Nagroda Lenny'ego za najlepsze szkolenie pracowników trafia do… Benchmarku!

Benchmark został właśnie uhonorowany tytułem „Best Employee Training” podczas Lenny Awards 2017 od Litmos.

Jesteśmy zachwyceni tym uznaniem.

Nasz zespół szkoleniowy pracuje niestrudzenie, aby wszyscy w Benchmark byli przygotowani do oferowania najwyższej jakości obsługi klienta. Piszą również i utrzymują nasze FAQ, które są cennym źródłem informacji dla wszystkich marketerów korzystających z testu Benchmark.

Gratulacje dla naszej Training Manager, Irene Martinez, a także Yamile Flores i Sandeep Kumar.

To, co osiągają ci trzej, jest niemałym wyczynem. Irene prowadzi program z naszej centrali w USA. Yamile pracuje z Meksyku, a Sandeep jest pod ręką, aby współpracować z naszym zespołem wsparcia w Indiach.

Chcę podzielić się naszą podróżą, która doprowadziła do tego punktu. Nasz dział szkoleń nie zawsze był tym, czym jest dzisiaj. Więc podzielę się opisem, który Irene wysłała do Litmos w celu rozpatrzenia tej nagrody. Nominowanych było ponad 100.

Jest też trochę pytań i odpowiedzi z naszym działem szkoleń, aby pomóc Ci dowiedzieć się, jak poprawić szkolenie swoich pracowników. Otrzymaliśmy również informację zwrotną od Litmos na temat świetnego szkolenia pracowników.

Historia od zera do bohatera

Oto co napisała Irena:

Benchmark Email został założony w 2004 roku i od tego czasu wszystkie procedury i instrukcje były nauczane poprzez dostarczenie kilku podręczników lub metodą prób i błędów. Dopiero w 2016 roku, 12 lat później, w końcu wdrożyliśmy Program Szkoleniowy. Stworzyliśmy również Bazę Wiedzy dla wszystkich rzeczy, których nasi pracownicy kiedykolwiek będą potrzebować.

Nie jestem pewien, w jaki sposób nasza firma odniosła sukces do tego momentu, bez faktycznego procesu szkoleniowego, ale się udało! Kiedy po raz pierwszy trafiłem do Benchmark, spędziłem 30 dni korzystając z naszej platformy i eksperymentując. Te 30 dni i podręczniki pomogły. Dużo czasu spędziłem jednak na przesłuchiwaniu moich przełożonych i współpracowników. Choć zawsze byli chętni do pomocy, wiedzieliśmy, że zabiera to czas zarówno im, jak i mnie.

Kiedy po raz pierwszy przedstawiono nam Litmos, było to coś nie z tego świata! Chcesz mi powiedzieć, że nie będzie więcej wiadomości grupowych? I koniec z krótkimi pięciominutowymi rozmowami wyjaśniającymi nowe procesy?!

Muszę przyznać, że ulżyło mi. Szkolenie było łatwe do zrozumienia, a najlepsze jest to, że informacje nigdy nie zniknęły. W razie potrzeby możemy wrócić i przejrzeć. Co najlepsze, w końcu mieliśmy dział szkoleń.

Litmos nie tylko dał nam platformę do szkolenia i edukacji naszych pracowników, ale także zapewnił nam poziom odpowiedzialności, którego nigdy nie mieliśmy.

Czy wspomniałem, że jesteśmy firmą o zasięgu światowym, zatrudniającą ponad 140 pracowników na całym świecie?! Teraz wszystkie 15 krajów może odbyć to samo szkolenie i możemy komunikować ten sam cel.

Obecnie mamy 117 kursów szkoleniowych, od sprzedaży po Zrozumienie DKIM. Dziękuję, Litmos, za odpowiedzialność, jakiej potrzebowali nasi pracownicy.

W ich własnych słowach

Andy Shore: Jakie było Twoje największe wyzwanie, kiedy dołączyłeś do zespołu szkoleniowego?

