تقديم أدلة لـ Clueless CRM Marketer

مرحبًا بك في دليل Clueless CRM Marketer! إدارة علاقات العملاء (CRM) أمر لا بد منه لأي عمل من أي حجم. لا توجد أيضًا طريقة واحدة صحيحة للقيام بإدارة علاقات العملاء.

في هذا البودكاست ، نحن هنا من أجل Clueless CRM Marketer ، والذي كنا جميعًا في مرحلة ما (أو ما زلنا كذلك). مع كل حلقة مصغرة يومية (حلقة دقيقة) ، سنهدف إلى إرشادك قليلاً إلى CRM.

00:20 آندي شور: مرحبًا بكم جميعًا. مرحبًا بكم في الحلقة الأولى من برنامج Clues for the Clueless CRM Marketer. ستكون رموزًا مصغرة يومية ، يوم الاثنين

خلال يوم الجمعة ، وسنصل إلى الجزء السفلي من ما هو CRM؟ كيف يمكنك استخدام CRM؟ كيف يمكنك إدارة جهات الاتصال الخاصة بك معه وتتبع جميع مهامك؟ كل هذه الأشياء الجيدة ، في هذا الموضوع ، على عكس نسخة البريد الإلكتروني ، أنا مبتدئ أكثر بكثير ، لكن هذا هو سبب وجود مضيفي الشريك معي هنا ، بول ريجنديرز.

00:54 بول ريجنديرز: مرحبًا.

00:55 AS: من هو مدير تطوير المنتجات لأداة CRM. سأدعه يقول مرحبًا بعد ثانية ، لكنني أريد فقط تشجيع الجميع ، تحقق من حلقة قلب الأعمال مع بول. لقد دخلنا حقًا في الخلفية الكاملة لتطوير Benchmark CRM. إنه استماع رائع ، فهو يتحدث أكثر قليلاً عن CRM أيضًا ، ولكن هذا ما يهدف إليه هذا البودكاست هو الدخول في التفاصيل الجوهرية لإدارة علاقات العملاء. كيف حالك اليوم يا بول؟

01:17 PR: أنا أقوم بعمل رائع ، وأنت؟

01:19 أ.س: أنا بخير. أنا عظيم. أنا متحمس للقيام بذلك.

01:21 PR: أنا أيضًا.

01:22 أ.س: أعتقد أنه سيكون جيدًا حقًا. أعتقد أننا كنا نتحدث قبل أن نبدأ التسجيل ، ستكون دانا ديناميكية جديدة وأنا أستضيف البودكاست لفترة من الوقت. لذلك ، نحن متحمسون لجعلك تشارك في هذا المزيج وتناول الحلوى مع بقيتنا.

01:35 PR: والآن أنا متحمس لأنني أستمع إلى Abba مرة واحدة على الأقل يوميًا ، لأن هذا ما أستمع إليه ، لتطهير ذهني نوعًا ما قبل بدء البث الصوتي.

01:43 أ.س: نعم ، لا أعتقد أن لدينا الميزانية لتأمين حقوق Dancing Queen ، لكن هذه كانت موسيقى ما قبل العرض ، لأنكم جميعًا يتساءلون عما كان يتحدث عنه بول للتو. لذا ، ربما قبل أن تبدأ الموسيقى التقديمية لدينا مباشرةً ، يمكنك ... في المرة القادمة التي تستمع فيها إلى الحلقة التالية ، ضع ذلك في رأسك لضبط الحالة المزاجية وتشعر وكأنك في الغرفة هنا مع بول وأنا.

02:03 PR: نعم ، لن نعزف لك الأغنية ، سنخبرك ما هي الأغنية. أنت وحدك ، لكن YouTube و Spotify قريبان منك. [ضحك]

02:12 أ.س: أوه ، هذا مثل أسوأ نسخة من عرض ألعاب. [ضحك] سنتحدث لك عن أغنية ، وعليك أن تخمن ما هي تلك الأغنية.

02:19 PR: أجل. ليس أسوأ من الحديث عن فيلم ، على ما أعتقد. أعتقد أن ذلك سيكون أسوأ.

