Apresentando dicas para o comerciante de CRM sem noção

Bem-vindo ao Clues for the Clueless CRM Marketer! O Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) é uma obrigação para uma empresa de qualquer tamanho. Também não existe uma maneira certa de fazer CRM.

Neste podcast, estamos aqui pelo Clueless CRM Marketer, que todos nós já estivemos (ou ainda estamos). A cada mini-episódio diário (minisódio), nosso objetivo é fornecer a você um pouco mais de dicas sobre CRM.

00:20 Andy Shore: Ei, pessoal. Bem-vindo ao primeiro episódio de Clues for the Clueless CRM Marketer. Vai ser mini-sodes diários, segunda-feira

até sexta-feira, e vamos descobrir o que é CRM? Como você pode usar o CRM? Como você pode gerenciar seus contatos com ele e controlar todas as suas tarefas? Todas essas coisas boas, nesse assunto, ao contrário da versão por e-mail, sou muito mais um novato, mas é por isso que tenho meu co-anfitrião aqui comigo, Paul Rijnders.

00:54 Paul Rijnders: Olá.

00:55 AS: Quem é nosso diretor de desenvolvimento de produtos para a ferramenta de CRM. Vou deixá-lo dizer oi em um segundo, mas só quero encorajar a todos, vejam o episódio Heart of Business com Paul. Nós realmente entramos em todo o histórico do desenvolvimento do Benchmark CRM. É uma audição incrível, fala um pouco mais sobre CRM também, mas é para isso que esse podcast serve para entrar no âmago do CRM. Como você está hoje, Paul?

01:17 PR: Estou fabuloso, e você?

01:19 AS: Estou ótimo. Eu sou bom. Estou animado para fazer isso.

01:21 PR: Eu também.

01:22 AS: Acho que vai ser muito bom. Acho que estávamos conversando antes de começar a gravar, vai ser uma nova dinâmica Dana e eu tenho apresentado podcasts por um tempo. Então, estamos ansiosos para colocá-lo no mix e agrupamento com o resto de nós.

01:35 PR: E agora estou animado porque posso ouvir Abba pelo menos uma vez por dia, porque é isso que estou ouvindo, para limpar minha mente antes do podcast começar.

01:43 AS: Sim, não acho que temos orçamento para garantir os direitos do Dancing Queen, mas essa foi a nossa música pré-show, para todos vocês se perguntando do que Paul estava falando. Então, talvez um pouco antes de nossa música de introdução entrar em ação, você pode ... Da próxima vez que ouvir o próximo episódio, coloque isso na sua cabeça para realmente definir o clima e sentir que está na sala aqui com Paul e eu.

02:03 PR: Sim, não vamos tocar a música para você, só vamos dizer que música era. Você está sozinho, mas o YouTube e o Spotify estão por perto. [risada]

02:12 AS: Oh, essa é a pior versão de um game show. [risos] Vamos falar sobre uma música para você, e você tem que adivinhar qual é essa música.

02:19 PR: Sim. Não é pior do que falar sobre um filme, eu acho. Eu acho que isso seria pior.

02:25 AS: Isso é engraçado. Então, vamos começar com a pergunta mais básica que existe, e isso é o que é CRM?

02:32 PR: Incrível. Ok, bem, CRM é gerenciamento de relacionamento com o cliente. Mas não é tanto o que a coisa é, é o que você faz. E o que quero dizer com isso é que o que você está tentando fazer com o CRM é que você está tentando compreender melhor seu cliente. Então, você está tentando vender mais? Você está tentando comercializar para poder vender mais? Você está tentando proporcionar uma experiência melhor para o seu cliente, toda vez que ele entra em contato com você? Todas essas coisas podem ser resolvidas com o CRM. Então, talvez o antigo modelo de negócio seja, bem, o cliente entra e vamos ver o que podemos aprender sobre ele bem rápido e qual é a necessidade dele, imediatamente, para que possamos vender algo a ele. Mas, atualmente, as ferramentas que temos em mãos são muito mais pró-ativas e muito mais direcionadas. Portanto, o que você quer fazer é ser capaz de reunir o máximo possível sobre o seu cliente. Isso não significa que você deseja compilar um grande dossiê antigo ou um relatório de espionagem para cada cliente. Significa apenas que quando seu cliente ...

03:35 PR: E, a propósito, vamos ser bem claros sobre isso aqui, agora que meio que surgiu, porque todo o tipo de nojo de uau, eu tenho muitos dados sobre meu cliente ou esta empresa também muitos dados sobre mim? Isso definitivamente surge e eu acho que você pode ficar louco e algumas empresas já fazem isso por você, e são muito grandes onde têm perfis de muitas pessoas que estão por aí, não é isso que estamos tentando fazer com CRM. O que estamos tentando fazer é querer que você diga: “Ei, cliente, eu o conheço, sei o que você quer do meu negócio”. Então, o que você está tentando gravar? Você tenta registrar todas as coisas incidentais em sua vida? Não, você está tentando anotar as necessidades deles, quando eles vierem até você. Então, o que é isso? Bem, há os dados estruturados sobre os quais falamos, eu acho, naquela introdução de abertura, há muito tempo. E isso pode ser coisas como, ok, bem, para quem eles trabalham e qual é o cargo deles? Por que isso é significativo? Bem, se você estiver tendo um tipo de conversa individual com seu cliente, ajuda saber que essa pessoa era o Gerente de Recursos Humanos ou que essa pessoa é o líder desse departamento específico.

