Представляем подсказки для невежественного маркетолога CRM

Добро пожаловать в Clues for Clueless CRM Marketer! Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) необходимо для бизнеса любого размера. Также нет единого правильного способа сделать CRM.

В этом подкасте мы здесь для Clueless CRM Marketer, которым все мы когда-то были (или все еще есть). В каждом ежедневном мини-эпизоде ​​(мини-эпизоде) мы стремимся рассказать вам немного больше о CRM.

00:20 Энди Шор: Привет всем. Добро пожаловать в первый в истории выпуск «Подсказки для невежественного маркетолога CRM». Это будут ежедневные мини-праздники, понедельник

до пятницы, и мы разберемся, что такое CRM? Как можно использовать CRM? Как с ним управлять контактами и отслеживать все свои задачи? Все эти хорошие вещи в этой теме, в отличие от электронной версии, я намного новичок, но именно поэтому здесь со мной мой соведущий, Пол Рейндерс.

00:54 Пол Рейндерс: Здравствуйте.

00:55 А.С .: Кто у нас директор по развитию продукта для инструмента CRM. Я позволю ему поздороваться через секунду, но я просто хочу всех подбодрить, посмотрите серию «Сердце бизнеса» с Полом. Мы действительно вникаем в предысторию разработки Benchmark CRM. Это потрясающее прослушивание, в нем также говорится немного больше о CRM, но этот подкаст действительно предназначен для того, чтобы вникнуть в суть CRM. Как у тебя дела сегодня, Пол?

01:17 PR: У меня все отлично, а у вас?

01:19 АС: Я молодец. У меня все отлично. Я очень рад сделать это.

01:21 PR: Я тоже.

01:22 АС: Думаю, это будет действительно хорошо. Я полагаю, как будто мы говорили до того, как начали запись, это будет новая динамика, Дана, и я некоторое время веду подкасты. Итак, мы рады познакомить вас с остальными из нас.

01:35 PR: И теперь я взволнован, потому что я могу слушать Abba хотя бы раз в день, потому что это то, что я слушаю, чтобы очистить свой разум перед началом подкаста.

01:43 ЭС: Да, я не думаю, что у нас есть бюджет, чтобы гарантировать права на Dancing Queen, но это была наша музыка перед выступлением, для всех вас, интересующихся, о чем только что говорил Пол. Так что, может быть, незадолго до того, как заиграет наша вступительная музыка, вы сможете ... В следующий раз, когда вы будете слушать следующий эпизод, получите это в своей голове, чтобы по-настоящему создать настроение и почувствовать, что вы находитесь здесь в комнате с Полом и мной.

02:03 PR: Да, мы не будем играть вам эту песню, мы просто скажем вам, что это была за песня. Вы сами по себе, но YouTube и Spotify всегда под рукой. [смех]

02:12 ЭС: О, это как худшая версия игрового шоу. [смех] Мы собираемся поговорить с вами о песне, и вы должны угадать, что это за песня.

02:19 ПР: Ага. Думаю, не хуже, чем говорить о фильме. Думаю, это было бы хуже.

02:25 АС: Забавно. Итак, мы начнем с самого простого вопроса: что такое CRM?

02:32 PR: Отлично. Хорошо, хорошо, CRM - это управление взаимоотношениями с клиентами. Но дело не столько в том, что это такое, сколько в том, что вы делаете. Я имею в виду, что с помощью CRM вы пытаетесь лучше понять своего клиента. Итак, вы пытаетесь продать больше? Вы пытаетесь выйти на рынок, чтобы продать больше? Вы пытаетесь улучшить обслуживание своих клиентов каждый раз, когда они обращаются к вам? Все эти проблемы можно решить с помощью CRM. Так что, может быть, старая модель бизнеса может заключаться в том, что клиент входит и давайте посмотрим, что мы можем узнать о нем очень быстро и немедленно, чтобы мы могли продать им что-то. Но в наши дни инструменты, которые у нас есть, намного более проактивны и гораздо более целенаправленны. Итак, что вы хотите сделать, так это иметь возможность собрать как можно больше для вашего клиента. Это не значит, что вы хотите составлять большое старое досье или шпионское дело на каждого клиента. Это просто означает, что когда ваш клиент…

03:35 PR: И, кстати, давайте проясним это здесь сейчас, когда это вроде как всплыло, потому что вся эта мерзость вау, у меня слишком много данных о моем клиенте или у этой компании тоже много данных обо мне? Это определенно возникает, и я думаю, вы можете сойти с ума, и некоторые компании уже делают это за вас, и они довольно большие, где у них есть профили многих людей, которые находятся там, это не то, что мы пытаемся делать с CRM. Мы пытаемся сделать так, чтобы вы могли сказать: «Привет, клиент, я знаю тебя, я знаю, чего ты хочешь от моего бизнеса». Итак, что вы пытаетесь записать? Вы пытаетесь записать все случайные вещи в своей жизни? Нет, вы пытаетесь записать их потребности, когда они к вам обращаются. Так что это? Ну, есть структурированные данные, о которых мы говорили, я полагаю, во вступительном ролике, когда-то. И это могут быть такие вещи, как, хорошо, хорошо, на кого они работают и какова их должность? Почему это важно? Что ж, если вы ведете индивидуальный разговор со своим клиентом, полезно знать, что этот человек был менеджером по персоналу, или знать, что этот человек является руководителем этого конкретного отдела.

