Einführung von Hinweisen für den ahnungslosen CRM-Marketer

Willkommen bei Clues for the Clueless CRM Marketer! Customer Relationship Management (CRM) ist ein Muss für Unternehmen jeder Größe. Es gibt auch nicht den einen richtigen Weg für CRM.

In diesem Podcast sind wir für den Clueless CRM Marketer da, den wir alle einmal waren (oder immer noch sind). Mit jeder täglichen Mini-Episode (Minisode) möchten wir Sie ein bisschen mehr über CRM informieren.

00:20 Andy Shore: Hey, alle zusammen. Willkommen zur allerersten Episode von Clues for the Clueless CRM Marketer. Es wird täglich Mini-Sodes geben, Montag

bis Freitag, und wir werden dem auf den Grund gehen, was CRM ist? Wie können Sie CRM nutzen? Wie verwalten Sie damit Ihre Kontakte und behalten den Überblick über alle Ihre Aufgaben? All das gute Zeug, in diesem Thema, im Gegensatz zur E-Mail-Version, bin ich viel eher ein Anfänger, aber deshalb habe ich meinen Co-Moderator hier bei mir, Paul Rijnders.

00:54 Paul Rijnders: Hallo.

00:55 AS: Wer ist unser Leiter der Produktentwicklung für das CRM-Tool? Ich werde ihn gleich Hallo sagen lassen, aber ich möchte nur alle ermutigen, schau dir die Heart of Business-Folge mit Paul an. Wir gehen wirklich auf den gesamten Hintergrund der Entwicklung von Benchmark CRM ein. Es ist ein großartiges Hören, es spricht auch ein wenig mehr über CRM, aber dafür ist dieser Podcast wirklich da, um in die Feinheiten von CRM einzusteigen. Wie geht es dir heute, Paul?

01:17 PR: Mir geht es fabelhaft, und dir?

01:19 AS: Mir geht es gut. Ich bin großartig. Ich freue mich, dies zu tun.

01:21 PR: Ich auch.

01:22 AS: Ich denke, es wird richtig gut. Ich denke, wir haben uns unterhalten, bevor wir mit den Aufnahmen begonnen haben, es wird eine neue dynamische Dana und ich moderiere seit einiger Zeit Podcasts. Wir freuen uns also, Sie mit dem Rest von uns in den Mix und das Podding einzubringen.

01:35 PR: Und jetzt bin ich aufgeregt, weil ich Abba mindestens einmal am Tag hören kann, weil ich das höre, um meinen Geist zu reinigen, bevor der Podcast beginnt.

01:43 AS: Ja, ich glaube, wir haben nicht das Budget, um die Rechte für Dancing Queen zu sichern, aber das war unsere Pre-Show-Musik, für alle, die sich fragen, wovon Paul gerade sprach. Also, vielleicht, kurz bevor unsere Intro-Musik einsetzt, kannst du… Wenn du dir das nächste Mal die nächste Folge anhörst, behalte das in deinem Kopf, um wirklich die Stimmung zu schaffen und das Gefühl zu haben, hier mit Paul und mir im Raum zu sein.

02:03 PR: Ja, wir werden dir das Lied nicht vorspielen , wir werden dir nur sagen, welches Lied es war. Sie sind allein, aber YouTube und Spotify sind in Ihrer Nähe. [Lachen]

02:12 AS: Oh, das ist wie die schlechteste Version einer Spielshow. [Gelächter] Wir werden mit dir über ein Lied sprechen, und du musst erraten, was das für ein Lied ist.

02:19 PR: Ja. Nicht schlimmer, als über einen Film zu reden, denke ich. Ich denke, das wäre schlimmer.

02:25 AS: Das ist lustig. Wir beginnen also mit der grundlegendsten Frage, die es gibt, und das ist CRM?

