Presentazione di indizi per il marketer CRM Clueless

Benvenuto in Clues for the Clueless CRM Marketer! Il Customer Relationship Management (CRM) è un must per un'azienda di qualsiasi dimensione. Inoltre, non esiste un modo giusto per fare CRM.

In questo podcast, siamo qui per Clueless CRM Marketer, che tutti noi eravamo a un certo punto (o lo siamo ancora). Con ogni mini-episodio quotidiano (mini-episodio), cercheremo di darti qualche informazione in più sul CRM.

00:20 Andy Shore: Ehi, a tutti. Benvenuti al primo episodio in assoluto di Clues for the Clueless CRM Marketer. Saranno mini-sodi giornalieri, lunedì

fino a venerdì, e arriveremo in fondo a cos'è il CRM? Come puoi usare il CRM? Come puoi gestire i tuoi contatti con esso e tenere traccia di tutte le tue attività? Tutta quella roba buona, in questo argomento, a differenza della versione e-mail, sono molto più un principiante, ma è per questo che ho il mio co-conduttore qui con me, Paul Rijnders.

00:54 Paul Rijnders: Ciao.

00:55 AS: Chi è il nostro direttore dello sviluppo prodotto per lo strumento CRM. Gli lascerò salutare tra un secondo, ma voglio solo incoraggiare tutti a dare un'occhiata all'episodio di Heart of Business con Paul. Entriamo davvero nell'intero background dello sviluppo di Benchmark CRM. È un ascolto fantastico, parla anche un po' di più del CRM, ma questo è lo scopo di questo podcast è davvero entrare nel nocciolo del CRM. Come stai oggi, Paul?

01:17 PR: Sto benissimo, e tu?

01:19 AS: Sto benissimo. Sono grande. Sono entusiasta di farlo.

01:21 PR: Anch'io.

01:22 AS: Penso che sarà davvero bello. Immagino che stessimo parlando prima di iniziare a registrare, sarà una nuova dinamica Dana e ho ospitato podcast per un po'. Quindi, siamo entusiasti di farti entrare nel mix e nel podding con il resto di noi.

01:35 PR: E ora sono eccitato perché riesco ad ascoltare gli Abba almeno una volta al giorno, perché è quello che sto ascoltando, per pulire la mia mente prima che inizi il podcast.

01:43 AS: Sì, non credo che abbiamo il budget per assicurarci i diritti per Dancing Queen, ma quella era la nostra musica pre-show, per tutti voi che vi state chiedendo di cosa stesse parlando Paul. Quindi, forse appena prima che la nostra musica introduttiva entri in gioco puoi... La prossima volta che ascolti il ​​prossimo episodio mettilo in testa per creare davvero l'atmosfera e sentirti come se fossi nella stanza qui con Paul e me.

02:03 PR: Sì, non ti suoneremo la canzone, ti diremo solo che canzone era. Sei da solo, ma YouTube e Spotify sono a portata di mano. [risata]

02:12 AS: Oh, è come la peggiore versione di un quiz televisivo. [risate] Ti parleremo di una canzone, e devi indovinare qual è quella canzone.

02:19 PR: Sì. Non peggio che parlare di un film, immagino. Immagino che sarebbe peggio.

02:25 AS: È divertente. Quindi, inizieremo con la domanda più elementare che ci sia, ed è questo il CRM?

02:32 PR: Fantastico. Ok, il CRM è la gestione delle relazioni con i clienti. Ma non è tanto quello che è, è quello che fai. E quello che intendo è che quello che stai cercando di ottenere con il CRM è che stai cercando di ottenere una migliore comprensione del tuo cliente. Quindi, stai cercando di vendere di più? Stai cercando di commercializzare, in modo da poter vendere di più? Stai cercando di offrire un'esperienza migliore ai tuoi clienti, ogni volta che entrano in contatto con te? Tutte queste cose possono essere risolte con CRM. Quindi, forse il vecchio modello di business potrebbe essere, beh, il cliente entra e vediamo cosa possiamo imparare su di loro molto velocemente e qual è la loro necessità, immediatamente, in modo che possiamo vendergli qualcosa. Ma in questi giorni, gli strumenti che abbiamo a portata di mano sono molto più proattivi e molto più mirati. Quindi, quello che vuoi fare è essere in grado di assemblare il più possibile sul tuo cliente. Ciò non significa che tu voglia compilare un grosso vecchio dossier o un brief di spionaggio su ogni singolo cliente. Significa solo che quando il tuo cliente...

03:35 PR: E a proposito, cerchiamo di essere molto chiari su questo qui ora che è venuta fuori, perché l'intero tipo di ickness di wow, ho troppi dati sul mio cliente o anche questa azienda ha molti dati su di me? Questo viene sicuramente fuori e immagino che potresti impazzire e alcune aziende lo fanno già per te, e sono piuttosto grandi dove hanno profili di molte persone che sono là fuori, non è quello che stiamo cercando di fare con CRM. Quello che stiamo cercando di fare è, vogliamo che tu sia in grado di dire: "Ehi, cliente, ti conosco, so cosa vuoi dalla mia attività". Allora, cosa stai cercando di registrare? Stai cercando di registrare tutte le cose accidentali della loro vita? No, stai cercando di annotare i loro bisogni, quando vengono da te. Allora, cos'è quello? Bene, ci sono i dati strutturati di cui abbiamo parlato, immagino, nell'introduzione iniziale, molto tempo fa. E potrebbero essere cose come, ok, beh, per chi lavorano e qual è il loro titolo di lavoro? Perché è significativo? Bene, se stai facendo un tipo di conversazione uno a uno con il tuo cliente, è utile sapere che quella persona era il responsabile delle risorse umane o aiuta a sapere che quella persona è il capo di questo particolare dipartimento.

