El premio Lenny a la mejor formación de empleados es para… ¡Punto de referencia!

Benchmark acaba de recibir el premio a la "Mejor formación para empleados" en los Premios Lenny 2017 de Litmos.

Estamos muy emocionados por este reconocimiento.

Nuestro equipo de capacitación trabaja incansablemente para garantizar que todos aquí en Benchmark estén preparados para ofrecer una atención al cliente de primer nivel. También redactan y mantienen nuestras preguntas frecuentes, que son un recurso valioso para todos los especialistas en marketing que utilizan Benchmark.

Felicitaciones a nuestra Gerente de Capacitación, Irene Martinez, así como a Yamile Flores y Sandeep Kumar.

Lo que logran esos tres no es poca cosa. Irene dirige el espectáculo desde nuestra sede en los EE. UU. Yamile trabaja desde México y Sandeep está disponible para trabajar con nuestro equipo de soporte en India.

Quiero compartir nuestro viaje que nos llevó a este punto. Nuestro departamento de formación no siempre fue lo que es hoy. Entonces, compartiré la reseña que Irene envió a Litmos para ser considerada para este premio. Hubo más de 100 nominados.

También hay un poco de preguntas y respuestas con nuestro departamento de capacitación, para ayudarlo a aprender cómo mejorar la capacitación de sus empleados. También recibimos algunos comentarios de Litmos sobre la excelente capacitación de los empleados.

Una historia de cero a héroe

Esto es lo que escribió Irene:

Benchmark Email se fundó en 2004 y, desde entonces, todos los procedimientos y procedimientos se enseñaron proporcionando algunos manuales o mediante prueba y error. No fue hasta 2016, 12 años después, que finalmente implementamos un Programa de Capacitación. También creamos la base de conocimientos para todas las cosas que nuestros empleados necesitarían.

No estoy seguro de cómo nuestra empresa había tenido éxito hasta ese momento, sin un proceso de capacitación real, ¡pero lo hizo! Cuando llegué por primera vez a Benchmark, pasé 30 días usando nuestra plataforma y experimentando. Esos 30 días y los manuales ayudaron. Sin embargo, también pasé mucho tiempo interrogando a mis supervisores y colegas. Por mucho que siempre estuvieran dispuestos a ayudar, sabíamos que esto nos estaba quitando tiempo a ellos y a mí.

Cuando Litmos nos fue presentado por primera vez, ¡era algo fuera de este mundo! ¿Quiere decirme no más mensajes grupales? ¿Y no más charlas rápidas de 5 minutos para explicar los nuevos procesos?

Debo admitir que me sentí aliviado. El entrenamiento fue fácil de entender y lo mejor es que la información nunca desapareció. Podemos regresar y revisar si es necesario. Lo mejor de todo es que finalmente teníamos un departamento de formación.

Litmos no solo nos ha brindado la plataforma para capacitar y educar a nuestros empleados, sino que también nos ha brindado ese nivel de responsabilidad que nunca tuvimos.

¿Mencioné que somos una empresa mundial con más de 140 empleados repartidos por todo el mundo? Ahora los 15 países pueden recibir la misma formación y podemos comunicar el mismo objetivo.

Ahora tenemos 117 cursos de capacitación, que van desde ventas hasta Comprensión de DKIM. Gracias, Litmos, por brindarnos la responsabilidad que nuestros empleados necesitaban.

En sus propias palabras

Andy Shore: ¿Cuál fue su mayor desafío cuando se unió al equipo de entrenamiento?

Irene Martinez: Mi mayor desafío al unirme al equipo de capacitación fue, y es, saber que la capacitación para todo el soporte y las ventas está principalmente en mis manos. Pero, ¿a quién no le gusta un pequeño desafío?

No olvidemos que este departamento todavía era relativamente nuevo, lo que significaba que las oportunidades eran infinitas.

Sandeep Kumar: Cuando me uní al equipo de entrenamiento, fui testigo de dos obstáculos importantes en forma de resistencia al cambio y participación del equipo.

Anteriormente, la capacitación era un proceso unidireccional en el que los empleados se actualizaban a través de plataformas en línea (Litmos y Preguntas frecuentes), que pensé que debía cambiarse a un camino bidireccional. El inicio de sesiones de capacitación en vivo les dio a los equipos una plataforma para discutir temas semanales y encontrar las mejores soluciones posibles para las consultas.

También noté una brecha entre los múltiples equipos, que deberían trabajar mano a mano.

Yamile Flores: Intentando hacer cursos, que no fueran solo de lectura, que añadieran más movimiento, colores, imágenes y técnicas de aprendizaje.

AS: ¿Qué te emocionó de contribuir a este equipo?