02:32 PR: Großartig . OK, CRM ist Kundenbeziehungsmanagement. Aber es ist nicht so sehr die Sache, sondern das, was du tust. Und damit meine ich, dass Sie mit CRM versuchen, Ihren Kunden besser zu verstehen. Versuchen Sie also, mehr zu verkaufen? Versuchen Sie zu vermarkten, damit Sie mehr verkaufen können? Versuchen Sie, Ihren Kunden bei jedem Kontakt mit Ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten? All diese Dinge können mit CRM gelöst werden. Das alte Geschäftsmodell könnte also sein, nun, der Kunde kommt herein und lasst uns sehen, was wir schnell über ihn erfahren können und was sein Bedarf ist, sofort, damit wir ihm etwas verkaufen können. Aber die Tools, die wir heute zur Verfügung haben, sind viel proaktiver und zielgerichteter. Was Sie also tun möchten, ist, so viel wie möglich auf Ihren Kunden zu montieren. Das bedeutet nicht, dass Sie über jeden einzelnen Kunden ein großes altes Dossier oder einen Spionagebrief erstellen möchten. Es bedeutet nur, dass, wenn Ihr Kunde…

03:35 PR: Und übrigens, lassen Sie uns das hier jetzt ganz klar sagen, da es so gekommen ist, weil die ganze Art von Wow, habe ich zu viele Daten über meinen Kunden oder hat diese Firma auch? viele Daten über mich? Das kommt definitiv und ich denke, du könntest verrückt werden und einige Unternehmen tun es bereits für dich, und sie sind ziemlich groß, wo sie Profile von vielen Leuten haben, die da draußen sind, das ist nicht das, was wir versuchen mit CRM machen. Wir möchten, dass Sie sagen können: „Hey, Kunde, ich kenne Sie, ich weiß, was Sie von meinem Geschäft erwarten.“ Also, was versuchst du aufzunehmen? Versuchen Sie, all die zufälligen Dinge in ihrem Leben festzuhalten? Nein, Sie versuchen, ihre Bedürfnisse zu notieren, wenn sie zu Ihnen kommen. Was ist das denn? Nun, da sind die strukturierten Daten, über die wir, denke ich, in diesem Eröffnungsintro gesprochen haben, vor langer Zeit. Und das könnten Dinge sein wie, okay, für wen arbeiten sie und wie lautet ihre Berufsbezeichnung? Warum ist das bedeutsam? Nun, wenn Sie ein persönliches Gespräch mit Ihrem Kunden führen, ist es hilfreich zu wissen, dass diese Person der Personalleiter war oder dass diese Person der Leiter dieser speziellen Abteilung ist.

04:44 PR: Oder wenn Sie Massen-E-Mails versenden, wie wir es mit unserem Benchmark-E-Mail-Produkt tun, das übrigens sehr gut in Benchmark CRM integriert ist, sagen Sie vielleicht: „Okay, gut, wissen Sie was, es ist Zeit zu ein Geschäft machen, weil wir gerade dieses großartige Produkt herausgebracht haben“, oder wir haben so ein tolles Angebot an diesem Produkt und wissen Sie was? All die Leute, die Autowerkstätten führen, wollen das wahrscheinlich wissen. Okay, CRM, sagen Sie mir, wer sind all die Leute, die Autogeschäfte besitzen? Und dann kommt Bam, das heißt, hoch. Hey, lassen Sie uns eine E-Mail-Liste an Benchmark-E-Mail senden und diesen großartigen Artikel verschicken, der ihnen erklärt, warum sie dieses Produkt benötigen. Das ist also die Art von Datenstruktur, oder? Aber dann gibt es auch all die Male, in denen Sie mit Ihrem Kunden sprechen, die wichtig werden. Nehmen wir an, Sie hatten eine Interaktion mit Ihrem Kunden entweder am Telefon, per E-Mail oder vielleicht sogar persönlich. Sobald Sie können, sollten Sie wahrscheinlich dort einsteigen und die wichtigen Dinge notieren. Hat Ihr Kunde zum Beispiel ein Problem, nun, das sollte ein Support-Ticket sein. Und dieses Support-Ticket sollte alle Daten in diesem Ticket enthalten, damit, wenn es an jemand anderen weitergegeben wird, dieser genau weiß, was zu tun ist und wie er damit umgehen soll. Oder ist das eine Folgeaufgabe, bei der Ihr Kunde sagt: „Hey, wissen Sie was, Sie müssen mir dieses Preisangebot schicken“, okay, nun, Sie müssen eine Aufgabe machen.

