Présentation d'indices pour le spécialiste du marketing CRM Clueless

Bienvenue sur Clues for the Clueless CRM Marketer ! La gestion de la relation client (CRM) est un must pour une entreprise de toute taille. Il n'y a pas non plus de bonne façon de faire du CRM.

Dans ce podcast, nous sommes ici pour le Clueless CRM Marketer, que nous étions tous à un moment donné (ou le sommes toujours). Avec chaque mini-épisode quotidien (minisode), nous tenterons de vous en dire un peu plus sur le CRM.

00:20 Andy Shore : Salut tout le monde. Bienvenue dans le tout premier épisode de Clues for the Clueless CRM Marketer. Ça va être des mini-sodes quotidiens, lundi

jusqu'à vendredi, et nous allons aller au fond de ce qu'est le CRM ? Comment utiliser le CRM ? Comment pouvez-vous gérer vos contacts avec lui et garder une trace de toutes vos tâches ? Toutes ces bonnes choses, dans ce sujet, contrairement à la version email, je suis beaucoup plus novice, mais c'est pourquoi j'ai mon co-animateur ici avec moi, Paul Rijnders.

00:54 Paul Rijnders : Bonjour.

00:55 AS : Qui est notre directeur du développement produit pour l'outil CRM. Je vais le laisser dire bonjour dans une seconde, mais je veux juste encourager tout le monde, regardez l'épisode Heart of Business avec Paul. Nous entrons vraiment dans le contexte du développement de Benchmark CRM. C'est une écoute géniale, ça parle un peu plus de CRM aussi, mais c'est à ça que sert ce podcast, c'est vraiment d'entrer dans le vif du sujet du CRM. Comment vas-tu aujourd'hui, Paul ?

01:17 PR : Je vais très bien, et vous ?

01:19 AS : Je vais bien. Je suis génial. Je suis excité de faire ça.

01:21 PR : Je le suis aussi.

01:22 AS : Je pense que ça va être vraiment bien. Je suppose que nous parlions avant de commencer à enregistrer, ce sera une nouvelle dynamique Dana et j'héberge des podcasts depuis un certain temps. Nous sommes donc ravis de vous faire participer et de vous joindre au reste d'entre nous.

01:35 PR : Et maintenant, je suis excité parce que je peux écouter Abba au moins une fois par jour, parce que c'est ce que j'écoute, pour un peu nettoyer mon esprit avant le début du podcast.

01:43 AS : Oui, je ne pense pas que nous ayons le budget pour obtenir les droits de Dancing Queen, mais c'était notre musique d'avant-spectacle, pour vous tous qui vous demandez de quoi Paul parlait. Alors, peut-être juste avant que notre musique d'introduction ne commence, vous pouvez… La prochaine fois que vous écouterez le prochain épisode, gardez cela en tête pour vraiment créer l'ambiance et vous sentir comme si vous étiez dans la pièce ici avec Paul et moi.

02:03 PR : Ouais, nous n'allons pas vous jouer la chanson, nous allons juste vous dire de quelle chanson c'était. Vous êtes seul, mais YouTube et Spotify sont à portée de main. [rire]

02:12 AS : Oh, c'est comme la pire version d'un jeu télévisé. [rires] Nous allons vous parler d'une chanson, et vous devez deviner quelle est cette chanson.

02:19 PR : Oui. Pas pire que de parler d'un film, je suppose. Je suppose que ce serait pire.

02:25 AS : C'est drôle. Donc, nous allons commencer par la question la plus fondamentale qui soit, et c'est quoi le CRM ?

