Przedstawiamy wskazówki dla bezradnego marketera CRM

Witamy w Clues for the Clueless CRM Marketer! Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest koniecznością dla firmy każdej wielkości. Nie ma też jednego właściwego sposobu na CRM.

W tym podkaście jesteśmy tutaj dla Clueless CRM Marketer, którym wszyscy byliśmy w pewnym momencie (lub nadal jesteśmy). Z każdym codziennym mini-odcinkiem (miniodcinkiem) postaramy się przybliżyć Ci nieco więcej na temat CRM.

00:20 Andy Shore: Hej, wszyscy. Witamy w pierwszym w historii odcinku Wskazówki dla bezradnego CRM Marketera. To będą codzienne mini-odcinki, poniedziałek

do piątku i dotrzemy do sedna tego, czym jest CRM? Jak korzystać z CRM? Jak możesz zarządzać swoimi kontaktami za jego pomocą i śledzić wszystkie swoje zadania? Wszystkie te dobre rzeczy w tym temacie, w przeciwieństwie do wersji e-mailowej, jestem znacznie bardziej nowicjuszem, ale właśnie dlatego mam tu ze sobą mojego współprowadzącego, Paula Rijndersa.

00:54 Paul Rijnders: Witam.

00:55 AS: Kto jest naszym dyrektorem ds. rozwoju produktu dla narzędzia CRM. Pozwolę mu się przywitać za chwilę, ale chcę tylko zachęcić wszystkich, obejrzyj odcinek Serca Biznesu z Paulem. Naprawdę poznajemy całe tło rozwoju Benchmark CRM. To niesamowite posłuchanie, mówi też trochę więcej o CRM, ale po to jest ten podcast, aby naprawdę dostać się do sedna CRM. Jak się dzisiaj miewasz, Paul?

01:17 PR: Robię bajecznie, a ty?

01:19 AS: Świetnie. Czuję się świetnie. Jestem podekscytowany, że mogę to zrobić.

01:21 PR: Ja też.

01:22 AS: Myślę, że będzie naprawdę dobrze. Wyobrażam sobie, że rozmawialiśmy, zanim zaczęliśmy nagrywać, to będzie nowa dynamiczna Dana, a ja od jakiegoś czasu prowadzę podcasty. Cieszymy się więc, że możemy włączyć Cię do miksu i poddania się z resztą z nas.

01:35 PR: A teraz jestem podekscytowany, bo mogę słuchać Abby przynajmniej raz dziennie, bo tego właśnie słucham, żeby oczyścić swój umysł przed rozpoczęciem podcastu.

01:43 AS: Tak, nie sądzę, że mamy budżet na zabezpieczenie praw do Dancing Queen, ale to była nasza muzyka przed występem, dla wszystkich zastanawiających się, o czym Paul właśnie mówił. Więc może tuż przed naszym wstępem możesz… Następnym razem, gdy posłuchasz następnego odcinka, weź to sobie do głowy, aby naprawdę stworzyć nastrój i poczuć się, jakbyś był w pokoju z Paulem i mną.

02:03 PR: Tak, nie zagramy ci tej piosenki, powiemy ci tylko, jaka to była piosenka. Jesteś sam, ale YouTube i Spotify są pod ręką. [śmiech]

02:12 AS: Och, to jest jak najgorsza wersja teleturnieju. [śmiech] Porozmawiamy z tobą o piosence i musisz odgadnąć, co to za piosenka.

02:19 PR: Tak. Chyba nie gorzej niż rozmowa o filmie. Myślę, że byłoby gorzej.

02:25 AS: To zabawne. Więc zaczniemy od najbardziej podstawowego pytania, jakie istnieje, a to jest CRM?