06:00 PR: Das fügen Sie also in das CRM ein, und das ist sozusagen an Ihre Kundenakte angehängt. Die nächste Person, die die Akte dieses Kunden abholt, sagt also: „Oh, wow, okay, cool. Weißt du was? Diese Person hatte ein Problem damit und wir haben es gelöst, und sie hatte ein Problem damit und es dauert noch an. Also, bevor ich überhaupt mit ihnen rede, werde ich sicherstellen, dass das erledigt ist. Oh, und übrigens, wir sollen ein Preisangebot verschicken, das wird morgen verschickt. Weißt du was? Da ich bereits sehe, dass das eine Aufgabe ist, und ich werde heute mit dieser Person sprechen, warum gehe ich nicht einfach proaktiv vor und sende es ihr im Voraus.“

06:28 AS: Ja, das macht alles Sinn und gibt mir ein bisschen mehr Verständnis dafür, was ein CRM ist. Und eine Sache, mit der ich mich verbinden kann, von der Sie gesprochen haben, ist einfach zu verstehen, wer Ihr Kunde ist, und als Mitglied des Marketingteams ist kundenzentriertes Marketing das Wichtigste. Es ist nicht der Versuch zu verkaufen, das passiert, wenn Sie Ihre Kunden verstehen und liefern, was sie brauchen und nur hören, was Sie sagen, und das war eine sehr gute Beschreibung, hat mir nur geholfen zu sehen, dass es nur ein Tool, das Ihnen hilft, kundenorientiertes Marketing, Interaktionen und Kommunikation zu verbessern, weil Sie es tun, um ihnen einen Mehrwert zu bieten. Sie lösen Probleme für Ihren Kunden. Verkaufen ist das Nebenprodukt, und natürlich ist es das, wofür Sie letztendlich im Geschäft sind. Jeder möchte Geld verdienen, aber Probleme für die Menschen zu lösen und Ihre Waren und Dienstleistungen oder was auch immer zu liefern, und dies in einer Weise, die sich auf ihre Bedürfnisse konzentriert, ist der Weg, um im Geschäft erfolgreich zu sein.

07:33 PR: Ja, definitiv. Zum Beispiel, wenn Ihr Kunde ... Angenommen, Ihr Kunde hat einen Hund und eine Katze. Sie haben eine Tierhandlung. Nun, es wäre hilfreich, den Namen dieses Hundes und dieser Katze zu kennen. Wenn sie das nächste Mal reinkommen, „Hey, wie geht es Sparky?“ oder „Wie geht es Roscoe?“ [kichert] Das ist übrigens ein toller Name für eine Katze, Roscoe. Aber es hilft, diese persönliche Note zu etablieren. Oder es gibt wichtigere Informationen wie „Hey, dieser Hund hat eine Allergie gegen dieses Ding“, damit jemand dieser Person nicht versehentlich das falsche Hundefutter verkauft, wenn sie anruft. Jedes Unternehmen ist einzigartig und jedes Unternehmen hat seine eigenen einzigartigen Herausforderungen, aber es ist alles… Offensichtlich ist das wichtigste Anliegen, dass die Daten, die Sie über Ihre Kunden sammeln, nicht eklig sind, wenn es Daten sind, die ihnen auf eine Weise helfen, die Sie geben ihnen einen besseren Service, bessere Produkte und Sie machen keine Fehler mit ihnen. Kunden verlangen, dass Sie sie kennen. Und wenn Sie sie nicht kennen, wenn sie Ihren Laden betreten, gehen sie zu dem nächsten Ort, der sie kennt, weil sie sich wohler fühlen, weil sie einen besseren Service bekommen.

08:37 AS : Auf jeden Fall. Das macht für mich alles vollkommen Sinn. Ich denke, wir werden diese erste Episode abschließen. Vielen Dank, dass Sie sich eingeschaltet haben. Besuchen Sie uns morgen, wenn unsere nächste Episode live geht, und wir werden weiter untersuchen, was CRM ist, wie Sie es verwenden, wo Sie es verwenden und wer in Ihrem Unternehmen es verwenden sollte. Wir werden all diese Fragen beantworten, während wir fortfahren. Nochmals vielen Dank fürs Zuhören, und wir werden Sie beim nächsten Mal erwischen.