04:44 PR: Или, если вы делаете массовую рассылку по электронной почте, как мы делаем с нашим почтовым продуктом Benchmark, который, кстати, очень хорошо интегрирован с Benchmark CRM, вы можете сказать: «Хорошо, ну вы знаете что, пора стимулировать бизнес, потому что мы только что выпустили этот потрясающий продукт », или у нас так много предложений по этому продукту, и знаете что? Все люди, управляющие автомобильными магазинами, наверное, хотят это знать. Хорошо, CRM, скажите мне, кто все те люди, которые владеют автомобильными магазинами? А потом, бац, вот он, подходит. Эй, давайте переместим список рассылки на электронную почту Benchmark и разошлем этот замечательный фрагмент, в котором рассказывается, зачем им нужен этот продукт. Итак, это структура данных, верно? Но также все время, когда вы разговариваете со своим клиентом, становится важным. Итак, предположим, что вы взаимодействовали со своим клиентом либо по телефону, либо по электронной почте, либо, возможно, даже лично. Как только вы сможете, вам, вероятно, следует приступить к делу и отметить важные вещи. Так, например, была ли у вашего клиента проблема, ну, это должно быть обращение в службу поддержки. И этот билет поддержки должен содержать все данные в этом билете, чтобы, если он будет передан кому-то другому, они точно знали, что делать и как это сделать. Или это последующее задание, когда ваш клиент говорит: «Эй, вы знаете что, мне нужно, чтобы вы прислали мне это ценовое предложение», хорошо, ну, вам нужно сделать то, что нужно.

06:00 PR: Итак, вы поместили это в CRM, и теперь оно, так сказать, прикреплено к вашей записи о клиенте. Итак, следующий человек, который берет файл этого клиента, говорит: «Ого, хорошо, круто. Знаешь что? У этого человека была проблема с этим, и мы ее решили, и у них была проблема с этим, и она все еще продолжается. Так что, прежде чем я даже поговорю с ними, я обязательно сделаю это. О, кстати, мы должны отправить ценовое предложение, которое будет отправлено завтра. Знаешь что? Поскольку я уже вижу, что это дело, и я собираюсь поговорить с этим человеком сегодня, почему бы мне просто не проявить инициативу и не отправить им это заранее ».

06:28 АС: Да, все это имеет смысл и дает мне немного больше понимания того, что входит в то, что такое CRM. И я могу подключиться к одной вещи, о которой вы говорили, - это просто понимание того, кто ваш клиент, и для члена маркетинговой команды маркетинг, ориентированный на клиента, является самым важным. Это не попытка продать, это произойдет, когда вы понимаете своих клиентов и доставляете им то, что им нужно, и просто слышите, что вы говорите, и это было очень хорошее описание, просто помогло мне понять, что это просто инструмент, который поможет вам улучшить ориентированный на клиента маркетинг, взаимодействие и коммуникацию, потому что вы делаете это для них, чтобы они приносили пользу. Вы решаете проблемы для своего клиента. Продажа - это побочный продукт, и, конечно же, это то, ради чего вы в конечном итоге работаете. Каждый хочет зарабатывать деньги, но решение проблем для людей и доставка ваших товаров и услуг, или что-то еще, и выполнение этого с ориентацией на их потребности - вот путь к успеху в бизнесе.

07:33 PR: Да, определенно. Например, если у вашего покупателя… Предположим, у вашего покупателя есть собака и кошка. У вас есть зоомагазин. Что ж, было бы полезно узнать, как зовут эту собаку и кошку. В следующий раз они придут: «Привет, как дела у Спарки?» Или «Как дела у Роско?» [смеется] Это отличное имя для кошки, между прочим, Роско. Но это помогает установить этот личный контакт. Или может быть более важная информация, например: «Эй, у этой собаки аллергия на эту вещь», чтобы кто-то случайно не продал неправильный корм для собак этому человеку, когда они позвонят. Каждый бизнес уникален, и каждый бизнес есть свои уникальные проблемы, но это все ... Очевидно, я думаю, что самая главная проблема заключается в том, что данные, которые вы собираете о своем клиенте, не являются неприглядными, если это данные, которые помогают им, таким образом, что вы даете им лучший сервис, лучшие продукты, и вы не ошибаетесь с ними. Клиенты требуют, чтобы вы их знали. И если вы не знаете их, когда они заходят в ваш магазин, они пойдут в другое место, где их знают, потому что они будут чувствовать себя более комфортно, потому что они получат лучшее обслуживание.

08:37 АС : Определенно. Для меня все это имеет смысл. Думаю, мы завершим этот первый эпизод. Всем спасибо за то, что вы настроились. Поймайте нас завтра, когда выйдет наш следующий выпуск, и мы продолжим копаться в том, что такое CRM, как вы его используете, где вы его используете, кто в вашей компании должен его использовать. Мы ответим на все эти вопросы по мере продолжения. Итак, еще раз спасибо за внимание, и мы поймаем вас в следующий раз.