CRM หมายถึงอะไร กำหนดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

ในโลกที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา CRM หมายถึงอะไร และมีคำจำกัดความอย่างไร เราจำเป็นต้องแยกสัญญาณรบกวนดิจิตอลออกจากของดีเพื่อขายและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีผลกระทบยาวนาน คำถามคือ – เราจะบรรลุเป้าหมายนี้ด้วยวิธีที่มีความหมายได้อย่างไร

ในระบบเศรษฐกิจแห่งประสบการณ์ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากเราเปิดเผยแหล่งข้อมูลและการตลาดมากมายผ่านทางอินเทอร์เน็ตอยู่ตลอดเวลา

ลูกค้าเลือกสถานที่ที่จะซื้อตามปฏิสัมพันธ์กับองค์กรและแบรนด์ และเส้นทางสู่การซื้อมักจะเริ่มต้นด้วยการค้นหาทางอินเทอร์เน็ต นักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านการขายไม่สามารถที่จะพอใจได้ เนื่องจากการตัดสินใจซื้อหลายครั้งเกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อใครก็ตามในบริษัทที่พวกเขาวางแผนจะซื้อ

CRM หมายถึงอะไร และเราจะใช้งานอย่างไร

แล้ว CRM คืออะไร? CRM หมายถึง "การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า" และหมายถึงวิธีที่ธุรกิจหรือองค์กรโต้ตอบกับลูกค้า หรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

บริษัทชั้นนำใช้ระบบเชิงสัมพันธ์ที่อนุญาตให้พวกเขาปรับให้เข้ากับวิธีที่ลูกค้าต่างๆ ซื้อและแปลงผู้มีแนวโน้มจะเป็นลีดที่ผ่านการรับรองผ่านไปป์ไลน์การขาย

พวกเขาทำสิ่งนี้โดยพิจารณาถึงความสัมพันธ์และวิธีที่รวบรวมข้อมูลเชิงลึกมาเล่าเรื่องก่อน ระหว่าง และหลังจากที่ลูกค้าได้รับรางวัล แนวโน้มที่เพิ่มขึ้นคือการพัฒนาประสบการณ์ที่รับรู้ทางสังคมมากขึ้นตามการเดินทางของลูกค้าโดยใช้การตลาดแบบ Omnichannel

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจะมองหาวิธีการใหม่ๆ ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านสถาปัตยกรรมประสบการณ์ ความหมายในท้ายที่สุดก็คือระบบการจัดการความสัมพันธ์ที่จัดการเพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เกินมาตรฐานได้สำเร็จจะชนะในการปฏิวัติทางดิจิทัล

เนื่องจากการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญต่อการเติบโตของแบรนด์ และการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นในเกือบทุกอุตสาหกรรม CRM มีความสำคัญมากกว่าที่เคย

นี่คือสิ่งที่ CRM สามารถติดตามได้:

1. วิธีปฏิบัติต่อลูกค้าปัจจุบัน
2. สินค้าตัวไหนแนะนำคะ
3. สตรีมอีเมลใด (หรือสตรีม SMS) ที่คุณมีใน
4. เหตุการณ์ใดที่คุณเชิญพวกเขาไป
5. ช่องทางโซเชียลใดที่คุณมีส่วนร่วม

เหตุใด CRM จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจมาก

CRM มีคุณค่าอย่างมากสำหรับการสร้างลูกค้าเป้าหมาย การรักษาลูกค้า และประสบการณ์ของลูกค้า ระบบ CRM อัจฉริยะจะรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากไว้ที่ศูนย์กลาง และทำให้พร้อมใช้งานแบบเรียลไทม์

ตั้งแต่ประวัติการติดต่อ ข้อเสนอแนะ ไปจนถึงกิจกรรมบนโซเชียลมีเดีย CRM สามารถทำให้ข้อมูลพร้อมใช้งานแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยยกระดับข้อมูลและปรับปรุงกิจกรรมการขาย การตลาด การบริการลูกค้า และกิจกรรมการค้าทางดิจิทัลอย่างมาก

