Presentamos pistas para el comercializador de CRM desorientado

¡Bienvenido a Clues for the Clueless CRM Marketer! La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es imprescindible para una empresa de cualquier tamaño. Tampoco existe una forma correcta de hacer CRM.

En este podcast, estamos aquí para el Clueless CRM Marketer, que todos estábamos en un momento (o todavía lo estamos). Con cada mini episodio (minisodio) diario, nuestro objetivo es brindarle un poco más de información sobre CRM.

00:20 Andy Shore: Hola a todos. Bienvenido al primer episodio de Clues for the Clueless CRM Marketer. Serán mini-sodes diarios, el lunes.

hasta el viernes, y llegaremos al fondo de lo que es CRM. ¿Cómo se puede utilizar CRM? ¿Cómo puede administrar sus contactos con él y realizar un seguimiento de todas sus tareas? Todas esas cosas buenas, en este tema, a diferencia de la versión de correo electrónico, soy mucho más un novato, pero es por eso que tengo a mi coanfitrión aquí conmigo, Paul Rijnders.

00:54 Paul Rijnders: Hola.

00:55 AS: ¿Quién es nuestro director de desarrollo de productos para la herramienta CRM? Lo dejaré saludar en un segundo, pero solo quiero animar a todos a que vean el episodio de Heart of Business con Paul. Realmente nos adentramos en todos los antecedentes sobre el desarrollo de Benchmark CRM. Es una escucha increíble, también habla un poco más sobre CRM, pero para eso está este podcast, es realmente para entrar en el meollo de CRM. ¿Cómo estás hoy, Paul?

01:17 PR: Lo estoy haciendo fabuloso, ¿y tú?

01:19 AS: Estoy genial. Estoy genial. Estoy emocionado de hacer esto.

01:21 PR: Yo también.

01:22 AS: Creo que será realmente bueno. Me imagino que estábamos hablando antes de comenzar a grabar, será una nueva dinámica Dana y yo hemos estado presentando podcasts por un tiempo. Por lo tanto, estamos emocionados de que se mezcle y se agrupe con el resto de nosotros.

01:35 PR: Y ahora estoy emocionado porque puedo escuchar a Abba al menos una vez al día, porque eso es lo que estoy escuchando, para limpiar un poco mi mente antes de que comience el podcast.

01:43 AS: Sí, no creo que tengamos el presupuesto para asegurar los derechos de Dancing Queen, pero esa era nuestra música previa al show, para todos ustedes que se preguntan de qué estaba hablando Paul. Entonces, tal vez justo antes de que comience nuestra música de introducción, puedas ... La próxima vez que escuches el próximo episodio, tenlo en la cabeza para crear el ambiente y sentirte como si estuvieras en la habitación aquí con Paul y yo.

02:03 PR: Sí, no te vamos a tocar la canción, solo te diremos qué canción era. Estás solo, pero YouTube y Spotify están al alcance de la mano. [la risa]

02:12 AS: Oh, es como la peor versión de un programa de juegos. [risas] Vamos a hablarles de una canción, y tienen que adivinar cuál es esa canción.

02:19 PR: Sí. No es peor que hablar de una película, supongo. Supongo que sería peor.

02:25 AS: Eso es gracioso. Entonces, vamos a comenzar con la pregunta más básica que existe, y eso es ¿qué es CRM?

02:32 PR: Impresionante. Bien, bien, CRM es la gestión de relaciones con los clientes. Pero no es tanto lo que es, es lo que haces. Y lo que quiero decir con eso es que lo que está tratando de hacer con CRM es que está tratando de comprender mejor a su cliente. Entonces, ¿estás tratando de vender más? ¿Está intentando comercializar para poder vender más? ¿Está tratando de brindar una mejor experiencia a su cliente cada vez que se contactan con usted? Todas esas cosas se pueden resolver con CRM. Entonces, tal vez el viejo modelo de negocio podría ser, bueno, el cliente entra y veamos qué podemos aprender sobre ellos realmente rápido y cuál es su necesidad, de inmediato, para que podamos venderles algo. Pero en estos días, las herramientas que tenemos a mano son mucho más proactivas y mucho más específicas. Entonces, lo que quiere hacer es poder reunir tanto como sea posible sobre su cliente. Eso no significa que desee compilar un gran expediente antiguo o un informe de espionaje de cada cliente. Simplemente significa que cuando su cliente ...

03:35 PR: Y, por cierto, seamos realmente claros sobre esto aquí ahora que esto ha surgido, porque todo el tipo de asco de wow, ¿tengo demasiados datos sobre mi cliente o esta empresa también tiene muchos datos sobre mi? Eso definitivamente surge y supongo que podrías volverte loco y algunas empresas ya lo hacen por ti, y son bastante grandes donde tienen perfiles de muchas personas que están ahí afuera, eso no es lo que estamos tratando de hacer. hacer con CRM. Lo que estamos tratando de hacer es que usted pueda decir: "Oye, cliente, te conozco, sé lo que quieres de mi negocio". Entonces, ¿qué intentas grabar? ¿Tratas de registrar todas las cosas incidentales de su vida? No, está tratando de anotar sus necesidades cuando se dirigen a usted. Entonces, ¿qué es eso? Bueno, están los datos estructurados de los que hablamos, supongo, en esa introducción inicial, hace mucho tiempo. Y eso podría ser cosas como, bueno, bueno, ¿para quién trabajan y cuál es su título de trabajo? ¿Por qué es tan importante? Bueno, si está manteniendo una conversación individualizada con su cliente, es útil saber que esa persona era el Gerente de Recursos Humanos o que esa persona es el líder de este departamento en particular.

