إن تجربة العملاء الأفضل ليست مجرد استراتيجية عمل جيدة. يمكن أن تساعد الكوكب

تجربة العملاء هي ساحة المعركة بلا منازع لمشهد البيع بالتجزئة الحديث. ولكن كيف يمكن لتجربة العملاء أن تساعد الكوكب؟

بحلول نهاية عام 2020 ، يتوقع الباحثون أن تتجاوز تجربة العملاء CX السعر والمنتج باعتباره العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية. ولا عجب. من الشحن لمدة يومين إلى عمليات الإرجاع المجانية إلى البحث بمساعدة الصوت ، رفعت شركة أمازون العملاقة للبيع بالتجزئة مستوى توقعات العملاء ، وحذاها عدد لا يحصى من منافسيها.

ولكن بينما يكافح تجار التجزئة لإعلان الفائز على صعيد تجربة العملاء ، يظهر خاسر واضح: البيئة. يرجع ذلك إلى حد كبير إلى استراتيجية تجربة العملاء التي أصبح معظمنا مدمنًا عليها: الإرجاع المجاني.

كل عام ، ينتج عن نقل العناصر المعادة في جميع أنحاء الولايات المتحدة 15 مليون طن متري من انبعاثات ثاني أكسيد الكربون (وهو نفس الانبعاثات السنوية لثلاثة ملايين سيارة) وخمسة مليارات رطل إضافي من العبوات المهدورة.

هذا سيء. بل إن الأمر الأسوأ إذا أخذنا في الاعتبار أن تجار التجزئة يخسرون المال مع كل عائد مجاني - ما بين 20٪ و 65٪ من تكلفة موقع التجارة الإلكترونية لجميع السلع المباعة.

هناك طريقة أفضل ، طريقة تحقق التوازن بين توقعات العملاء وواقع العمل والواقع البيئي. إليك كيف يمكن لبائعي التجزئة عبر الإنترنت الاستمرار في تقديم التجارب التي يتوقعها العملاء دون كسر البنك - أو الكوكب.

استثمر في صور المنتج الجيدة

ما لم يكونوا يتسوقون عبر النوافذ ، فإن معظم عملائك لا يأتون إلى متجرك فقط للتحديق السلبي في أحد العناصر ثم شرائه. إنهم يتعاملون معها. قد يلتقطونه ، أو يقلبونه ، أو يجربونه ، أو يقارنونه بالمنتج المجاور له.

لكن التسوق عبر الإنترنت ، بكل راحة ، لا يوفر للمتسوقين هذه الفرصة. لا عجب أن متوسط ​​معدل العائد في متجر الطوب هو حوالي 8٪ مقابل ما يقرب من 30٪ للتجارة الإلكترونية. توجيه النقطة إلى المنزل: ذكر 64٪ من المتسوقين أن العناصر التي لا تتطابق مع الأوصاف أو التوقعات هي سبب إرجاع المنتج.

قد لا تكون قادرًا على تقديم نفس التجربة المرئية تمامًا مع الصور الرقمية كما يمكنك في المتجر ، ولكن التكنولوجيا جعلتنا قريبين جدًا.

على سبيل المثال ، تمنح الصور التفاعلية ثلاثية الأبعاد المتسوقين القدرة على مراجعة أحد المنتجات من كل زاوية. وإذا كان هذا العنصر يحتوي على تخصيصات اختيارية ، فإن استخدام المكوِّنات الافتراضية لإظهار كل لون وقص وحجم ونمط محتمل يعني أنه يمكن للعملاء معاينة الشكل الذي سيبدو عليه المنتج بالضبط قبل النقر على "شراء".

بالإضافة إلى ذلك ، فإن تقديم إمكانات الواقع المعزز لعناصر أكبر مثل الأثاث يمنح المتسوقين فرصة لمعرفة كيف سيبدو المنتج بالفعل داخل منازلهم.

توفير أدلة مفصلة لحجم الملابس

حتى أفضل صور المنتج لن تنقل معلومات معينة. خذ عالم الملابس. لتقليل العوائد بشكل أكبر ، يمكن لبائعي الملابس بالتجزئة عبر الإنترنت الجمع بين صور المنتج الممتازة وأدلة المقاسات التفصيلية. تعزز هذه العناصر المرئية من خلال تقديم سياق إضافي يمكن أن يكون الفرق بين عملية شراء جيدة وعائد محتمل.

