Clueless CRM 마케터를 위한 단서 소개

Clueless CRM 마케터를 위한 Clues에 오신 것을 환영합니다! 고객 관계 관리(CRM)는 모든 규모의 비즈니스에 필수입니다. CRM을 하는 데에도 정답은 없습니다.

이 팟캐스트에서 우리는 Clueless CRM 마케터를 위해 왔습니다. 각 일일 미니 에피소드(minisode)를 통해 CRM에 대해 조금 더 자세히 알려드리겠습니다.

00:20 Andy Shore: 안녕하세요, 여러분. Clueless CRM Marketer를 위한 Clues의 첫 번째 에피소드에 오신 것을 환영합니다. 월요일에 데일리 미니소드가 될 거에요.

그리고 우리는 CRM이 무엇인지에 대해 알아볼 것입니다. CRM을 어떻게 사용할 수 있습니까? 어떻게 연락처를 관리하고 모든 작업을 추적할 수 있습니까? 이메일 버전과 달리 이 주제의 좋은 점은 훨씬 더 초심자에 가깝습니다. 하지만 이것이 저와 공동 호스트인 Paul Rijnders가 있는 이유입니다.

00:54 Paul Rijnders: 안녕하세요.

00:55 AS: CRM 도구의 제품 개발 이사는 누구입니까? 잠시 후에 인사를 드리도록 하겠습니다. 하지만 저는 모두에게 격려의 말을 전하고 싶습니다. Paul과 함께하는 Heart of Business 에피소드를 확인하세요. 우리는 Benchmark CRM 개발에 대한 전반적인 배경 지식을 얻습니다. CRM에 대해 조금 더 자세히 설명하는 멋진 듣기입니다. 하지만 이 팟캐스트는 CRM의 핵심에 대해 알아보기 위한 것입니다. 오늘 어때, 폴?

01:17 PR: 나는 멋진 일을 하고 있는데 당신은?

01:19 AS: 저는 훌륭합니다. 나는 훌륭하다. 이 일을 하게 되어 기쁩니다.

01:21 PR: 저도 그렇습니다.

01:22 AS: 정말 좋을 것 같아요. 녹음을 시작하기 전에 대화를 나누던 것 같은데, 새롭고 역동적인 Dana가 될 것이며 한동안 팟캐스트를 진행해 왔습니다. 그래서 우리는 당신을 우리의 나머지 사람들과 함께 섞어서 이야기하게 된 것을 기쁘게 생각합니다.

01:35 PR: 그리고 지금은 적어도 하루에 한 번 Abba의 음악을 들을 수 있어 신이 납니다. 팟캐스트가 시작되기 전에 마음을 정화하기 위해 그것이 바로 제가 듣고 있는 것이기 때문입니다.

01:43 AS: 예, 우리가 Dancing Queen의 권리를 확보할 예산이 없다고 생각합니다. 하지만 그것은 Paul이 방금 무슨 말을 했는지 궁금해 하는 우리의 프리쇼 음악이었습니다. 그래서, 아마도 우리의 인트로 음악이 시작되기 직전에 당신이 할 수 있습니다... 다음에 당신이 다음 에피소드를 들을 때 당신의 머리 속에서 그 분위기를 진정으로 설정하고 당신이 Paul과 저와 함께 여기 있는 것 같은 느낌을 받을 수 있습니다.

02:03 PR: 예, 우리는 당신에게 그 노래를 연주하지 않을 것입니다. 우리는 당신에게 그것이 어떤 노래인지 말할 것입니다. 당신은 혼자이지만 YouTube와 Spotify는 가까이에 있습니다. [웃음]

02:12 AS: 오, 그것은 게임 쇼의 최악의 버전과 같습니다. [웃음] 우리는 당신에게 노래에 대해 이야기할 것이고 당신은 그 노래가 무엇인지 추측해야 합니다.

02:19 홍보: 네. 영화에 대해 이야기하는 것보다 나쁘지 않은 것 같아요. 나는 그것이 더 나쁠 것이라고 생각한다.

02:25 AS: 재미 있네요 . 자, 가장 기본적인 질문부터 시작하겠습니다. CRM이란 무엇일까요?

