更好的客戶體驗不僅僅是好的商業策略。它可以幫助地球

已發表: 2020-03-16

客戶體驗是現代零售業無可爭議的戰場。但 CX 如何幫助地球？

到 2020 年底，研究人員預計 CX 將超越價格和產品，成為關鍵的品牌差異化因素。這也難怪。從兩天送貨到免費退貨再到語音輔助搜索，零售巨頭亞馬遜提高了客戶的期望標準，其無數競爭對手也紛紛效仿。

但隨著零售商爭相在客戶體驗方面宣布贏家，一個明顯的輸家正在出現：環境。這主要是由於我們大多數人都沉迷於一種客戶體驗策略：免費退貨。

每年，在美國各地運輸退回的物品會產生 1500 萬噸的二氧化碳排放量（這與 300 萬輛汽車的年排放量相同）和 50 億磅的額外包裝浪費。

那很糟。考慮到零售商因每次免費退貨而蒙受損失，情況就更糟了——佔電子商務網站所有商品銷售成本的 20% 到 65%。

有一種更好的方法，一種平衡客戶期望與環境和業務現實的方法。以下是在線零售商如何在不破壞銀行或地球的情況下繼續提供客戶期望的體驗。

投資於良好的產品形象

除非他們是櫥窗購物，否則您的大多數客戶不會來您的商店只是被動地盯著一件商品然後購買。他們正在參與其中。他們可能會拿起它，把它轉過來，試一試，或者將它與旁邊的產品進行比較。

但是，網上購物雖然很方便，卻無法為您的購物者提供這樣的機會。難怪實體店的平均回報率約為 8%，而電子商務則接近 30%。把重點放在家裡：64% 的購物者認為商品與描述或期望不符是退貨的原因。

您可能無法提供與商店中完全相同的數字圖像視覺體驗，但技術已經讓我們非常接近。

例如，交互式 3D 圖像使購物者能夠從各個角度查看產品。如果該項目具有可選的定制，使用虛擬配置器來顯示所有可能的顏色、剪裁、尺寸和样式，意味著客戶可以在點擊“購買”之前準確預覽產品的外觀。

此外，為家具等較大的物品提供增強現實功能，讓購物者有機會看到產品在他們家中的實際外觀。

但是，即使是最好的產品視覺效果也不會傳達某些信息。以服裝世界為例。為了進一步減少退貨，在線服裝零售商可以將出色的產品圖片與詳細的尺碼指南相結合。這些通過提供額外的背景來增強您的視覺效果，這些背景可能是好的購買和潛在回報之間的差異。

如果沒有尺碼指南，顧客退貨的可能性更大。現在人們普遍的做法是買兩到三種尺寸的同一件衣服，然後把不合身的送回去。這種做法甚至有一個術語——“包圍”——近一半的美國購物者承認這樣做。這對您的公司和地球來說都是一大堆浪費。

有關如何正確制定尺碼指南的靈感，只需看看 ASOS，它提供了一個高度全面的指南，可按性別、國家和服裝類型細分尺碼。它甚至包括一個分步指南，如果您不確定，如何找到自己的身體測量值。另一個很棒的功能：ASOS 讓購物者知道模特穿著的尺碼以及身高。

對於想要確保您的產品合適的購物者來說，這些額外的細節是黃金。它們還有助於建立信任：客戶會感謝您的品牌付出了額外的努力來確保他們擁有所需的所有信息。

雖然您的優質視覺效果和尺寸細節可以減少絕大多數退貨，但針對它們的最終保險政策是提供 BOPUS，或在線購買，店內取貨。這種做法已成為 Target 和 Walmart 等主要零售商的最愛，這是有充分理由的。讓您的客戶有機會進入商店並體驗預購的產品可以消除許多潛在的摩擦。

您的客戶無需擠過其他購物者、在結賬隊伍中等待、摸索錢包進行購買。他們只需在家裡點擊“購買”，前往商店，檢查產品以確保它是他們想要的，然後繼續前進。

更好的是，如果有缺陷或產品不是他們想要的，他們可以立即退貨或換貨，而不是等待通過郵件退貨。這意味著購物者更快樂，你失去銷售的可能性更小，環境稅也少了一點。隨著時間的推移，影響可能會很大。

我們所處的時代，提供卓越的客戶體驗不僅僅是一種策略，更是一種期望。但是，燃燒數百萬美元（和數百萬噸二氧化碳）來解決問題真的是我們能想出的最佳客戶體驗策略嗎？

僅僅因為 CX 是零售業的最新戰場，這並不意味著它是一場零和遊戲。零售商不需要在不可持續、成本高昂的策略上相互競爭。通過在贏得忠誠客戶和保護我們的重要資源之間取得平衡，零售商可以為客戶、利潤和地球打造更好的方式。

有希望的是，由於消費者偏好的變化，這種方法可能會比您想像的更快成為標準。在哈里斯民意調查最近的一項調查中，82% 的購物者表示零售商有責任減少退貨以減少對環境的影響。這種期望可能會迫使未來的零售商調整他們的客戶體驗策略，使其更加環保，事實證明，這對我們所有人都有幫助。