Better CX nu este doar o strategie de afaceri bună. Poate ajuta planeta

Experiența clienților este câmpul de luptă incontestabil al peisajului modern de retail. Dar cum poate CX să ajute planeta?

Până la sfârșitul anului 2020, cercetătorii se așteaptă ca CX să depășească prețul și produsul ca diferențiere cheie a mărcii. Și nu e de mirare. De la livrare în două zile la returnări gratuite la căutare asistată prin voce, gigantul de retail Amazon a ridicat ștacheta pentru așteptările clienților, iar nenumărații săi de concurenți au urmat exemplul.

Dar, pe măsură ce retailerii se luptă pentru a-și declara un câștigător în ceea ce privește experiența clienților, apare un învins categoric: mediul. Acest lucru se datorează în mare parte unei strategii de experiență a clienților de care majoritatea dintre noi am devenit dependenți: returnări gratuite.

În fiecare an, transportul articolelor returnate în SUA generează 15 milioane de tone metrice de emisii de dioxid de carbon (aceeași cu emisiile anuale a trei milioane de mașini) și cinci miliarde de kilograme suplimentare de ambalaje uzate.

Asta e rău. Este și mai rău având în vedere că retailerii pierd bani cu fiecare returnare gratuită – între 20% și 65% din costul unui site de comerț electronic al tuturor bunurilor vândute.

Există o modalitate mai bună, o modalitate care echilibrează așteptările clienților cu realitățile de mediu și de afaceri. Iată cum comercianții cu amănuntul online pot continua să ofere experiențe pe care clienții le așteaptă fără a sparge banca sau planeta.

Investește în imagini bune ale produselor

Cu excepția cazului în care fac cumpărături la vitrină, majoritatea clienților tăi nu vin la magazinul tău doar să se uite pasiv la un articol și apoi să-l cumpere. Ei se angajează cu asta. S-ar putea să-l ridice, să îl întoarcă, să îl încerce sau să îl compare cu produsul de lângă el.

Dar cumpărăturile online, pentru toată comoditatea lor, nu le oferă cumpărătorilor tăi această oportunitate. Nu e de mirare că rata medie de rentabilitate într-un magazin de cărămidă în mortar este de aproximativ 8% la sută față de aproape 30% pentru comerțul electronic. Conducerea punctului acasă: 64% dintre cumpărători menționează articolele care nu se potrivesc cu descrierile sau așteptările ca motiv pentru returnarea unui produs.

Este posibil să nu puteți oferi exact aceeași experiență vizuală cu imagini digitale ca și într-un magazin, dar tehnologia ne-a apropiat destul de mult.

De exemplu, imaginile 3D interactive oferă cumpărătorilor posibilitatea de a revizui un produs din orice unghi. Și dacă acel articol are personalizări opționale, utilizarea configuratoarelor virtuale pentru a afișa fiecare culoare, tăietură, dimensiune și stil posibil înseamnă că clienții pot previzualiza exact cum va arăta un produs înainte de a face clic pe „cumpără”.

În plus, oferirea de capabilități de realitate augmentată pentru articole mai mari, cum ar fi mobilierul, oferă cumpărătorilor șansa de a vedea cum va arăta de fapt un produs în casele lor.

Furnizați ghiduri detaliate de mărime pentru îmbrăcăminte

Chiar și cele mai bune imagini ale produsului nu vor comunica anumite informații, totuși. Luați lumea îmbrăcămintei. Pentru a reduce și mai mult returnările, comercianții online de îmbrăcăminte pot combina imagini excelente ale produselor cu ghiduri detaliate de mărimi. Acestea vă întăresc imaginile oferind un context suplimentar care ar putea fi diferența dintre o achiziție bună și un potențial profit.

Fără ghiduri de mărimi, clienții sunt mult mai probabil să returneze haine. Acum este o practică obișnuită ca oamenii să cumpere două până la trei mărimi ale aceluiași articol de îmbrăcăminte și să le trimită înapoi pe cele care nu se potrivesc. Există chiar și un termen pentru această practică – „bracketing” – și aproape jumătate dintre cumpărătorii din SUA recunosc că o fac. Este o mulțime de deșeuri, atât pentru compania ta, cât și pentru planetă.

Pentru inspirație despre cum să faceți corect ghidurile de mărimi, nu căutați mai departe decât ASOS, care oferă un ghid foarte cuprinzător care defalcă mărimile în funcție de sex, țară și tip de îmbrăcăminte. Include chiar și un ghid pas cu pas despre cum să găsești măsurătorile corporale despre tine, dacă nu ești sigur. O altă caracteristică excelentă: ASOS le permite cumpărătorilor să știe ce mărime poartă un model, împreună cu înălțimea lor.

Aceste detalii suplimentare sunt de aur pentru cumpărătorii care doresc să se asigure că produsul dvs. este potrivit. De asemenea, ajută la construirea încrederii: clienții vor aprecia că marca dvs. a făcut efort suplimentar pentru a se asigura că au toate informațiile de care au nevoie.

Oferta BOPUS

În timp ce imaginile dvs. de calitate și detaliile de dimensiune pot reduce marea majoritate a returnărilor, o poliță de asigurare finală împotriva acestora oferă BOPUS, sau Cumpărați online, Ridicați în magazin. Practica a devenit favorită printre marii retaileri precum Target și Walmart și din motive întemeiate. Permiterea clienților dvs. șansa de a intra într-un magazin și de a experimenta produsul pre-achiziționat elimină multe posibile frecări.

Clientul dvs. nu trebuie să treacă cu cotul printre alți cumpărători, să aștepte într-o coadă de casă și să caute portofelul pentru a face o achiziție. Pur și simplu fac clic pe „cumpără” de acasă, se îndreaptă spre magazin, examinează produsul pentru a se asigura că este ceea ce își doresc și merg pe drumul lor.

Mai bine, dacă există defecte sau produsul nu este ceea ce își doresc, îl pot returna sau schimba imediat, în loc să aștepte returnarea prin poștă. Asta înseamnă că cumpărătorul este mai fericit, este mai puțin probabil să pierzi vânzarea, iar mediul este impozitat puțin mai puțin. În timp, impactul poate fi semnificativ.

Cum poate ajuta CX planeta: înainte spre viitor

Ne aflăm într-o perioadă în care oferirea unei experiențe excepționale pentru clienți nu este doar o strategie, este o așteptare. Dar este arderea a milioane de dolari (și a milioane de tone de CO2) pentru a remedia problemele cea mai bună strategie de experiență a clienților cu care putem veni?

Doar pentru că CX este cel mai recent front de luptă în retail, asta nu îl face un joc cu sumă zero. Comercianții cu amănuntul nu trebuie să se învingă între ei prin tactici nesustenabile și costisitoare. Prin echilibrarea câștigării clienților fideli cu păstrarea resurselor noastre vitale, comercianții cu amănuntul pot crea o cale mai bună pentru clienți, pentru profituri și pentru planetă.

Ceea ce este promițător este că această abordare va deveni probabil standardul mai devreme decât credeți, datorită schimbării preferințelor consumatorilor. Într-un sondaj recent realizat de Harris Poll, 82% dintre cumpărători au spus că comercianții cu amănuntul au responsabilitatea de a reduce profiturile pentru a reduce impactul asupra mediului. Probabil că această așteptare îi va presa pe comercianții cu amănuntul din viitor să își adapteze strategiile experienței clienților pentru a fi doar puțin mai ecologice, ceea ce, după cum se dovedește, este util pentru noi toți.