02:32 홍보: 대단합니다. 좋아요, CRM은 고객 관계 관리입니다. 그러나 일이 무엇인지가 아니라 당신이 하는 일입니다. 제가 의미하는 바는 CRM을 통해 얻으려고 하는 것은 고객을 더 잘 이해하기 위해 노력한다는 것입니다. 그래서 더 많이 팔려고 하는 겁니까? 더 많이 팔 수 있도록 마케팅을 하려고 합니까? 고객이 연락을 받을 때마다 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니까? 이 모든 것은 CRM으로 해결할 수 있습니다. 그래서 아마도 오래된 비즈니스 모델이 고객에게 다가가서 우리가 그들에 대해 정말 빨리 배울 수 있는 것과 그들의 필요가 무엇인지 즉시 확인하여 우리가 그들에게 무언가를 팔 수 있는지 봅시다. 그러나 오늘날 우리가 가지고 있는 도구는 훨씬 더 능동적이고 훨씬 더 표적화되어 있습니다. 그래서, 당신이 하고 싶은 것은, 당신이 할 수 있는 한 많은 것을 당신의 고객에게 모을 수 있기를 바라는 것입니다. 그렇다고 해서 모든 단일 고객에 대한 크고 오래된 문서나 스파이 브리프를 편집하려는 것은 아닙니다. 그것은 당신의 고객이 ...

03:35 PR: 그건 그렇고, 이제 이런 일이 일어났으니 여기에 대해 정말 분명히 합시다. 왜냐하면 와우의 모든 종류의 불쾌감, 내 고객에 대한 데이터가 너무 많은 걸까요 아니면 이 회사도 보유하고 있는 걸까요? 나에 대한 많은 데이터? 그것은 확실히 나타나며 당신은 미쳐버릴 수 있고 일부 회사는 이미 당신을 위해 그것을 하고 있고 그들은 거기에 있는 많은 사람들의 프로필을 가지고 있는 꽤 큽니다. 그것은 우리가 하려는 것이 아닙니다. CRM으로 하세요. 우리가 하려고 하는 것은 "고객님, 저는 당신을 알고 있습니다. 당신이 내 사업에서 무엇을 원하는지 압니다."라고 말할 수 있기를 바랍니다. 그래서, 무엇을 기록하려고 합니까? 당신은 그들의 삶에서 모든 부수적인 일들을 기록하려고 합니까? 아니요, 당신은 그들이 당신에게 올 때 그들의 필요를 기록하려고합니다. 그래서, 그것은 무엇입니까? 글쎄요, 우리가 그 오프닝 인트로에서 이야기했던 구조화된 데이터가 있습니다. 그리고 그것은, 좋아요, 글쎄요, 그들은 누구를 위해 일하고 그들의 직위는 무엇입니까? 그게 왜 중요한가요? 글쎄요, 고객과 일대일 대화를 하고 있다면 그 사람이 인적 자원 관리자라는 것을 아는 데 도움이 되거나 그 사람이 이 특정 부서의 책임자라는 것을 아는 데 도움이 됩니다.

04:44 PR: 또는 우리가 Benchmark CRM과 매우 정교하게 통합된 Benchmark 이메일 제품과 같이 대량 이메일 전송을 하는 경우 다음과 같이 말할 수 있습니다. 우리가 이 멋진 제품을 출시했기 때문에 사업을 좀 더 많이 벌이세요. 자동차 상점을 관리하는 모든 사람들은 아마도 이것을 알고 싶어할 것입니다. 좋아, CRM, 자동차 상점을 소유한 사람들이 모두 누구인지 말해주세요. 그리고, 여기서 '빵'이 등장합니다. 이봐, 이메일 목록을 Benchmark 이메일로 푸시하고 이 제품이 필요한 이유를 알려주는 이 훌륭한 자료를 보내자. 그래서, 그것은 데이터의 구조 종류, 맞습니까? 그러나 고객과 이야기하는 모든 시간이 중요해집니다. 따라서 전화나 이메일 또는 직접 대면하여 고객과 상호 작용했다고 가정해 보겠습니다. 가능한 한 빨리 그곳에 들어가서 중요한 내용을 기록해야 합니다. 예를 들어, 고객에게 문제가 있었습니까? 그건 지원 티켓이어야 합니다. 그리고 그 지원 티켓에는 해당 티켓에 있는 모든 데이터가 있어야 다른 사람에게 전달될 경우 그들이 무엇을 해야 하고 어떻게 받아들일지 정확히 알 수 있습니다. 아니면 고객이 "이봐, 나에게 그 가격 견적을 보내야 해."라고 말하는 후속 작업입니다.