04:44 PR: O se invii e-mail di massa, come facciamo con il nostro prodotto di posta elettronica Benchmark, che tra l'altro è integrato molto finemente con Benchmark CRM, potresti dire: "Ok, beh, sai cosa, è ora di fare affari perché siamo appena usciti con questo fantastico prodotto "o abbiamo questo grande affare su questo prodotto e indovina un po'? Tutte le persone che gestiscono negozi automobilistici, probabilmente lo vogliono sapere. Ok, CRM, dimmi chi sono tutte le persone che possiedono officine automobilistiche? E poi, bam, ecco che arriva. Ehi, inviamo un elenco di e-mail a Benchmark e-mail e inviamo questo fantastico pezzo che spiega loro perché hanno bisogno di questo prodotto. Quindi, questo è il tipo di struttura dei dati, giusto? Ma poi ci sono anche tutte le volte in cui parli con il tuo cliente che diventa importante. Quindi, supponiamo che tu abbia avuto un'interazione con il tuo cliente al telefono o tramite e-mail o forse anche di persona. Non appena puoi, dovresti probabilmente entrare e annotare le cose importanti. Quindi, ad esempio, il tuo cliente ha avuto un problema, beh, questo dovrebbe essere un ticket di supporto. E quel ticket di supporto dovrebbe avere tutti i dati in quel ticket in modo che se questo viene passato a qualcun altro, sappia esattamente cosa fare e come prenderlo. Oppure è un'attività di follow-up, in cui il tuo cliente dice: "Ehi, sai cosa, ho bisogno che tu mi invii quel preventivo", ok, beh, devi fare qualcosa.

06:00 PR: Quindi, lo metti nel CRM e ora è allegato al record del tuo cliente, per così dire. Quindi, la persona successiva che prende il file di quel cliente dice: "Oh, wow, okay, fantastico. Sai cosa? Questa persona ha avuto un problema con questo e l'abbiamo risolto, e hanno avuto un problema con questo ed è ancora in corso. Quindi, prima ancora di parlare con loro, mi assicurerò che sia fatto. Oh, e comunque, dovremmo inviare un preventivo, che verrà spedito domani. Sai cosa? Dal momento che vedo già che è una cosa da fare, e parlerò con quella persona oggi, perché non sono solo proattivo e glielo mando in anticipo".

06:28 AS: Sì, tutto questo ha senso e mi dà un po' più di comprensione di cosa c'è dietro a cosa sia un CRM. E una cosa a cui posso collegarmi, di cui stavi parlando, è semplicemente capire chi è il tuo cliente e come membro del team di marketing, il marketing incentrato sul cliente è la cosa più importante. Non sta cercando di vendere, succederà quando capirai i tuoi clienti e fornirai ciò di cui hanno bisogno e ascolterai solo quello che dici, e questa è stata un'ottima descrizione, mi ha solo aiutato a capire che è solo un strumento che ti aiuterà a migliorare il marketing, le interazioni e la comunicazione incentrati sul cliente perché lo fai per loro per fornire valore. Stai risolvendo problemi per il tuo cliente. La vendita è il sottoprodotto e, sicuramente, è ciò per cui sei nel business in definitiva. Tutti vogliono fare soldi, ma risolvere i problemi delle persone e consegnare i tuoi beni e servizi o qualsiasi altra cosa, e farlo in un modo che sia focalizzato sui loro bisogni è il modo in cui avrai successo negli affari.

07:33 PR: Sì, sicuramente. Ad esempio, se il tuo cliente ha... Diciamo che il tuo cliente ha un cane e un gatto. Hai un negozio di animali. Sarebbe utile sapere il nome di quel cane e di quel gatto. La prossima volta che entrano, "Ehi, come sta Sparky?" o ​​"Come sta Roscoe?" [ridacchia] È un bel nome per un gatto, comunque, Roscoe. Ma aiuta a stabilire quel tocco personale. Oppure potrebbero esserci informazioni più importanti come "Ehi, questo cane ha un'allergia a questa cosa", in modo che qualcuno non venda accidentalmente il cibo per cani sbagliato a quella persona quando chiama. Ogni azienda è unica e ogni azienda ha le sue sfide uniche, ma è tutto... Ovviamente, penso che la preoccupazione più importante sia che i dati che stai raccogliendo sul tuo cliente non sono icky se sono i dati che li aiutano, in un modo che stai dando loro un servizio migliore, prodotti migliori e non stai commettendo errori con loro. I clienti chiedono che tu li conosca. E se non li conosci quando entrano nel tuo negozio, andranno nel posto successivo che li conosce perché si sentiranno più a loro agio perché riceveranno un servizio migliore.

08:37 AS : Sicuramente. Tutto questo ha perfettamente senso per me. Penso che finiremo questo primo episodio. Grazie a tutti per esservi sintonizzati. Venite a trovarci domani quando il nostro prossimo episodio sarà live e continueremo ad approfondire cos'è il CRM, come lo usate, dove lo usate, chi nella vostra azienda dovrebbe usarlo. Risponderemo a tutte queste domande mentre continuiamo. Quindi, grazie ancora per l'ascolto, e ci vediamo la prossima volta.