อตั้งขึ้นในปีพ. ศ. 2547 และตั้งแต่นั้นมาขั้นตอนและวิธีการทั้งหมดได้รับการสอนโดยการให้คู่มือสองสามฉบับหรือโดยการลองผิดลองถูก จนกระทั่งปี 2016 หรือ 12 ปีต่อมา เราก็ได้นำโปรแกรมการฝึกอบรมมาใช้ในที่สุด นอกจากนี้เรายังได้สร้างฐานความรู้สำหรับทุกสิ่งที่พนักงานของเราต้องการ

ฉันไม่แน่ใจว่าบริษัทของเราประสบความสำเร็จมาจนถึงจุดนั้นได้อย่างไร โดยไม่มีกระบวนการฝึกอบรมจริง แต่มันสำเร็จ! เมื่อฉันมาที่เกณฑ์มาตรฐานเป็นครั้งแรก ฉันใช้เวลา 30 วันในการใช้แพลตฟอร์มและทดลองของเรา 30 วันและคู่มือเหล่านั้นช่วยได้ อย่างไรก็ตาม ฉันยังใช้เวลาส่วนใหญ่สอบสวนหัวหน้างานและเพื่อนร่วมงานด้วย เท่าที่พวกเขาเต็มใจช่วยเหลือเสมอมา เรารู้ว่าสิ่งนี้ต้องใช้เวลาจากทั้งพวกเขาและฉัน

เมื่อ Litmos ได้รับการแนะนำให้รู้จักกับเราเป็นครั้งแรก มันเป็นสิ่งที่ขาดหายไปจากโลกนี้! คุณหมายถึงบอกฉันว่าไม่มีข้อความกลุ่มอีกต่อไป? และไม่มีการพูดคุยสั้นๆ 5 นาทีเพื่ออธิบายกระบวนการใหม่อีกต่อไป?!

ต้องยอมรับว่าโล่งใจ การอบรมเข้าใจง่าย และสิ่งที่ดีที่สุดคือข้อมูลไม่เคยหายไป เราสามารถกลับไปทบทวนได้หากจำเป็น สิ่งที่ดีที่สุดคือ ในที่สุดเราก็มีแผนกฝึกอบรม

Litmos ไม่เพียงแต่ให้แพลตฟอร์มแก่เราในการฝึกอบรมและให้ความรู้แก่พนักงานของเรา แต่ยังมอบความรับผิดชอบในระดับที่เราไม่เคยมีมาก่อน

ฉันพูดถึงว่าเราเป็นบริษัทระดับโลกที่มีพนักงานมากกว่า 140 คนกระจายอยู่ทั่วโลกหรือไม่! ตอนนี้ทั้ง 15 ประเทศสามารถเข้ารับการฝึกอบรมแบบเดียวกันได้ และเราสามารถสื่อสารเป้าหมายเดียวกันได้

ขณะนี้ เรามีหลักสูตรฝึกอบรม 117 หลักสูตร ตั้งแต่การขายไปจนถึงการทำความเข้าใจ DKIM ขอบคุณ Litmos ที่มอบความรับผิดชอบที่พนักงานของเราต้องการ

ในคำพูดของพวกเขา

Andy Shore: อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณเมื่อคุณเข้าร่วมทีมฝึกอบรม?

Irene Martinez: ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของฉันในการเข้าร่วมทีมฝึกอบรมคือการรู้ว่าการฝึกอบรมสำหรับการสนับสนุนและการขายทั้งหมดอยู่ในมือของฉันเป็นส่วนใหญ่ แต่ใครล่ะจะไม่ชอบความท้าทายเล็กๆ น้อยๆ ?!

