より良いCXは、優れたビジネス戦略だけではありません。 それは地球を助けることができます
公開: 2020-03-16カスタマーエクスペリエンスは、現代の小売業界の誰もが認める戦場です。 しかし、CXはどのように地球を助けることができますか？
2020年の終わりまでに、研究者は、CXが主要なブランド差別化要因として価格と製品を追い抜くことを期待しています。 そして、それは不思議ではありません。 2日間の配送から無料の返品、音声アシスト検索まで、小売大手のAmazonは顧客の期待の水準を引き上げ、無数の競合他社がそれに続いています。
しかし、小売業者が顧客体験の最前線で勝者を宣言するために戦うにつれて、明らかに敗者が現れています。それは環境です。 これは主に、私たちのほとんどが中毒になっているカスタマーエクスペリエンス戦略によるものです：無料返品。
毎年、返品された商品を米国内に輸送すると、1500万メートルトンの二酸化炭素排出量（年間300万台の自動車の排出量と同じ）と50億ポンドの無駄な梱包材が発生します。
それは良くないね。 小売業者が無料で返品するたびにお金を失うことを考えると、さらに悪いことになります。これは、販売されたすべての商品のeコマースサイトのコストの20％から65％の間です。
より良い方法、つまり顧客の期待と環境およびビジネスの現実とのバランスをとる方法があります。 これが、オンライン小売業者が銀行や地球を壊すことなく、顧客が期待する体験を提供し続ける方法です。
優れた商品画像に投資する
彼らがウィンドウショッピングでない限り、あなたの顧客のほとんどは、単に受動的にアイテムを凝視してそれを購入するためにあなたの店に来ることはありません。 彼らはそれに従事しています。 彼らはそれを手に取ったり、向きを変えたり、試着したり、隣の製品と比較したりするかもしれません。
しかし、オンラインショッピングは、その便利さのために、買い物客にその機会を与えるものではありません。 モルタル店の実店舗での平均収益率が約8％パーセントであるのに対し、eコマースでは約30％であることも不思議ではありません。 ポイントを家に持ち帰る：買い物客の64％が、商品の返品の理由として、説明や期待に一致しない商品を挙げています。
店舗で提供できるのとまったく同じデジタル画像の視覚体験を提供することはできないかもしれませんが、テクノロジーによって私たちはかなり身近になりました。
たとえば、インタラクティブな3D画像により、買い物客はあらゆる角度から商品をレビューできます。 また、そのアイテムにオプションのカスタマイズがある場合、仮想コンフィギュレーターを使用して可能なすべての色、カット、サイズ、およびスタイルを表示することは、顧客が「購入」をクリックする前に製品がどのように見えるかを正確にプレビューできることを意味します。
さらに、家具などの大きなアイテムに拡張現実機能を提供することで、買い物客は商品が実際に家の中でどのように見えるかを確認できます。
衣類の詳細なサイズガイドを提供する
ただし、最高の製品ビジュアルでさえ、特定の情報を伝達しません。 アパレルの世界を取りましょう。 返品をさらに減らすために、オンラインアパレル小売業者は、優れた製品画像と詳細なサイズガイドを組み合わせることができます。 これらは、良い購入と潜在的な利益の違いとなる可能性のある追加のコンテキストを提供することにより、ビジュアルを強化します。
サイズガイドがないと、顧客は衣類を返品する可能性がはるかに高くなります。 今では、同じ衣料品を2〜3サイズ購入して、合わないものを返送するのが一般的です。 この慣行には「ブラケット」という用語さえあり、米国の買い物客のほぼ半数がそれを認めています。 あなたの会社と地球の両方にとって、それは非常に多くの無駄です。
サイズガイドを正しく行う方法のインスピレーションについては、性別、国、衣服の種類ごとにサイズを分類する非常に包括的なガイドを提供するASOSをご覧ください。 よくわからない場合は、自分で体の測定値を見つける方法についてのステップバイステップガイドも含まれています。 もう1つの優れた機能：ASOSは、モデルが着用しているサイズと身長を買い物客に知らせます。
これらの追加の詳細は、あなたの製品が適切にフィットすることを確認したい買い物客にとってはゴールドです。 彼らはまた信頼を築くのを助けます：顧客はあなたのブランドが彼らが彼らが必要とするすべての情報を持っていることを確実にするために追加の努力をしたことを認めるでしょう。
BOPUSを提供する
あなたの質の高いビジュアルとサイズの詳細は収益の大部分を減らすことができますが、それらに対する最終的な保険契約は、BOPUS、またはオンラインで購入、店舗で受け取ることを提供することです。 この慣行は、TargetやWalmartなどの主要な小売業者の間で人気があり、それには正当な理由があります。 顧客が来店して事前購入した製品を体験できるようにすることで、多くの潜在的な摩擦を排除します。
顧客は、他の買い物客をかじったり、チェックアウトラインで待ったり、財布をいじって購入したりする必要はありません。 彼らは単に彼らの家から「購入」をクリックし、店に向かい、それが彼らが望むものであることを確認するために製品を調べ、そして彼らの道を進みます。
さらに良いことに、欠陥がある場合、または製品が希望どおりでない場合は、返品が郵送されるのを待つのではなく、すぐに返品または交換することができます。 つまり、買い物客はより幸せであり、売り上げを失う可能性は低く、環境への課税はわずかに少なくなります。 時間の経過とともに、影響は大きくなる可能性があります。
CXが地球をどのように助けることができるか：未来への前進
私たちは、卓越した顧客体験を提供することが単なる戦略ではなく、期待である時代にいます。 しかし、問題を解決するために数百万ドル（および数百万トンのCO2）を燃やしているのは、本当に私たちが思いつくことができる最高のカスタマーエクスペリエンス戦略ですか？
CXが小売業の最新の戦場であるという理由だけで、それがゼロサムゲームになるわけではありません。 小売業者は、持続不可能で費用のかかる戦術で互いに競争する必要はありません。 勝利を収めた忠実な顧客と私たちの重要な資源を保護することのバランスをとることにより、小売業者は顧客、収益、そして地球のためにより良い方法を築くことができます。
有望なのは、消費者の好みが変わるため、このアプローチがあなたが思っているよりも早く標準になる可能性が高いということです。 Harris Pollの最近の調査では、買い物客の82％が、環境への影響を減らすために返品を減らす責任があると述べています。 その期待は、将来の小売業者に、顧客体験戦略を少しだけ環境に配慮したものに調整するように圧力をかける可能性があります。これは、結局のところ、私たち全員にとって役立ちます。