แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลคืออะไร? 5 องค์ประกอบที่คุณต้องรู้

แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลคืออะไร และจะช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจบรรลุเป้าหมายในการมอบประสบการณ์ที่เรียบง่ายและยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของพวกเขาได้อย่างไร ซึ่งเป็นเส้นทางที่เชื่อมต่อกันอย่างสมบูรณ์ซึ่งขับเคลื่อนรายได้และความภักดี

พูดง่ายกว่าทำเสร็จ เนื่องจากการเดินทางครั้งนี้ต้องผ่านหลายระบบ องค์กร และแอปพลิเคชันเมื่อลูกค้ารวบรวมข้อมูล ประเมินตัวเลือก และตัดสินใจ ตั้งแต่การค้นหา ไปจนถึงโฆษณาแบนเนอร์ ไปจนถึงโซเชียลมีเดีย กิจกรรม ไปจนถึงเนื้อหาที่เป็นลายลักษณ์อักษรและมัลติมีเดีย: แต่ละช่วงเวลามีค่า

ในการทำให้สิ่งต่าง ๆ ยากขึ้น การบรรลุความเรียบง่ายนี้ต้องการแพลตฟอร์มเทคโนโลยีและแอพพลิเคชั่นทางธุรกิจที่หลากหลาย สำหรับองค์กรใดๆ ที่พยายามหาสแต็กที่เหมาะสม มีสิ่งสำคัญห้าประการที่แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลของคุณต้องมีเพื่อรับรองความสำเร็จ

แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลคืออะไร?

ในขณะที่แบรนด์และธุรกิจต่างมุ่งมั่นที่จะมอบการเชื่อมต่อและความเรียบง่ายให้กับผู้บริโภค แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัล (DXP) ได้ปรากฏตัวขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

องค์กรและแบรนด์ต่างๆ ทราบดีว่าประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบันมีกฎเกณฑ์ในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ แต่ไม่จำเป็นต้องแน่ใจว่าจะนำเสนอ CX ที่โดดเด่นได้อย่างไร ทุกส่วนของการเดินทางมีความสำคัญ: ปฏิสัมพันธ์ทางสังคม กระบวนการขายและหลังการดูแล ประสบการณ์ในร้านค้า และแน่นอนว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณทำงานอย่างไร

แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลคือซอฟต์แวร์ระดับองค์กรที่ช่วยเชื่อมโยงประสบการณ์ของลูกค้าเข้าด้วยกัน DXP สร้างขึ้นเพื่อดูแลและควบคุมเนื้อหาขนาดใหญ่และการจัดการสินทรัพย์ เช่น การจัดการไมโครไซต์หลายแห่ง การเปิดตัวแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ และการซิงค์เนื้อหาในแนวดิ่ง เช่น อุปกรณ์ IoT เว็บ พอร์ทัลลูกค้า ฯลฯ

DXP มักจะเป็นชุดผลิตภัณฑ์ที่ทำงานร่วมกัน แต่บางครั้งอาจเป็นผลิตภัณฑ์เดียว

5 องค์ประกอบหลักของ DXP

1.) ชุดแอปพลิเคชันธุรกิจหลักสำหรับสำนักงานส่วนหน้า

แอปพลิเคชันเหล่านี้เป็นอินเทอร์เฟซหลักของลูกค้ากับบริษัทของคุณ และรวมถึง:

• การ ตลาด : แอปพลิเคชันอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนการรับรู้ การมีส่วนร่วม การสร้างและดูแลลูกค้าเป้าหมาย และการจัดการแบรนด์ โดยอิงจากความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับพฤติกรรมและความรู้สึกของลูกค้า
• Commerce : ระบบหลักสำหรับการทำธุรกรรมทางดิจิทัล วันนี้อีคอมเมิร์ซไปไกลกว่าหน้าร้านดิจิทัลที่คุณเป็นเจ้าของ อาจเป็นตลาดกลาง พอร์ทัลพันธมิตรหรือผู้ขายต่อ แอปพลิเคชันโซเชียล เช่น Instagram และแชท ฯลฯ ซึ่งอาจรวมถึงการขายออนไลน์ประเภทอื่นๆ หรือธุรกรรม ณ จุดขายในร้านค้า
• การ ขาย : ระบบหลักที่รวบรวมการวางแผนรายได้และการดำเนินการ โดยปกติสำหรับส่วนต่างๆ ของธุรกิจของคุณที่เกี่ยวข้องกับบัญชีธุรกิจโดยตรง การทำงานอาจรวมถึงการจัดการสัญญา การเสนอราคาเป็นเงินสด ใบสั่งขาย ค่าคอมมิชชัน และอื่นๆ
• บริการ : องค์ประกอบที่สำคัญสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าหลังการขายทั้งหมด และตัวขับเคลื่อนหลักสำหรับความภักดีของลูกค้าที่มักถูกบดบังด้วยการสร้างรายได้อย่างน่าเสียดาย

