O Prêmio Lenny de Melhor Treinamento de Funcionário vai para ... Referência!

A Benchmark acaba de ser homenageada com “Melhor Treinamento de Funcionário” no Lenny Awards 2017 da Litmos.

Estamos muito emocionados com este reconhecimento.

Nossa equipe de treinamento trabalha incansavelmente para garantir que todos aqui na Benchmark estejam preparados para oferecer suporte ao cliente de primeira linha. Eles também escrevem e mantêm nossas perguntas frequentes, que são um recurso valioso para todos os profissionais de marketing que usam o Benchmark.

Parabéns à nossa Gerente de Treinamento, Irene Martinez, assim como Yamile Flores e Sandeep Kumar.

O que esses três realizam não é pouca coisa. Irene dirige o show em nossa sede nos EUA. Yamile trabalha no México e Sandeep está à disposição para trabalhar com nossa equipe de suporte na Índia.

Quero compartilhar nossa jornada que levou a este ponto. Nosso departamento de treinamento nem sempre foi o que é hoje. Então, vou compartilhar o artigo que Irene enviou ao Litmos para ser considerada para este prêmio. Havia mais de 100 indicados.

Também há uma sessão de perguntas e respostas com nosso departamento de treinamento, para ajudá-lo a aprender como melhorar o treinamento de seus funcionários. Também recebemos feedback da Litmos sobre o excelente treinamento de funcionários.

A Story of Zero to Hero

Aqui está o que Irene escreveu:

A Benchmark Email foi fundada em 2004 e, desde então, todos os procedimentos e procedimentos foram ensinados através do fornecimento de alguns manuais ou por tentativa e erro. Somente em 2016, 12 anos depois, implementamos um Programa de Treinamento. Também criamos a Base de Conhecimento para todas as coisas que nossos funcionários precisariam.

Não tenho certeza de como nossa empresa teve sucesso até aquele ponto, sem nenhum processo de treinamento real, mas teve! Quando cheguei à Benchmark, passei 30 dias usando nossa plataforma e experimentando. Esses 30 dias e manuais ajudaram. No entanto, também passei muito tempo interrogando meus supervisores e colegas. Por mais que estivessem sempre dispostos a ajudar, sabíamos que isso estava demorando tanto para eles quanto para mim.

Quando Litmos nos foi apresentado pela primeira vez, era algo fora do mundo! Você quer me dizer mais nenhuma mensagem em grupo? E chega de conversas rápidas de 5 minutos para explicar os novos processos ?!

Tenho que admitir que fiquei aliviado. O treinamento foi fácil de entender, e o melhor é que a informação nunca desapareceu. Podemos voltar e revisar se necessário. Melhor ainda, finalmente tínhamos um departamento de treinamento.

A Litmos não apenas nos deu a plataforma para treinar e educar nossos funcionários, mas também nos deu aquele nível de responsabilidade que nunca tivemos.

Eu mencionei que somos uma empresa mundial com mais de 140 funcionários espalhados pelo globo ?! Agora, todos os 15 países podem fazer o mesmo treinamento e podemos comunicar o mesmo objetivo.

Agora temos 117 cursos de treinamento, que vão desde vendas até Noções básicas sobre DKIM. Obrigado, Litmos, por nos dar a responsabilidade de que nossos funcionários precisavam.

Em Suas Próprias Palavras

Andy Shore: Qual foi o seu maior desafio quando se juntou à equipe de treinamento?

Irene Martinez: Meu maior desafio entrar para a equipe de treinamento foi, e é, saber que o treinamento para todo suporte e vendas está principalmente em minhas mãos. Mas, quem não gosta de um pequeno desafio ?!

Não podemos esquecer que este departamento ainda era relativamente novo, o que significava que as oportunidades eram infinitas.

Sandeep Kumar: Quando entrei para a equipe de treinamento, testemunhei dois grandes obstáculos na forma de resistência à mudança e engajamento da equipe.

Anteriormente, o treinamento era um processo unilateral em que os funcionários eram atualizados por meio de plataformas online (Litmos e FAQs), que achei que deveria ser alterado para uma via de mão dupla. O início das sessões de treinamento ao vivo deu às equipes uma plataforma para discutir questões semanais e encontrar as melhores soluções possíveis para as dúvidas.

Também notei uma lacuna entre as várias equipes, que deveriam estar trabalhando lado a lado.

Yamile Flores: Tentar fazer cursos, que não fossem apenas ler, que agregar mais movimento, cores, imagens e técnicas de aprendizagem.

AS: O que o entusiasmou em contribuir para esta equipe?