02:32 PR : Génial. D'accord, eh bien, le CRM est la gestion de la relation client. Mais ce n'est pas tant ce qu'est la chose, c'est ce que vous faites. Et ce que je veux dire par là, ce que vous essayez d'obtenir avec le CRM, c'est que vous essayez de mieux comprendre votre client. Alors, essayez-vous de vendre plus ? Essayez-vous de commercialiser afin de pouvoir vendre plus ? Essayez-vous d'offrir une meilleure expérience à votre client, chaque fois qu'il entre en contact avec vous ? Toutes ces choses peuvent être résolues avec CRM. Donc, peut-être que l'ancien modèle d'entreprise pourrait être, eh bien, le client entre et voyons ce que nous pouvons apprendre à son sujet très rapidement et quels sont ses besoins, immédiatement, afin que nous puissions lui vendre quelque chose. Mais de nos jours, les outils dont nous disposons sont beaucoup plus proactifs et beaucoup plus ciblés. Donc, ce que vous voulez faire, c'est que vous voulez pouvoir assembler autant que possible sur votre client. Cela ne signifie pas que vous voulez compiler un gros vieux dossier ou un dossier d'espionnage sur chaque client. Cela signifie simplement que lorsque votre client…

03:35 PR : Et au fait, soyons très clairs à ce sujet maintenant que cela est en quelque sorte arrivé, parce que tout le genre de dégoût de wow, ai-je trop de données sur mon client ou cette entreprise en a-t-elle aussi beaucoup de données sur moi? Cela revient certainement et je suppose que vous pourriez devenir fou et certaines entreprises le font déjà pour vous, et elles sont assez grandes où elles ont des profils de beaucoup de gens qui sont là-bas, ce n'est pas ce que nous essayons de faire faire avec le CRM. Ce que nous essayons de faire, c'est que nous voulons que vous puissiez dire : « Hé, client, je vous connais, je sais ce que vous voulez de mon entreprise. » Alors, qu'essayez-vous d'enregistrer ? Essayez-vous d'enregistrer toutes les choses accessoires de leur vie ? Non, vous essayez de noter leurs besoins lorsqu'ils viennent à vous. Alors, qu'est-ce que c'est ? Eh bien, il y a les données structurées dont nous avons parlé, je suppose, dans cette introduction d'ouverture, il y a bien longtemps. Et cela pourrait être des choses comme, d'accord, eh bien, pour qui travaillent-ils et quel est le titre de leur poste ? Pourquoi est-ce important ? Eh bien, si vous menez une conversation en tête-à-tête avec votre client, il est utile de savoir que cette personne était le responsable des ressources humaines ou de savoir que cette personne est à la tête de ce service particulier.

04:44 PR : Ou si vous faites de l'emailing de masse, comme nous le faisons avec notre produit de messagerie Benchmark, qui est d'ailleurs très finement intégré à Benchmark CRM, que vous pourriez dire : « D'accord, eh bien, vous savez quoi, il est temps de faire des affaires parce que nous venons de sortir ce produit génial », ou nous avons une bonne affaire sur ce produit et devinez quoi ? Tous les gens qui gèrent des ateliers automobiles veulent probablement le savoir. D'accord, CRM, dis-moi qui sont toutes les personnes qui possèdent des magasins automobiles ? Et puis, bam, voilà, arrive. Hé, plaçons une liste de courrier électronique vers le courrier électronique de référence et envoyons cet excellent article qui leur explique pourquoi ils ont besoin de ce produit. Donc, c'est le type de structure des données, n'est-ce pas ? Mais il y a aussi toutes les fois où vous parlez à votre client qui devient important. Donc, disons que vous avez eu une interaction avec votre client soit par téléphone, soit par e-mail ou peut-être même en personne. Dès que vous le pouvez, vous devriez probablement y entrer et noter ce qui est important. Ainsi, par exemple, votre client a-t-il eu un problème, eh bien, cela devrait être un ticket d'assistance. Et ce ticket d'assistance devrait contenir toutes les données de ce ticket afin que si cela est transmis à quelqu'un d'autre, il sache exactement quoi faire et comment s'y prendre. Ou est-ce une tâche de suivi, où votre client dit : « Hé, vous savez quoi, j'ai besoin que vous m'envoyiez ce devis », d'accord, eh bien, vous devez faire une tâche.