Irene Martinez: Moim największym wyzwaniem w dołączeniu do zespołu szkoleniowego była i jest świadomość, że szkolenie w zakresie wsparcia i sprzedaży jest głównie w moich rękach. Ale kto nie lubi małego wyzwania?!

Nie zapominajmy, że ten dział był wciąż stosunkowo nowy, co oznaczało, że możliwości były nieograniczone.

Sandeep Kumar: Kiedy dołączyłem do zespołu szkoleniowego, byłem świadkiem dwóch głównych przeszkód w postaci oporu przed zmianami i zaangażowania zespołu.

Wcześniej szkolenie było procesem jednokierunkowym, w którym pracownicy byli aktualizowani za pośrednictwem platform internetowych (Litmos i FAQ), co moim zdaniem należy zmienić na dwukierunkową. Inicjowanie sesji szkoleniowych na żywo dało zespołom platformę do omawiania cotygodniowych problemów i znajdowania najlepszych możliwych rozwiązań dla zapytań.

Zauważyłem również lukę między wieloma zespołami, które powinny pracować ramię w ramię.

Yamile Flores: Próba tworzenia kursów, które nie są tylko czytaniem, ale dodają więcej ruchu, kolorów, obrazów i technik uczenia się.

AS: Co cię podekscytowało w związku z wkładem do tego zespołu?

IM: Kiedy po raz pierwszy dołączyłem do Benchmark, dołączyłem jako przedstawiciel ds. sprzedaży i wsparcia. To pozwoliło mi poznać produkt i móc go sprzedać.

Jednak w miarę upływu czasu zacząłem pomagać moim kolegom i dostarczać im rozwiązania, z których mogą korzystać nasi klienci.

Kiedy więc awansowałem na kierownika szkolenia, oznaczało to, że mogłem robić to, co kocham najbardziej… czyli pomagać. Świadomość, że praca, którą wykonuję, sprawia, że ​​życie naszych klientów jest odrobinę łatwiejsze, jest więcej niż wystarczająca, aby być podekscytowanym.

SK: Kiedy ktoś wierzy i rozumie potencjał produktu, łatwo jest przekonać do tego innych. Od samego początku, kiedy dołączyłem do Benchmark, byłem pewny oferowanej przez nas platformy.

Pracownicy mieli wiele możliwości do zbadania, wspierając lub prezentując jedną z najlepszych platform dostępnych w branży.

Zacząłem od wnikliwej obserwacji najdrobniejszych szczegółów i tego, jak je osiągnąć. Teraz, będąc w drużynie szkoleniowej, cieszę się, że mogę uczyć ich w naszych zespołach.

YF: Uwielbiam projekt i, o dziwo, zawsze miałem kontakt z nauką. Lubię być nauczycielem i zawsze staram się uczyć, więc jest to dla mnie łatwe. Lubię, gdy ktoś dowiaduje się o czymś, z czym byłem związany.

AS: Jakie było nieoczekiwane wyzwanie, które pojawiło się po drodze?

IM: Miałem po drodze wiele nieoczekiwanych wyzwań, ale nie jednego konkretnego momentu, który mógłbym sobie przypomnieć.

Jednym z codziennych wyzwań, z jakimi borykam się podczas tworzenia treści, jest upewnienie się, że będą one pasować do wszystkich regionów i być poprawnie zrozumiane.

Innym jest odpowiadanie na pytania w treści, zanim będą mogły zostać zadane przez naszych pracowników lub klientów.

Z biegiem czasu nauczyłem się, jakie rzeczy uwzględnić, a co pominąć. Czasami zbyt duża ilość informacji może być myląca.

SK: Przy tak wielu ciągłych zmianach w branży dotrzymywanie terminów było i jest trudne. Od czasu do czasu zespół szkoleniowy staje przed chwilą podjęcia decyzji o ustaleniu priorytetów tego, co należy najpierw zrobić. Dzięki często zadawanym pytaniom, bazie wiedzy, postom na blogu, kursom Litmos i sesjom szkoleniowym na żywo, jest bardzo małe okno, aby pomieścić więcej. Jednak praca z tak niesamowitym zespołem pozwoliła mi pokonać wszystkie przeszkody.