02:32 PR: Super. Dobrze, CRM to zarządzanie relacjami z klientami. Ale nie chodzi o to, czym jest, ale o to, co robisz. Mam na myśli to, że dzięki CRM starasz się lepiej zrozumieć swojego klienta. Czy chcesz sprzedawać więcej? Czy starasz się wprowadzić na rynek, aby móc sprzedawać więcej? Czy starasz się zapewnić lepsze wrażenia dla swojego klienta za każdym razem, gdy kontaktuje się z Tobą? Wszystkie te rzeczy można rozwiązać za pomocą CRM. Może więc stary model biznesu może być taki, że klient wchodzi i zobaczymy, czego możemy się o nim naprawdę szybko dowiedzieć i jakie są jego potrzeby od razu, abyśmy mogli mu coś sprzedać. Ale w dzisiejszych czasach narzędzia, które mamy pod ręką, są o wiele bardziej proaktywne i bardziej ukierunkowane. Więc to, co chcesz zrobić, to móc zebrać jak najwięcej na swoim kliencie. To nie znaczy, że chcesz skompilować duże, stare dossier lub raport szpiegowski dla każdego pojedynczego klienta. Oznacza to po prostu, że gdy Twój klient…

03:35 PR: A tak przy okazji, wyjaśnijmy to teraz, że to się pojawiło, bo cała ta niechęć do wow, czy mam za dużo danych o moim kliencie, czy ta firma też ma dużo danych o mnie? To zdecydowanie się pojawia i myślę, że możesz zwariować, a niektóre firmy już to dla ciebie robią, i są dość duże, ponieważ mają profile wielu ludzi, którzy tam są, nie tego próbujemy zrobić z CRM. Chcemy, abyś mógł powiedzieć: „Hej, kliencie, znam cię, wiem, czego chcesz od mojej firmy”. Więc co próbujesz nagrać? Czy starasz się zarejestrować wszystkie przypadkowe rzeczy w ich życiu? Nie, próbujesz zanotować ich potrzeby, kiedy do ciebie przyjdą. Więc co to jest? Cóż, są uporządkowane dane, o których mówiliśmy, jak sądzę, w tym wstępie, dawno temu. I mogą to być takie rzeczy, jak: ok, dla kogo pracują i jaki jest ich tytuł zawodowy? Dlaczego to ważne? Cóż, jeśli prowadzisz indywidualną rozmowę ze swoim klientem, dobrze jest wiedzieć, że ta osoba była kierownikiem ds. zasobów ludzkich lub że ta osoba jest kierownikiem tego konkretnego działu.

04:44 PR: Albo jeśli robisz masowe e-maile, tak jak robimy to z naszym produktem pocztowym Benchmark, który, nawiasem mówiąc, jest bardzo dobrze zintegrowany z Benchmark CRM, możesz powiedzieć: „No dobrze, wiesz co, czas na zdobądź trochę biznesu, ponieważ właśnie wyszliśmy z tym niesamowitym produktem” lub mamy świetną ofertę na ten produkt i wiecie co? Wszyscy ludzie, którzy zarządzają sklepami motoryzacyjnymi, prawdopodobnie chcą to wiedzieć. Dobrze, CRM, powiedz mi, kim są wszyscy ludzie, którzy są właścicielami sklepów motoryzacyjnych? A potem, bam, to znaczy, pojawia się. Hej, prześlijmy listę e-mailową na e-mail Benchmark i wyślijmy ten świetny artykuł, który mówi im, dlaczego potrzebują tego produktu. Więc to jest struktura danych, prawda? Ale też często zdarza się, że rozmawiasz z klientem, co staje się ważne. Załóżmy więc, że kontaktowałeś się ze swoim klientem przez telefon lub e-mail, a może nawet osobiście. Jak najszybciej powinieneś tam wejść i zanotować ważne rzeczy. Na przykład, czy twój klient miał problem, cóż, to powinno być zgłoszenie do pomocy technicznej. I ten bilet wsparcia powinien zawierać wszystkie dane w tym bilecie, aby jeśli zostanie przekazany komuś innemu, dokładnie wiedzieli, co robić i jak to zrobić. A może to zadanie uzupełniające, w którym klient mówi: „Hej, wiesz co, chcę, żebyś przesłał mi tę ofertę cenową”, w porządku, cóż, musisz zrobić coś do zrobienia.