IM: Quando entrei pela primeira vez na Benchmark, entrei como representante de vendas e suporte. Isso me permitiu conhecer o produto e poder vendê-lo.

No entanto, com o passar do tempo, acabei ajudando meus colegas e dando a eles soluções que nossos clientes podem usar.

Então, quando fui promovido a Gerente de Treinamento, isso significou que eu poderia fazer o que mais amo ... que é dar uma mão. Saber o trabalho que faço torna a vida de nossos clientes um pouco mais fácil é mais do que suficiente para ficarmos animados.

SK: Quando alguém acredita e compreende o potencial de um produto, é fácil convencer os outros do mesmo. Desde o início, quando entrei para a Benchmark, estava confiante na plataforma que fornecemos.

Havia muitas possibilidades para os funcionários explorarem ao apoiar ou apresentar uma das melhores plataformas disponíveis no setor.

Comecei com uma observação atenta dos pequenos detalhes e como alcançá-los. Agora, estando na equipe de treinamento, fico feliz em ensiná-los às nossas equipes.

YF: Adoro o design e, estranhamente, sempre mantive contato com a experiência de aprendizagem. Gosto de ser professora e estou sempre tentando ensinar, então isso é fácil para mim. Gosto quando alguém descobre algo em que estou envolvido.

AS: Qual foi o desafio inesperado que se apresentou ao longo do caminho?

IM: Tive muitos desafios inesperados ao longo do caminho, mas nenhum momento específico que eu consiga lembrar.

Um desafio diário que enfrento ao criar conteúdo é garantir que ele se encaixe em todas as regiões e seja entendido corretamente.

Outra é responder a perguntas no conteúdo antes que possam ser feitas por nossos funcionários ou clientes.

Com o passar do tempo, aprendi que tipo de coisas incluir e o que deixar de fora. Às vezes, muita informação pode ser confusa.

SK: Com tantas mudanças contínuas na indústria, cumprir prazos era, e é, difícil. De vez em quando, a equipe de treinamento enfrenta um momento de decisão para priorizar o que precisa ser feito primeiro. Com FAQs, uma base de conhecimento, postagens de blog, cursos Litmos e sessões de treinamento ao vivo, há uma janela muito pequena para acomodar mais. No entanto, trabalhar com uma equipe tão incrível me permitiu superar todos os obstáculos.

YF: A plataforma Litmos era uma coisa nova para mim e, claro, não sei programar. No início, o Litmos não me permitia colocar em prática um monte de ideias que eu tinha porque, como designer, consigo pensar em um universo sem limites. No entanto, às vezes uma plataforma tem limites. ? Ainda não sei codificar bem, mas posso centralizar uma imagem (com código) adicionando um vídeo (com código), ou mudar as cores (com código também)! ?

Nos meus últimos cursos, disse adeus a essa forma de fazer cursos. Comecei com um novo design em uma apresentação do Google, fiz um PDF e depois trouxe para o Litmos. Sim, demorou mais, mas acho que ficou melhor.

AS: Como você trabalhou para a melhoria contínua?

IM: Estamos sempre em busca de novas maneiras de ter um melhor desempenho. Perguntamos regularmente à nossa equipe se há algo que podemos fazer de maneira diferente. Pesquisamos nossos alunos muitas vezes tentando descobrir como podemos melhorar. Além disso, participar do Litmos C3 foi uma forma de melhoria contínua. Acho que voltei para casa com melhorias para o ano que vem!

SK: Inicialmente, comecei reestruturando o conteúdo que já tínhamos disponível e categorizando-o em várias seções. Isso ajudou a entender por onde começar para o ambiente de aprendizagem contínua.

Em seguida, foi garantir que todos saibam sobre os pontos de venda exclusivos de nosso produto. Isso poderia ser feito dando um toque humano aos módulos de treinamento que já existiam.

Manter as sessões de treinamento curtas o suficiente, enquanto ainda fornece uma riqueza de informações, combinado com atualizações de toda a empresa no Slack criou um ambiente de aprendizado. Uma base de conhecimento é útil para quando nossa equipe de treinamento anotar todas as atualizações. Com as atualizações postadas no Slack, foi iniciada uma rotina que auxiliou na orientação dos funcionários e os incentivou a aprender mais sobre nosso produto.

YF: Como eu disse antes, estou aprendendo um pouco sobre codificação, pesquisei sobre técnicas de aprendizagem construtiva e as apliquei e estou aprimorando o design o tempo todo.

AS: Qual foi a maior lição que você aprendeu desde que entrou para a equipe de treinamento?