02:25 أ.س: هذا مضحك. لذا ، سنبدأ بالسؤال الأساسي الذي يطرح نفسه ، وهو ما هو CRM؟

02:32 PR: رائع. حسنًا ، إدارة علاقات العملاء هي إدارة علاقات العملاء. لكن الأمر لا يتعلق كثيرًا بما هو الشيء ، إنه ما تفعله. وما أعنيه بذلك هو ، ما تحاول الوصول إليه باستخدام CRM هو أنك تحاول الوصول إلى فهم أفضل لعميلك. لذا ، هل تحاول بيع المزيد؟ هل تحاول التسويق ، حتى تتمكن من بيع المزيد؟ هل تحاول تقديم تجربة أفضل لعميلك في كل مرة يتواصلون معك فيها؟ يمكن حل كل هذه الأشياء باستخدام CRM. لذلك ، ربما يكون النموذج القديم للعمل ، حسنًا ، يدخل العميل ودعونا نرى ما يمكننا معرفته عنهم بسرعة حقيقية وما هي احتياجاتهم ، على الفور ، حتى نتمكن من بيع شيء ما لهم. لكن في هذه الأيام ، الأدوات التي لدينا هي أكثر استباقية وأكثر استهدافًا. لذا ، ما تريد القيام به هو أنك تريد أن تكون قادرًا على تجميع أكبر قدر ممكن على عميلك قدر الإمكان. هذا لا يعني أنك تريد تجميع ملف قديم كبير أو موجز تجسس على كل عميل على حدة. هذا يعني فقط أنه عندما يكون عميلك ...

03:35 PR: وبالمناسبة ، لنكن واضحين حقًا بشأن هذا الأمر هنا الآن بعد أن حدث نوعًا ما ، لأن كل هذا النوع من البهجة ، هل لدي الكثير من البيانات عن عملائي أم أن هذه الشركة لديها أيضًا الكثير من البيانات عني؟ سيأتي هذا بالتأكيد وأعتقد أنه من الممكن أن تصاب بالجنون وأن بعض الشركات تفعل ذلك بالفعل من أجلك ، وهي كبيرة جدًا حيث لديهم ملفات شخصية لكثير من الأشخاص الموجودين هناك ، وهذا ليس ما نحاول القيام به تفعل مع CRM. ما نحاول القيام به هو ، نريدك أن تكون قادرًا على أن تقول ، "مرحبًا ، أيها العميل ، أنا أعرفك ، أعرف ما تريده من عملي." إذن ، ما الذي تحاول تسجيله؟ هل تحاول تسجيل كل الأشياء العرضية في حياتهم؟ لا ، أنت تحاول تدوين احتياجاتهم عندما يأتون إليك. اذن ما هذا؟ حسنًا ، هناك البيانات المنظمة التي تحدثنا عنها ، على ما أعتقد ، في تلك المقدمة الافتتاحية ، في طريق العودة إلى الوراء. وقد تكون هذه أشياء مثل ، حسنًا ، حسنًا ، لمن يعملون ، وما هو المسمى الوظيفي لهم؟ لماذا هذا مهم؟ حسنًا ، إذا كنت تجري محادثة فردية مع عميلك ، فمن المفيد أن تعرف أن هذا الشخص كان مدير الموارد البشرية أو يساعد في معرفة أن هذا الشخص هو قائد هذا القسم المحدد.

04:44 العلاقات العامة: أو إذا كنت تقوم بإرسال بريد إلكتروني جماعي ، كما نفعل مع منتج البريد الإلكتروني Benchmark ، والذي يتكامل بشكل جيد للغاية مع Benchmark CRM ، يمكنك أن تقول ، "حسنًا ، أنت تعرف ماذا ، حان الوقت حشد بعض الأعمال لأننا توصلنا إلى هذا المنتج الرائع "، أو لدينا صفقة كبيرة على هذا المنتج وتخمين ماذا؟ كل الأشخاص الذين يديرون متاجر السيارات ، ربما يريدون معرفة ذلك. حسنًا ، CRM ، أخبرني من هم جميع الأشخاص الذين يمتلكون متاجر سيارات؟ وبعد ذلك ، يا بام ، هذا هو ، يأتي. مرحبًا ، دعنا نرسل قائمة بريد إلكتروني إلى البريد الإلكتروني Benchmark ونرسل هذه القطعة الرائعة التي تخبرهم عن سبب حاجتهم إلى هذا المنتج. إذن ، هذا هو نوع هيكل البيانات ، أليس كذلك؟ ولكن بعد ذلك ، هناك أيضًا كل الأوقات التي تتحدث فيها مع عميلك والتي تصبح مهمة. لذلك ، لنفترض أنك قد تفاعلت مع عميلك إما عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني أو ربما شخصيًا. في أقرب وقت ممكن ، من المحتمل أن تدخل هناك وتدون الأشياء المهمة. لذلك ، على سبيل المثال ، هل واجه عميلك مشكلة ، حسنًا ، يجب أن تكون تذكرة دعم. ويجب أن تحتوي بطاقة الدعم هذه على جميع البيانات الموجودة في تلك التذكرة بحيث إذا تم تسليم ذلك إلى شخص آخر ، فإنهم يعرفون بالضبط ما يجب عليهم فعله وكيفية تناول ذلك. أم أن هذه مهمة متابعة ، حيث يقول عميلك ، "مرحبًا ، أنت تعرف ماذا ، أريدك أن ترسل لي عرض الأسعار هذا ،" حسنًا ، حسنًا ، أنت بحاجة إلى القيام بذلك.