ข้อมูลจากข้อตกลงที่ทำกับลูกค้าในอดีต เช่น แคมเปญการตลาดหรือการซื้อก่อนหน้า สามารถช่วยนักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านการขายในการทำนายกลยุทธ์ในอนาคตเพื่อคัดเลือกผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามากขึ้น แปลงโอกาสในการขาย และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า การใช้ระบบอัตโนมัติภายในระบบสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับทั้งธุรกิจและลูกค้า

ด้วยราคาในการได้มาซึ่งลูกค้าในช่องทางต่างๆ ที่มีค่าใช้จ่ายสูง ซอฟต์แวร์ CRM จึงมีความสำคัญต่อการสร้างฐานข้อมูลข้อมูลลูกค้าของคุณเอง และช่วยตรวจสอบผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วย

ประโยชน์ 5 อันดับแรกของการใช้ CRM

ประโยชน์ของระบบ CRM นั้นไม่มีที่สิ้นสุด และส่งผลให้ความภักดีและการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพิ่มขึ้น รวมถึง ROI ที่ดีขึ้นด้วย

มาดูประโยชน์หลักๆ ของการใช้ CRM กัน:

1. ยอดขายและรายได้ที่เพิ่มขึ้น: ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ยุคใหม่สามารถช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ด้วยเครื่องมือที่ผสานรวมสำหรับระบบอัตโนมัติของฝ่ายขาย การจัดการลูกค้าเป้าหมาย การคาดการณ์ การขายต่อเนื่อง อีคอมเมิร์ซ วิธีนี้จะเพิ่มการมองเห็นในไปป์ไลน์การขายของคุณให้สูงสุด และให้ตัวแทนขายสามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญในแบบเรียลไทม์และทั่วโลก
2. การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง: การควบคุมข้อมูลก่อนหน้าของลูกค้า ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ โซลูชันซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดช่วยให้คุณเรียกใช้การวิเคราะห์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ คุณจึงสามารถระบุและคว้าโอกาสการขายใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว จัดการแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพสูง และทำให้ลูกค้าประทับใจด้วยบริการที่เป็นส่วนตัว
3. การตลาดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น: ไม่ว่าคุณจะมุ่งเน้นที่การตลาดบนโซเชียลมีเดีย การตลาดทางอีเมล หรือการจัดการแคมเปญ การใช้โปรแกรมที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณเข้าถึงผู้คนที่ใช่ด้วยข้อความที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณและนำเสนอการตลาดที่ตรงเป้าหมายบนช่องทางที่พวกเขาเลือก
4. การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น: ต้องการปรับปรุงการบริการลูกค้าใช่หรือไม่ ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดช่วยให้ตัวแทนศูนย์ติดต่อและช่างเทคนิคบริการภาคสนามสามารถเห็นมุมมองของลูกค้าได้ 360° ดังนั้นจึงให้คำแนะนำอัตโนมัติเพื่อแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก สิ่งนี้ส่งผลต่อการเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าด้วยประสบการณ์ Omnichannel ที่ดีขึ้น รวมถึงโซเชียลมีเดีย
5. การทำงานร่วมกันภายในและภายนอกที่ราบรื่นยิ่งขึ้น: คำว่า “CRM การทำงานร่วมกัน” อธิบายว่าซอฟต์แวร์ช่วยให้ธุรกิจสามารถแบ่งปันข้อมูลระหว่างทีม แผนก และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในและภายนอกได้อย่างไร ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เป็นปัจจุบันที่สุดได้ ดังนั้นลูกค้าจึงไม่ต้องพูดซ้ำ แม้ว่าพวกเขาจะข้ามไปมาระหว่างแผนกก็ตาม สิ่งนี้มีผลเพิ่มเติมในการปรับปรุงการเดินทางและประสบการณ์ของลูกค้า