06:00 PR: Więc umieszczasz to w CRM, a teraz jest to dołączone do twojego rekordu klienta, że ​​tak powiem. Tak więc następna osoba, która podnosi teczkę klienta, mówi: „Och, wow, ok, super. Wiesz co? Ta osoba miała z tym problem, a my go rozwiązaliśmy, a ona miała z tym problem i nadal trwa. Więc zanim jeszcze z nimi porozmawiam, upewnię się, że to już koniec. A tak przy okazji, mamy wysłać ofertę cenową, która zostanie wysłana jutro. Wiesz co? Skoro już widzę, że to zadanie do zrobienia, i dzisiaj porozmawiam z tą osobą, dlaczego po prostu nie będę proaktywny i nie wyślę jej z wyprzedzeniem”.

06:28 AS: Tak, to wszystko ma sens i daje mi trochę więcej zrozumienia, co składa się na to, czym jest CRM. I jedną rzeczą, z którą mogę się połączyć, o której mówiłeś, jest po prostu zrozumienie, kim jest twój klient, a jako członek zespołu marketingowego marketing zorientowany na klienta jest najważniejszy. To nie jest próba sprzedaży, to się stanie, gdy zrozumiesz swoich klientów i dostarczysz to, czego potrzebują, i po prostu usłyszysz, co mówisz, a to był bardzo dobry opis, po prostu pomogło mi dostrzec, że to tylko narzędzie, które pomoże Ci w lepszym marketingu zorientowanym na klienta, interakcji, komunikacji, ponieważ robisz to dla nich, aby zapewnić wartość. Rozwiązujesz problemy swojego klienta. Sprzedaż jest produktem ubocznym i na pewno po to ostatecznie jesteś w biznesie. Każdy chce zarabiać pieniądze, ale rozwiązywanie problemów ludzi i dostarczanie towarów i usług, czy cokolwiek to jest, i robienie tego w sposób skoncentrowany na ich potrzebach jest sposobem na osiągnięcie sukcesu w biznesie.

07:33 PR: Tak, zdecydowanie. Na przykład, jeśli klient ma… Załóżmy, że ma psa i kota. Masz sklep zoologiczny. Cóż, dobrze byłoby znać imię tego psa i kota. Następnym razem, gdy przyjdą, „Hej, jak radzi sobie Sparky?” lub „Jak radzi sobie Roscoe?” [chichocze] Tak przy okazji, to świetne imię dla kota, Roscoe. Ale pomaga to nawiązać osobisty kontakt. Albo mogą być ważniejsze informacje, takie jak „Hej, ten pies ma alergię na to coś”, aby ktoś przypadkowo nie sprzedał tej osobie niewłaściwej karmy dla psów. Każda firma jest wyjątkowa i każda firma ma swoje unikalne wyzwania, ale to wszystko… Oczywiście myślę, że najbardziej nadrzędnym problemem jest to, że dane, które zbierasz o swoim kliencie, nie są brzydkie, jeśli są to dane, które pomagają im, w sposób, w jaki dajesz im lepsza obsługa, lepsze produkty i nie popełniasz z nimi błędów. Klienci domagają się, abyś ich znał. A jeśli ich nie znasz, kiedy wchodzą do twojego sklepu, pójdą do następnego miejsca, które ich zna, ponieważ poczują się bardziej komfortowo, ponieważ otrzymają lepszą obsługę.

08:37 AS : Zdecydowanie. To wszystko ma dla mnie sens. Myślę, że zakończymy ten pierwszy odcinek. Dziękuję wszystkim za dołączenie. Złap nas jutro, kiedy nasz kolejny odcinek będzie na żywo i będziemy dalej drążyć czym jest CRM, jak z niego korzystacie, gdzie z niego korzystacie, kto w Waszej firmie powinien z niego korzystać. Odpowiemy na wszystkie te pytania w trakcie kontynuacji. Jeszcze raz dziękujemy za wysłuchanie i do zobaczenia następnym razem.