Memperkenalkan Petunjuk untuk Pemasar CRM yang Tidak Tahu

Selamat datang di Petunjuk untuk Pemasar CRM yang Tidak Tahu! Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah suatu keharusan untuk bisnis dari berbagai ukuran. Juga tidak ada satu cara yang tepat untuk melakukan CRM.

Dalam podcast ini, kami di sini untuk Clueless CRM Marketer, di mana kita semua pernah (atau masih). Dengan setiap mini-episode harian (minisode), kami bertujuan untuk memberi tahu Anda lebih banyak tentang CRM.

00:20 Andy Shore: Hei, semuanya. Selamat datang di episode pertama Clues for the Clueless CRM Marketer. Ini akan menjadi mini-sode harian, Senin

sampai Jumat, dan kita akan memahami apa itu CRM? Bagaimana Anda bisa menggunakan CRM? Bagaimana Anda bisa mengelola kontak Anda dengannya dan melacak semua tugas Anda? Semua hal bagus itu, dalam hal ini, tidak seperti versi email, saya lebih dari seorang pemula, tapi itulah mengapa saya memiliki co-host saya di sini bersama saya, Paul Rijnders.

00:54 Paul Rijnders: Halo.

00:55 AS: Siapa direktur pengembangan produk kami untuk alat CRM. Saya akan membiarkan dia menyapa sebentar lagi, tetapi saya hanya ingin mendorong semua orang, lihat episode Heart of Business bersama Paul. Kami benar-benar membahas keseluruhan latar belakang pengembangan Benchmark CRM. Ini adalah mendengarkan yang luar biasa, ini berbicara sedikit lebih banyak tentang CRM juga, tapi itulah gunanya podcast ini untuk benar-benar masuk ke seluk beluk CRM. Bagaimana kabarmu hari ini, Paulus?

01:17 PR: Saya hebat, dan kamu?

01:19 AS: Saya hebat. aku hebat. Saya bersemangat untuk melakukan ini.

01:21 PR: Saya juga.

01:22 AS: Saya pikir ini akan sangat bagus. Saya pikir seperti kami berbicara sebelum kami mulai merekam, itu akan menjadi Dana dinamis baru dan saya telah menjadi tuan rumah podcast untuk sementara waktu. Jadi, kami senang Anda dapat bergabung dan bergabung dengan kami semua.

01:35 PR: Dan sekarang saya senang karena saya bisa mendengarkan Abba setidaknya sekali sehari, karena itulah yang saya dengarkan, untuk membersihkan pikiran saya sebelum podcast dimulai.

01:43 AS: Ya, saya tidak berpikir kami memiliki anggaran untuk mengamankan hak Dancing Queen, tapi itu adalah musik pra-pertunjukan kami, untuk Anda semua yang bertanya-tanya apa yang baru saja dibicarakan oleh Paul. Jadi, mungkin sebelum musik intro kami dimulai, Anda bisa… Lain kali Anda mendengarkan episode berikutnya, pikirkan itu untuk benar-benar mengatur suasana hati dan merasa seperti Anda berada di ruangan ini bersama Paul dan saya.

02:03 PR: Ya, kami tidak akan memainkan lagunya, kami hanya akan memberi tahu Anda lagu apa itu. Anda sendirian, tetapi YouTube dan Spotify sudah dekat. [tawa]

02:12 AS: Oh, itu seperti versi terburuk dari sebuah game show. [tertawa] Kami akan berbicara tentang sebuah lagu kepada Anda, dan Anda harus menebak apa lagu itu.

02:19 PR: Ya. Tidak lebih buruk daripada berbicara tentang film, kurasa. Saya kira itu akan lebih buruk.

02:25 AS: Itu lucu. Jadi, kita akan mulai dengan pertanyaan paling mendasar, dan apakah itu CRM?