04:44 PR: O si envía correos electrónicos masivos, como lo hacemos con nuestro producto de correo electrónico Benchmark, que por cierto está muy bien integrado con Benchmark CRM, podría decir: "Está bien, bueno, ya sabes qué, es hora de generar negocios porque acabamos de sacar este increíble producto ”, o tenemos esta gran oferta en este producto y ¿adivinen qué? Todas las personas que administran tiendas de automóviles, probablemente quieran saber esto. De acuerdo, CRM, dime ¿quiénes son todas las personas que poseen tiendas de automóviles? Y luego, bam, aquí está, aparece. Oye, enviemos una lista de correo electrónico al correo electrónico de Benchmark y enviemos este gran artículo que les diga por qué necesitan este producto. Entonces, ese es el tipo de estructura de datos, ¿verdad? Pero también están todas las veces que habla con su cliente y eso se vuelve importante. Entonces, digamos que tuvo una interacción con su cliente por teléfono o por correo electrónico o incluso en persona. Tan pronto como puedas, probablemente deberías entrar y anotar las cosas que son importantes. Entonces, por ejemplo, ¿su cliente tuvo un problema? Bueno, debería ser un ticket de soporte. Y ese ticket de soporte debe tener todos los datos en ese ticket para que, si se entregan a otra persona, sepan exactamente qué hacer y cómo abordarlo. ¿O es una tarea de seguimiento, donde su cliente dice, "Oye, sabes qué, necesito que me envíes esa cotización", está bien, bueno, necesitas hacer una tarea.

06:00 PR: Entonces, pones eso en el CRM, y ahora está adjunto a tu registro de cliente, por así decirlo. Entonces, la siguiente persona que recoja el archivo de ese cliente dice: “Oh, guau, está bien, genial. ¿Sabes que? Esta persona tuvo un problema con esto y lo solucionamos, y tuvo un problema con esto y aún está en curso. Entonces, incluso antes de hablar con ellos, me aseguraré de que esté hecho. Ah, y por cierto, se supone que debemos enviar una cotización, que se enviará mañana. ¿Sabes que? Como ya veo que eso es una tarea pendiente, y voy a hablar con esa persona hoy, ¿por qué no soy proactivo y se lo envío con anticipación? ”.

06:28 AS: Sí, todo eso tiene sentido y me da un poco más de comprensión de lo que es un CRM. Y una cosa con la que puedo conectarme, de la que estaba hablando, es simplemente comprender quién es su cliente y, como miembro del equipo de marketing, el marketing centrado en el cliente es lo más importante. No es tratar de vender, eso sucederá cuando usted comprenda a sus clientes y les entregue lo que necesitan y solo escuche lo que está diciendo, y esa fue una muy buena descripción, fue como ayudarme a ver que es solo una herramienta que lo ayudará a mejorar el marketing, las interacciones y la comunicación centrados en el cliente, porque lo está haciendo para que ellos proporcionen valor. Estás resolviendo problemas para tu cliente. Vender es el subproducto y, por supuesto, es para lo que estás en el negocio en última instancia. Todos quieren ganar dinero, pero resolver los problemas de las personas y entregar sus bienes y servicios o lo que sea, y hacerlo de una manera que se centre en sus necesidades es la forma en que tendrá éxito en los negocios.

07:33 PR: Sí, definitivamente. Por ejemplo, si su cliente tiene ... Digamos que su cliente tiene un perro y un gato. Tienes una tienda de mascotas. Bueno, sería útil saber el nombre de ese perro y ese gato. La próxima vez que vengan, "Oye, ¿cómo está Sparky?", O "¿Cómo está Roscoe?" [risas] Ese es un gran nombre para un gato, por cierto, Roscoe. Pero ayuda a establecer ese toque personal. O puede haber información más importante como, "Oye, este perro es alérgico a esta cosa", para que alguien no venda accidentalmente la comida para perros equivocada a esa persona cuando llame. Cada negocio es único, y cada negocio tiene sus propios desafíos únicos, pero es todo ... Obviamente, creo que la principal preocupación es si los datos que recopila sobre su cliente no son repugnantes si son datos los que los ayudan, de una manera que usted brinda les ofrece un mejor servicio, mejores productos y no comete errores con ellos. Los clientes exigen que los conozcas. Y si no los conoce cuando entran a su tienda, irán al siguiente lugar que los conozca porque se sentirán más cómodos porque obtendrán un mejor servicio.

08:37 AS : Definitivamente. Todo eso tiene perfecto sentido para mí. Creo que vamos a concluir este primer episodio. Gracias a todos por sintonizarnos. Véanos mañana cuando se publique nuestro próximo episodio y continuaremos investigando qué es CRM, cómo lo usa, dónde lo usa, quién en su empresa debería usarlo. Responderemos todas esas preguntas a medida que continuamos. Gracias de nuevo por escucharnos y nos vemos la próxima vez.