YF: Platforma Litmos była dla mnie nowością i oczywiście nie umiem kodować. Na początku Litmos nie pozwolił mi wcielić w życie kilku pomysłów, które miałem, ponieważ jako projektant mogę myśleć o wszechświecie bez granic. Jednak czasami platforma ma ograniczenia. ? Nadal nie wiem, jak dobrze kodować, ale mogę wyśrodkować obraz (z kodem), dodać wideo (z kodem) lub zmienić kolory (z kodem)! ?

Na moich ostatnich kursach pożegnałem się z takim sposobem tworzenia kursów. Zacząłem od nowego projektu w prezentacji Google, zrobiłem go w formacie PDF, a następnie przeniosłem do Litmos. Tak, zajęło to więcej czasu, ale myślę, że wygląda lepiej.

AS: Jak pracowałeś nad ciągłym doskonaleniem?

IM: Zawsze szukamy nowych sposobów na lepsze wyniki. Na bieżąco pytamy nasz zespół, czy jest coś, co możemy zrobić inaczej. Wielokrotnie przeprowadzaliśmy ankiety wśród naszych uczniów, próbując znaleźć sposoby na poprawę. Ponadto uczestnictwo w Litmos C3 było jednym ze sposobów ciągłego doskonalenia. Myślę, że wróciłem do domu z ulepszeniami na następny rok!

SK: Początkowo zacząłem od restrukturyzacji treści, które już mieliśmy dostępne i podzieliłem ją na różne sekcje. Pomogło to zrozumieć, od czego zacząć środowisko ciągłego uczenia się.

Następnym krokiem było upewnienie się, że wszyscy wiedzą o wyjątkowych zaletach naszego produktu. Można to zrobić, nadając ludzki charakter istniejącym już modułom szkoleniowym.

Utrzymywanie wystarczająco krótkich sesji szkoleniowych, przy jednoczesnym dostarczaniu wielu informacji, w połączeniu z udostępnianiem ogólnofirmowych aktualizacji w Slacku stworzyło środowisko do nauki. Baza wiedzy jest przydatna, gdy nasz zespół szkoleniowy zapisuje wszystkie aktualizacje. Wraz z aktualizacjami opublikowanymi na Slacku zainicjowano rutynę, która pomogła pracownikom zorientować się i zachęcić ich, aby dowiedzieli się więcej o naszym produkcie.

YF: Jak powiedziałem wcześniej, uczyłem się trochę o kodowaniu, robiłem badania na temat konstruktywnych technik uczenia się i ich stosowania oraz cały czas ulepszam projekt.

AS: Jaka jest największa lekcja, jakiej nauczyłeś się od czasu dołączenia do zespołu szkoleniowego?

IM: Największą lekcją, jakiej się do tej pory wyniosłem, jest to, że proszenie o pomoc jest w porządku. Był czas, kiedy wstydziłem się prosić o pomoc. Dlaczego kierownik szkolenia miałby prosić o pomoc? Czy nie powinni mieć odpowiedzi na wszystko? Więc nie! Nie, a my też musimy zadawać pytania. Nawet jeśli oznacza to przesłuchanie twojego dyrektora generalnego. Teraz to, jak podchodzisz do tej sytuacji, zależy wyłącznie od ciebie. ?

SK: Zawsze dobrze jest zadawać pytania. To jest jedyna rzecz, której nauczyłem się będąc w zespole treningowym. Wraz z zapytaniami pojawiają się rozwiązania, a wraz z rozwiązaniem przychodzi pewność, że przekonamy naszych klientów, że nasze narzędzia są dla nich rozwiązaniem. Przekonujące postanowienie pozwala nam budować zaufanie, które jest fundamentem trwałej więzi.

YF: Nauczyłem się pracować w zespole i nie zawodzić ludzi, którzy obdarzyli mnie zaufaniem, jak Irene. Zawsze mi ufa, więc chcę, żeby czuła się dumna.

AS: Jakiej rady udzieliłbyś komuś, kto chce poprawić szkolenie pracowników swojej firmy?

