Le prix Lenny de la meilleure formation des employés est décerné à… Benchmark !

Benchmark vient de recevoir le prix de la « Meilleure formation des employés » aux Lenny Awards 2017 de Litmos.

Nous sommes ravis au maximum de cette reconnaissance.

Notre équipe de formation travaille sans relâche pour s'assurer que tout le monde ici chez Benchmark est prêt à offrir un support client de premier ordre. Ils rédigent et maintiennent également nos FAQ, qui constituent une ressource précieuse pour tous les spécialistes du marketing utilisant Benchmark.

Félicitations à notre responsable de la formation, Irene Martinez, ainsi qu'à Yamile Flores et Sandeep Kumar.

Ce que ces trois-là accomplissent n'est pas un mince exploit. Irene dirige le spectacle depuis notre siège social aux États-Unis. Yamile travaille au Mexique et Sandeep est sur place pour travailler avec notre équipe d'assistance en Inde.

Je veux partager notre voyage qui a conduit à ce point. Notre service de formation n'a pas toujours été ce qu'il est aujourd'hui. Donc, je vais partager l'article qu'Irene a envoyé à Litmos pour être pris en considération pour ce prix. Il y avait plus de 100 nominés.

Il y a aussi un peu de questions-réponses avec notre service de formation, là pour vous aider à apprendre comment améliorer la formation de vos employés. Nous avons également reçu des commentaires de Litmos sur une excellente formation des employés.

Une histoire de zéro à héros

Voici ce qu'Irène a écrit :

Benchmark Email a été fondée en 2004, et depuis lors, toutes les procédures et instructions ont été enseignées en fournissant quelques manuels ou par essais et erreurs. Ce n'est qu'en 2016, 12 ans plus tard, que nous avons finalement mis en place un programme de formation. Nous avons également créé la base de connaissances pour tout ce dont nos employés auraient besoin.

Je ne sais pas comment notre entreprise avait réussi jusque-là, sans véritable processus de formation, mais elle l'a fait ! Lorsque je suis arrivé chez Benchmark, j'ai passé 30 jours à utiliser notre plateforme et à expérimenter. Ces 30 jours et ces manuels ont aidé. Cependant, j'ai aussi passé beaucoup de temps à interroger mes supérieurs et mes collègues. Autant ils étaient toujours prêts à aider, nous savions que cela prenait du temps à eux et à moi.

Lorsque Litmos nous a été présenté pour la première fois, c'était quelque chose d'extraordinaire ! Tu veux dire ne plus me dire de messages de groupe ? Et plus de causeries rapides de 5 minutes pour expliquer les nouveaux processus ?!

Je dois admettre que j'étais soulagé. La formation était facile à comprendre, et la meilleure chose est que l'information n'a jamais disparu. Nous pouvons revenir en arrière et revoir si nécessaire. Mieux encore, nous avions enfin un service de formation.

Non seulement Litmos nous a donné la plate-forme pour former et éduquer nos employés, mais cela nous a également donné ce niveau de responsabilité que nous n'avons jamais eu.

Ai-je mentionné que nous sommes une entreprise mondiale avec plus de 140 employés répartis dans le monde entier ?! Désormais, les 15 pays peuvent suivre la même formation et nous pouvons communiquer le même objectif.

Nous avons maintenant 117 formations, allant de la vente à Understanding DKIM. Merci, Litmos, de nous avoir donné la responsabilité dont nos employés avaient besoin.

Dans leurs propres mots

Andy Shore : Quel a été votre plus grand défi lorsque vous avez rejoint l'équipe de formation ?

Irene Martinez : Mon plus grand défi en rejoignant l'équipe de formation était, et est, de savoir que la formation pour tout le support et les ventes est principalement entre mes mains. Mais, qui n'aime pas un petit défi ?!

N'oublions pas que ce département était encore relativement nouveau, ce qui signifiait que les opportunités étaient infinies.

Sandeep Kumar : Lorsque j'ai rejoint l'équipe de formation, j'ai été témoin de deux obstacles majeurs sous la forme de résistance au changement et d'engagement de l'équipe.

Auparavant, la formation était un processus à sens unique où les employés étaient mis à jour via des plateformes en ligne (Litmos et FAQ), ce qui, à mon avis, devait être transformé en une route à double sens. Le lancement de sessions de formation en direct a donné aux équipes une plate-forme pour discuter des problèmes hebdomadaires et trouver les meilleures solutions possibles pour les requêtes.

J'ai aussi remarqué un écart entre les multiples équipes, qui devraient travailler main dans la main.

Yamile Flores : Essayer de faire des cours, qui ne se limitent pas à la lecture, cela ajoute plus de mouvement, de couleurs, d'imagerie et de techniques d'apprentissage.

AS : Qu'est-ce qui vous a motivé à contribuer à cette équipe ?

IM : Lorsque j'ai rejoint Benchmark pour la première fois, je l'ai rejoint en tant que représentant des ventes et de l'assistance. Cela m'a permis d'apprendre le produit et de pouvoir le vendre.