อย่าลืมว่าแผนกนี้ยังค่อนข้างใหม่ ซึ่งหมายความว่าโอกาสไม่มีที่สิ้นสุด

Sandeep Kumar: เมื่อฉันเข้าร่วมทีมฝึกอบรม ฉันได้เห็นอุปสรรคสำคัญสองประการในรูปแบบของการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงและการมีส่วนร่วมกับทีม

ก่อนหน้านี้ การฝึกอบรมเป็นกระบวนการทางเดียวที่พนักงานได้รับการอัปเดตผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ (Litmos และคำถามที่พบบ่อย) ซึ่งฉันคิดว่าจะต้องเปลี่ยนเป็นถนนสองทาง การเริ่มต้นเซสชันการฝึกอบรมแบบสดทำให้ทีมมีเวทีสนทนาปัญหาประจำสัปดาห์และค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุดสำหรับคำถาม

ฉันยังสังเกตเห็นช่องว่างระหว่างหลาย ๆ ทีมที่ควรทำงานร่วมกัน

Yamile Flores: พยายามสร้างหลักสูตรที่ไม่ใช่แค่การอ่าน ที่เพิ่มการเคลื่อนไหว สีสัน ภาพ และเทคนิคการเรียนรู้

AS: อะไรทำให้คุณตื่นเต้นกับการมีส่วนร่วมในทีมนี้

IM: เมื่อฉันเข้าร่วม Benchmark ครั้งแรก ฉันได้เข้าร่วมเป็นตัวแทนจำหน่ายและตัวแทนฝ่ายสนับสนุน สิ่งนี้ทำให้ฉันได้เรียนรู้ผลิตภัณฑ์และสามารถขายได้

อย่างไรก็ตาม เมื่อเวลาผ่านไป ฉันพบว่าตัวเองได้ช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานและมอบโซลูชันที่ลูกค้าของเราสามารถใช้ได้

ดังนั้น เมื่อผมได้รับการเลื่อนตำแหน่งให้เป็น Training Manager นั่นหมายความว่าผมสามารถทำในสิ่งที่ผมรักมากที่สุด … ซึ่งก็คือการช่วยเหลือ การรู้งานที่ฉันทำทำให้ลูกค้าของเราใช้ชีวิตได้ง่ายขึ้นเล็กน้อยก็มากเกินพอที่จะทำให้ตื่นเต้นได้

SK: เมื่อเชื่อและเข้าใจถึงศักยภาพของผลิตภัณฑ์ จะเป็นเรื่องง่ายที่จะโน้มน้าวผู้อื่นในลักษณะเดียวกัน ตั้งแต่เริ่มต้นเมื่อฉันเข้าร่วม Benchmark ฉันมั่นใจในแพลตฟอร์มที่เราให้บริการ

มีความเป็นไปได้มากมายที่พนักงานจะได้สำรวจเมื่อสนับสนุนหรือนำเสนอหนึ่งในแพลตฟอร์มที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม

ฉันเริ่มต้นด้วยการสังเกตรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ และวิธีทำให้สำเร็จ ตอนนี้ฉันอยู่ในทีมฝึกซ้อม ฉันยินดีที่จะสอนพวกเขาให้กับทีมของเรา

YF: ฉันชอบการออกแบบ และน่าแปลกที่ฉันได้ติดต่อกับประสบการณ์การเรียนรู้อยู่เสมอ ฉันชอบเป็นครูและพยายามสอนอยู่เสมอ ดังนั้นสิ่งนี้จึงเป็นเรื่องง่ายสำหรับฉัน ฉันชอบเมื่อมีคนเรียนรู้บางอย่างที่ฉันเกี่ยวข้อง

AS: อะไรคือความท้าทายที่ไม่คาดคิดที่เกิดขึ้นระหว่างทาง?

IM: ฉันมีความท้าทายที่ไม่คาดคิดมากมายระหว่างทาง แต่ไม่มีช่วงเวลาใดที่ฉันจำได้

ความท้าทายในแต่ละวันที่ฉันเผชิญเมื่อสร้างเนื้อหาคือการทำให้แน่ใจว่าเนื้อหาจะเหมาะกับทุกภูมิภาคและเข้าใจได้อย่างถูกต้อง

อีกประการหนึ่งคือการตอบคำถามในเนื้อหาก่อนที่พนักงานหรือลูกค้าของเราจะถามพวกเขาได้