06:00 PR: CRM에 입력하면 이제 고객 기록에 첨부됩니다. 그래서 그 고객의 파일을 집어든 다음 사람은 이렇게 말합니다. 그거 알아? 이 사람은 이것에 문제가 있었고 우리는 그것을 해결했고 그들은 이것에 문제가 있었고 여전히 진행 중입니다. 그래서 내가 그들과 이야기하기 전에 그것이 끝났는지 확인하겠습니다. 오, 그건 그렇고, 우리는 가격 견적을 보내기로 되어 있습니다. 그것은 내일 보내질 것입니다. 그거 알아? 나는 그것이 할 일이라는 것을 이미 알고 있고 오늘 그 사람과 이야기할 것이므로 미리 적극적으로 그들에게 보내는 것이 어떻습니까?”

06:28 AS: 네, 모든 것이 이해가 되며 CRM이 무엇인지에 대해 조금 더 이해할 수 있게 되었습니다. 그리고 제가 연결할 수 있는 한 가지는 당신이 이야기하고 있는 고객이 누구인지 이해하고 마케팅 팀의 일원으로서 고객 중심의 마케팅이 가장 중요하다는 것입니다. 판매하려는 것이 아니라 고객을 이해하고 고객이 필요로 하는 것을 전달하고 고객의 말을 들을 때 발생합니다. 아주 좋은 설명이었습니다. 더 나은 고객 중심 마케팅, 상호 작용, 커뮤니케이션을 수행하는 데 도움이 되는 도구는 가치를 제공하기 위해 수행하고 있기 때문입니다. 고객의 문제를 해결하고 있습니다. 판매는 부산물이며 궁극적으로 비즈니스에서 판매하는 것입니다. 모든 사람은 돈을 벌고 싶어하지만 사람들을 위해 문제를 해결하고 상품과 서비스 등을 제공하고 그들의 필요에 초점을 맞춘 방식으로 수행하는 것이 비즈니스에서 성공하는 방법입니다.

07:33 PR: 네, 물론입니다. 예를 들어, 고객이 다음과 같은 경우... 고객에게 개와 고양이가 있다고 가정해 보겠습니다. 애완 동물 가게가 있습니다. 그 개와 고양이의 이름을 아는 것이 도움이 될 것입니다. 다음에 그들이 올 때 "야, Sparky는 잘 지내?" 또는 "Roscoe는 어때?" [웃음] 그건 그렇고, Roscoe, 고양이에게 좋은 이름입니다. 그러나 그것은 개인적인 접촉을 확립하는 데 도움이 됩니다. 또는 누군가가 전화했을 때 실수로 잘못된 개밥을 판매하지 않도록 "이 개는 이것에 알레르기가 있습니다"와 같은 더 중요한 정보가 있을 수 있습니다. 모든 비즈니스는 고유하며 모든 비즈니스는 고유한 문제가 있지만 그게 전부입니다... 분명히 가장 중요한 문제는 고객에 대해 수집하는 데이터가 고객에게 도움이 되는 데이터라면 문제가 되지 않는다는 것입니다. 더 나은 서비스, 더 나은 제품, 그리고 당신은 그들과 함께 실수하지 않습니다. 고객들은 당신이 그들을 알고 있기를 요구합니다. 그리고 그들이 당신의 가게에 들어왔을 때 당신이 그들을 모른다면, 그들은 더 나은 서비스를 받을 것이기 때문에 더 편안할 것이기 때문에 그들을 알고 있는 다음 장소로 갈 것입니다.

08:37 AS : 확실히. 그 모든 것이 나에게 완벽하게 이해됩니다. 이 첫 번째 에피소드를 마치도록 하겠습니다. 시청해 주셔서 감사합니다. 내일 다음 에피소드가 생중계되면 우리를 시청하십시오. CRM이 무엇인지, 어떻게 사용하는지, 어디에서 사용하는지, 회사에서 누가 사용해야 하는지 계속해서 파헤칠 것입니다. 계속 진행하면서 모든 질문에 답할 것입니다. 다시 한 번 들어주셔서 감사합니다. 다음에 또 찾아 뵙겠습니다.