Cependant, au fil du temps, je me suis retrouvé à aider mes collègues et à leur donner des solutions que nos clients peuvent utiliser.

Ainsi, lorsque j'ai été promu responsable de la formation, cela signifiait que je pouvais faire ce que j'aime le plus… c'est-à-dire donner un coup de main. Connaître le travail que je fais rend la vie de nos clients un peu plus facile est plus que suffisant pour être enthousiasmé.

SK : Quand on croit et comprend le potentiel d'un produit, il est facile d'en convaincre les autres. Dès le début, lorsque j'ai rejoint Benchmark, j'étais confiant dans la plate-forme que nous proposons.

Les employés avaient de nombreuses possibilités à explorer lorsqu'ils soutenaient ou présentaient l'une des meilleures plateformes disponibles dans l'industrie.

J'ai commencé par une observation fine des petits détails et de la façon de les réaliser. Maintenant, faisant partie de l'équipe de formation, je suis heureux de les enseigner à nos équipes.

YF : J'adore le design, et étrangement, je suis toujours resté en contact avec l'expérience d'apprentissage. J'aime être enseignante et j'essaie toujours d'enseigner, c'est donc facile pour moi. J'aime quand quelqu'un apprend quelque chose dans lequel j'ai été impliqué.

AS : Quel défi inattendu s'est présenté en cours de route ?

IM : J'ai eu de nombreux défis inattendus en cours de route, mais pas un moment précis dont je me souviens.

Un défi quotidien auquel je suis confronté lors de la création de contenu est de m'assurer qu'il conviendra à toutes les régions et qu'il sera correctement compris.

Une autre consiste à répondre aux questions dans le contenu avant qu'elles ne puissent être posées par nos employés ou nos clients.

Au fil du temps, j'ai appris quel genre de choses inclure et ce qu'il faut laisser de côté. Parfois, trop d'informations peut être source de confusion.

SK : Avec autant de changements continus dans l'industrie, le respect des délais était et est toujours difficile. De temps en temps, l'équipe de formation est confrontée à un moment de décision pour prioriser ce qui doit être fait en premier. Avec des FAQ, une base de connaissances, des articles de blog, des cours Litmos et des sessions de formation en direct, il y a une très petite fenêtre pour en accueillir plus. Cependant, travailler avec une équipe aussi formidable m'a permis de surmonter tous les obstacles.

YF : La plateforme Litmos était une nouveauté pour moi, et bien sûr, je ne sais pas coder. Au début, Litmos ne m'a pas permis de mettre en pratique un tas d'idées que j'avais car en tant que designer je peux penser à un univers sans limites. Cependant, une plate-forme a parfois des limites. ? Je ne sais toujours pas bien coder, mais je peux centrer une image (avec du code) en ajoutant une vidéo (avec du code), ou changer des couleurs (avec du code aussi) ! ?

Dans mes derniers cours, j'ai dit adieu à cette façon de faire des cours. J'ai commencé avec un nouveau design dans une présentation Google, j'en ai fait un PDF, puis je l'ai apporté à Litmos. Oui, ça a pris plus de temps, mais je pense que ça a l'air mieux.

AS : Comment avez-vous travaillé vers l'amélioration continue ?

IM : Nous sommes toujours à la recherche de nouvelles façons d'améliorer nos performances. Nous demandons régulièrement à notre équipe s'il y a quelque chose que nous pouvons faire différemment. Nous avons interrogé nos apprenants à plusieurs reprises pour essayer de trouver comment nous pouvons nous améliorer. De plus, assister à Litmos C3 était un moyen d'amélioration continue. Je pense que je suis rentré à la maison avec des améliorations pour l'année prochaine !

SK : Au départ, j'ai commencé par restructurer le contenu que nous avions déjà disponible et je l'ai classé dans différentes sections. Cela a aidé à comprendre par où commencer pour l'environnement d'apprentissage continu.

Ensuite, il s'agissait de s'assurer que tout le monde connaît les arguments de vente uniques de notre produit. Cela pourrait se faire en donnant une touche humaine aux modules de formation qui existaient déjà.

Garder les sessions de formation suffisamment courtes, tout en fournissant une mine d'informations, combiné à des mises à jour à l'échelle de l'entreprise dans Slack a créé un environnement d'apprentissage. Une base de connaissances est pratique lorsque notre équipe de formation prend note de toutes les mises à jour. Avec les mises à jour publiées sur Slack, une routine a été lancée qui a aidé à l'orientation des employés et les a incités à en savoir plus sur notre produit.

YF : Comme je l'ai déjà dit, j'ai appris un peu sur le codage, j'ai fait des recherches sur les techniques d'apprentissage constructives et je les ai appliquées et j'améliore constamment la conception.

AS : Quelle est la plus grande leçon que vous ayez apprise depuis que vous avez rejoint l'équipe de formation ?