เมื่อเวลาผ่านไป ฉันได้เรียนรู้ว่าควรใส่สิ่งใดและควรเว้นไว้อย่างไร บางครั้งข้อมูลที่มากเกินไปอาจทำให้สับสนได้

SK: ด้วยการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องในอุตสาหกรรมนี้ การรักษากำหนดเวลาจึงเป็นเรื่องที่ยาก ในบางครั้ง ทีมฝึกอบรมต้องเผชิญกับการตัดสินใจในการจัดลำดับความสำคัญของสิ่งที่ต้องทำก่อน ด้วยคำถามที่พบบ่อย ฐานความรู้ บล็อกโพสต์ หลักสูตร Litmos และเซสชันการฝึกอบรมสด มีหน้าต่างเล็ก ๆ ที่สามารถรองรับได้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม การได้ร่วมงานกับทีมที่ยอดเยี่ยมเช่นนี้ทำให้ฉันสามารถเอาชนะอุปสรรคทั้งหมดได้

YF: แพลตฟอร์ม Litmos เป็นสิ่งใหม่สำหรับฉัน และแน่นอน ฉันไม่รู้วิธีเขียนโค้ด ในตอนแรก Litmos ไม่อนุญาตให้ฉันนำแนวคิดต่างๆ ที่มีอยู่ไปใช้จริง เพราะในฐานะนักออกแบบ ฉันสามารถนึกถึงจักรวาลที่ไม่มีขอบเขตได้ อย่างไรก็ตาม บางครั้งแพลตฟอร์มก็มีข้อจำกัด ? ฉันยังไม่รู้ว่าจะเขียนโค้ดอย่างไรดี แต่ฉันสามารถทำให้รูปภาพอยู่กึ่งกลาง (พร้อมโค้ด) เพิ่มวิดีโอ (พร้อมโค้ด) หรือเปลี่ยนสี (พร้อมโค้ดด้วย) ได้! ?

ในหลักสูตรล่าสุดของฉัน ฉันบอกลาวิธีการทำหลักสูตรนั้น ฉันเริ่มต้นด้วยการออกแบบใหม่ในงานนำเสนอของ Google ทำเป็น PDF แล้วนำไปที่ Litmos ใช่ มันต้องใช้เวลามากขึ้น แต่ฉันคิดว่ามันดูดีขึ้น

AS: คุณทำงานอย่างไรเพื่อพัฒนาอย่างต่อเนื่อง?

IM: เรามองหาวิธีใหม่ๆ ในการทำงานให้ดีขึ้นอยู่เสมอ เราถามทีมของเราเป็นประจำว่ามีบางอย่างที่เราสามารถทำได้แตกต่างออกไปหรือไม่ เราได้สำรวจผู้เรียนหลายครั้งเพื่อพยายามหาวิธีปรับปรุง นอกจากนี้ การเข้าร่วม Litmos C3 เป็นวิธีหนึ่งในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ฉันคิดว่าฉันกลับมาบ้านพร้อมการปรับปรุงในปีหน้า!

SK: ตอนแรกฉันเริ่มต้นด้วยการปรับโครงสร้างเนื้อหาที่เรามีอยู่และจัดหมวดหมู่ตามส่วนต่างๆ สิ่งนี้ช่วยให้เข้าใจว่าจะเริ่มต้นจากที่ใดสำหรับสภาพแวดล้อมการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

ต่อไปคือการทำให้แน่ใจว่าทุกคนรู้เกี่ยวกับจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ของเรา สิ่งนี้สามารถทำได้โดยให้มนุษย์สัมผัสกับโมดูลการฝึกอบรมที่มีอยู่แล้ว

การรักษาช่วงการฝึกอบรมให้สั้นเพียงพอ ในขณะที่ยังคงให้ข้อมูลมากมาย รวมกับการอัปเดตทั่วทั้งบริษัทใน Slack ได้สร้างสภาพแวดล้อมสำหรับการเรียนรู้ ฐานความรู้มีประโยชน์เมื่อทีมฝึกอบรมของเราจดบันทึกการอัปเดตทั้งหมด ด้วยการอัปเดตที่โพสต์บน Slack เราจึงเริ่มกิจวัตรที่ช่วยปฐมนิเทศพนักงานและกระตุ้นให้พวกเขาเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา

