ขอแนะนำเบาะแสสำหรับนักการตลาด CRM ที่ไร้เดียงสา

ยินดีต้อนรับสู่ Clues สำหรับนักการตลาด CRM ที่ไร้เดียงสา! การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจทุกขนาด ยังไม่มีวิธีที่ถูกต้องในการทำ CRM

ในพอดคาสต์นี้ เราอยู่ที่นี่เพื่อนักการตลาด Clueless CRM ซึ่งเราทุกคนมาถึงจุดหนึ่งแล้ว (หรือยังคงเป็นอยู่) ในแต่ละตอนย่อย (minisode) ในแต่ละวัน เราจะตั้งเป้าที่จะให้เบาะแสเกี่ยวกับ CRM กับคุณมากขึ้น

00:20 แอนดี้ ชอร์: สวัสดีทุกคน ยินดีต้อนรับสู่ตอนแรกของ Clues for the Clueless CRM Marketer มันจะเป็นมินิโซดาทุกวันวันจันทร์

จนถึงวันศุกร์ และเรากำลังจะถึงจุดต่ำสุดของ CRM คืออะไร? คุณจะใช้ CRM ได้อย่างไร คุณจะจัดการผู้ติดต่อและติดตามงานทั้งหมดของคุณได้อย่างไร สิ่งดีๆ ทั้งหมดนั้นในหัวข้อนี้ ไม่เหมือนเวอร์ชันอีเมล ฉันเป็นมือใหม่มากกว่า แต่นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันมี Paul Rijnders ซึ่งเป็นโฮสต์ร่วมของฉันที่นี่

00:54 พอล ไรจ์นเดอร์ส: สวัสดี

00:55 AS: ใครคือผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์สำหรับเครื่องมือ CRM อีกสักครู่ฉันจะให้เขาทักทาย แต่ฉันแค่อยากให้กำลังใจทุกคน ลองดูตอน Heart of Business กับ Paul เราเข้าใจเบื้องหลังทั้งหมดเกี่ยวกับการพัฒนา Benchmark CRM เป็นการฟังที่ยอดเยี่ยม พูดถึง CRM มากขึ้นด้วย แต่นั่นคือสิ่งที่พอดคาสต์นี้มีไว้เพื่อเข้าถึง CRM ที่สำคัญจริงๆ วันนี้คุณเป็นยังไงบ้าง พอล

01:17 PR: ฉันทำได้เยี่ยมมาก แล้วคุณล่ะ

01:19 AS: ฉันเยี่ยมมาก ฉันสบายดี. ฉันตื่นเต้นที่จะทำเช่นนี้

01:21 PR: ฉันก็เหมือนกัน

01:22 AS: ฉันคิดว่ามันจะดีมาก ฉันคิดว่าเรากำลังคุยกันอยู่ก่อนที่เราจะเริ่มบันทึก มันจะเป็นไดนามิกคนใหม่ และฉันได้โฮสต์พอดแคสต์มาระยะหนึ่งแล้ว ดังนั้นเราจึงรู้สึกตื่นเต้นที่จะนำคุณเข้าสู่มิกซ์แอนด์พ็อดดิ้งกับพวกเราที่เหลือ

01:35 PR: และตอนนี้ฉันรู้สึกตื่นเต้นมากที่ได้ฟัง Abba อย่างน้อยวันละครั้ง เพราะนั่นคือสิ่งที่ฉันกำลังฟังอยู่ เพื่อชำระจิตใจของฉันก่อนที่พอดแคสต์จะเริ่ม

01:43 AS: ใช่ ฉันไม่คิดว่าเรามีงบประมาณที่จะรักษาสิทธิ์ในการเต้น Dancing Queen แต่นั่นเป็นเพลงก่อนการแสดงของเรา สำหรับทุกคนที่สงสัยว่า Paul กำลังพูดถึงอะไร ดังนั้น บางทีก่อนที่เพลงอินโทรของเราจะเตะเข้าใส่คุณ... ครั้งต่อไปที่คุณฟังตอนต่อไป ให้นึกถึงสิ่งนั้นในหัวของคุณเพื่อสร้างอารมณ์และรู้สึกเหมือนอยู่ในห้องนี้กับพอลและฉัน