بدون أدلة الحجم ، من المرجح أن يقوم العملاء بإرجاع الملابس. أصبح من الشائع الآن أن يشتري الناس مقاسين إلى ثلاثة أحجام من نفس قطعة الملابس ويرسلون الأحجام التي لا تناسبهم. حتى أن هناك مصطلحًا لهذه الممارسة - "وضع أقواس" - ويعترف نصف المتسوقين الأمريكيين تقريبًا بفعله. هذا قدر كبير من النفايات ، لشركتك وكوكبنا.

للحصول على مصدر إلهام حول كيفية القيام بأدلة المقاسات بالشكل الصحيح ، لا تنظر إلى أبعد من ASOS ، التي تقدم دليلاً شاملاً للغاية يقسم الحجم حسب الجنس والبلد ونوع الملابس. حتى أنه يتضمن دليلًا تفصيليًا حول كيفية العثور على قياسات الجسم بنفسك إذا لم تكن متأكدًا. ميزة أخرى رائعة: تتيح ASOS للمتسوقين معرفة المقاس الذي يرتديه النموذج وطوله.

هذه التفاصيل الإضافية ذهبية للمتسوقين الذين يرغبون في التأكد من أن منتجك مناسب تمامًا. كما أنها تساعد في بناء الثقة: سيقدر العملاء أن علامتك التجارية بذلت جهدًا إضافيًا لضمان حصولهم على جميع المعلومات التي يحتاجونها.

تقدم BOPUS

في حين أن صورك المرئية عالية الجودة وتفاصيل الحجم يمكن أن تقلل من الغالبية العظمى من العائدات ، فإن بوليصة تأمين نهائية ضدها تقدم BOPUS ، أو Buy Online ، Pick Up in Store. أصبحت هذه الممارسة مفضلة لدى كبار تجار التجزئة مثل Target و Walmart ، ولسبب وجيه. إن السماح لعملائك بفرصة القدوم إلى المتجر وتجربة المنتج الذي تم شراؤه مسبقًا يزيل الكثير من الاحتكاك المحتمل.

لا يضطر عميلك للتغلب على المتسوقين الآخرين ، والانتظار في طابور الخروج ، والتحسس من محفظته لإجراء عملية شراء. يقومون ببساطة بالنقر فوق "شراء" من منزلهم ، والتوجه إلى المتجر ، وفحص المنتج للتأكد من أنه ما يريدونه ، والمضي في طريقهم.

والأفضل من ذلك ، إذا كانت هناك عيوب أو لم يكن المنتج ما يريدونه ، فيمكنهم إعادته أو استبداله على الفور ، بدلاً من انتظار وصول الإرجاع عبر البريد. هذا يعني أن المتسوق أكثر سعادة ، ومن غير المرجح أن تخسر البيع ، وتخضع البيئة لضريبة أقل قليلاً. بمرور الوقت ، يمكن أن يكون التأثير كبيرًا.

كيف يمكن لتجربة العملاء أن تساعد الكوكب: إلى الأمام نحو المستقبل

نحن في وقت لا يكون فيه تقديم تجربة عملاء استثنائية مجرد استراتيجية ، بل توقع. ولكن هل حرق ملايين الدولارات (وملايين الأطنان من ثاني أكسيد الكربون) لإصلاح المشكلات حقًا هو أفضل استراتيجية لتجربة العملاء يمكننا التوصل إليها؟

فقط لأن CX هي أحدث واجهة معركة في البيع بالتجزئة ، فهذا لا يجعلها لعبة محصلتها صفر. لا يحتاج تجار التجزئة إلى التنافس على بعضهم البعض على تكتيكات غير مستدامة ومكلفة. من خلال تحقيق التوازن بين كسب العملاء المخلصين والحفاظ على مواردنا الحيوية ، يمكن لتجار التجزئة صياغة طريقة أفضل للعملاء وللأرباح النهائية وللكوكب.

الأمر الواعد هو أن هذا النهج سيصبح على الأرجح المعيار في وقت أقرب مما تعتقد ، بسبب تغيير تفضيلات المستهلك. في استطلاع حديث أجراه استطلاع هاريس ، قال 82٪ من المتسوقين إن تجار التجزئة يتحملون مسؤولية تقليل العوائد لتقليل تأثيرهم البيئي. من المرجح أن يضغط هذا التوقع على تجار التجزئة في المستقبل لتكييف استراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بهم لتكون أكثر مراعاة للبيئة ، وهو ما يبدو أنه مفيد لنا جميعًا.