YF: อย่างที่ฉันพูดไปก่อนหน้านี้ ฉันได้เรียนรู้เพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับการเขียนโค้ด ค้นคว้าเกี่ยวกับเทคนิคการเรียนรู้เชิงสร้างสรรค์ และประยุกต์ใช้ และปรับปรุงการออกแบบอยู่ตลอดเวลา

AS: อะไรคือบทเรียนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่คุณได้เรียนรู้ตั้งแต่เข้าร่วมทีมฝึกอบรม?

IM: บทเรียนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของฉันที่ได้เรียนรู้มาจนถึงปัจจุบันคือการขอความช่วยเหลือได้ มีอยู่ครั้งหนึ่งที่ฉันรู้สึกละอายใจที่จะขอความช่วยเหลือ เหตุใดผู้จัดการการฝึกอบรมจึงขอความช่วยเหลือ พวกเขาควรมีคำตอบสำหรับทุกสิ่งไม่ใช่หรือ? ไม่! เราไม่ได้และเรายังต้องถามคำถาม แม้ว่าจะหมายถึงการตั้งคำถามกับ CEO ของคุณก็ตาม วิธีที่คุณเข้าใกล้สถานการณ์นั้นขึ้นอยู่กับคุณโดยสิ้นเชิง ?

SK: เป็นการดีเสมอที่จะถามคำถาม นี่เป็นสิ่งหนึ่งที่ฉันได้เรียนรู้จากการอยู่ในทีมฝึกซ้อม ข้อสงสัยมาพร้อมวิธีแก้ปัญหา และโซลูชันมาพร้อมความมั่นใจในการโน้มน้าวลูกค้าว่าเครื่องมือของเราเป็นโซลูชันสำหรับพวกเขา ความละเอียดที่น่าเชื่อถือช่วยให้เราสร้างความไว้วางใจ ซึ่งเป็นรากฐานของสายสัมพันธ์ที่ยืนยาว

YF: ฉันได้เรียนรู้วิธีทำงานเป็นทีมแล้ว และจะไม่ทำให้คนที่ให้ความไว้วางใจฉันอย่าง Irene ผิดหวัง เธอเชื่อมั่นในตัวฉันเสมอ ฉันเลยอยากทำให้เธอภูมิใจ

AS: คุณจะแนะนำอะไรกับคนที่ต้องการปรับปรุงการฝึกอบรมพนักงานของบริษัทของตน

IM: คำแนะนำหลักของฉันสำหรับทุกคนที่ต้องการปรับปรุงการฝึกอบรมพนักงานคือการเริ่มต้นด้วยการถามว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลืออะไร ใช่ ฉันรู้ว่ามีหลายอย่างที่คุณต้องการที่จะสอน แต่คุณต้องค้นหาว่าพวกเขามีปัญหาที่ไหนและเริ่มต้นที่นั่น หากคุณคนเดียวทำไม่ได้ ก็จงอ่อนน้อมถ่อมตนและขอความช่วยเหลือ ผู้ฝึกสอนก็ต้องการการฝึกอบรมเช่นกัน

SK: ฉันขอแนะนำให้ปรับปรุงการสื่อสารในบริษัท และในทางกลับกันกับลูกค้าที่พวกเขากำลังให้บริการ ฉันเชื่อมั่นอย่างยิ่งในความคิดเห็นของผู้ใช้ ข้อเสนอแนะนี้ช่วยให้สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้และมูลค่าตลาด โมดูลการฝึกอบรมขนาดเล็กและแม่นยำนั้นดีกว่าเสมอเมื่อเทียบกับข้อมูลจำนวนมาก

YF: เรายังไม่สมบูรณ์แบบ แต่เรากำลังพยายามทำให้ดีที่สุด คำแนะนำของฉันคือการถามทีมของคุณเสมอว่าสิ่งที่คุณทำนั้นได้ผลหรือไม่

เรายังขอให้ Litmos ชั่งน้ำหนักด้วย

Andy Shore: อะไรคือคุณลักษณะหรือคุณภาพของโปรแกรมการฝึกอบรมพนักงานระดับแนวหน้า?