06:00 PR: إذن ، لقد وضعت ذلك في CRM ، والآن هذا مرتبط بسجل العميل الخاص بك ، إذا جاز التعبير. لذا ، فإن الشخص التالي الذي يختار ملف العميل يقول ، "أوه ، واو ، حسنًا ، رائع. أتعلم؟ واجه هذا الشخص مشكلة مع هذا وقمنا بحلها ، وكان لديهم مشكلة في هذا ولا تزال مستمرة. لذا ، قبل أن أتحدث معهم ، سأحرص على أن يتم ذلك. أوه ، وبالمناسبة ، من المفترض أن نرسل عرض أسعار ، سيتم إرساله غدًا. أتعلم؟ نظرًا لأنني أرى بالفعل أن هذه مهمة ، وسأتحدث مع هذا الشخص اليوم ، فلماذا لا أكون استباقيًا وأرسل ذلك إليهم في وقت مبكر ".

06:28 أ.س: نعم ، كل هذا منطقي ويعطيني نوعًا ما مزيدًا من الفهم لما يدخل في ماهية CRM. والشيء الوحيد الذي يمكنني الاتصال به ، والذي كنت تتحدث عنه ، هو مجرد فهم من هو عميلك ، وكعضو في فريق التسويق ، فإن التسويق المرتكز على العميل هو أهم شيء. إنها ليست محاولة البيع ، سيحدث ذلك عندما تفهم عملائك وتقدم ما يحتاجون إليه ، وسماع ما تقوله ، وكان هذا وصفًا جيدًا للغاية ، كان مجرد نوع من مساعدتي لأرى أنه مجرد أداة ستساعدك على القيام بتسويق وتفاعلات واتصالات تركز على العملاء بشكل أفضل لأنك تفعل ذلك من أجلهم لتوفير قيمة. أنت تحل المشاكل لعميلك. البيع هو منتج ثانوي ، وبالتأكيد ، هو ما تعمل من أجله في النهاية. الجميع يريد كسب المال ، ولكن حل المشكلات للناس وتقديم السلع والخدمات أو أيًا كان ذلك ، والقيام بذلك بطريقة تركز على احتياجاتهم هي الطريقة التي ستنجح بها في العمل.

07:33 فيليب: أجل ، بالتأكيد. على سبيل المثال ، إذا كان عميلك لديه… لنفترض أن عميلك لديه كلب وقطة. لديك متجر حيوانات أليفة. حسنًا ، سيكون من المفيد معرفة اسم ذلك الكلب والقطة. في المرة القادمة التي يأتون فيها ، "مرحبًا ، كيف حال سباركي؟" ، أو "كيف حال روسكو؟" [ضحكة خافتة] هذا اسم رائع لقط ، بالمناسبة ، روسكو. لكنه يساعد على إنشاء تلك اللمسة الشخصية. أو قد تكون هناك معلومات أكثر أهمية مثل ، "مرحبًا ، هذا الكلب لديه حساسية من هذا الشيء ،" حتى لا يبيع شخص ما طعام الكلب الخطأ لهذا الشخص عند الاتصال به. كل عمل فريد من نوعه ، وكل نشاط تجاري لديه تحديات فريدة خاصة به ، ولكن كل شيء ... من الواضح ، أعتقد أن الشاغل الأكبر هو أن البيانات التي تجمعها عن عميلك ليست هزيلة إذا كانت البيانات هي التي تساعدهم ، بطريقة تعطيها خدمة أفضل ومنتجات أفضل ولا ترتكب أخطاء معهم. يطلب العملاء أن تعرفهم. وإذا كنت لا تعرفهم عندما يسيرون في متجرك ، فسيذهبون إلى المكان التالي الذي يعرفهم لأنهم سيشعرون براحة أكبر لأنهم سيحصلون على خدمة أفضل.

08:37 أ.س : بالتأكيد. كل هذا منطقي تماما بالنسبة لي. أعتقد أننا سنختتم هذه الحلقة الأولى. شكرًا لكم جميعًا على متابعتنا. تابعونا غدًا عندما تبدأ الحلقة التالية مباشرة وسنواصل البحث في ما هو CRM ، وكيف تستخدمه ، وأين تستخدمه ، ومن يجب أن يستخدمه في شركتك. سنجيب على كل هذه الأسئلة بينما نواصل. لذا ، شكرًا مجددًا على الاستماع ، وسنلحق بك في المرة القادمة.