02:03 PR: ใช่ เราจะไม่เปิดเพลงให้คุณฟัง เราจะบอกคุณว่ามันคือเพลงอะไร คุณอยู่คนเดียว แต่ YouTube และ Spotify อยู่ใกล้แค่เอื้อม [เสียงหัวเราะ]

02:12 AS: โอ้ นั่นเหมือนกับเกมโชว์เวอร์ชั่นที่แย่ที่สุด [เสียงหัวเราะ] เราจะพูดเกี่ยวกับเพลงให้คุณฟัง และคุณต้องเดาว่าเพลงนั้นคืออะไร

02:19 PR: ใช่ คงไม่แย่ไปกว่าการพูดถึงหนังแล้วล่ะมั้ง ฉันว่ามันคงจะแย่กว่านี้

02:25 AS: ตลกดีนะ ดังนั้น เราจะเริ่มด้วยคำถามพื้นฐานที่สุดที่มีอยู่ และนั่นคือ CRM คืออะไร

02:32 PR: ยอดเยี่ยม เอาล่ะ CRM คือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ แต่มันไม่ได้เป็นอะไรมาก มันเป็นสิ่งที่คุณทำ และสิ่งที่ผมหมายถึงก็คือ สิ่งที่คุณพยายามจะบรรลุด้วย CRM คือคุณกำลังพยายามทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น ดังนั้นคุณพยายามที่จะขายมากขึ้น? คุณกำลังพยายามทำตลาดเพื่อให้สามารถขายได้มากขึ้นหรือไม่? คุณกำลังพยายามมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ ทุกครั้งที่พวกเขาเข้ามาติดต่อกับคุณหรือไม่? สิ่งเหล่านี้สามารถแก้ไขได้ด้วย CRM ดังนั้น บางทีรูปแบบธุรกิจแบบเก่าอาจเป็น ลูกค้าเดินเข้าไปแล้วมาดูกันว่าเราจะสามารถเรียนรู้อะไรเกี่ยวกับพวกเขาได้อย่างรวดเร็วจริงๆ และสิ่งที่พวกเขาต้องการคืออะไร ทันที เพื่อให้เราสามารถขายบางอย่างให้พวกเขาได้ แต่ทุกวันนี้ เครื่องมือที่เรามีอยู่นั้นเป็นเชิงรุกและตรงเป้าหมายมากขึ้น ดังนั้น สิ่งที่คุณต้องการทำคือ คุณต้องการที่จะสามารถรวบรวมลูกค้าของคุณให้ได้มากที่สุด ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องการรวบรวมเอกสารเก่าขนาดใหญ่หรือสายลับสั้น ๆ เกี่ยวกับลูกค้าทุกราย ก็หมายความว่าเมื่อลูกค้าของคุณ...

03:35 PR: และอีกอย่าง เรามาทำความเข้าใจกันให้ชัดเกี่ยวกับเรื่องนี้กันก่อนว่าตอนนี้มันเกิดขึ้นแล้ว เพราะความงี่เง่าของว้าว ฉันมีข้อมูลลูกค้ามากเกินไปหรือเปล่า หรือบริษัทนี้มีข้อมูลด้วย ข้อมูลมากเกี่ยวกับฉัน? นั่นเกิดขึ้นอย่างแน่นอน และฉันคิดว่าคุณอาจจะคลั่งไคล้ได้ และบางบริษัทก็ทำเพื่อคุณแล้ว และพวกเขาค่อนข้างใหญ่ที่พวกเขามีโปรไฟล์ของผู้คนมากมายที่อยู่ข้างนอกนั่น นั่นไม่ใช่สิ่งที่เราพยายามทำ ทำกับซีอาร์เอ็ม สิ่งที่เราพยายามทำคือ เราต้องการให้คุณพูดว่า “เฮ้ ลูกค้า ฉันรู้จักคุณ ฉันรู้ว่าคุณต้องการอะไรจากธุรกิจของฉัน” คุณกำลังพยายามบันทึกอะไร คุณกำลังพยายามบันทึกเรื่องบังเอิญทั้งหมดในชีวิตของพวกเขาหรือไม่? ไม่ คุณกำลังพยายามจดบันทึกความต้องการของพวกเขา เมื่อพวกเขามาหาคุณ นั่นสิ มันคืออะไร? มีข้อมูลที่มีโครงสร้างที่เราพูดถึง ฉันคิดว่าในบทนำตอนต้นนั้น ย้อนกลับไปเมื่อไหร่ และนั่นอาจเป็นเช่น โอเค พวกเขาทำงานให้ใคร และตำแหน่งงานของพวกเขาคืออะไร เหตุใดจึงสำคัญ? หากคุณกำลังสนทนาแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าของคุณ การรู้ว่าบุคคลนั้นเป็นผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลหรือช่วยให้รู้ว่าบุคคลนั้นเป็นหัวหน้าแผนกนี้โดยเฉพาะ