Litmos: โปรแกรมการฝึกอบรมพนักงานชั้นนำให้การมีส่วนร่วมของพนักงาน การเล่นเกม การเรียนรู้แบบผสมผสาน เข้าถึงได้ง่าย และใช้งานง่าย องค์กรชั้นนำทำให้การเรียนรู้เป็นศูนย์กลางของพันธกิจและวัฒนธรรมของบริษัท ด้วยการยอมรับอย่างกว้างขวางทั่วทุกหน่วยงาน

AS: อะไรคือความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจในปัจจุบันด้วยการฝึกอบรมพนักงาน?

L: ความท้าทายครั้งใหญ่ที่แผนกฝึกอบรมพนักงานต้องเผชิญคือการทำให้ผู้เรียนมีส่วนร่วม นำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและอัปเดตในเชิงรุก และติดตามแนวโน้มและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ด้วยกำลังคนรุ่นใหม่ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา จึงจำเป็นต้องนำเสนอเนื้อหาที่เหมาะสมสำหรับผู้ชมทุกคน

AS: Litmos แก้ปัญหาอะไรให้กับธุรกิจได้บ้าง?

L: Litmos มีแพลตฟอร์มที่น่าดึงดูดซึ่งผู้ใช้ต้องการใช้ Litmos Learning Management System เป็นโซลูชันที่ช่วยให้บริษัทสามารถสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ได้

AS: อะไรคือข้อผิดพลาดทั่วไปที่คุณเห็นธุรกิจทำกับโปรแกรมการฝึกอบรมพนักงานของพวกเขา?

L: องค์กรจำนวนมากวัดผลลัพธ์ที่ไม่ถูกต้องและมุ่งเน้นไปที่จำนวนหลักสูตรและความสำเร็จทั่วทั้งองค์กร แทนที่จะผลักดันการมีส่วนร่วมและเชื่อมโยงกับผลลัพธ์การเรียนรู้และ ROI องค์กรที่ผิดพลาดครั้งใหญ่ยังทำการค้นหาแพลตฟอร์มที่มีคุณสมบัติและฟังก์ชันการทำงานมากที่สุด แทนที่จะเป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขา

AS: คุณจะเสนอคำแนะนำอะไรให้กับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงการฝึกอบรมพนักงาน

L: ตอนแรก ฉันจะแนะนำองค์กรที่ต้องการปรับปรุงการฝึกอบรมพนักงานเพื่อถอยกลับ และเข้าใจผลการเรียนรู้ที่พวกเขาต้องการบรรลุ เมื่อระบุผลลัพธ์และวัตถุประสงค์แล้ว ให้แมปสิ่งนี้กับระบบการเรียนรู้

แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของคุณ

คุณทำอะไรเพื่อการฝึกอบรมพนักงานที่ทำงานให้กับธุรกิจของคุณ

คุณได้เรียนรู้บทเรียนที่ยากลำบากหรือไม่?

แบ่งปันกับเราในความคิดเห็น!

ขอบคุณ

ขอขอบคุณเป็นพิเศษกับ TJ Taylor ผู้อำนวยการฝ่ายออกแบบของเราสำหรับภาพถ่ายอันยอดเยี่ยมของ Irene Martinez และ Bryndon Diaz ที่ตกแต่งภาพถ่ายด้วยงานศิลปะอันน่าทึ่งของเขา

แน่นอน จากพวกเราทุกคนที่ Benchmark ขอขอบคุณ Irene, Yamile และ Sandeep สำหรับทุกอย่างที่คุณทำ เราไม่แน่ใจว่าเราจะผ่านพ้นไปได้อย่างไรโดยไม่มีคุณ … และไม่อยากไปอีกเลย

ขอบคุณเดนนิส เลอ ที่เริ่มแผนกฝึกอบรมและวางรากฐานให้เราต่อยอด