04:44 PR: Ou se você enviar e-mail em massa, como fazemos com nosso produto de e-mail Benchmark, que por sinal é integrado de forma muito fina com Benchmark CRM, você pode dizer: “Ok, bem, você sabe o quê, é hora de angariar negócios porque acabamos de lançar este produto incrível ”, ou temos esse ótimo negócio neste produto e adivinhe? Todas as pessoas que gerenciam oficinas automotivas provavelmente querem saber disso. Ok, CRM, diga-me quem são todas as pessoas que possuem oficinas automotivas? E então, bam, aqui está, vem à tona. Ei, vamos enviar uma lista de e-mail para o e-mail da Benchmark e enviar esta grande peça que explica por que eles precisam deste produto. Então, esse é o tipo de estrutura dos dados, certo? Mas também há todas as vezes que você fala com seu cliente que se tornam importantes. Então, digamos que você teve uma interação com seu cliente por telefone ou por e-mail ou talvez até mesmo pessoalmente. Assim que puder, você provavelmente deve entrar lá e anotar o que é importante. Então, por exemplo, seu cliente teve um problema, bem, isso deveria ser um tíquete de suporte. E esse tíquete de suporte deve ter todos os dados nesse tíquete para que, se isso for repassado para outra pessoa, ela saiba exatamente o que fazer e como fazer isso. Ou isso é uma tarefa de acompanhamento, em que seu cliente diz: “Ei, quer saber, preciso que você me envie essa cotação de preço”, certo, você precisa fazer uma tarefa.

06:00 PR: Então, você coloca isso no CRM, e agora está anexado ao seu registro de cliente, por assim dizer. Então, a próxima pessoa que pegar o arquivo desse cliente dirá: “Uau, ok, legal. Você sabe o que? Esta pessoa teve um problema com isso e nós resolvemos, e eles tiveram um problema com isso e ainda está em andamento. Então, antes mesmo de falar com eles, vou me certificar de que isso seja feito. Ah, e a propósito, devemos enviar uma cotação de preço, que será enviada amanhã. Você sabe o que? Já que vejo que isso é uma tarefa, e vou falar com essa pessoa hoje, por que não ser proativo e enviar isso a eles com antecedência ”.

06:28 AS: Sim, tudo isso faz sentido e meio que me dá um pouco mais de compreensão do que é um CRM. E uma coisa com a qual posso me conectar, de que você estava falando, é apenas entender quem é seu cliente e, como membro da equipe de marketing, o marketing centrado no cliente é a coisa mais importante. Não é tentar vender, isso vai acontecer quando você entender seus clientes e entregar o que eles precisam e apenas ouvir o que você está dizendo, e essa foi uma descrição muito boa, estava apenas me ajudando a ver que é apenas um ferramenta que vai ajudá-lo a fazer melhor marketing centrado no cliente, interações e comunicação, porque você está fazendo isso por eles para agregar valor. Você está resolvendo problemas para seu cliente. Vender é o subproduto e, com certeza, é para isso que você está no negócio. Todo mundo quer ganhar dinheiro, mas resolver problemas para as pessoas e entregar seus bens e serviços ou o que quer que seja, e fazê-lo de uma forma que esteja focada em suas necessidades é a maneira que você vai ter sucesso nos negócios.

07:33 PR: Sim, definitivamente. Por exemplo, se seu cliente tem ... Digamos que seu cliente tenha um cachorro e um gato. Você tem uma loja de animais. Bem, seria útil saber o nome daquele cão e gato. Da próxima vez, eles perguntarão "Ei, como está Sparky?" Ou "Como está Roscoe?" [risada] Esse é um ótimo nome para um gato, por falar nisso, Roscoe. Mas ajuda a estabelecer aquele toque pessoal. Ou pode haver informações mais importantes como "Ei, este cachorro tem alergia a essa coisa", para que alguém não venda acidentalmente a ração errada para essa pessoa quando ela ligar. Cada empresa é única, e cada empresa tem seus próprios desafios únicos, mas é tudo ... Obviamente, acho que a maior preocupação é se os dados que você está coletando sobre seu cliente não são nojentos, se forem dados que estão ajudando-os, de uma maneira que você está dando melhor atendimento, melhores produtos, e você não está cometendo erros com eles. Os clientes exigem que você os conheça. E se você não os conhecer quando eles entrarem em sua loja, eles irão para o próximo lugar que os conhece, porque eles se sentirão mais confortáveis ​​porque terão um serviço melhor.

08:37 AS : Com certeza. Tudo isso faz todo o sentido para mim. Acho que vamos encerrar este primeiro episódio. Obrigado a todos por sintonizarem. Alcancem-nos amanhã, quando nosso próximo episódio entrar no ar e continuaremos nos aprofundando no que é CRM, como usá-lo, onde usá-lo, quem na sua empresa deveria estar usando. Vamos responder a todas essas perguntas à medida que continuamos. Então, obrigado novamente por ouvir e nos encontraremos na próxima vez.