วิธีสร้างความไว้วางใจของลูกค้า: 3 กลยุทธ์สู่ชัยชนะหลังเกม

สงสัยว่าจะสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้อย่างไร? ฉันมีเรื่องราวสำหรับคุณ

ด้วยการเปิดตัวของ Avengers: Endgame ฤดูกาลภาพยนตร์บล็อกบัสเตอร์ของฤดูร้อนนี้จึงเริ่มต้นได้เร็ว มีฉากสำคัญที่โทนี่ สตาร์ค (ไอรอน แมน) ถามสตีฟ โรเจอร์ส (กัปตันอเมริกา) โดยไม่แจกแจงสปอยล์เลยว่า “คุณเชื่อฉันไหม” Rogers ตอบว่า "ฉันทำ" จากนั้น ซุปเปอร์ฮีโร่ทั้งสองก็มุ่งหน้าไปยังแผนการอันกล้าหาญเพื่อเอาชนะการต่อสู้ครั้งยิ่งใหญ่กับเหล่าวายร้ายข้ามกาแล็กซี่

ในขณะเดียวกัน ในโลกของประสบการณ์ของลูกค้า การต่อสู้ครั้งยิ่งใหญ่กำลังเกิดขึ้น: องค์กรระดับโลกต่อสู้กับช่องว่างประสบการณ์ การวิจัยแสดงให้เห็นว่า 80% ของซีอีโอและบริษัทต่าง ๆ เชื่อว่าพวกเขามอบประสบการณ์ที่เหนือกว่า ในขณะที่ลูกค้าเพียง 8% เชื่อว่าพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่า

บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องปิดช่องว่างนี้ เนื่องจากจะมีผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพของหุ้น โดยผู้นำตลาดจะเพิ่มประสิทธิภาพของตลาดที่ล้าหลังได้เกือบสามเท่า

เช่นเดียวกับในภาพยนตร์ ความสามารถของบริษัทในการปิดช่องว่างประสบการณ์นั้นขึ้นอยู่กับแนวคิดหลัก นั่นคือ การสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า สิ่งนี้สมเหตุสมผลในระดับพื้นฐาน: ลูกค้าจะพูดว่าประสบการณ์ “เหนือกว่า” ได้อย่างไรหากพวกเขาไม่ไว้วางใจ

ดังนั้น คำถามจึงกลายเป็น: จะสร้างความไว้วางใจของลูกค้าและเอาชนะเกมได้อย่างไร? มาดูกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสามประการในการช่วยมหาวิทยาลัยกันเถอะ… ฉันหมายถึงการปิดช่องว่างของประสบการณ์ด้วยการเอาชนะใจลูกค้า

กลยุทธ์ B2C: 3 วิธีในการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าด้วยการตั้งค่าและการจัดการข้อมูลความยินยอม

จากข้อมูลของ PWC พบว่า 75% ของผู้บริโภคไม่ไว้วางใจธุรกิจในเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา เมื่อสหภาพยุโรปเริ่มบังคับใช้กฎระเบียบให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค (GDPR) เราเข้าสู่ยุคใหม่ของกฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวและการคุ้มครองข้อมูลของผู้บริโภคที่เข้มงวด ในระยะใกล้นี้ แคลิฟอร์เนียและบราซิลจะเริ่มบังคับใช้ข้อบังคับฉบับของตนเองในปี 2020

เพื่อสร้างความไว้วางใจของลูกค้าและป้องกันความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้นของการละเมิดกฎข้อบังคับ บริษัทต่างๆ ต่างหันไปใช้โซลูชันการจัดการความยินยอมและการจัดการความพึงพอใจขององค์กร ด้วยการใช้งานที่ถูกต้อง โซลูชันเหล่านี้สามารถ:

1. ปรับปรุงความโปร่งใส เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจเมื่อมีการเก็บรวบรวมข้อมูลและวิธีการใช้
2. บังคับใช้ความยินยอมของลูกค้าในช่องทางและทุกขั้นตอนของเส้นทางการซื้อ ตั้งแต่จุดสัมผัสแรกไปจนถึงการบริการลูกค้าและโปรแกรมความภักดี
3. ทำให้ลูกค้าสามารถควบคุมข้อมูลของตนได้อย่างสมบูรณ์ – กุญแจสำคัญสำหรับการสร้างความไว้วางใจและการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

ประเด็นเรื่องการจัดการความยินยอมเกิดขึ้นที่หัวใจของความสามารถของบริษัทในการนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ไม่ใช่คำถาม: “ข้อมูลที่อิงจากการอนุญาตจะขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นได้อย่างไร” คำถามที่แม่นยำยิ่งขึ้น - ทั้งจากมุมมองของลูกค้าและผู้ควบคุม - คือ: "คุณจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้อย่างไรหากไม่มีข้อมูลตามการอนุญาต"

สิ่งนี้ให้ความสำคัญกับคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของโซลูชันการจัดการข้อมูลความยินยอมและความยินยอมที่ประสบความสำเร็จ: ความสามารถในการปรับขนาดได้อย่างรวดเร็ว

ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจในหลากหลายช่องทางที่มักจะเกิดขึ้นชั่วคราวและวงจรชีวิตที่กว้างกว่าที่เคยเป็นมา ด้วยเหตุนี้ องค์กรระดับโลกในปัจจุบันจึงต้องการโซลูชันในการรวบรวมบันทึกความยินยอมนับล้าน ขอความยินยอมใหม่เมื่อข้อกำหนดหรือธุรกิจจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง และเปิดดูบันทึกตามคำขอของลูกค้าหรือการตรวจสอบตามกฎระเบียบโดยไม่ชักช้า

กลยุทธ์ B2B: มุ่งเน้นที่การขับเคลื่อนรายได้ผ่านความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพันธมิตรที่เชื่อถือได้มากขึ้น

งานวิจัยใหม่คาดการณ์ว่ายอดขายอีคอมเมิร์ซแบบ B2B จะสูงกว่ายอดขายปลีกออนไลน์ทั่วโลกถึงสองเท่าภายในปี 2020 ในการใช้ประโยชน์ บริษัท B2B จำเป็นต้องมีโซลูชันเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าธุรกิจและคู่ค้าเพื่อประสบการณ์ที่เหมือน B2C มากขึ้น .

