Melhor CX não é apenas uma boa estratégia de negócios. Pode ajudar o planeta

A experiência do cliente é o campo de batalha indiscutível do cenário de varejo moderno. Mas como a CX pode ajudar o planeta?

Até o final de 2020, os pesquisadores esperam que o CX ultrapasse o preço e o produto como o principal diferencial da marca. E não é à toa. Do envio de dois dias a devoluções gratuitas e pesquisa assistida por voz, a gigante do varejo Amazon elevou o nível das expectativas dos clientes, e seus inúmeros concorrentes seguiram o exemplo.

Mas enquanto os varejistas lutam para declarar um vencedor na frente da experiência do cliente, um perdedor definitivo está surgindo: o meio ambiente. Isso se deve em grande parte a uma estratégia de experiência do cliente em que a maioria de nós se tornou viciado: retornos gratuitos.

Todos os anos, o transporte de itens devolvidos nos EUA gera 15 milhões de toneladas métricas de emissões de dióxido de carbono (o mesmo que as emissões anuais de três milhões de carros) e cinco bilhões de libras adicionais de embalagens desperdiçadas.

Isso é ruim. É ainda pior, considerando que os varejistas perdem dinheiro a cada devolução gratuita – entre 20% e 65% do custo de todos os produtos vendidos de um site de comércio eletrônico.

Existe uma maneira melhor, uma maneira que equilibra as expectativas do cliente com as realidades ambientais e de negócios. Veja como os varejistas on-line podem continuar oferecendo as experiências que os clientes esperam sem gastar muito – ou o planeta.

Invista em boas imagens de produtos

A menos que eles estejam olhando vitrines, a maioria de seus clientes não está vindo à sua loja apenas para olhar passivamente para um item e depois comprá-lo. Eles estão se envolvendo com isso. Eles podem pegá-lo, transformá-lo, experimentá-lo ou compará-lo com o produto ao lado.

Mas as compras on-line, apesar de sua conveniência, não oferecem essa oportunidade aos seus compradores. Não é à toa que a taxa média de retorno em uma loja física é de cerca de 8% contra quase 30% para o comércio eletrônico. Levando o ponto para casa: 64% dos compradores citam itens que não correspondem às descrições ou expectativas como o motivo da devolução de um produto.

Você pode não ser capaz de oferecer exatamente a mesma experiência visual com imagens digitais que você pode em uma loja, mas a tecnologia nos aproximou bastante.

Por exemplo, imagens 3D interativas dão aos compradores a capacidade de analisar um produto de todos os ângulos. E se esse item tiver personalizações opcionais, usar configuradores virtuais para mostrar todas as cores, cortes, tamanhos e estilos possíveis significa que os clientes podem visualizar exatamente como um produto ficará antes de clicar em “comprar”.

Além disso, oferecer recursos de realidade aumentada para itens maiores, como móveis, dá aos compradores a chance de ver como um produto realmente ficará dentro de suas casas.

Fornecer guias de tamanhos detalhados para roupas

Mesmo os melhores visuais de produtos não comunicarão certas informações, no entanto. Pegue o mundo do vestuário. Para reduzir ainda mais as devoluções, os varejistas de vestuário on-line podem combinar excelentes imagens de produtos com guias de tamanhos detalhados. Isso fortalece seu visual, oferecendo contexto adicional que pode ser a diferença entre uma boa compra e um retorno potencial.

Sem guias de tamanho, os clientes são muito mais propensos a devolver as roupas. Agora é uma prática comum as pessoas comprarem dois ou três tamanhos da mesma peça de roupa e devolverem as que não servem. Existe até um termo para essa prática – “bracketing” – e quase metade dos compradores americanos admitem fazê-lo. Isso é muito desperdício, tanto para sua empresa quanto para o planeta.

Para obter inspiração sobre como fazer os guias de tamanho corretamente, não procure mais, ASOS, que oferece um guia altamente abrangente que divide o tamanho por gênero, país e tipo de roupa. Ele ainda inclui um guia passo a passo sobre como encontrar medidas corporais em si mesmo, se você não tiver certeza. Outro ótimo recurso: o ASOS permite que os compradores saibam qual tamanho um modelo está usando, juntamente com sua altura.

Esses detalhes extras são de ouro para os compradores que desejam ter certeza de que seu produto é o ajuste certo. Eles também ajudam a construir confiança: os clientes irão apreciar que sua marca fez um esforço adicional para garantir que eles tenham todas as informações de que precisam.

Oferta BOPUS

Embora seus visuais de qualidade e detalhes de tamanho possam reduzir a grande maioria das devoluções, uma apólice de seguro final contra eles está oferecendo BOPUS, ou Compre Online, Retire na Loja. A prática se tornou a favorita entre grandes varejistas como Target e Walmart, e por boas razões. Permitir que seus clientes entrem em uma loja e experimentem o produto pré-comprado elimina muitos atritos potenciais.

Seu cliente não precisa passar por outros compradores, esperar na fila do caixa e se atrapalhar com a carteira para fazer uma compra. Eles simplesmente clicam em “comprar” em sua casa, vão até a loja, examinam o produto para ter certeza de que é o que querem e seguem seu caminho.

Melhor ainda, se houver defeitos ou o produto não for o que eles querem, eles podem devolvê-lo ou trocá-lo imediatamente, em vez de esperar que a devolução chegue pelo correio. Isso significa que o comprador fica mais feliz, é menos provável que você perca a venda e o meio ambiente seja um pouco menos tributado. Com o tempo, o impacto pode ser significativo.

Como a CX pode ajudar o planeta: Avance para o futuro

Estamos em um momento em que fornecer uma experiência excepcional ao cliente não é apenas uma estratégia, é uma expectativa. Mas será que queimar milhões de dólares (e milhões de toneladas de CO2) para resolver problemas é realmente a melhor estratégia de experiência do cliente que podemos criar?

Só porque o CX é a mais recente frente de batalha no varejo, isso não o torna um jogo de soma zero. Os varejistas não precisam competir uns com os outros em táticas insustentáveis ​​e caras. Ao equilibrar a conquista de clientes fiéis com a preservação de nossos recursos vitais, os varejistas podem criar uma maneira melhor para os clientes, para os resultados e para o planeta.

O que é promissor é que essa abordagem provavelmente se tornará o padrão mais cedo do que você pensa, devido às mudanças nas preferências do consumidor. Em uma pesquisa recente da Harris Poll, 82% dos compradores disseram que os varejistas têm a responsabilidade de reduzir as devoluções para diminuir seu impacto ambiental. Essa expectativa provavelmente pressionará os varejistas do futuro a adaptar suas estratégias de experiência do cliente para serem um pouco mais ecológicas, o que, como se vê, é útil para todos nós.