02:32 PR: Luar biasa. Oke, baiklah, CRM adalah manajemen hubungan pelanggan. Tapi itu bukan apa masalahnya, itu apa yang Anda lakukan. Dan yang saya maksud adalah, apa yang Anda coba dapatkan dengan CRM adalah Anda mencoba untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda. Jadi, apakah Anda mencoba menjual lebih banyak? Apakah Anda mencoba memasarkan, sehingga Anda bisa menjual lebih banyak? Apakah Anda mencoba memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda, setiap kali mereka menghubungi Anda? Semua hal itu dapat diselesaikan dengan CRM. Jadi, mungkin model bisnis lama mungkin, pelanggan masuk dan mari kita lihat apa yang bisa kita pelajari tentang mereka dengan cepat dan apa kebutuhan mereka, segera, sehingga kita bisa menjual sesuatu kepada mereka. Namun saat ini, alat yang kami miliki jauh lebih proaktif dan lebih bertarget. Jadi, yang ingin Anda lakukan adalah, Anda ingin dapat mengumpulkan sebanyak mungkin pelanggan Anda. Itu tidak berarti Anda ingin mengkompilasi dokumen lama yang besar atau laporan mata-mata pada setiap pelanggan. Itu hanya berarti bahwa ketika pelanggan Anda…

03:35 PR: Dan omong-omong, mari kita perjelas tentang ini di sini sekarang karena ini telah muncul, karena seluruh jenis ickiness wow, apakah saya memiliki terlalu banyak data tentang pelanggan saya atau apakah perusahaan ini juga memiliki banyak data tentang saya? Itu pasti muncul dan saya kira Anda bisa menjadi gila dan beberapa perusahaan sudah melakukannya untuk Anda, dan mereka cukup besar di mana mereka memiliki profil banyak orang di luar sana, bukan itu yang kami coba lakukan dengan CRM. Apa yang kami coba lakukan adalah, kami ingin Anda dapat mengatakan, "Hei, pelanggan, saya tahu Anda, saya tahu apa yang Anda inginkan dari bisnis saya." Jadi, apa yang Anda coba rekam? Apakah Anda mencoba untuk merekam semua hal insidental dalam hidup mereka? Tidak, Anda mencoba untuk mencatat kebutuhan mereka, ketika mereka datang kepada Anda. Jadi, apa itu? Nah, ada data terstruktur yang kita bicarakan, saya kira, di intro pembuka itu, jauh di masa lalu. Dan itu mungkin hal-hal seperti, oke, well, untuk siapa mereka bekerja, dan apa jabatan mereka? Mengapa itu signifikan? Nah, jika Anda melakukan percakapan satu lawan satu dengan pelanggan Anda, mengetahui orang itu adalah Manajer Sumber Daya Manusia atau membantu mengetahui bahwa orang itu adalah pemimpin departemen khusus ini akan membantu.

04:44 PR: Atau jika Anda mengirim email massal, seperti yang kami lakukan dengan produk email Benchmark kami, yang terintegrasi dengan sangat baik dengan Benchmark CRM, Anda mungkin akan berkata, menghidupkan beberapa bisnis karena kami baru saja keluar dengan produk yang luar biasa ini,” atau kami memiliki banyak produk ini dan coba tebak? Semua orang yang mengelola toko otomotif, mereka mungkin ingin tahu ini. Oke, CRM, beri tahu saya siapa saja pemilik toko otomotif? Dan kemudian, bam, ini dia, muncul. Hei, mari dorong daftar email ke email Benchmark dan kirimkan artikel hebat ini yang memberi tahu mereka mengapa mereka membutuhkan produk ini. Nah, begitu kan struktur datanya? Tetapi juga ada saat-saat Anda berbicara dengan pelanggan Anda yang menjadi penting. Jadi, katakanlah Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda baik melalui telepon atau email atau bahkan mungkin secara langsung. Sesegera mungkin, Anda mungkin harus masuk ke sana dan mencatat hal-hal yang penting. Jadi, misalnya, apakah pelanggan Anda memiliki masalah, ya, itu harus menjadi tiket dukungan. Dan tiket dukungan itu harus memiliki semua data dalam tiket itu sehingga jika itu diserahkan kepada orang lain, mereka tahu persis apa yang harus dilakukan dan bagaimana mengambilnya. Atau apakah itu tugas tindak lanjut, di mana pelanggan Anda berkata, "Hei, Anda tahu, saya ingin Anda mengirimi saya penawaran harga itu," oke, Anda perlu melakukan sesuatu.