IM : Ma plus grande leçon apprise à ce jour est qu'il est normal de demander de l'aide. Il fut un temps où j'avais honte de demander de l'aide. Pourquoi un responsable de la formation demanderait-il de l'aide ? Ne devraient-ils pas avoir réponse à tout ? Et bien non! Nous ne le faisons pas, et nous devons également poser des questions. Même si cela signifie remettre en question votre PDG. Maintenant, la façon dont vous abordez cette situation dépend totalement de vous. ?

SK : Il est toujours bon de poser des questions. C'est la seule chose que j'ai apprise dans l'équipe de formation. Avec les requêtes viennent les solutions et avec la solution vient la confiance nécessaire pour convaincre nos clients que nos outils sont la solution pour eux. Une résolution convaincante nous permet de construire la confiance, ce qui constitue le fondement d'un lien durable.

YF : J'ai appris à travailler en équipe et à ne pas décevoir les personnes qui m'ont fait confiance, comme Irène. Elle me fait toujours confiance, alors je veux qu'elle se sente fière.

AS : Quels conseils donneriez-vous à quelqu'un qui souhaite améliorer la formation des employés de son entreprise ?

IM : Mon principal conseil à tous ceux qui cherchent à améliorer la formation de leurs employés serait de commencer par demander pour quoi ils ont besoin d'aide. Oui, je sais qu'il y a beaucoup de choses que vous voulez enseigner, mais vous devez découvrir où ils ont des problèmes et commencer par là. Si vous seul ne pouvez pas le faire, alors soyez humble et demandez de l'aide. Les formateurs ont également besoin de formation.

SK : Je suggérerais d'améliorer la communication au sein de l'entreprise, et en retour, avec les clients auxquels ils fournissent des services. Je crois fermement aux commentaires des utilisateurs. Ce retour d'expérience permet un développement continu du produit en termes d'expérience utilisateur et de valeur marchande. Des modules de formation petits et précis sont toujours meilleurs par rapport à une énorme quantité d'informations.

YF : Nous ne sommes pas encore parfaits, mais nous essayons de faire de notre mieux. Mon conseil est de toujours demander à votre équipe si ce que vous faites fonctionne pour eux.

Nous avons également demandé à Litmos de se prononcer

Andy Shore : Quelles sont les caractéristiques ou les qualités d'un programme de formation des meilleurs employés ?

Litmos : un programme de formation des meilleurs employés offre un engagement profond des employés, une ludification, un apprentissage mixte, est facilement accessible et intuitif à utiliser. Les meilleures organisations placent l'apprentissage au centre de la mission et de la culture de leur entreprise ; avec une adoption généralisée dans tous les départements.

AS : Quels sont les plus grands défis pour les entreprises aujourd'hui avec la formation des employés ?

L : Un des grands défis auxquels sont confrontés les services de formation des employés est de maintenir l'engagement des apprenants, de fournir de manière proactive un contenu pertinent et mis à jour, et de se tenir au courant des tendances et des meilleures pratiques. Avec une main-d'œuvre moderne en constante évolution, il est impératif de fournir un contenu adapté à tous les publics.

AS : Quels problèmes Litmos résout-il pour une entreprise ?

L : Litmos fournit une plate-forme attrayante que les utilisateurs souhaitent utiliser. Litmos Learning Management System fournit la solution pour permettre à l'entreprise de construire une culture d'apprentissage.

AS : Quelles sont les erreurs courantes que les entreprises commettent avec leurs programmes de formation des employés ?

L : De nombreuses organisations mesurent les mauvais résultats et se concentrent sur le nombre de cours et d'achèvements dans l'ensemble de l'organisation au lieu de stimuler l'engagement et de lier cela aux résultats d'apprentissage et au retour sur investissement. Une grosse erreur que commettent également les organisations est de rechercher une plate-forme qui a le plus de fonctionnalités et de fonctionnalités, au lieu d'une plate-forme qui répondra à leurs besoins.

AS : Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite améliorer la formation de ses employés ?

L : Au départ, je recommanderais à une organisation qui cherche à améliorer la formation de ses employés de prendre du recul et de comprendre les résultats d'apprentissage qu'elle souhaite atteindre. Une fois les résultats et les objectifs identifiés, associez-les au système d'apprentissage.

Partagez vos idées

Que faites-vous pour la formation des employés qui a fonctionné pour votre entreprise ?

Avez-vous appris des leçons à la dure ?

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Merci

Des remerciements particuliers vont à notre directeur du design, TJ Taylor, pour sa magnifique photo d'Irene Martinez et Bryndon Diaz pour avoir orné la photographie de ses incroyables œuvres d'art.

Bien sûr, de la part de nous tous ici à Benchmark, merci, Irene, Yamile et Sandeep pour tout ce que vous faites. Nous ne savons pas comment nous nous en sommes sortis sans vous… et nous ne voulons plus jamais le faire.

Merci à Dennis Le d'avoir lancé le service de formation et d'avoir jeté les bases sur lesquelles nous pouvons nous appuyer.