มีผู้ขายหลายพันรายที่ให้บริการโซลูชั่นในพื้นที่เหล่านี้ บางรายมีความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม บางแห่งสำหรับบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลาง และยังคงมีความเชี่ยวชาญเฉพาะในระดับภูมิภาคมากขึ้น อันที่จริง หากคุณรวบรวมแอปพลิเคชันการมีส่วนร่วมกับลูกค้าทั้งหมดที่คุณใช้อยู่ในปัจจุบัน การค้นหาเครื่องมือมากถึง 10-15 รายการในกลุ่มการตลาดของคุณก็ไม่ใช่เรื่องแปลก! การเข้าถึงชุดแอปพลิเคชันที่เป็นแพ็กเกจช่วยลดความยุ่งยากในการจัดการสำหรับไอทีและสำหรับผู้ใช้ทางธุรกิจ

2.) การรวมข้อมูลและเทคโนโลยี

คุณไม่สามารถส่งการเดินทางของลูกค้าที่เชื่อมต่อได้ ถ้าข้อมูลในระบบของคุณไม่ได้เชื่อมต่อ คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกับคุณอย่างไรโดยที่มองไม่เห็นระบบเหล่านั้นทั้งหมด?

เครื่องมือการผสานรวมเป็นส่วนสำคัญของแพลตฟอร์มดิจิทัลของคุณ เนื่องจากแพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลของคุณต้องรวมข้อมูลประจำตัวลูกค้า ข้อมูล และกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมด การผสานรวมเหล่านี้ควรปรับแต่งได้ (เพราะทุกธุรกิจมีเอกลักษณ์) ขยายได้ และที่สำคัญที่สุดคือใช้งานง่าย

ด้วยระบบเดิม เครื่องมือเฉพาะ แอปพลิเคชันแบบกำหนดเอง และความต้องการทางธุรกิจและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง บริษัทส่วนใหญ่ใช้ความพยายามและทรัพยากรจำนวนมากในการพัฒนาและบำรุงรักษาการผสานรวม หากคุณเคยสงสัยว่าแผนกไอทีและนักพัฒนาของคุณใช้เวลาไปกับอะไร สิ่งนี้น่าจะให้แนวคิดกับคุณ

บริษัทส่วนใหญ่แทบจะไม่ทันกับข้อกำหนดการรวมระบบที่สำคัญ และมักจะหมดเวลาและเงินสำหรับการสร้างนวัตกรรม ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับแพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลของคุณที่จะมี API มาตรฐานที่พร้อมใช้งานทันที พร้อมด้วยเครื่องมือที่ยืดหยุ่นที่สามารถผสานรวมเทคโนโลยีต่างๆ เพื่อช่วยลดความพยายามและค่าใช้จ่ายในการพัฒนาและบำรุงรักษาระบบ

3.) ข้อมูลประจำตัวและโปรไฟล์ลูกค้ารายเดียว

แอปพลิเคชันแรกของความสามารถในการผสานรวมของคุณคือการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์ ทุกคนอ้างว่ามีโปรแกรม 'Customer 360' แต่หลายบริษัทยังคงพยายามดิ้นรนเพื่อให้สิ่งนี้เป็นจริง ทำไม? เนื่องจากลูกค้าดิจิทัลในปัจจุบันเปลี่ยนจากอุปกรณ์หนึ่งไปอีกอุปกรณ์หนึ่ง ไม่ได้ติดตามเส้นทางที่คุณสร้างขึ้นเสมอไป เลือกที่จะไม่เปิดเผยตัวตน และอาจมีหลายตัวตนด้วยซ้ำ เพิ่มประเด็นเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและความยินยอม และคุณมีงานที่น่ากลัว

มาจัดการความเป็นส่วนตัวกันก่อน เมื่อบริษัทต่างๆ ตระหนักถึงคุณค่าของข้อมูลลูกค้า ลูกค้าได้ค้นพบความสำคัญของความเป็นส่วนตัวและความจำเป็นในการเป็นเจ้าของและควบคุมข้อมูลของตน ทุกวันนี้ แพลตฟอร์มของคุณต้องสามารถแสดงความโปร่งใส ความปลอดภัย และความเป็นส่วนตัวอย่างแท้จริงเพื่อให้เป็นไปตามระเบียบข้อบังคับ เช่น GDPR* ¹ , CCPA* ² , APP ^* และ LGPD* แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือ การได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณ แพลตฟอร์มของคุณควรมีความสามารถในการบันทึกความยินยอมของลูกค้าและให้แน่ใจว่ามีการนำไปใช้ในทุกจุดติดต่อของเส้นทางของลูกค้า

เมื่อข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวได้รับการแก้ไขแล้ว เป้าหมายหลักคือการสร้างภาพรวมของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งรวมถึงพฤติกรรม ความรู้สึก และการโต้ตอบของพวกเขา ยิ่งภาพชัดเจนมากเท่าใด คุณก็ยิ่งสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้ดียิ่งขึ้น หากไม่มีสิ่งนี้ พนักงานขายที่ยุ่งอยู่กับการพยายามขายผลิตภัณฑ์ใหม่อาจลืมปัญหาด้านการบริการที่พบในการซื้อครั้งก่อน ทีมการตลาดของคุณอาจยังคงกำหนดเป้าหมายลูกค้าทางออนไลน์ โดยไม่ทราบว่าพวกเขาได้ซื้อผลิตภัณฑ์ที่โปรโมตไปแล้ว ในฐานะผู้บริโภค เราเห็นสิ่งนี้ทุกวัน!