IM: Minha maior lição aprendida até agora é que não há problema em pedir ajuda. Houve um tempo em que me senti envergonhado por pedir ajuda. Por que um gerente de treinamento pediria ajuda? Eles não deveriam ter as respostas para tudo? Bem não! Não sabemos e também devemos fazer perguntas. Mesmo que isso signifique questionar seu CEO. Agora, como você aborda essa situação é totalmente por sua conta. ?

SK: É sempre bom fazer perguntas. Esta é a única coisa que aprendi estando na equipe de treinamento. Com as dúvidas vêm as soluções e com a solução vem a confiança para convencer nossos clientes de que nossas ferramentas são a solução para eles. Uma resolução convincente nos permite construir confiança, o que contribui para a fundação de um vínculo duradouro.

YF: Aprendi a trabalhar em equipe e a não decepcionar as pessoas que confiaram em mim, como Irene. Ela sempre confia em mim, então quero que ela se sinta orgulhosa.

AS: Que conselho você daria a alguém que busca melhorar o treinamento de funcionários de sua empresa?

IM: Meu principal conselho para quem deseja melhorar o treinamento de seus funcionários é começar perguntando sobre o que precisa de ajuda. Sim, eu sei que há muito que você deseja ensinar, mas você precisa descobrir onde eles estão tendo problemas e começar por aí. Se você não conseguir fazer isso sozinho, seja humilde e peça ajuda. Os treinadores também precisam de treinamento.

SK: Eu sugeriria melhorar a comunicação na empresa e, por sua vez, com os clientes aos quais prestam serviço. Eu acredito fortemente no feedback do usuário. Este feedback permite um desenvolvimento contínuo do produto em relação à experiência do usuário e valor de mercado. Módulos de treinamento pequenos e precisos são sempre melhores do que um grande bloco de informações.

YF: Ainda não somos perfeitos, mas estamos tentando fazer o melhor que podemos. Meu conselho é sempre perguntar à sua equipe se o que você está fazendo está funcionando para eles.

Também pedimos que Litmos pesasse

Andy Shore: Quais são as características ou qualidades de um programa de treinamento de funcionários de alto nível?

Litmos: um programa de treinamento de funcionários de alto nível que oferece profundo envolvimento dos funcionários, gamificação, aprendizagem combinada, é facilmente acessível e intuitivo de usar. As principais organizações colocam o aprendizado no centro da missão e da cultura de sua empresa; com ampla adoção em todos os departamentos.

AS: Quais são os maiores desafios para as empresas hoje com o treinamento de funcionários?

L: Um grande desafio que os departamentos de treinamento de funcionários enfrentam é manter os alunos engajados, fornecendo conteúdo relevante e atualizado de forma proativa e acompanhando as tendências e as melhores práticas. Com a força de trabalho moderna em constante mudança, é fundamental fornecer conteúdo adequado para todos os públicos.

AS: Quais os pontos problemáticos que o Litmos resolve para uma empresa?

L: Litmos fornece uma plataforma envolvente que os usuários desejam usar. O Litmos Learning Management System fornece a solução para permitir que a empresa construa uma cultura de aprendizagem.

AS: Quais são os erros comuns que você vê uma empresa cometer com seus programas de treinamento de funcionários?

L: Muitas organizações medem os resultados errados e se concentram no número de cursos e conclusões em toda a organização, em vez de gerar engajamento e vincular isso aos resultados de aprendizagem e ROI. Um grande erro que as organizações também cometem é procurar uma plataforma que tenha mais recursos e funcionalidades, em vez de uma plataforma que atenda às suas necessidades.

AS: Que conselho você daria a uma empresa que busca melhorar o treinamento de seus funcionários?

L: Inicialmente, eu recomendaria uma organização que está procurando melhorar o treinamento de funcionários para dar um passo atrás e entender os resultados de aprendizagem que desejam alcançar. Assim que os resultados e objetivos forem identificados, mapeie isso para o sistema de aprendizagem.

Compartilhe seus insights

O que você faz no treinamento de funcionários que funcionou para sua empresa?

Você aprendeu alguma lição da maneira mais difícil?

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Obrigado

Um agradecimento especial ao nosso Diretor de Design, TJ Taylor, por sua foto maravilhosa de Irene Martinez e Bryndon Diaz por agraciar a fotografia com sua incrível arte.

Claro, de todos nós aqui da Benchmark, obrigado, Irene, Yamile e Sandeep por tudo que você faz. Não temos certeza de como sobrevivemos sem você ... e nunca mais queremos fazer isso.

Agradeço a Dennis Le por iniciar o departamento de treinamento e lançar as bases para a nossa construção.