IM: Cuando me uní a Benchmark, lo hice como representante de ventas y soporte. Esto me permitió conocer el producto y poder venderlo.

Sin embargo, a medida que pasaba el tiempo, me encontré ayudando a mis colegas y brindándoles soluciones que nuestros clientes pueden usar.

Entonces, cuando me ascendieron a Gerente de Capacitación, esto significaba que podía hacer lo que más amo… que es echar una mano. Saber el trabajo que hago hace que la vida de nuestros clientes sea un poco más fácil es más que suficiente para emocionarse.

SK: Cuando uno cree y comprende el potencial de un producto, es fácil convencer a otros de lo mismo. Desde el principio, cuando me uní a Benchmark, tuve confianza en la plataforma que proporcionamos.

Los empleados tenían muchas posibilidades de explorar al apoyar o lanzar una de las mejores plataformas disponibles en la industria.

Comencé con una aguda observación de los pequeños detalles y cómo lograrlos. Ahora, estando en el equipo de entrenamiento, estoy feliz de poder enseñarlos a nuestros equipos.

YF: Me encanta el diseño y, curiosamente, siempre me he mantenido en contacto con la experiencia de aprendizaje. Me gusta ser maestra y siempre trato de enseñar, así que esto es fácil para mí. Me gusta cuando alguien se entera de algo en lo que estuve involucrado.

AS: ¿Cuál fue un desafío inesperado que se presentó en el camino?

IM: He tenido muchos desafíos inesperados en el camino, pero no recuerdo un momento específico.

Un desafío diario al que me enfrento al crear contenido es asegurarme de que se ajuste a todas las regiones y se entienda correctamente.

Otra es responder preguntas en el contenido antes de que nuestros empleados o clientes puedan formularlas.

A medida que pasa el tiempo, he aprendido qué tipo de cosas incluir y qué omitir. A veces, demasiada información puede resultar confusa.

SK: Con tantos cambios continuos en la industria, mantener los plazos fue y es difícil. De vez en cuando, el equipo de capacitación se enfrenta a un momento de decisión para priorizar lo que debe hacerse primero. Con preguntas frecuentes, una base de conocimientos, publicaciones de blog, cursos de Litmos y sesiones de capacitación en vivo, hay una ventana muy pequeña para acomodar más. Sin embargo, trabajar con un equipo tan increíble me permitió superar todos los obstáculos.

YF: La plataforma Litmos fue algo nuevo para mí y, por supuesto, no sé cómo codificar. Al principio, Litmos no me permitió poner en práctica un montón de ideas que tenía porque como diseñador puedo pensar en un universo sin límites. Sin embargo, a veces una plataforma tiene límites. ? ¡Todavía no sé cómo codificar bien, pero puedo centrar una imagen (con código) agregando un video (con código), o cambiar colores (con código también)! ?

En mis últimos cursos me despedí de esa forma de hacer cursos. Comencé con un nuevo diseño en una presentación de Google, lo convertí en PDF y luego lo llevé a Litmos. Sí, tomó más tiempo, pero creo que se ve mejor.

AS: ¿Cómo ha trabajado para la mejora continua?

IM: Siempre estamos buscando nuevas formas de desempeñarnos mejor. Le preguntamos a nuestro equipo con regularidad si hay algo que podamos hacer de otra manera. Hemos encuestado a nuestros alumnos muchas veces tratando de encontrar cómo podemos mejorar. Además, asistir a Litmos C3 fue una forma de mejora continua. ¡Creo que volví a casa con mejoras para el próximo año!

SK: Inicialmente, comencé con la reestructuración del contenido que ya teníamos disponible y lo categoricé en varias secciones. Esto ayudó a comprender por dónde empezar para el entorno de aprendizaje continuo.

A continuación, me aseguré de que todos conocieran los puntos de venta únicos de nuestro producto. Esto podría hacerse dándole un toque humano a los módulos de formación que ya existían.

Mantener las sesiones de capacitación lo suficientemente breves, sin dejar de brindar una gran cantidad de información, combinado con brindar actualizaciones para toda la empresa en Slack, creó un entorno para el aprendizaje. Una base de conocimientos es útil para cuando nuestro equipo de formación esté al tanto de todas las actualizaciones. Con las actualizaciones publicadas en Slack, se inició una rutina que ayudó a la orientación de los empleados y los instó a aprender más sobre nuestro producto.

YF: Como dije antes, he estado aprendiendo un poco sobre codificación, he investigado sobre técnicas de aprendizaje constructivo y aplicándolas y estoy mejorando el diseño todo el tiempo.

AS: ¿Cuál es la lección más importante que ha aprendido desde que se unió al equipo de formación?