หลีกเลี่ยงความสับสนโดยทำให้มั่นใจว่าแพลตฟอร์มผสานรวมระบบที่จำเป็นทั้งหมด รวบรวมข้อมูลลูกค้าและข้อมูลเชิงลึก ทำให้ข้อมูลนั้นสามารถเข้าถึงได้ทั่วทั้งองค์กรเพื่อให้บริการลูกค้า

4.) ระบบธุรกิจอัจฉริยะและการวิเคราะห์

มีทางเดียวเท่านั้นที่จะรู้ว่าความพยายามของคุณให้ผลลัพธ์หรือไม่: วัดผลทุกอย่างอย่างต่อเนื่อง! ความรู้สึกหวุดหวิดมักจะดูเหมือนถูกต้อง การคาดเดาสามารถช่วยให้คุณไปยังขั้นตอนต่อไปได้ กำหนดเวลาสามารถผลักดันให้คุณก้าวไปข้างหน้าพร้อมกับสถานะที่เป็นอยู่ แต่เพื่อให้ได้มาตรวัดความสำเร็จที่แท้จริงของคุณ กำหนดตัวชี้วัดของคุณอย่างรอบคอบ วัดผลและวิเคราะห์ผลลัพธ์ และดำเนินการตามนั้น

บริษัทส่วนใหญ่ใช้ผู้ขาย BI ที่เชี่ยวชาญในด้านนี้ แต่มักจะหมายถึงการดึงข้อมูลจากแอปพลิเคชันหนึ่งหรือหลายแอปพลิเคชันและส่งต่อไปยังอีกแอปพลิเคชันหนึ่ง โดยมีผลกับประสิทธิภาพ ความปลอดภัย และการผสานรวม

แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลในปัจจุบันประกอบด้วยเครื่องมือวิเคราะห์เพื่อรวบรวมข้อมูล กำหนด ติดตาม และแสดงภาพ KPI ของคุณ พวกเขายังนำเสนอการวิเคราะห์แบบฝังภายในแอปพลิเคชัน เช่นเดียวกับคุณสมบัติขั้นสูง เช่น การเรียนรู้ของเครื่องและปัญญาประดิษฐ์ คุณค่าของเครื่องมือเหล่านี้ขึ้นอยู่กับฟังก์ชันการทำงานที่พร้อมใช้งานทันที และความสามารถในการปรับแต่งและขยายได้อย่างง่ายดาย

5.) โครงสร้างพื้นฐานและการบริหารแพลตฟอร์มคลาวด์

เครื่องมือและแอปพลิเคชันข้างต้นทั้งหมดมีความสำคัญ และในโลกอุดมคติก็เพียงพอแล้ว อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันมีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งที่ย้ายระบบทั้งหมดไปยังคลาวด์ และส่วนใหญ่ใช้งานได้จริงภายในภูมิทัศน์แบบไฮบริดของระบบในองค์กรและระบบคลาวด์ แม้ว่าองค์กรส่วนใหญ่จะรู้ว่าการย้ายไปยังระบบคลาวด์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่เป็นการตัดสินใจที่ทุกบริษัทต้องประเมินและจัดการตามลำดับความสำคัญของตนเอง

สิ่งนี้ทำให้โครงสร้างพื้นฐานคลาวด์และความสามารถในการบริหารจัดการมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น เนื่องจากแพลตฟอร์มต้องจัดการกับภูมิทัศน์ในอดีต ปัจจุบัน และอนาคต แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลของคุณควรไม่เชื่อเรื่องเทคโนโลยีเพื่อให้สามารถพิสูจน์ได้ในอนาคต

สถาปัตยกรรมต้องมีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะรวมเข้ากับระบบภายในองค์กรแบบเดิมและขยายไปสู่แอปพลิเคชันรุ่นต่อไป ทุกบริษัทต้องมีความสามารถในการปรับแต่งการผสานรวมและการวิเคราะห์เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขา

แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลยังจำเป็นต้องจัดเตรียมความสามารถในการดูแลระบบสำหรับการรักษาความปลอดภัย การรับรองความถูกต้อง และการเข้าถึงในแอปพลิเคชันธุรกิจหลักทั้งหมด ยิ่งทีมไอทีมองเห็นระบบ การใช้งาน และประสิทธิภาพมากขึ้น พวกเขาก็จะปรับการกำหนดค่าให้เหมาะสมได้ดียิ่งขึ้น

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าแพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลคืออะไร และมีภาพรวมของความสามารถที่ควรมองหาใน DXP ที่ทันสมัยซึ่งมีความเกี่ยวข้องในวันนี้และพร้อมสำหรับวันพรุ่งนี้ ซึ่งจะช่วยให้คุณทำงาน ออกแบบสิ่งที่ดีที่สุด ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปได้ และทำให้บริษัทของคุณประสบความสำเร็จ