IM: Moją główną radą dla każdego, kto chce poprawić szkolenie swoich pracowników, to zacząć od pytania, w czym potrzebuje pomocy. Tak, wiem, że jest wiele rzeczy, których chcesz nauczyć, ale musisz dowiedzieć się, gdzie mają problemy i od tego zacząć. Jeśli sam nie możesz tego zrobić, bądź pokorny i poproś o pomoc. Trenerzy też potrzebują szkolenia.

SK: Sugerowałbym usprawnienie komunikacji w firmie, a co za tym idzie z klientami, którym obsługują. Mocno wierzę w opinie użytkowników. Ta informacja zwrotna pozwala na ciągły rozwój produktu pod kątem doświadczenia użytkownika i wartości rynkowej. Małe i precyzyjne moduły szkoleniowe są zawsze lepsze w porównaniu z ogromną ilością informacji.

YF: Nie jesteśmy jeszcze doskonali, ale staramy się robić wszystko, co w naszej mocy. Radzę zawsze pytać swój zespół, czy to, co robisz, działa dla niego.

Poprosiliśmy również Litmos o ważenie

Andy Shore: Jakie są cechy lub cechy programu szkoleniowego dla najlepszych pracowników?

Litmos: Program szkolenia dla najlepszych pracowników zapewnia głębokie zaangażowanie pracowników, grywalizację, uczenie mieszane, jest łatwo dostępny i intuicyjny w obsłudze. Najlepsze organizacje sprawiają, że uczenie się znajduje się w centrum misji i kultury ich firmy; z powszechnym przyjęciem we wszystkich działach.

AS: Jakie są obecnie największe wyzwania dla firm związanych ze szkoleniem pracowników?

L: Dużym wyzwaniem, przed którym stoją działy szkolenia pracowników, jest utrzymanie zaangażowania uczniów, proaktywne dostarczanie odpowiednich i aktualnych treści oraz śledzenie trendów i najlepszych praktyk. Współczesna siła robocza stale się zmienia, dlatego konieczne jest dostarczanie odpowiednich treści dla wszystkich odbiorców.

AS: Jakie problemy rozwiązuje Litmos w biznesie?

L: Litmos zapewnia wciągającą platformę, z której użytkownicy chcą korzystać. Litmos Learning Management System dostarcza rozwiązanie, które pozwala firmie budować kulturę uczenia się.

AS: Jakie są częste błędy, które popełnia firma w swoich programach szkoleniowych dla pracowników?

L: Wiele organizacji mierzy niewłaściwe wyniki i koncentruje się na liczbie kursów i ukończeń w całej organizacji, zamiast zwiększać zaangażowanie i wiązać to z efektami uczenia się i zwrotem z inwestycji. Dużym błędem popełnianym przez organizacje jest również poszukiwanie platformy, która ma najwięcej funkcji i funkcjonalności, zamiast platformy, która będzie odpowiadać ich potrzebom.

AS: Jakiej rady udzieliłbyś firmie, która chce poprawić szkolenie swoich pracowników?

L: Na początku poleciłbym organizacji, która chce poprawić szkolenie pracowników, aby zrobiła krok wstecz i zrozumiała efekty uczenia się, które chcą osiągnąć. Po zidentyfikowaniu wyników i celów należy przyporządkować je do systemu uczenia się.

Podziel się swoimi spostrzeżeniami

Co robisz ze szkoleniem pracowników, które sprawdziło się w Twojej firmie?

Czy nauczyłeś się czegoś na własnej skórze?

Podziel się z nami w komentarzach!

Dziękuję

Specjalne podziękowania kierujemy do naszego dyrektora ds. designu, TJ Taylora, za wspaniałe zdjęcie Irene Martinez i Bryndona Diaza za uświetnienie zdjęcia jego niesamowitą grafiką.

Oczywiście od nas wszystkich w Benchmark dziękuję Irene, Yamile i Sandeep za wszystko, co robisz. Nie jesteśmy pewni, jak sobie radziliśmy bez ciebie… i nigdy więcej nie chcemy.

Dziękuję Dennisowi Le za uruchomienie działu szkoleniowego i położenie podwalin, na których możemy budować.