04:44 PR: หรือถ้าคุณส่งอีเมลจำนวนมาก เช่นเดียวกับที่เราทำกับผลิตภัณฑ์อีเมลเกณฑ์มาตรฐาน ซึ่งรวมเข้ากับ Benchmark CRM อย่างประณีตมาก คุณอาจจะพูดว่า "เอาล่ะ คุณรู้อะไรไหม ได้เวลาแล้ว ตีกลองธุรกิจบางอย่างเพราะเราเพิ่งออกผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมนี้” หรือเรามีข้อเสนอมากมายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้และคาดเดาอะไร ทุกคนที่ดูแลร้านขายยานยนต์ พวกเขาคงอยากรู้เรื่องนี้ โอเค CRM บอกฉันทีว่าใครคือเจ้าของร้านขายยานยนต์ทั้งหมด แล้วแบมก็ขึ้นมานี่แหละ เดี๋ยวก่อน เรามาส่งรายชื่ออีเมลไปที่อีเมลเกณฑ์มาตรฐาน แล้วส่งบทความดีๆ ที่บอกพวกเขาว่าทำไมพวกเขาถึงต้องการผลิตภัณฑ์นี้ นั่นคือโครงสร้างข้อมูลใช่ไหม แต่ก็มีบางครั้งที่คุณพูดคุยกับลูกค้าซึ่งกลายเป็นเรื่องสำคัญ สมมติว่าคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทางโทรศัพท์หรือทางอีเมล หรือแม้แต่ต่อหน้า ทันทีที่ทำได้ คุณควรเข้าไปที่นั่นและจดบันทึกสิ่งที่สำคัญ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของคุณมีปัญหาหรือไม่ นั่นควรเป็นตั๋วสนับสนุน และตั๋วสนับสนุนนั้นควรมีข้อมูลทั้งหมดในตั๋วนั้น เพื่อที่ว่าหากถูกส่งต่อให้คนอื่น พวกเขารู้ว่าต้องทำอะไรและทำอย่างไรจึงจะนำไปใช้ได้ หรือเป็นงานติดตามผล ซึ่งลูกค้าของคุณพูดว่า "เฮ้ คุณรู้อะไรไหม ฉันต้องการให้คุณส่งใบเสนอราคานั้นมาให้ฉัน" เอาล่ะ คุณต้องทำก่อน

06:00 น. PR: ดังนั้น คุณใส่สิ่งนั้นใน CRM และตอนนี้ก็แนบมากับบันทึกลูกค้าของคุณแล้ว คนต่อไปที่หยิบไฟล์ของลูกค้าคนนั้นพูดว่า "โอ้ ว้าว เยี่ยมเลย คุณรู้อะไรไหม? บุคคลนี้มีปัญหากับสิ่งนี้และเราแก้ไขแล้ว และพวกเขามีปัญหากับสิ่งนี้และยังคงดำเนินต่อไป ดังนั้น ก่อนที่ฉันจะคุยกับพวกเขา ฉันจะทำให้แน่ใจว่าเสร็จแล้ว อ้อ อีกอย่าง เราควรจะส่งใบเสนอราคาออกไป พรุ่งนี้จะจัดส่งให้ คุณรู้อะไรไหม? เนื่องจากฉันเห็นแล้วว่านั่นเป็นสิ่งที่ต้องทำ และฉันจะคุยกับบุคคลนั้นในวันนี้ ทำไมฉันไม่ทำเชิงรุกแล้วส่งสิ่งนั้นให้พวกเขาล่วงหน้า”