06:00 PR: Jadi, Anda memasukkannya ke dalam CRM, dan sekarang itu dilampirkan ke catatan pelanggan Anda, bisa dibilang. Jadi, orang berikutnya yang mengambil arsip pelanggan itu berkata, “Oh, wow, oke, keren. Kamu tahu apa? Orang ini punya masalah dengan ini dan kami menyelesaikannya, dan mereka punya masalah dengan ini dan itu masih berlangsung. Jadi, bahkan sebelum saya berbicara dengan mereka, saya akan memastikan itu selesai. Oh, dan omong-omong, kami seharusnya mengirimkan penawaran harga, yang akan dikirim besok. Kamu tahu apa? Karena saya sudah melihat bahwa itu harus dilakukan, dan saya akan berbicara dengan orang itu hari ini, mengapa saya tidak proaktif dan mengirimkannya kepada mereka sebelumnya.”

06:28 AS: Ya, itu semua masuk akal dan memberi saya sedikit lebih banyak pemahaman tentang apa itu CRM. Dan satu hal yang dapat saya hubungkan, yang Anda bicarakan, hanyalah memahami siapa pelanggan Anda dan sebagai anggota tim pemasaran, pemasaran yang berpusat pada pelanggan adalah hal yang paling penting. Itu tidak mencoba untuk menjual, itu akan terjadi ketika Anda memahami pelanggan Anda dan memberikan apa yang mereka butuhkan dan hanya mendengar apa yang Anda katakan, dan itu adalah deskripsi yang sangat bagus, hanya membantu saya melihat bahwa itu hanya sebuah alat yang akan membantu Anda melakukan pemasaran, interaksi, komunikasi yang berpusat pada pelanggan dengan lebih baik karena Anda melakukannya agar mereka memberikan nilai. Anda memecahkan masalah untuk pelanggan Anda. Menjual adalah produk sampingan, dan tentu saja, itulah tujuan bisnis Anda pada akhirnya. Semua orang ingin menghasilkan uang, tetapi memecahkan masalah orang dan mengirimkan barang dan jasa Anda atau apa pun itu, dan melakukannya dengan cara yang berfokus pada kebutuhan mereka adalah cara Anda akan berhasil dalam bisnis.

07:33 PR: Ya, pasti. Misalnya, jika pelanggan Anda memiliki… Katakanlah pelanggan Anda memiliki seekor anjing dan seekor kucing. Anda memiliki toko hewan peliharaan. Nah, akan sangat membantu untuk mengetahui nama anjing dan kucing itu. Lain kali mereka masuk, "Hei, bagaimana kabar Sparky?", Atau "Bagaimana kabar Roscoe?" [terkekeh] Omong-omong, itu nama yang bagus untuk kucing, Roscoe. Tapi itu membantu untuk membangun sentuhan pribadi itu. Atau mungkin ada informasi yang lebih penting seperti, "Hei, anjing ini alergi terhadap benda ini," sehingga seseorang tidak secara tidak sengaja menjual makanan anjing yang salah kepada orang itu saat mereka menelepon. Setiap bisnis adalah unik, dan setiap bisnis memiliki tantangan unik mereka sendiri, tetapi itu semua… Jelas, menurut saya kekhawatiran yang paling utama adalah, apakah data yang Anda kumpulkan tentang pelanggan Anda tidak menjijikkan jika itu adalah data yang membantu mereka, dengan cara yang Anda berikan mereka layanan yang lebih baik, produk yang lebih baik, dan Anda tidak membuat kesalahan dengan mereka. Pelanggan menuntut agar Anda mengenal mereka. Dan jika Anda tidak mengenal mereka ketika mereka berjalan di toko Anda, mereka akan pergi ke tempat berikutnya yang mengenal mereka karena mereka akan merasa lebih nyaman karena mereka akan mendapatkan layanan yang lebih baik.

08:37 AS : Pasti. Itu semua masuk akal bagi saya. Saya pikir kita akan menyelesaikan episode pertama ini. Terima kasih, semuanya, telah mendengarkan. Saksikan kami besok ketika episode berikutnya ditayangkan dan kami akan terus menggali apa itu CRM, bagaimana Anda menggunakannya, di mana Anda menggunakannya, siapa di perusahaan Anda yang seharusnya menggunakannya. Kami akan menjawab semua pertanyaan itu sambil melanjutkan. Jadi, sekali lagi terima kasih telah mendengarkan, dan kami akan menemui Anda lain kali.