IM: Mi mayor lección aprendida hasta la fecha es que está bien pedir ayuda. Hubo un tiempo en el que me sentí avergonzado de pedir ayuda. ¿Por qué pediría ayuda un director de formación? ¿No deberían tener las respuestas a todo? ¡Bueno no! No lo hacemos, y también debemos hacer preguntas. Incluso si eso significa cuestionar a su CEO. Ahora, la forma en que aborde esa situación depende totalmente de usted. ?

SK: Siempre es bueno hacer preguntas. Esto es lo único que aprendí estando en el equipo de entrenamiento. Con las consultas vienen las soluciones y con la solución viene la confianza para convencer a nuestros clientes de que nuestras herramientas son la solución para ellos. Una resolución convincente nos permite generar confianza, lo que constituye la base de un vínculo duradero.

YF: He aprendido a trabajar en equipo y a no defraudar a las personas que me han dado su confianza, como Irene. Ella siempre confía en mí, así que quiero que se sienta orgullosa.

AS: ¿Qué consejo le daría a alguien que busca mejorar la formación de los empleados de su empresa?

IM: Mi principal consejo para cualquiera que busque mejorar la capacitación de sus empleados sería comenzar preguntando en qué necesitan ayuda. Sí, sé que hay mucho que quieres enseñar, pero necesitas averiguar dónde están teniendo problemas y empezar por ahí. Si usted solo no puede hacerlo, sea humilde y pida ayuda. Los formadores también necesitan formación.

SK: Sugeriría mejorar la comunicación en la empresa y, a su vez, con los clientes a los que están dando servicio. Creo firmemente en los comentarios de los usuarios. Esta retroalimentación permite un desarrollo continuo del producto con respecto a la experiencia del usuario y el valor de mercado. Los módulos de formación pequeños y precisos siempre son mejores en comparación con una gran cantidad de información.

YF: Aún no somos perfectos, pero estamos tratando de hacerlo lo mejor que podemos. Mi consejo es que siempre preguntes a tu equipo si lo que estás haciendo les está funcionando.

También le pedimos a Litmos que pesara

Andy Shore: ¿Cuáles son las características o cualidades de un programa de capacitación para empleados destacados?

Litmos: un programa de capacitación de los mejores empleados proporciona un compromiso profundo de los empleados, gamificación, aprendizaje combinado, es de fácil acceso y de uso intuitivo. Las principales organizaciones hacen del aprendizaje el centro de la misión y la cultura de su empresa; con una adopción generalizada en todos los departamentos.

AS: ¿Cuáles son los mayores desafíos para las empresas en la actualidad con la capacitación de los empleados?

L: Un gran desafío al que se enfrentan los departamentos de capacitación de empleados es mantener a los alumnos comprometidos, proporcionando de manera proactiva contenido relevante y actualizado, y manteniéndose al día con las tendencias y las mejores prácticas. Con la fuerza laboral moderna en constante cambio, es imperativo ofrecer contenido adecuado para todos los públicos.

AS: ¿Qué puntos débiles resuelve Litmos para una empresa?

L: Litmos proporciona una plataforma atractiva que los usuarios quieren usar. Litmos Learning Management System proporciona la solución que permite a la empresa construir una cultura de aprendizaje.

AS: ¿Cuáles son los errores comunes que ve que una empresa comete con sus programas de capacitación para empleados?

L: Muchas organizaciones miden los resultados incorrectos y se centran en la cantidad de cursos y finalizaciones en toda la organización en lugar de impulsar el compromiso y vincularlo a los resultados del aprendizaje y al ROI. Un gran error que las organizaciones también cometen es buscar una plataforma que tenga la mayor cantidad de características y funcionalidades, en lugar de una plataforma que se ajuste a sus necesidades.

AS: ¿Qué consejo le daría a una empresa que busca mejorar la formación de sus empleados?

L: Inicialmente, recomendaría a una organización que busca mejorar la capacitación de los empleados para dar un paso atrás y comprender los resultados de aprendizaje que desean lograr. Una vez que se hayan identificado los resultados y los objetivos, asigne esto al sistema de aprendizaje.

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¿Qué hace para la formación de empleados que ha funcionado para su empresa?

¿Ha aprendido alguna lección por las malas?

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Agradecimientos

Un agradecimiento especial para nuestro Director de Diseño, TJ Taylor, por su maravillosa foto de Irene Martinez y Bryndon Diaz por adornar la fotografía con su increíble obra de arte.

Por supuesto, de parte de todos nosotros aquí en Benchmark, gracias, Irene, Yamile y Sandeep por todo lo que hacen. No estamos seguros de cómo nos las arreglamos sin ti ... y no queremos volver a hacerlo.

Gracias a Dennis Le por poner en marcha el departamento de formación y sentar las bases para que podamos seguir construyendo.