06:28 AS: ใช่ ทั้งหมดนั้นสมเหตุสมผลและทำให้ฉันเข้าใจมากขึ้นว่า CRM คืออะไร และสิ่งหนึ่งที่ฉันสามารถเชื่อมต่อได้ ซึ่งคุณกำลังพูดถึงก็คือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร และในฐานะสมาชิกของทีมการตลาด การตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นสิ่งสำคัญที่สุด มันไม่ใช่การพยายามขาย นั่นจะเกิดขึ้นเมื่อคุณเข้าใจลูกค้าของคุณ และส่งมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการ และเพียงแค่ได้ยินสิ่งที่คุณพูด และนั่นเป็นคำอธิบายที่ดีมาก มันช่วยให้ฉันเห็นว่ามันเป็นแค่ เครื่องมือที่จะช่วยให้คุณทำการตลาด การโต้ตอบ การสื่อสารที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ดียิ่งขึ้น เพราะคุณกำลังทำเพื่อให้พวกเขาสร้างมูลค่า คุณกำลังแก้ปัญหาให้กับลูกค้าของคุณ การขายเป็นผลพลอยได้ และแน่นอนว่ามันคือสิ่งที่คุณอยู่ในธุรกิจในท้ายที่สุด ทุกคนต้องการสร้างรายได้ แต่การแก้ปัญหาให้กับผู้คนและการส่งมอบสินค้าและบริการของคุณ หรืออะไรก็ตามที่เป็นอยู่ และการทำมันในลักษณะที่มุ่งเน้นความต้องการของพวกเขาคือวิธีที่คุณจะประสบความสำเร็จในธุรกิจ

07:33 PR: ใช่ แน่นอน ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณมี... สมมติว่าลูกค้าของคุณมีสุนัขและแมว คุณมีร้านขายสัตว์เลี้ยง การรู้ชื่อสุนัขและแมวตัวนั้นน่าจะเป็นประโยชน์ ครั้งต่อไปที่พวกเขาเข้ามา "เฮ้ Sparky เป็นอย่างไรบ้าง" หรือ "Roscoe เป็นอย่างไรบ้าง" [หัวเราะ] นั่นเป็นชื่อที่ดีสำหรับแมวนะ รอสโค แต่มันช่วยสร้างสัมผัสส่วนตัวนั้น หรืออาจมีข้อมูลที่สำคัญกว่านี้ เช่น “เฮ้ เจ้าหมาตัวนี้มันแพ้สิ่งนี้” เพื่อที่ใครบางคนจะได้ไม่บังเอิญขายอาหารสุนัขให้ผิดคนเมื่อโทรเข้ามา ทุกธุรกิจมีเอกลักษณ์และทุกธุรกิจ มีความท้าทายที่เป็นเอกลักษณ์ของตัวเอง แต่ทั้งหมดนั้น... แน่นอน ฉันคิดว่าข้อกังวลที่สำคัญที่สุดคือ ข้อมูลที่คุณกำลังรวบรวมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณนั้นไม่เลวหากเป็นข้อมูลที่ช่วยพวกเขา ในแบบที่คุณให้ พวกเขาบริการดีขึ้น ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น และคุณไม่ได้ทำผิดพลาดกับพวกเขา ลูกค้าต้องการให้คุณรู้จักพวกเขา และถ้าคุณไม่รู้จักพวกเขาเมื่อพวกเขาเดินเข้าไปในร้านของคุณ พวกเขาจะไปที่ต่อไปที่รู้จักพวกเขาเพราะพวกเขาจะรู้สึกสบายใจขึ้นเพราะพวกเขาจะได้รับบริการที่ดีขึ้น

08:37 AS : แน่นอน ทั้งหมดนี้สมเหตุสมผลสำหรับฉัน ฉันคิดว่าเราจะจบตอนแรกนี้ ขอบคุณทุกท่านที่ติดตามรับชม พรุ่งนี้พบกับเราเมื่อตอนต่อไปออกอากาศสด และเราจะทำการขุดค้นต่อไปว่า CRM คืออะไร คุณใช้งานอย่างไร ใช้งานที่ไหน ใครในบริษัทของคุณควรใช้มัน เราจะตอบคำถามเหล่านั้นทั้งหมดในขณะที่เราดำเนินการต่อ ขอขอบคุณอีกครั้งสำหรับการฟัง และเราจะติดตามคุณในครั้งต่อไป