06:00 PR : Donc, vous mettez cela dans le CRM, et maintenant c'est joint à votre dossier client, pour ainsi dire. Ainsi, la prochaine personne qui récupère le dossier de ce client dit : « Oh, wow, d'accord, cool. Vous savez quoi? Cette personne a eu un problème avec ça et nous l'avons résolu, et elle a eu un problème avec ça et c'est toujours en cours. Donc, avant même de leur parler, je vais m'assurer que c'est fait. Oh, et au fait, nous sommes censés envoyer un devis, qui sera envoyé demain. Vous savez quoi? Étant donné que je vois déjà que c'est une tâche à accomplir et que je vais parler à cette personne aujourd'hui, pourquoi ne pas simplement être proactif et lui envoyer cela à l'avance.

06:28 AS : Oui, tout cela a du sens et me donne un peu plus de compréhension de ce qu'est un CRM. Et une chose à laquelle je peux me connecter, dont vous parliez, est simplement de comprendre qui est votre client et en tant que membre de l'équipe marketing, le marketing centré sur le client est la chose la plus importante. Il ne s'agit pas d'essayer de vendre, cela se produira lorsque vous comprendrez vos clients et que vous leur fournirez ce dont ils ont besoin et que vous entendrez simplement ce que vous dites, et c'était une très bonne description, cela m'a juste aidé à voir que c'est juste un outil qui vous aidera à améliorer le marketing, les interactions et la communication centrés sur le client, car vous le faites pour qu'ils apportent de la valeur. Vous résolvez les problèmes de votre client. La vente est le sous-produit, et bien sûr, c'est ce pour quoi vous êtes dans l'entreprise en fin de compte. Tout le monde veut gagner de l'argent, mais résoudre les problèmes des gens et livrer vos biens et services ou quoi que ce soit, et le faire d'une manière centrée sur leurs besoins, c'est la façon dont vous réussirez en affaires.

07:33 PR : Oui, définitivement. Par exemple, si votre client a… Disons que votre client a un chien et un chat. Vous avez une animalerie. Eh bien, il serait utile de connaître le nom de ce chien et de ce chat. La prochaine fois qu'ils entrent, « Hé, comment va Sparky ? » ou « Comment va Roscoe ? » [Rires] C'est un super nom pour un chat, au fait, Roscoe. Mais cela aide à établir cette touche personnelle. Ou il peut y avoir des informations plus importantes comme « Hé, ce chien a une allergie à cette chose », afin que quelqu'un ne vende pas accidentellement la mauvaise nourriture pour chiens à cette personne lorsqu'il appelle. Chaque entreprise est unique et chaque entreprise a ses propres défis uniques, mais c'est tout… De toute évidence, je pense que la préoccupation la plus importante est que les données que vous collectez sur votre client ne sont pas défectueuses si ce sont des données qui les aident, d'une manière que vous donnez un meilleur service, de meilleurs produits et vous ne faites pas d'erreurs avec eux. Les clients exigent que vous les connaissiez. Et si vous ne les connaissez pas quand ils entrent dans votre magasin, ils iront au prochain endroit qui les connaît parce qu'ils se sentiront plus à l'aise parce qu'ils auront un meilleur service.

08:37 AS : Certainement. Tout cela est parfaitement logique pour moi. Je pense que nous allons terminer ce premier épisode. Merci à tous d'être à l'écoute. Retrouvez-nous demain lorsque notre prochain épisode sera mis en ligne et nous continuerons à creuser dans ce qu'est le CRM, comment l'utilisez-vous, où l'utilisez-vous, qui dans votre entreprise devrait l'utiliser. Nous allons répondre à toutes ces questions en continuant. Alors, merci encore d'avoir écouté, et nous vous rattraperons la prochaine fois.