บริษัทที่เผชิญกับธุรกิจ (B2B) ยืนยันปัญหาที่พวกเขาเผชิญเมื่อพวกเขาขยายเครือข่ายพันธมิตรและลูกค้าธุรกิจ:

• ความผิดหวังและพลาดโอกาสอันเนื่องมาจากการขึ้นเครื่องช้า
• ค่าใช้จ่ายที่พุ่งสูงขึ้นเนื่องจากการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าและคู่ค้าที่ซับซ้อนเกินไป
• ความเสี่ยงจากการละเมิดข้อมูลและการละเมิดกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

บริษัท B2B กำลังมองหาการจัดการปัญหาเหล่านี้ด้วยความสามารถที่หลากหลาย ด้วยความสามารถที่ได้รับการปรับปรุงในการมอบหมายการดูแลบัญชีให้กับลูกค้าและคู่ค้า บริษัท B2B สามารถปรับปรุงเวลาในการออกสู่ตลาดและปรับปรุงประสบการณ์การออนบอร์ดของพวกเขา

ด้วยการจัดการการเข้าถึงที่ขับเคลื่อนด้วยนโยบายธุรกิจ ผู้ใช้ที่เหมาะสมสามารถเข้าถึงเนื้อหาและทรัพย์สินทางปัญญาที่เหมาะสมได้โดยไม่ต้องใช้ทรัพยากรไอที และด้วยความสามารถต่างๆ เช่น การควบคุมการเข้าถึงแบบไดนามิกและการจัดการความยินยอม บริษัทต่างๆ สามารถลดความเสี่ยงที่ท้าทายการรักษาความปลอดภัยและความพยายามในการปฏิบัติตามข้อกำหนด

บริษัท B2B มุ่งเน้นอย่างชัดเจนในการสร้างความไว้วางใจของลูกค้ากับคู่ค้าและเครือข่ายลูกค้าธุรกิจเพราะพวกเขามองเห็นโอกาสในการเติบโตของรายได้และการปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์มากขึ้น

กลยุทธ์สู่อนาคตแห่งความไว้วางใจ: แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้ายุคใหม่

เมื่อไม่นานมานี้ Forbes ระบุว่าบริษัทต่างๆ ในปัจจุบันมีคลังข้อมูลลูกค้าเฉลี่ย 15 ไซโล ทำให้ยากที่จะเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความตั้งใจและความชอบของลูกค้า นับประสารันโปรแกรมโดยใช้ข้อมูลนั้น การเพิ่มความซับซ้อน: กฎระเบียบความเป็นส่วนตัวของข้อมูลฉบับใหม่ระบุในเงื่อนไขที่ไม่แน่นอนว่าผู้บริโภคจะต้องเป็นผู้ควบคุมว่าข้อมูลนั้นจะถูกรวบรวมและใช้งานอย่างไร เมื่อไร และที่ไหน

องค์กรที่ดำเนินกิจการดีที่สุดจะจัดการกับความท้าทายเหล่านี้ในอนาคตอันใกล้ด้วยโซลูชันที่มองไปข้างหน้า: แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP)

CDP ระดับองค์กรช่วยให้ธุรกิจสามารถ:

• สร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวที่สร้างขึ้นจากคุณลักษณะที่หลากหลาย เช่น ข้อมูลจากประสบการณ์ เหตุการณ์และกิจกรรมในการปฏิบัติงาน ข้อมูลพฤติกรรม ความยินยอมและข้อมูลโปรไฟล์บุคคลที่หนึ่ง และข้อมูลประชากร
• เปิดใช้งานและประสานข้อมูลกับแอปพลิเคชันที่เชื่อมต่อซึ่งขับเคลื่อนประสบการณ์ข้ามช่องทางและจุดสัมผัสส่วนบุคคลในการค้า การตลาด การขาย และบริการ
• สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืนและเชื่อถือได้ตามการอนุญาตและความชอบของลูกค้า
• ขับเคลื่อนการเดินทางของลูกค้าข้ามช่องทางที่มีความหมายโดยเชื่อมต่อประสบการณ์ออฟไลน์และออนไลน์แบบเรียลไทม์

ผลลัพธ์สุดท้ายของกลยุทธ์ CDP คือความสามารถที่ได้รับการปรับปรุงในการมุ่งเน้นที่ลูกค้า เข้าใจความต้องการของพวกเขา และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้กับพวกเขา - ตามเงื่อนไขของตนเอง - ตลอดความสัมพันธ์กับธุรกิจ

ไม่ต้องสงสัยเลยว่ามี endgame ใหม่ในเศรษฐกิจดิจิทัลในปัจจุบัน ผู้บริโภคไม่เพียงแค่ซื้อสินค้าและบริการอีกต่อไป พวกเขาซื้อประสบการณ์

สิ่งนี้ต้องการแนวทางใหม่ในการทำการตลาด การขาย และบริการ ซึ่งขึ้นอยู่กับการชนะใจลูกค้า